前廳客房服務與管理課程標準

1、前廳客房服務與管理課程標準一、基本信息適用對象：09級旅游管理 制定時間：2011.8.28課程代碼： 07010106 所屬系部：工商管理系學 分： 4 學 時：68制定人： 批準人：二、課程的目標1、專業(yè)能力目標 本課程培養(yǎng)能夠從事飯店前廳接待員、總機接線員、中西餐飲服務員、酒吧服務員、行李員、大堂副理、預訂員、飯店業(yè)務員、客房服務員、飯店辦公文員等工作，德、智、體、美全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎的高素質(zhì)技術(shù)應用型型專門人才。2、方法能力目標 學生通過“前廳部概述”、“前廳接待業(yè)務管理”、“前廳部的對客關系”、“客房部概述”“客房清潔服務與管理”、“客房人力資源管理”等十二大工作項目任務

2、引領的教學活動，掌握前廳部、客房部、對客關系、前廳接待業(yè)務、日常服務、客房清潔，客房設備用品管理等前廳服務與客房服務與管理的基本理論知識，初步具備酒店從業(yè)操作技能與基本職業(yè)素質(zhì)，能夠在承擔酒店服務等環(huán)節(jié)的工作任務中，遵守飯店監(jiān)管部門規(guī)章、行業(yè)自律組織規(guī)范等法律規(guī)章，能夠勤勉盡責，忠誠服務，不超越客戶與公司授權(quán)，正確處理從業(yè)中的利益沖突，能夠誠信守約，避免為了自己的利益對賓客進行誤導或?qū)具M行欺騙，能夠不斷創(chuàng)新，為賓客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務，能夠不斷提高業(yè)務能力技巧，做到專業(yè)水準，敬崗愛業(yè)，能夠在與賓客交往中優(yōu)雅從容，彬彬有禮，文明禮貌，溝通自如；能夠在與同事合作時融洽，團結(jié)互助，公平競爭，相互鼓

3、勵與學習。最終形成以下的事業(yè)能力和素養(yǎng)，為今后職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎與更快更好地進入崗位角色。3、社會能力目標 本課程是整合了酒店管理學和酒店前廳與與客房服務業(yè)務實訓內(nèi)容的一門一體化課程。其總體設計思路是以高職高專教育專家和行業(yè)專家對酒店從業(yè)崗位工作任務和職業(yè)能力分析為基礎，采用酒店管理和服務工作過程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營等項目設置教學項目，依據(jù)前廳服務、客房服務等工作情景設計教學情景，以學習性的工作任務為導向，按照前廳與客房業(yè)務流程組織教學過程，以學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學做一體的教學方法，反映了當前前廳與客房服務領域的業(yè)務內(nèi)容，體現(xiàn)了工學結(jié)合的課程開發(fā)

4、理念。三、整體教學設計思路1、課程定位本課程是旅游管理專業(yè)的一門職業(yè)專門能力核心課程，其目的是使學生在學習客房預訂、迎客接待、行李服務、前臺接待、總機服務、商務服務、客房清潔及服務和私人管家服務等實務操作程序與規(guī)程過程中，切實掌握酒店學基本知識、基本理論及酒店前廳與客房服務的國內(nèi)外最新動態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學生酒店經(jīng)營過程中實務操作能力的同時，促進學生接待賓客、與客溝通、處理投訴及突發(fā)事件和會議組織與安排等酒店業(yè)務能力和經(jīng)營管理能力的提高。本課程應使學生達到酒店管理師資格證書中相關內(nèi)容的基本要求。本課程的先修課程包括管理學、飯店管理學、公共關系學、旅游社交禮儀，其后續(xù)課程是康樂服務與管理，并與

5、酒店餐飲管理等課程密切相關。2、課程開發(fā)思路 酒店行業(yè)基層業(yè)務及管理崗位群的任職要求是設置專業(yè)課程的依據(jù)。根據(jù)高職高專旅游管理（酒店管理）專業(yè)學生職業(yè)范圍進行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景區(qū)景點等旅游行業(yè)從事前臺業(yè)務、產(chǎn)品營銷、客戶服務、現(xiàn)場管理客房服務、餐飲服務、導游服務、會展服務等工作。而不管是旅行社、酒店、還是旅游景區(qū)景點都需要前臺服務人員，當然不論是前臺服務人員、客服人員等基層人員，還是經(jīng)理層人員都需要熟悉前臺服務業(yè)務，掌握必要的溝通交流技巧和事件處理及應對技巧，具備基本的業(yè)務分析能力和活動組織與安排能力，能根據(jù)客人的需求設計相應的活動與安排，比如，旅游路線推薦與設計、娛樂活動安排

