冬裝銷售技巧培訓(xùn)

1、時尚納紋 天天向上 銷售技巧培訓(xùn) 鄭州分公司督導(dǎo)部鄭州分公司督導(dǎo)部課程一課程一顧客的價值顧客的價值課程二課程二銷售技巧銷售技巧課程三課程三情景再現(xiàn)情景再現(xiàn)課程提綱課程提綱 顧客顧客價值價值每件貨品的平均價值每件貨品的平均價值顧客的壽命價值顧客的壽命價值口碑口碑/ /聲譽聲譽每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)= =購買數(shù)量購買數(shù)量課程講義第6頁銷售售賣產(chǎn)品平均單價售賣產(chǎn)品平均單價顧客一次性購買件數(shù)顧客一次性購買件數(shù)1 1年來店鋪消費次數(shù)年來店鋪消費次數(shù)是否是我們忠實顧客是否是我們忠實顧客顧客滿意度、宣傳度顧客滿意度、宣傳度3/5/20224開心工作舉例舉例1 1位顧客到店鋪消費位顧客到店鋪消費2 2件件4

2、00400元產(chǎn)品，她每年光元產(chǎn)品，她每年光顧店鋪顧店鋪2 2次，現(xiàn)已成為我們次，現(xiàn)已成為我們2 2年的老顧客，那年的老顧客，那么這個價值是多少？么這個價值是多少？提升策略提升策略口碑口碑/ /聲譽聲譽主推高價位產(chǎn)品主推高價位產(chǎn)品每件貨品的平均價值每件貨品的平均價值陳列搭配及連帶技巧陳列搭配及連帶技巧購買數(shù)量購買數(shù)量顧客回訪和新品促銷顧客回訪和新品促銷通知通知每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)做好做好VIPVIP維護如：生日維護如：生日問候、問候、VIPVIP積分積分顧客的壽命價值顧客的壽命價值轉(zhuǎn)介紹、留意老顧客身轉(zhuǎn)介紹、留意老顧客身邊的朋友邊的朋友 課程一課程一顧客的價值顧客的價值課程二課程二銷售技巧銷

3、售技巧課程三課程三情景再現(xiàn)情景再現(xiàn)課程提綱課程提綱 服務(wù)八部曲有哪些？服務(wù)八部曲有哪些？親切迎賓1)等候接近顧客的機會； 2)把握機會與顧客打開話題協(xié)助試穿5)鼓勵顧客試穿； 6)進一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異議7)以各種角度說明比較、耐心解釋；8)對顧客的詢問作準確的回答贊美顧客9)恰當?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷10) 依顧客的情況抓住成交的機會；11) 合理搭配進行附加銷售3)發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好（適度贊美顧客所買的物品）探索需求4)推薦合適的產(chǎn)品，恰當?shù)慕榻B產(chǎn)品推動顧客更多想象產(chǎn)品介紹服務(wù)八步曲美程服務(wù)12) 收銀交貨送客13)電話回訪親切迎賓1)等候接近顧客的機會； 2)把握機會與顧客打

4、開話題顧客目光停留在某一部分單品上的時候顧客目光尋找狀顧客抬頭觀望的時候.顧客翻動吊牌的時候.顧客觸摸服飾的時候 抓住顧客抓住顧客 購物信號購物信號3)發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好（適度贊美顧客所買的物品）探索需求談?wù)摪踩掝}，如：天氣、流行顏色談?wù)摿餍行畔⑷纾耗目顒倓偟截涀顬榱餍蓄櫩团腔矔r需引導(dǎo)并介紹其他產(chǎn)品.列舉哪些款式適合顧客風格 如何接如何接近顧客近顧客和顧客保持適當距離，給她自由購物空間發(fā)問發(fā)問提問提問詢問詢問 詢問的重要性：詢問的重要性：1 1、收集顧客的需求，避免需求錯誤，導(dǎo)致反對問題、收集顧客的需求，避免需求錯誤，導(dǎo)致反對問題2 2、爭取銷售主動權(quán)，掌握銷售節(jié)奏、爭取銷售主動權(quán)，掌握銷

5、售節(jié)奏3 3、銷售顧客需要的，而不是我們認為顧客需要的、銷售顧客需要的，而不是我們認為顧客需要的4 4、詢問是一個進可攻退可守的利器、詢問是一個進可攻退可守的利器 詢問（詢問（4W4W原則）：原則）：Who -誰穿Where -什么地方穿When -什么時間穿Why -為什么穿以及特別喜歡的風格和款式 發(fā)問發(fā)問提問提問詢問詢問 1.您平時穿淑女多一些還是時尚裝多一些?2.您想看什么場合穿的衣服?3.您喜歡花的還是凈色的?4.您通常的衣服什么色調(diào)的比較多?5.藍色是今年的流行色,而且也是經(jīng)典的優(yōu)雅色,您想嘗試一下嗎?6.您希望面料挺括一點還是輕薄一點的?7.您喜歡寬松舒適的款式還是修身一點的?開

