銷(xiāo)售流程與客戶(hù)滿(mǎn)意度(上)VIP

1、GWM-PPT V2012.2銷(xiāo)售流程與客戶(hù)滿(mǎn)意度（上） 種子講師部門(mén)：培訓(xùn)管理中心GWM-PPT V2012.2 第一節(jié) 銷(xiāo)售流程的涵義講義：重點(diǎn)講解銷(xiāo)售流程概述、重要性，銷(xiāo)售流程執(zhí)行現(xiàn)狀GWM-PPT V2012.2交易談判誠(chéng)悅交車(chē)售后跟蹤潛客開(kāi)發(fā)售前準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹需求分析客戶(hù)滿(mǎn)意試乘試駕促進(jìn)成交講義：講解長(zhǎng)城銷(xiāo)售流程與其他品牌異同GWM-PPT V2012.2講義：講解流程為什么要分步驟，案例：日本馬拉松運(yùn)動(dòng)員GWM-PPT V2012.2流程解決的問(wèn)題 工作標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)成銷(xiāo)售活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，并提供方法，進(jìn)而提升品牌形象降低失敗風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)幫助我們和客戶(hù)建立良好的信賴(lài)關(guān)系，突破自我保證

2、每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻做到位，減少客戶(hù)戰(zhàn)敗講義：簡(jiǎn)析流程解決的三個(gè)問(wèn)題GWM-PPT V2012.2 第二節(jié) 銷(xiāo)售流程的內(nèi)容GWM-PPT V2012.2交易談判誠(chéng)悅交車(chē)售后跟蹤潛客開(kāi)發(fā)售前準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹需求分析客戶(hù)滿(mǎn)意試乘試駕促進(jìn)成交講義：簡(jiǎn)述潛客開(kāi)發(fā)對(duì)于銷(xiāo)售的重要性GWM-PPT V2012.2潛客開(kāi)發(fā)與客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)期望：潛客開(kāi)發(fā)滿(mǎn)意度要點(diǎn)：專(zhuān)營(yíng)店開(kāi)展多種多樣的客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)；銷(xiāo)售顧問(wèn)要利用多種聯(lián)絡(luò)方式與客戶(hù)保持聯(lián)系； 銷(xiāo)售顧問(wèn)開(kāi)發(fā)客戶(hù)過(guò)程中，要能夠站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，不知道的問(wèn)題不編造，承諾努力找到答案并立即回復(fù)。我希望能很方便的找到滿(mǎn)足自己的信息；我希望通過(guò)各種途徑與4S點(diǎn)保持聯(lián)系；我只想

3、和誠(chéng)實(shí)可信并理解我時(shí)間寶貴的人打交道。講義：講解銷(xiāo)售流程對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用GWM-PPT V2012.2銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售目標(biāo)= =潛在客戶(hù)數(shù)量潛在客戶(hù)數(shù)量 成交率成交率留存潛在客戶(hù)數(shù)量開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)數(shù)量（計(jì)算出本月潛在客戶(hù)缺口量）講義：講解銷(xiāo)售目標(biāo)應(yīng)該怎樣分解GWM-PPT V2012.2 潛客開(kāi)發(fā)的目的 擴(kuò)大潛客基盤(pán)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，促進(jìn)銷(xiāo)量增長(zhǎng) 科學(xué)的管理潛在客戶(hù)，保證銷(xiāo)量穩(wěn)定講義：簡(jiǎn)述潛客開(kāi)發(fā)目的，案例（漏斗原理）GWM-PPT V2012.2 潛客開(kāi)發(fā)的步驟明確目標(biāo)客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)多渠道找客戶(hù)辨別客戶(hù)級(jí)別潛客目標(biāo)管理記錄客戶(hù)信息講義：簡(jiǎn)述潛客開(kāi)發(fā)的步驟GWM-PPT V2012.2年齡特征年齡