6、、會議安排，住宿安排等，而培養(yǎng)以上職業(yè)能力要求必須具備前廳與客房實務知識。前廳與客房實務的功能是使學生在學習前廳服務與客房服務等實務操作手續(xù)與規(guī)程中，切實掌握酒店基本知識與基本理論及前廳與客房服務的國內(nèi)外最新動態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學生酒店經(jīng)營管理過程中接待服務、行李服務、預訂服務、辦理入住登記、辦理退房手續(xù)、會議安排、客房服務等實務操作能力的同時，促進學生賓客分析、經(jīng)營分析、活動組織、投訴處理、事件應對和案例分析等業(yè)務能力的提高，使學生達到酒店管理師資格證書中相關內(nèi)容的基本要求。這些都是從事酒店就業(yè)崗位最為重要和基本的能力，因此本課程在酒店管理專業(yè)中處于非常重要的地位，是本專業(yè)的學生必修的一門

7、職業(yè)能力核心課程。本課程是整合了酒店管理學和酒店前廳與與客房服務業(yè)務實訓內(nèi)容的一門一體化課程。其總體設計思路是以高職高專教育專家和行業(yè)專家對酒店從業(yè)崗位工作任務和職業(yè)能力分析為基礎，采用酒店管理和服務工作過程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營等項目設置教學項目，依據(jù)前廳服務、客房服務等工作情景設計教學情景，以學習性的工作任務為導向，按照前廳與客房業(yè)務流程組織教學過程，以學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學做一體的教學方法，反映了當前前廳與客房服務領域的業(yè)務內(nèi)容，體現(xiàn)了工學結(jié)合的課程開發(fā)理念。四、教學內(nèi)容1、學時分配學習情境（單元）名稱子學習情境1子學習情境2子學習情境3學時分配學習情

8、境（單元）1前廳部概述前廳部的地位與任務前廳環(huán)境設計與控制6教學時數(shù)42學習情境（單元）2客房預訂前臺預訂含義和任務客房預訂程序6教學時數(shù)24學習情境（單元）3前廳接待工作服務客人抵店接待服務項目客人住店接待服務項目客人離店總臺賬務 10教學時數(shù)244學習情境（單元）4前廳禮賓工作服務禮賓工作概述禮賓工作職責金鑰匙服務6教學時數(shù)222學習情境（單元）5前廳總機工作服務前廳總機工作總機工作內(nèi)容和程序6教學時數(shù)24學習情境（單元）6客房部概述客房部的功能客房部組織機構(gòu)6教學時數(shù)24學習情境（單元）7客房服務與質(zhì)量管理客房服務的主要內(nèi)容提高客房服務質(zhì)量途徑12教學時數(shù)66學習情境（單元）8客房物資管

9、理與控制客房設備管理布件的管理客房用品的日常管理10教學時數(shù)424學習情境（單元）9客房部安全管理客房部安全系統(tǒng)客房部鑰匙管理火災預防與處理6教學時數(shù)2222、教學設計 編號學習情境（單元）子情境擬實現(xiàn)的能力目標相關支撐知識教學環(huán)境及設備教學說明（內(nèi)容、方法、手段、步驟、結(jié)果）1前廳部概述前廳部的地位與任務認識前廳部的基本功能和重要地位前廳部神經(jīng)中樞作用；大型，小型酒店前廳功能布局知識多媒體網(wǎng)絡資源通過調(diào)查以及查閱資料理解前廳部業(yè)務特點；查閱資料解釋前廳部工作的復雜性與靈活性前廳環(huán)境設計與控制理解前廳裝飾美化的作用前廳的分區(qū)布局知識；大廳微小氣候與空氣衛(wèi)生標準知識 計算機多媒體網(wǎng)絡資源通過調(diào)查