6、放式發(fā)問漏斗式發(fā)問 漏斗順序是以一個開放式問題開始，逐步縮小到特定范圍的順序，提問一些相對具體的問題，就如經(jīng)過了從漏斗的大口流到小口的過程。發(fā)問發(fā)問提問提問詢問詢問 提問簡單問題的話術(shù)提問簡單問題的話術(shù)l看您很眼熟，是不是經(jīng)常在這邊逛?。窟€是以前來過我們品牌？l您以前了解過我們品牌么？穿過么？您穿什么品牌比較多？l您今天有特別想買的什么款式么？ l您是住在這個附近么？正確提問、抓住需求、順藤摸瓜復(fù)雜性復(fù)雜性問題問題贊美顧客9)恰當?shù)馁澝李櫩瞳@得信任 試衣贊美 1 1 入店贊美2 22020臉部臉部 臉型臉型 膚質(zhì)膚質(zhì) 五官五官配飾配飾 首飾首飾 皮件皮件 帽子帽子 圍巾圍巾 身材身材 服裝搭配

7、服裝搭配身身材材和和服服裝裝搭搭配配頭發(fā)頭發(fā) 發(fā)型發(fā)型 發(fā)質(zhì)發(fā)質(zhì)生活生活 家庭家庭 工作工作通過挖掘顧客的閃光點進行贊美，可以獲得顧客的信任通過挖掘顧客的閃光點進行贊美，可以獲得顧客的信任. .贊美語言范例贊美語言范例 您您氣質(zhì)真好！真好！您剛剛您剛剛一走進來我就進來我就注意到您了！到您了！ 您您形象真好！如果不是因為怕真好！如果不是因為怕對您不禮貌的話，我的眼光都的話，我的眼光都不想移開了！您長得您長得真漂亮！我的我的眼球一下子就被您一下子就被您吸引住了！住了！您打扮您打扮真時尚！剛剛我們同事還在說，真想讓您！剛剛我們同事還在說，真想讓您教教我們呢！呢！ 您您發(fā)型真好看，真真好看，真特別！而

8、且跟您的！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！搭配！ 您的您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來真特別！跟您的衣服搭配起來特別出色！出色！您您身材真好！我們同樣是女人都真好！我們同樣是女人都忍不住多看兩眼呢！呢！ 您直發(fā)留的您直發(fā)留的真漂亮，又，又黑又又亮！真讓人！真讓人羨慕！看您的看您的穿著搭配，就知道搭配，就知道您您一定是個很講究是個很講究品味的人！的人！看您的看您的舉止，就知道您一定是一個，就知道您一定是一個很博學的人！的人！ l分析成交的時機和信號分析成交的時機和信號1、詢問是否打折（有關(guān)價位方面的）2、放煙霧式異議訊號3、屢次問到同一問題4、在2個產(chǎn)品中比較選擇5、雙手抱胸，陷入沉思6、詢問

9、同伴的看法7、翻看吊牌或詢問洗滌保養(yǎng)方法8、表情改變，由思考到開朗附加推銷10) 依顧客的情況抓住成交成交的機會；11) 合理搭配進行附加銷售不確定成交不確定成交法法總結(jié)成交法總結(jié)成交法 對比成交法對比成交法問題締結(jié)法問題締結(jié)法 寵物成交法寵物成交法用如同促成法用如同促成法直接促成法直接促成法假設(shè)成交法假設(shè)成交法 不確定成交不確定成交法法很多客戶在購買的時候猶豫不決，沒辦法下決定，你可以適時走過去跟她講：小姐，這件款式是很不錯的，但不確定還是不是有貨，是否還有您的尺碼，是否還有庫存，我去倉庫幫您查一查好嗎？ 總結(jié)成交法總結(jié)成交法 產(chǎn)品介紹完之后，把賣點從頭至尾講一遍，1分鐘左右，把客戶最感興趣