4、特征學(xué)歷特征學(xué)歷特征收入特征收入特征職業(yè)特征職業(yè)特征明確目標(biāo)客戶(hù)講義：針對(duì)車(chē)型，如何聯(lián)系目標(biāo)客戶(hù)特征去尋找我們的潛客GWM-PPT V2012.2展廳獲取老客戶(hù)推介/置換市場(chǎng)活動(dòng)社會(huì)關(guān)系推介同行/跨行業(yè)協(xié)作隨機(jī)獲取網(wǎng)絡(luò)獲取多渠道找潛在客戶(hù)講義：你的工作中是否都利用了這些渠道，我們應(yīng)該怎么利用這些渠道GWM-PPT V2012.2主動(dòng)聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)講義：如何利用這三種聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)客戶(hù)GWM-PPT V2012.2意向客戶(hù)跟進(jìn)確認(rèn)客戶(hù)姓名介紹自己和公司確認(rèn)是否接聽(tīng)方便寒暄贊美告知打電話(huà)原因陳述展廳會(huì)面的好處約定時(shí)間地點(diǎn)給予額外利益，致謝告別 電話(huà)邀約八步曲講義：簡(jiǎn)述八步曲，固定話(huà)術(shù)，并演練GWM-P

5、PT V2012.2ABHC辨別客戶(hù)級(jí)別講義：講解客戶(hù)級(jí)別判定的特征及購(gòu)車(chē)時(shí)間GWM-PPT V2012.2 利用CRM系統(tǒng)記錄客戶(hù)信息講義：講解 系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售的重要性CRMGWM-PPT V2012.21、15、7、8、96潛客目標(biāo)管理講義：銷(xiāo)售顧問(wèn)如何對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行分解GWM-PPT V2012.2小 結(jié)GWM-PPT V2012.2交易談判誠(chéng)悅交車(chē)售后跟蹤潛客開(kāi)發(fā)售前準(zhǔn)備客戶(hù)接待產(chǎn)品介紹需求分析客戶(hù)滿(mǎn)意試乘試駕促進(jìn)成交GWM-PPT V2012.2售前準(zhǔn)備與客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)期望：我只對(duì)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)才能產(chǎn)生信任；1. 我只對(duì)干凈、整潔的專(zhuān)營(yíng)店產(chǎn)生進(jìn)店的愿望。售前準(zhǔn)備滿(mǎn)意度要點(diǎn)：銷(xiāo)售人員穿著

6、統(tǒng)一，面帶微笑，符合職業(yè)形象；銷(xiāo)售顧問(wèn)站、立、行、走、握手、遞名片禮儀規(guī)范；交流時(shí)，語(yǔ)速適中，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)柔和；時(shí)刻準(zhǔn)備好銷(xiāo)售工具；展車(chē)除去座椅、方向盤(pán)上的塑料薄膜；展車(chē)車(chē)身、車(chē)窗、輪轂擦拭干凈，輪胎車(chē)標(biāo)垂直向上；展廳配備飲料車(chē)，提供三種以上飲品，供客戶(hù)選擇； 做好展廳內(nèi)排班的安排。講義：售前準(zhǔn)備對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的要點(diǎn)GWM-PPT V2012.2講義：講解準(zhǔn)備的重要定GWM-PPT V2012.2售前準(zhǔn)備的目的樹(shù)立銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象，有利于讓客戶(hù)產(chǎn)生信任為接待客戶(hù)打下良好的基礎(chǔ)，提升銷(xiāo)售效率講義：講解售前準(zhǔn)備目的GWM-PPT V2012.2 售前準(zhǔn)備的內(nèi)容專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象必備的銷(xiāo)售工具完善的