10、惠州市相關星級酒店中前廳的設計與布局研究相關星級酒店中前臺服務人員工作方式2客房預訂前臺預訂含義和任務預訂工作的意義；熟悉客房預訂業(yè)務程序；掌握辦理入住登記的程序客房預訂、超額預訂客房預訂的種類；客房預訂業(yè)務程序；掌握辦理客人入住的程序圖片案例多媒體視頻超額預訂引起超員的處理方法；根據(jù)預訂資料分析訂房動態(tài)；使學生掌握客房預訂業(yè)務程序的能力客房預訂程序熟悉客房狀態(tài)的控制；掌握客房銷售的策略與技巧受理預訂或婉拒預訂能力技巧；預訂資料核對，修改和取消的處理方法視頻多媒體校內(nèi)實訓基地通過實地演練掌握客房預訂的程序、制作客房預訂單，制作散客預訂確認單3前臺接待客人抵店接待服務項目掌握接待程序、客房推銷藝

11、術(shù)；客房狀態(tài)的控制入住登記工作流程；夜審業(yè)務；前廳部的任務及業(yè)務特點案例多媒體網(wǎng)絡資源通過多媒體演示、角色扮演、案例分析等教學方法，使學生掌握客房狀態(tài)的控制的能力以及熟悉客房五種的基本狀態(tài)，接待業(yè)務的主要程序客人住店接待服務項目影響客房狀態(tài)控制的因素；熟悉和制作國內(nèi)住宿登記表接待業(yè)務中常見的問題及處理方法圖片多媒體網(wǎng)絡資源現(xiàn)場演示，角色扮演、案例分析使學生掌握排房、定價，接待業(yè)務中常見的問題及對策客人離店總臺帳務住店賓客的欠款不斷增加的處理方法；客人結(jié)賬時出現(xiàn)變更情況的處理方法記賬與轉(zhuǎn)賬注意事項；外幣知識及兌換程序；信用卡外卡及內(nèi)卡案例多媒體網(wǎng)絡資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學方法

12、，使學生掌握前廳接待人員推銷技巧，熟悉前廳客賬管辦理退房結(jié)賬手續(xù)4前廳禮賓工作服務禮賓工作概述掌握禮賓服務內(nèi)容禮賓部的地位和功能；行李服務，散客行李工作內(nèi)容多媒體網(wǎng)絡資源通過多媒體演示、案例分析的教學方法，使學生掌握禮賓部工作內(nèi)容，熟悉禮賓部各崗位工作流程禮賓工作職責禮賓部的崗位職責及素質(zhì)要求；禮賓司的崗位職責；行李員，門童工作內(nèi)容圖片多媒體網(wǎng)絡資源通過對禮賓部員工的培訓講解，使學生掌握接站禮儀，接待禮儀，送客禮儀。金鑰匙服務掌握和了解“金鑰匙”名詞起源以及其在酒店的重要性“金鑰匙”，國際金鑰匙組織入會條件和程序案例多媒體網(wǎng)絡資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學方法，使學生掌握“金鑰匙

13、”對酒店品牌形象的重要性5前廳總機工作服務前廳總機工作飯店前廳總機的基本設備、工作業(yè)務范圍、服務的基本要求前廳總機工作服務的崗位及職責；總領班崗位職責圖片多媒體網(wǎng)絡資源通過學習使學生認識到前廳總機工作的基本內(nèi)容及前廳總機工作的重要性總機工作內(nèi)容和程序掌握飯店電話總機所提供的服務項目店內(nèi)外轉(zhuǎn)接電話服務、留言服務、長途電話服務、問訊服務、叫醒服務、DND案例多媒體網(wǎng)絡資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學方法，使學生掌握飯店電話總機工作流程和服務能力6客房部概述客房部的功能掌握客房部基礎知識、客房服務管理特點客房種類、功能和標準；客房各功能區(qū)及設備用品校內(nèi)實訓基地多媒體通過使用多媒體演示、圖

14、片展示、案例講述的教學方法，使學生掌握不同類型的客房，以及7種基本客房種類。客房部組織機構(gòu)飯店經(jīng)營管理的重要部門，負責管理飯店所有客房事務客房部的主要任務、客房部在飯店中的地位和作用校內(nèi)實訓基地多媒體通過舉例說明客房部常見結(jié)構(gòu)形式以及客房部人員的配備7客房服務與質(zhì)量管理客房服務的主要內(nèi)容設立樓層服務臺、客房服務中心的意義樓層服務臺飯店客房區(qū)域?qū)头漳Ｊ叫?nèi)實訓基地多媒體使用多媒體演示、案例分析的教學方法，使學生提高為賓客提供優(yōu)質(zhì)客房服務的意識. 提高客房服務質(zhì)量途徑對客服務標準制定的基本原則服務質(zhì)量檢查和事故處理標準校內(nèi)實訓基地多媒體使用多媒體演示、案例分析的教學方法，使學生掌握各項對客服務