10、的放在最前面講，逐項介紹貨品的好處。對比成交法對比成交法將產(chǎn)品性能以及顧客假設(shè)想購買的產(chǎn)品進行有效的對比，完成成交問題締結(jié)法問題締結(jié)法 花一定時間設(shè)定一系列問題，讓顧客不斷贊同你，承諾你，回答肯定的答案“是”，問題之間要有關(guān)聯(lián)，每當顧客回答你一個問題，就提高了她的好奇心與認可度，每當她回答一個否定答案或者搖頭，就降低了購買意愿，問題前后要連貫才有效寵物成交法寵物成交法 適用于有形的產(chǎn)品，讓顧客實際觸摸或者試用，讓她心中有該產(chǎn)品屬于她的感覺。用如同促成用如同促成對：這樣算下來，每天只要3塊錢，就跟您吃一碗面一樣的 容易。對：這樣算下來，一個月只要60元，如同你買“兩包煙”那 么容易。 直接促成法

11、直接促成法問：這兩件都挺不錯，各有特色還真不好選？對：呵呵！是啊！讓我選也真不知道怎么選，這都怪您天生就是衣架子，放棄哪一套都很可惜！這樣吧！兩套我都幫您包起來，順便幫您辦一張我們的積分卡，您是刷卡還是付現(xiàn)方便一些呢？假設(shè)成交法假設(shè)成交法 不要問她買不買，而是問她決定購買這件商品以后所應(yīng)該問的問題。如果顧客決定買了，你會問哪些問題，這些都是假設(shè)成交法所問的問題。課程一顧客的價值課程二銷售技巧課程三情景再現(xiàn)課程提綱課程提綱 銷售連連看銷售連連看 了解規(guī)則了解規(guī)則l 每組組長上臺抽簽每組組長上臺抽簽l 每張簽上都有一個情景模式每張簽上都有一個情景模式l 每組成員需在每組成員需在2020分鐘內(nèi)將情景

12、再現(xiàn)分鐘內(nèi)將情景再現(xiàn)l 時間結(jié)束后，上臺進行情景演練時間結(jié)束后，上臺進行情景演練l 演練結(jié)束后，觀眾表達觀點演練結(jié)束后，觀眾表達觀點情景一情景一地點：步行街地點：步行街時間：上午十點左右時間：上午十點左右情景：一位穿著非常時尚的顧客進店情景：一位穿著非常時尚的顧客進店 你正在打掃衛(wèi)生，她你正在打掃衛(wèi)生，她拿起一件衣服，在試衣鏡面前對照后看了下吊牌，掛在貨拿起一件衣服，在試衣鏡面前對照后看了下吊牌，掛在貨架后轉(zhuǎn)身就走架后轉(zhuǎn)身就走 分析：分析：時段特點：顧客購買機率大時段特點：顧客購買機率大 需耐心服務(wù)需耐心服務(wù) 盡量做大單盡量做大單顧客特點：主觀意識較強顧客特點：主觀意識較強 需多加贊美后近近距

13、離需多加贊美后近近距離 服務(wù)為主服務(wù)為主 但需逐步強勢引導(dǎo)和刺激消費但需逐步強勢引導(dǎo)和刺激消費服務(wù)意識：員工需做到以客為先服務(wù)意識：員工需做到以客為先、顧客特點顧客特點價格貴價格貴, ,單純的消費能力不夠單純的消費能力不夠: :以各種話術(shù)刺激試穿為主以各種話術(shù)刺激試穿為主. .感覺衣服性價比較低感覺衣服性價比較低, ,但有消費能力但有消費能力: :從品牌介紹從品牌介紹 面料面料 搭配搭配流行趨勢流行趨勢 售后服務(wù)進行勸試售后服務(wù)進行勸試. .情景二情景二時間：時間：2020點點情景：情景：天氣突然下起大雨，你正服務(wù)一名付款的顧客，一輛天氣突然下起大雨，你正服務(wù)一名付款的顧客，一輛 越野車停在門

14、口走進一男一女兩位顧客，走向一件正越野車停在門口走進一男一女兩位顧客，走向一件正 掛呢料長款外套，顧客試穿后感覺尺碼偏大，但是倉掛呢料長款外套，顧客試穿后感覺尺碼偏大，但是倉 庫已經(jīng)沒有這款尺碼，男顧客有些著急。庫已經(jīng)沒有這款尺碼，男顧客有些著急。分析分析事件特點：顧客消費能力強、需求性大，需單品推薦高貨值事件特點：顧客消費能力強、需求性大，需單品推薦高貨值 加強連帶加強連帶同伴特點：以溝通安撫為主同伴特點：以溝通安撫為主 需同伴協(xié)助加強服務(wù)需同伴協(xié)助加強服務(wù) 尋找共同尋找共同 點促進銷售點促進銷售斷碼處理：顧客需求緊急、推薦其它款斷碼處理：顧客需求緊急、推薦其它款 確定近距離店鋪庫確定近距離