7、晨會(huì)營(yíng)業(yè)前檢查舒適的環(huán)境+職業(yè)形象+基礎(chǔ)工作專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備+=講義：講解售前準(zhǔn)備內(nèi)容構(gòu)成GWM-PPT V2012.2專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備企業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)講義：講解銷(xiāo)售顧問(wèn)需要哪些知識(shí)儲(chǔ)備及對(duì)于銷(xiāo)售的作用GWM-PPT V2012.2專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象 眼神 走資 站姿 坐姿 微笑 握手 名片 儀容儀表講義：講解專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象包括哪些方面GWM-PPT V2012.2每?jī)山M各出一人，互挑毛病每挑出一個(gè)得一顆星小組討論：小組討論：哪些做法影響了我們的職業(yè)形象？哪些做法影響了我們的職業(yè)形象？GWM-PPT V2012.2 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)講義：講解儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)GWM-PPT V2012.2 眼

8、神的重要性講義：講解眼神的重要性及兩個(gè)三角區(qū)GWM-PPT V2012.2 微笑的標(biāo)準(zhǔn)講義：講解微笑的標(biāo)準(zhǔn)及接待客戶(hù)的應(yīng)用GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2 站姿的要點(diǎn)講義：講解站姿的標(biāo)準(zhǔn)GWM-PPT V2012.2 坐姿的要點(diǎn)講義：講解坐姿的標(biāo)準(zhǔn)GWM-PPT V2012.2 走姿的三個(gè)要點(diǎn)從容平穩(wěn)直線(xiàn)兩臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀，手掌向體內(nèi)，以身體為重心，前后搖擺，大腿帶動(dòng)小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)挺起胸部，全身伸直，背和腰不能彎曲，膝部也不能彎曲，全身成為一條直線(xiàn)，腳尖向前伸出，成一直線(xiàn)前進(jìn)，姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)，不要死板僵直的前進(jìn)，不左右搖擺；走的自然配合手腳動(dòng)

9、作，方能顯示走路的姿態(tài)美。講義：講解走姿的標(biāo)準(zhǔn)GWM-PPT V2012.2 握手的禮儀握手的順序：“尊者居前”握手的動(dòng)作：上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)握手的時(shí)間：1-3秒為宜，于女士握手1秒左右握手的力度：太輕覺(jué)得在敷衍，太重覺(jué)得粗魯握手的表情：注視對(duì)方面帶微笑和女士握手：一般只宜輕輕握女士手指部位講義：講解握手的標(biāo)準(zhǔn)GWM-PPT V2012.2遞名片接收名片互換名片 名片的禮儀講義：講解名片使用的標(biāo)準(zhǔn)GWM-PPT V2012.2價(jià)目表計(jì)算器訂購(gòu)合同競(jìng)品資料名片小禮品媒體報(bào)道記事本/筆宣傳冊(cè)打火機(jī)/煙必備的銷(xiāo)售工具講義：重點(diǎn)講解小禮品、打火機(jī)GWM-PPT V20

10、12.2專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象必備的銷(xiāo)售工具完善的晨會(huì)營(yíng)業(yè)前檢查舒適的環(huán)境+職業(yè)形象+基礎(chǔ)工作專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備+=GWM-PPT V2012.2晨會(huì)的主要內(nèi)容：全體集合、互致問(wèn)候、清點(diǎn)人數(shù)檢查人員衣著和精神面貌、禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練前臺(tái)銷(xiāo)售顧問(wèn)排班安排及獎(jiǎng)懲辦法車(chē)源信息、最新促銷(xiāo)信息宣貫昨日工作小結(jié)，激勵(lì)表?yè)P(yáng)今日工作計(jì)劃和目標(biāo)，由各銷(xiāo)售人員口述；建立銷(xiāo)售案例庫(kù)，抽簽演練培訓(xùn)完善的晨會(huì)組織講義：簡(jiǎn)介晨會(huì)的主要內(nèi)容GWM-PPT V2012.2展廳、展車(chē)、辦公區(qū)每組討論5分鐘每組至少列出10點(diǎn)組長(zhǎng)指派一人發(fā)言小組討論：小組討論：讓客戶(hù)舒服的展廳有什么特點(diǎn)？讓客戶(hù)舒服的展廳有什么特點(diǎn)？GWM-PPT V2012.2舒

