致遠(yuǎn)管理學(xué)院工業(yè)管理學(xué)系品質(zhì)管理

1、致 遠(yuǎn) 管 理 學(xué) 院 工 業(yè) 管 理 學(xué) 系課 程：品 質(zhì) 管 理任 課 老 師：林 東 成主要資料來(lái)源1. 房克成，管制圖，中華民國(guó)品質(zhì)學(xué)會(huì)發(fā)行。2. 張有成，抽樣檢驗(yàn)，中華民國(guó)品質(zhì)學(xué)會(huì)發(fā)行。3. 傅和彥、黃士滔著，品質(zhì)管理，前程企業(yè)管理。4. 陳建平、黃美玲、謝志光、林士彥，品質(zhì)管理，滄海書(shū)局。(J. M. Juran and Frank M. Gryna, Quality Planning and Analysis, 3rd, edition, McGraw Hill)5. Thomas Pyzdek, The Six Sigma Handbook-A Complete Guide f

2、or Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill.6. Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality, Amacom.授 課 目 錄第一章 品質(zhì)管理概說(shuō)第二章 統(tǒng)計(jì)學(xué)概論第三章 機(jī)率概論及機(jī)率分配第四章 統(tǒng)計(jì)製程管制與管制圖第五章 計(jì)量值管制圖第六章 計(jì)數(shù)值管制圖第七章 製程能力分析第八章 允收抽樣的根本方法第九章 計(jì)數(shù)值抽樣計(jì)畫(huà)第十章 計(jì)量值抽樣計(jì)畫(huà)第十一章 量具之再現(xiàn)度與再生度第十二章 品質(zhì)管理之新七大手法The Relative Effecti

3、veness of Various Quality System(Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality) Quality System: ISO-9000Effectiveness: 5 Quality System: QS-9000Effectiveness: 10 Quality System: Malcolm Baldrige Guideline Effectiveness: 25 Quality System: European Quality Award Effectiveness: 30 Quality System

4、: TQMEffectiveness：35 Quality System: Six Sigma-The Little QEffectiveness: 50 Quality System: The Ultimate Six Sigma- The Big QEffectiveness: 90第一章 品質(zhì)管理概說(shuō)第一節(jié) 前 言品質(zhì)之重要性及其影響(1) 消費(fèi)形態(tài)的改變(2) 品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈化及全球性(3) 技術(shù)進(jìn)步(4) 消費(fèi)者主義的抬頭(5) 政府立法第二節(jié) 品質(zhì)、品質(zhì)管制與品質(zhì)管理品質(zhì)的意義： 所謂品質(zhì) (Quality)，係指產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)能或特性之整體，以滿足顧客的需要。品質(zhì)管制的意義： 所

5、謂品質(zhì)管制 (Quality Control，QC)，就美國(guó)品管大師J. M. Juran的定義，係指設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法而言。至於統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制 (Statistical Quality Control，SQC)，則是品質(zhì)管制之中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法的一部份。品質(zhì)保證的意義： 所謂品質(zhì)保證(Quality Assurance，簡(jiǎn)稱QA)，就美國(guó)品管大師J. M. Juran的定義，係指為了確保產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定需求所必要的計(jì)劃或系統(tǒng)性的行動(dòng)而言。就日本品管大師石川馨的定義，係指組織機(jī)構(gòu)保證消費(fèi)者能夠放心購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)而感到滿意，且能經(jīng)久耐用而言。品質(zhì)管理的意義： 所謂品質(zhì)管理

6、 (Quality Management)，係指組織先行決定品質(zhì)政策(方針)、目標(biāo)與責(zé)任，然後在其品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)，實(shí)施品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)保證及品質(zhì)改善等整體管理功能所有活動(dòng)而言(PDCA)。戴明品質(zhì)管理循環(huán)圖第三節(jié) 品質(zhì)管理的演進(jìn)1. 早期的檢驗(yàn)與品管 根據(jù)美國(guó)品管專家費(fèi)根堡(A. V. Feigenbaum)博士的研究，品管的演進(jìn)劃分為6階段，約以20年1期：(1) 1900年以前是作業(yè)員自我檢驗(yàn)時(shí)期(2) 1900年以後進(jìn)入領(lǐng)班品管年代(3) 1920年代是專職的檢驗(yàn)員品管年代(4) 1940年代是統(tǒng)計(jì)品管年代(SPC)(5) 1960年代是全面品管年代(TQC)(6) 1980年代是全公司品管及

7、全面品質(zhì)管理年代(TQM)。 所謂早期，概指為1960年代以前的時(shí)期，其品管作業(yè)活動(dòng)僅侷限於生產(chǎn)與品管部門，品管活動(dòng)亦以技術(shù)面的檢驗(yàn)與測(cè)試為主。從ASQC對(duì)品質(zhì)管制的定義：是維持產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)，使能滿足既訂需求的操作技術(shù)及活動(dòng)，由此證明其特性。(ASQC, American Society Quality Control)。 2. 近期的全面品質(zhì)管制、品質(zhì)保證、全面品質(zhì)保證與品質(zhì)管理全面品質(zhì)管制(TQC, Total Quality Control)；品質(zhì)保證(QA, Quality Assurance)；全面品質(zhì)保證(TQA, Total Quality Assurance)；品質(zhì)管理(Q