15、店鋪庫 存存 讓同伴認同其它款讓同伴認同其它款情景三情景三時間：時間：星期天星期天情景：情景：一位一位VIPVIP顧客到店鋪逛街，看中了一套正掛的外套，顧客到店鋪逛街，看中了一套正掛的外套， 但顏色不太喜歡，想找個店員幫忙引薦，店里面的顧但顏色不太喜歡，想找個店員幫忙引薦，店里面的顧 客比較多，員工都比較忙，顧客有點不高興?？捅容^多，員工都比較忙，顧客有點不高興。分析分析事件特點：顧客消費能力強，加強連帶事件特點：顧客消費能力強，加強連帶服務(wù)技巧：安撫為主，一杯水服務(wù)，引進顧客需求服務(wù)技巧：安撫為主，一杯水服務(wù)，引進顧客需求銷售處理：根據(jù)顧客需求，成套搭配，多贊美，以及小禮品銷售處理：根據(jù)顧客

16、需求，成套搭配，多贊美，以及小禮品 贈送贈送情景四情景四時間：周六下午三點左右時間：周六下午三點左右情景：交接班時間，大家在打掃衛(wèi)生準備交接，一位穿著比情景：交接班時間，大家在打掃衛(wèi)生準備交接，一位穿著比 較得體，上班族的女士進到店鋪，選中了一款衣服到較得體，上班族的女士進到店鋪，選中了一款衣服到 了試衣間試穿。出來覺得有疑問，拿不定主意。了試衣間試穿。出來覺得有疑問，拿不定主意。 分析分析時段特點：顧客購買幾率小，人員比較疲憊時段特點：顧客購買幾率小，人員比較疲憊 需熱情服務(wù)需熱情服務(wù) 提高顧客購買欲望提高顧客購買欲望穿著特點：主觀意識薄弱穿著特點：主觀意識薄弱 服務(wù)為主服務(wù)為主 但需逐步強

17、勢引導(dǎo)和刺激消費。但需逐步強勢引導(dǎo)和刺激消費。員工服務(wù)意識：員工要以客為先，加強主動性配上熱情服務(wù)員工服務(wù)意識：員工要以客為先，加強主動性配上熱情服務(wù) 增加顧客購買欲。增加顧客購買欲。顧客特點顧客特點1.1.款式顏色還合適，對產(chǎn)品的挺適度和質(zhì)量有疑問款式顏色還合適，對產(chǎn)品的挺適度和質(zhì)量有疑問: :從服裝從服裝面料的特性，性價比入手打消顧慮。面料的特性，性價比入手打消顧慮。2.2.拿不定主意，需要朋友來或其他人員參考拿不定主意，需要朋友來或其他人員參考: :從產(chǎn)品的流行從產(chǎn)品的流行趨勢和搭配技巧入手，用專業(yè)的語言來激發(fā)顧客的主觀意趨勢和搭配技巧入手，用專業(yè)的語言來激發(fā)顧客的主觀意識，縮短銷售時間

18、。識，縮短銷售時間。情景五情景五時間：周日下午時間：周日下午3:003:00情景：一位顧客正要結(jié)賬，一個老顧客氣沖沖的走進來說：情景：一位顧客正要結(jié)賬，一個老顧客氣沖沖的走進來說： “這件毛衫起球這么嚴重，還會褪色。這件毛衫起球這么嚴重，還會褪色?！?正要結(jié)賬的顧客流露出猶豫表情正要結(jié)賬的顧客流露出猶豫表情. .分析分析時段特點：客流較大，有其他顧客要結(jié)賬時段特點：客流較大，有其他顧客要結(jié)賬 情景特點：情景特點：1.1.需要核心員工帶領(lǐng)老顧客遠離收銀臺，先安撫需要核心員工帶領(lǐng)老顧客遠離收銀臺，先安撫 老顧客情緒。幫顧客處理掉毛衫結(jié)球的問題老顧客情緒。幫顧客處理掉毛衫結(jié)球的問題。 從羊毛的特性和洗滌方法解釋從羊毛的特性和洗滌方法解釋 2. 2.打消正結(jié)賬顧客的疑慮，迅速結(jié)賬。打消正結(jié)賬顧客的疑慮，迅速結(jié)賬。 情景六情景六時間：新店開業(yè)時間：新店開業(yè)情景：一個穿著時尚的女顧客和男朋友進店，你熱情的接待情景：一個穿著時尚的女顧客和男朋友進店，你熱情的接待 女顧客說試試這件衣服，從試衣間出來之后女顧客說試試這件衣服，從試衣間出來之后. . 男朋友說：男朋友說：“我覺得款式還可以，就