11、適的環(huán)境氛圍展廳內(nèi)的環(huán)境包含三方面展展廳廳展展車(chē)車(chē)辦公辦公區(qū)區(qū)展廳美化5覺(jué)視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)講義：講解展廳五覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)區(qū)域GWM-PPT V2012.2展車(chē)維護(hù)6方位車(chē)身、玻璃、輪胎輪轂、車(chē)內(nèi)飾、車(chē)后部、發(fā)動(dòng)機(jī)艙舒適的環(huán)境氛圍講義：講解展車(chē)各方位的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)GWM-PPT V2012.2辦公區(qū)5S管理整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)舒適的環(huán)境氛圍講義：講解辦公區(qū)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)GWM-PPT V2012.2操作流程： 展廳主管每日晨會(huì)完畢后定時(shí)對(duì)所有準(zhǔn)備情況按照展廳營(yíng)業(yè)前檢查表逐項(xiàng)檢查； 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后記錄，并及時(shí)找到相關(guān)責(zé)任人處理； 每天不定時(shí)的實(shí)施走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提醒相關(guān)人員處理，若屢次違反

12、規(guī)定，可從嚴(yán)處理； 每天夕會(huì)時(shí)，對(duì)當(dāng)天檢查和抽查的情況匯總，并按照相關(guān)規(guī)定公布處理結(jié)果；營(yíng)業(yè)前的檢查講義：講解展廳檢查的流程及達(dá)成要點(diǎn)GWM-PPT V2012.2小 結(jié)GWM-PPT V2012.2交易談判誠(chéng)悅交車(chē)售后跟蹤潛客開(kāi)發(fā)客戶(hù)接待售前準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹需求分析客戶(hù)滿(mǎn)意試乘試駕促進(jìn)成交GWM-PPT V2012.2客戶(hù)接待與客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)期望：我希望我打電話(huà)的咨詢(xún)時(shí)，電話(huà)能很快接通，直接由人工接聽(tīng)，能獲得更多的信息；1.我希望走進(jìn)展廳時(shí)，有人熱情接待，得到高品質(zhì)的服務(wù)，而不是被強(qiáng)拉來(lái)聽(tīng)介紹，即使不購(gòu)車(chē)，也能受到尊重?？蛻?hù)接待滿(mǎn)意度要點(diǎn)：電話(huà)鈴聲3聲之內(nèi)或彩鈴9秒內(nèi)有人接通；用禮貌熱情的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

13、問(wèn)候客戶(hù)；詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)的稱(chēng)謂和聯(lián)系方式；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否清楚展廳位置和到店路線(xiàn)；邀約客戶(hù)到店賞車(chē)；熱情接待，保持微笑、主動(dòng)自我介紹； 為客戶(hù)提供可選擇的飲品。講義：講解客戶(hù)接待對(duì)于提升銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的要點(diǎn)GWM-PPT V2012.2電話(huà)接聽(tīng)展廳接待講義：講解電話(huà)接聽(tīng)的重要性及接聽(tīng)成本GWM-PPT V2012.2 接聽(tīng)電話(huà)的目的解答客戶(hù)疑問(wèn)獲得客戶(hù)信息邀約客戶(hù)到店展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的地方！講義：講解電話(huà)接待的目的GWM-PPT V2012.2 電話(huà)接待的步驟接聽(tīng)電話(huà)準(zhǔn)備了解需求解答問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)候客戶(hù)邀約客戶(hù)到店獲取客戶(hù)信息道別感謝客戶(hù)講義：簡(jiǎn)述電話(huà)接待的步驟GWM-PPT V2012.2接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)備