8、M, Quality Management) 1960年代以後，進(jìn)入全面品管年代，TQC、QA、TQA、QM等名詞流傳在企業(yè)界，造些名詞代表了人們對(duì)品質(zhì)概念的運(yùn)作方式。(1) 全面品質(zhì)管制(TQC)，依費(fèi)根堡的定義：是有效的制度，用以整合組織內(nèi)不同功能部門的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持與品質(zhì)改進(jìn)的努力，使得行銷、工程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)，在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)下，令顧客感到十分滿意。其將品質(zhì)管制的範(fàn)圍，擴(kuò)大到行銷、工程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域。(2) 品質(zhì)保證(QA)比TQC的涵義更廣。根據(jù)ASQC對(duì)QA的定義：是為確保產(chǎn)品/服務(wù)能既訂需求的所有必要且經(jīng)過(guò)規(guī)劃之系統(tǒng)性行動(dòng)。其是屬於管理層次、執(zhí)行品保制度規(guī)劃、督導(dǎo)與

9、稽核等作業(yè)活動(dòng)之總稱。其與品管的區(qū)分在於品管涉及的如何做出產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)有品質(zhì)的活動(dòng)，而品保則在確定品質(zhì)已達(dá)到其應(yīng)用有水準(zhǔn)的活動(dòng)。(3) 全面品質(zhì)保證(TQA)可按QA的定義，將經(jīng)過(guò)規(guī)劃而有系統(tǒng)地確保產(chǎn)品/服務(wù)得以滿足既訂需求的活動(dòng)，擴(kuò)大到組織內(nèi)的行銷、工程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)等部門內(nèi)。(4) 品質(zhì)管理(QM)根據(jù)ISO/TC 176的定義是：決定及實(shí)施品質(zhì)政策的整體管理機(jī)能。其工作內(nèi)容包括策略規(guī)劃、資源配置及其它系統(tǒng)性活動(dòng)。3. 全面的品質(zhì)管理 美國(guó)有感於日本產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，亦採(cǎi)取日本的作法1984年設(shè)訂10月份為國(guó)家品質(zhì)月，1987年設(shè)置國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)，由政府與企業(yè)共同將TQM理念在各組織內(nèi)推行

10、，首先聯(lián)邦政府的管理及預(yù)算局(Office of Management and Budget)與19個(gè)機(jī)關(guān)開(kāi)始實(shí)施。美國(guó)國(guó)防部亦於1989年8月以DoD 5000.51G指令頒布，其要求本部人員及合約商共同遵行。TQM之定義：(1) 通用動(dòng)力公司太空分部(General Dynamics Space Division) 之定義：TQM是利用數(shù)據(jù)方法與人力資源以管制所有過(guò)程，以達(dá)成持續(xù)改進(jìn)與令客戶滿意的目標(biāo)。(2) 通用動(dòng)力公司Fort Worth分部(General Dynamics Fort Worth Division) 之定義：(A) TQM是結(jié)構(gòu)性的管理過(guò)程，在此過(guò)程組織中每一高階管理

11、者、中階管理者、員工、客戶與供應(yīng)商能發(fā)展與運(yùn)用持續(xù)品質(zhì)改進(jìn)，以增進(jìn)顧客滿意程度。(B) TQM過(guò)程是用以評(píng)估績(jī)效，決定可能的改正行動(dòng)，選擇與運(yùn)用改進(jìn)行動(dòng)，並評(píng)估其結(jié)果。(C) TQM是全面的、持續(xù)的對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程及能夠激發(fā)整體組織改進(jìn)的承諾。(3) 馬丁公司電子系統(tǒng)部(Martin Marietta Electronic System)之定義：TQM是管理的過(guò)程、直接指向建立有組織、全員參與的持續(xù)過(guò)程改進(jìn)作業(yè)活動(dòng)，它是以整合根本管理技術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力、以及技術(shù)與工具，組合成有規(guī)則的方法，致力於產(chǎn)生令顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)。(4) 美國(guó)國(guó)防部DoD 5000.51G之定義：TQM是一種理性的

12、思考方式與一組指導(dǎo)原則，作為持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)，它利用數(shù)據(jù)方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得的產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作業(yè)過(guò)程，以符合顧客現(xiàn)在與未來(lái)的需要。它是以規(guī)劃的方法，整合根本的管理技術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力、以及技術(shù)與工具，集合全力於品質(zhì)改進(jìn)的工作上。第四節(jié) 最適的品質(zhì)Juran提出的品質(zhì)本錢曲線理論(Cost of Quality)，在80年代已備受挑戰(zhàn)。他以為當(dāng)品質(zhì)改善至某一程度時(shí)，就算再大量增加資源改善，其效果是不明顯的。所以所謂零缺點(diǎn)是不切實(shí)際的理想。當(dāng)時(shí)亦流行當(dāng)品質(zhì)達(dá)到某一範(fàn)圍，便算合格。由於科技進(jìn)步，各類儀器能夠取代人手，發(fā)揮防止次品出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。一個(gè)突破性的品質(zhì)本錢曲線出現(xiàn)。如果

13、在預(yù)防和檢定增加資源方面，零缺點(diǎn)理想是可以達(dá)到的。再加上當(dāng)時(shí)日本一位品質(zhì)管理專家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱著同一理念。品質(zhì)本錢的範(fàn)圍 預(yù)防本錢(Prevention Cost)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)檢驗(yàn)方法的制定、品質(zhì)教育等均屬之。鑑定本錢(Appraisal Cost)檢驗(yàn)本錢即屬之。 失敗本錢(Failure Cost)包括內(nèi)部失敗本錢與外部失敗本錢。內(nèi)部(Internal)失敗本錢即指因進(jìn)料檢驗(yàn)或製造過(guò)程中，未發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不佳，導(dǎo)致製造品質(zhì)不佳所造成之損失。外部(External)失敗本錢即指因客戶抱怨產(chǎn)品品質(zhì)不佳而索賠或退貨所造成損失。第五節(jié) 全面品質(zhì)管理表1-1 品質(zhì)建立七階段美國(guó)式TQM日本式C