15、的規(guī)范和要點，加強對服務質(zhì)量的控制. 8客房物資管理與控制客房設備管理客房物資管理范圍、客房物資的管理方法核定需要、建立和完善崗位責任制校內(nèi)實訓基地多媒體通過介紹客房設備設施，客房設備使用，提高操作技術(shù)水平。布件管理在客房經(jīng)營活動中，布件日常生活必需品提供給客人使用床上布件、床單枕套、布件的管理和控制校內(nèi)實訓基地多媒體網(wǎng)絡資源使用校內(nèi)實訓基礎掌握布件存放要定點定量、建立布件收發(fā)制度，確立布件報廢和再利用制度的知識客房用品的日常管理客房用呂，低值易耗品，供客人使用生活必需品一次性消耗物品多媒體網(wǎng)絡資源通過多媒體演示、案例分析的教學方法，使學生掌握客房的布件、設備、客房用品等飯店客房部管理能力9客

16、房部安全管理客房部安全系統(tǒng)客房部安全設施的配置滿足客人的安全心理需求客房部各項安全制度多媒體網(wǎng)絡資源通過案例說明客房部安全系統(tǒng)的重要性客房部鑰匙管理客房門鎖是保護旅客人身及財產(chǎn)安全的一個關鍵客房專用鑰匙、樓層或區(qū)域通用鑰匙多媒體網(wǎng)絡資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學方法，使學生掌握保管客房鑰匙，鑰匙的丟失問題處理能力.火災預訂與處理客房火災發(fā)生原因，消防設備器材、防火措施火災事故處理、客房滅火器材的使用多媒體網(wǎng)絡資源通過課件，案例分析展現(xiàn)火災發(fā)生的起因，類型將更有利地杜絕火災的發(fā)生備注說明：1、可以以一個學習情境或者一個學習單元進行設計； 2、如果有子情境，應該按子情境進行設計。五、

17、課程考核標準一、考核方式與成績構(gòu)成前廳客房服務與管理課程按照百分制進行考核。根據(jù)課程的特點，在課程總成績評定中，平時考核占40%，期末考核占60%。1.平時考核平時考核包括：考勤（10%）、課堂討論參與程度（20%）、作業(yè)完成質(zhì)量（10%）。2.期末考核期末考核通過筆試閉卷進行，考核題型包括：填空題、單項選擇題、判斷題、簡答題、論述題、案例分析題等等。二、成績認定及考核標準1、出勤考核（10%）出席缺勤考核主要考核學生學習本門課程的學習態(tài)度、積極性和時間管理能力。成績認定辦法為：出席缺勤考核辦法為：每遲到一次（15分鐘以內(nèi)）扣1分，每無故缺勤一節(jié)課（含遲到15分鐘以上者）扣2分，該項考核累計最

18、多扣10分。 2、課堂參與程度考核（20%）課堂參與程度考核主要考核學生學習導游實務課的學習態(tài)度、學習主動性和積極性以及學生的積極參與能力，基本知識的掌握程度以及思維能力、快速反應和應變能力，考核項目為課堂提問、課堂主動發(fā)言情況。成績認定辦法為：全班同學基本分為5分，每人成績?yōu)?+課堂主動發(fā)言得分3、作業(yè)完成質(zhì)量考核（10%）作業(yè)完成質(zhì)量考核主要通過學生作業(yè)的完成情況，考核學生對教學主體內(nèi)容的掌握與理解程度、對基本知識的靈活運用和分析能力以及學生的自主學習能力和信息收集與處理的能力。 成績認定辦法為：學生作業(yè)完成質(zhì)量成績?nèi)∽鳂I(yè)完成的平均數(shù)。每次作業(yè)成績按照所布置作業(yè)的題目及考核標準，對學生作業(yè)分出優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格五個檔次。其中，優(yōu)秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。4、期末考核（60%）期末考核主要閉卷筆試的方式，對學生進行一次性考核，主要考核學生的知識的掌握和問題的綜合分析能力。成績