14、電話(huà)旁隨時(shí)備有紙和筆左手拿話(huà)筒，右手來(lái)記錄調(diào)整情緒講義：重點(diǎn)講解調(diào)整情緒GWM-PPT V2012.2開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)候語(yǔ)三聲之內(nèi)接電話(huà)自報(bào)家門(mén)三句話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼講義：設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)并演練GWM-PPT V2012.2了解需求，解答問(wèn)題回答問(wèn)題要耐心，熱情，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確重要內(nèi)容和不明白的內(nèi)容，要請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)一遍避免過(guò)早與客戶(hù)討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有了解產(chǎn)品 價(jià)值之前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利地境及時(shí)就顧客需求與自己的理解進(jìn)行總結(jié)講義：講解回答客戶(hù)問(wèn)題的技巧GWM-PPT V2012.2留下客戶(hù)信息把握每個(gè)機(jī)會(huì)獲取客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式，讓其認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系方式的好處如果使用來(lái)電顯示，在得知對(duì)方電話(huà)號(hào)碼后要向客戶(hù)說(shuō)明

15、講義：講解留下客戶(hù)聯(lián)系方式的技巧GWM-PPT V2012.2邀約客戶(hù)到店 應(yīng)用各種活動(dòng)/信息來(lái)吸引客戶(hù)到店 針對(duì)異議點(diǎn)轉(zhuǎn)化為邀約到店的機(jī)會(huì) 邀約成功后，到店路線(xiàn)說(shuō)明講義：講解什么是邀約及邀約客戶(hù)的技巧GWM-PPT V2012.2道別感謝客戶(hù)無(wú)論結(jié)果如何都感謝客戶(hù)來(lái)電，再次報(bào)出自己姓名，讓客戶(hù)記住自己等待客戶(hù)掛機(jī)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)才掛機(jī)掛斷電話(huà)后給客戶(hù)發(fā)送短信，讓客戶(hù)知道展廳位置將記錄的客戶(hù)信息整理，錄入系統(tǒng)講義：講解如何與客戶(hù)道別，并要求銷(xiāo)售顧問(wèn)編輯統(tǒng)一的短信模版GWM-PPT V2012.2每組討論3分鐘每組出兩人，設(shè)計(jì)情節(jié)演練角色扮演：角色扮演：如何接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)？如何接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)？GWM-P

16、PT V2012.2電話(huà)接聽(tīng)展廳接待GWM-PPT V2012.2 展廳接待的目的 樹(shù)立良好的第一印象，建立客戶(hù)初步信任 讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)，延長(zhǎng)客戶(hù)在展廳逗留的時(shí)間講義：講解展廳接待的目的GWM-PPT V2012.2良好的第一印象w產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘w第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象 w第一印象先主為主，不容易改變，而且只有一次熱情熱情專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)親切親切良好的第一印象是建立客戶(hù)信任的關(guān)鍵因素講義：講解第一印象的重要性GWM-PPT V2012.2有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼，對(duì)話(huà)）談?wù)撈渌?huà)題（汽車(chē)新聞、時(shí)事、體育、商業(yè)、金融、旅游、子女等）同步原則 （語(yǔ)言、動(dòng)作、背景

17、）讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)擴(kuò)大客戶(hù)舒適區(qū)的方法講義：什么是舒適區(qū)及如何讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)GWM-PPT V2012.2有效溝通的方法非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通非常重要講義：非語(yǔ)言溝通重要性GWM-PPT V2012.2情情 景景 分分 析析當(dāng)你在接待一位客戶(hù)時(shí)，看到另一個(gè)客戶(hù)也來(lái)看車(chē)，這個(gè)客戶(hù)沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)接待，你該怎么辦？銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您好！需要什么幫助嗎？”客戶(hù)：“不。謝謝。我只是看看。” ，你該怎么辦？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過(guò)參觀(guān)而已，你該如何處理？接待客戶(hù)過(guò)程中或客戶(hù)臨走時(shí)不愿向你提供個(gè)人信息（留下聯(lián)系方式），你該如何處理？GWM-PPT V2012.2 展廳接待的步驟進(jìn)

18、入展廳時(shí)接近展廳時(shí)需要幫助時(shí)自行看車(chē)時(shí)離開(kāi)展廳時(shí)離開(kāi)展廳后講義：簡(jiǎn)述展廳接待的步驟GWM-PPT V2012.2開(kāi)車(chē)而來(lái)、保安引導(dǎo)車(chē)輛停妥、主動(dòng)開(kāi)門(mén)雨雪天氣、上前打傘客戶(hù)接近展廳時(shí)主動(dòng)迎接講義：講解客戶(hù)接近展廳時(shí)應(yīng)做的三件事GWM-PPT V2012.2客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)微笑寒暄進(jìn)入展廳、鞠躬?dú)g迎自我介紹、遞送名片請(qǐng)教姓名，給予幫助再次到店、尊稱(chēng)致之其他人員、微笑致意同行多人、尋求幫助講義：講解客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)應(yīng)做的工作GWM-PPT V2012.2客戶(hù)自行看車(chē)時(shí)保持關(guān)注第一步：保持距離，時(shí)刻關(guān)注第二步：產(chǎn)生興趣、主動(dòng)上前顧客關(guān)注車(chē)輛超過(guò)3分鐘顧客將手放在車(chē)上觸摸顧客試圖打開(kāi)車(chē)門(mén)第三步：需要幫助，立

19、即上前第四步：解決疑問(wèn)，邀請(qǐng)入座講義：講解當(dāng)客戶(hù)自行看車(chē)時(shí)應(yīng)如何做GWM-PPT V2012.2若客戶(hù)與其他銷(xiāo)售顧問(wèn)已預(yù)約：銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳其他地方銷(xiāo)售顧問(wèn)不在展廳或休班銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法聯(lián)系到若客戶(hù)要了解具體車(chē)型的話(huà)，先請(qǐng)顧客入座，為其提供免費(fèi)飲品若客戶(hù)直接走到車(chē)旁詢(xún)問(wèn)，先與客戶(hù)溝通，后邀請(qǐng)入座客戶(hù)需要幫助時(shí)安排入座講義：講解當(dāng)客戶(hù)需要幫助時(shí)應(yīng)如何做GWM-PPT V2012.2確認(rèn)是否已經(jīng)留下顧客聯(lián)系方式，這是最后的機(jī)會(huì)了提醒客戶(hù)帶走產(chǎn)品資料及名片重復(fù)自己的名字，提醒客戶(hù)記住將客戶(hù)送出展廳，感謝客戶(hù)惠顧，微笑、揮手、目送客戶(hù)離開(kāi)客戶(hù)離開(kāi)展廳時(shí)道別講義：講解當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)展廳時(shí)應(yīng)如何做，重點(diǎn)講解重復(fù)名字

20、及送客戶(hù)出展廳GWM-PPT V2012.2客戶(hù)離開(kāi)展廳后三件事整理：確保洽談區(qū)和展車(chē)打掃干凈，座椅歸位，擦拭展車(chē)上留下的手印發(fā)短信：客戶(hù)離店后10分鐘內(nèi)發(fā)送接待短信，加深客戶(hù)的印象錄系統(tǒng)：將客戶(hù)信息錄入系統(tǒng)中講義：講解當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)展廳后應(yīng)做的三件事GWM-PPT V2012.2小組演練：小組演練：做好客戶(hù)的接待工作做好客戶(hù)的接待工作每組準(zhǔn)備3分鐘至少選取3人，設(shè)計(jì)情節(jié)演練GWM-PPT V2012.2小 結(jié)GWM-PPT V2012.2交易談判誠(chéng)悅交車(chē)售后跟蹤潛客開(kāi)發(fā)需求分析售前準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹客戶(hù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意試乘試駕促進(jìn)成交GWM-PPT V2012.2需求分析與客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)期望：我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)

21、是誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的，能夠聽(tīng)取我的訴求，能提供給我所需的信息1. 我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)幫助我選擇合適的車(chē)型需求分析滿(mǎn)意度要點(diǎn)：一定要在座位上進(jìn)行需求分析提問(wèn)之前一定要進(jìn)行寒暄，建立客戶(hù)信任通過(guò)主動(dòng)的提問(wèn)和積極傾聽(tīng)，挖掘客戶(hù)的深層需求記錄并總結(jié)客戶(hù)的需求 主動(dòng)提供產(chǎn)品、競(jìng)品資料等信息講義：講解需求分析對(duì)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的要點(diǎn)GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2需求分析的目的探尋客戶(hù)需求，挖掘客戶(hù)真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，將客戶(hù)需求與產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)相聯(lián)系，從而能有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品講義：講解需求分析的目的GWM-PPT V2012.21有的放矢找準(zhǔn)客戶(hù)的需求，展示車(chē)輛的時(shí)候有的放矢2談判支持為將來(lái)的

22、價(jià)格談判提供更多的信息支持3體現(xiàn)關(guān)心主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，是我們努力服務(wù)的象征需求分析的價(jià)值講義：講解需求分析的三個(gè)價(jià)值GWM-PPT V2012.2講義：案例老太太買(mǎi)李子GWM-PPT V2012.2每組討論3分鐘討論出5-8點(diǎn)，你們認(rèn)為最重要的信息小組討論：小組討論：與顧客溝通時(shí)，我們應(yīng)該了解哪些表層信息？與顧客溝通時(shí)，我們應(yīng)該了解哪些表層信息？GWM-PPT V2012.2項(xiàng)目了解信息內(nèi)容個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式職業(yè)、職務(wù)興趣愛(ài)好家庭成員車(chē)輛信息對(duì)車(chē)輛造型、顏色、配置/預(yù)算的要求主要用途/年行駛里程誰(shuí)是使用者二手車(chē)置換對(duì)長(zhǎng)城品牌車(chē)的了解程度選購(gòu)車(chē)時(shí)考慮的主要因素用車(chē)經(jīng)歷品牌、車(chē)型當(dāng)初選購(gòu)的理由

23、不滿(mǎn)意的因素預(yù)購(gòu)時(shí)間/講義：講解需求分析時(shí)應(yīng)了解到客戶(hù)的信息GWM-PPT V2012.2 需求分析的步驟詢(xún)問(wèn)觀(guān)察傾聽(tīng)核實(shí)提出方案講義：簡(jiǎn)述需求分析的步驟GWM-PPT V2012.2外表行為對(duì)什么車(chē)型比較感興趣，眼睛看哪，停在哪里隨行人員客戶(hù)交談時(shí)的語(yǔ)言、陪同幾個(gè)人是什么關(guān)系步行/開(kāi)車(chē)開(kāi)車(chē)是什么品牌、反映出預(yù)購(gòu)車(chē)型等信息觀(guān)察客戶(hù)衣著、氣質(zhì)、品味、表情講義：講解應(yīng)觀(guān)察客戶(hù)的哪些方面GWM-PPT V2012.22利用提問(wèn)讓顧客充分表達(dá)，以收集大量信息3主動(dòng)詢(xún)問(wèn)1記?。阂欢ㄒ尶蛻?hù)坐下來(lái)交談?dòng)珊讶胧郑龑?dǎo)客戶(hù)談?wù)撚嘘P(guān)背景的問(wèn)題講義：講解主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的方式方法GWM-PPT V2012.2講義：

24、提問(wèn)、講解讓客戶(hù)坐下來(lái)的好處GWM-PPT V2012.2 寒暄與客戶(hù)套近乎尋找話(huà)題贊美客戶(hù)寒暄的語(yǔ)氣對(duì)方的專(zhuān)長(zhǎng)愛(ài)好對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)天氣新聞主動(dòng)熱情適度而止用心聆聽(tīng)情真意切合乎時(shí)宜雪中送炭避免尷尬注意語(yǔ)氣講義：講解寒暄的三種方式GWM-PPT V2012.2 必須問(wèn)到的9個(gè)問(wèn)題用車(chē)經(jīng)歷參考車(chē)型有沒(méi)有了解過(guò)長(zhǎng)城汽車(chē)購(gòu)車(chē)用途購(gòu)車(chē)預(yù)算對(duì)新車(chē)要求購(gòu)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)誰(shuí)是決策者信息渠道講義：簡(jiǎn)述交談中必須提到的九個(gè)問(wèn)題GWM-PPT V2012.2開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 誰(shuí)(Who)? 哪里(Where)? 為什么(Why)? 什么時(shí)候(When)? 買(mǎi)什么（what)? 怎么樣(How) ? 錢(qián)（how much)

25、? 是否？ 是不是？ A 或 B？ 你同意嗎？ 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式講義：講解詢(xún)問(wèn)的兩種方式GWM-PPT V2012.2“您現(xiàn)有的車(chē)輛是什么配置？”“您認(rèn)為您的奇瑞車(chē)開(kāi)起來(lái)怎么樣？“您大約什么時(shí)候需要您的新車(chē)？”“除了您本人外，還有誰(shuí)開(kāi)這輛車(chē)？”“您認(rèn)為銀灰色的哈弗H6如何？” “您喜歡這輛黑色的哈弗車(chē)嗎？”“您購(gòu)車(chē)是自己開(kāi)嗎？”“您以前開(kāi)過(guò)長(zhǎng)城品牌車(chē)嗎？”“我們現(xiàn)在可以簽單嗎？”“封閉式”問(wèn)題“開(kāi)放式”問(wèn)題“開(kāi)放式”問(wèn)題“開(kāi)放式”問(wèn)題“開(kāi)放式”問(wèn)題“開(kāi)放式”問(wèn)題“開(kāi)放式”問(wèn)題“封閉式”問(wèn)題“封閉式”問(wèn)題“封閉式”問(wèn)題“購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)您主要考慮的哪些因素？”講義：用提問(wèn)的方式進(jìn)行練習(xí)GWM-PPT V2

26、012.2聽(tīng)十分恭敬四目相對(duì)一心一意用耳朵聽(tīng)對(duì)王者的態(tài)度講義：繁體字解析GWM-PPT V2012.2“聽(tīng)”是人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的本能反應(yīng)“聽(tīng)到”“傾聽(tīng)”雖以“聽(tīng)到”為前提,但更重要的是“聽(tīng)懂” 聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別講義：講解聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別GWM-PPT V2012.2講義：案例倒鴨子GWM-PPT V2012.2 要專(zhuān)注誠(chéng)懇，與客戶(hù)進(jìn)行目光交流，以示重視1 要聽(tīng)全，不急于打斷客戶(hù)2 要積極的回應(yīng)，微笑點(diǎn)頭3 要復(fù)述客戶(hù)需求，確保正確理解4 記錄下客戶(hù)的需求，以便能結(jié)束時(shí)很快總結(jié)5積極傾聽(tīng)講義：講解如何積極傾聽(tīng)GWM-PPT V2012.2根據(jù)對(duì)客戶(hù)的觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)，總結(jié)客戶(hù)的主要需求，并用提問(wèn)的

27、方式確認(rèn)自己所理解的是否正確銷(xiāo)售顧問(wèn)：您想買(mǎi)什么款式的車(chē)？顧 客：我也不清楚哪個(gè)款式最合適。不過(guò)，我現(xiàn)在開(kāi)的QQ空間小了一 些用了好幾年了其它也沒(méi)啥大毛病，但我不喜歡太時(shí)髦的款式。銷(xiāo)售顧問(wèn)：我明白，您是想選一款質(zhì)量好、空間大的車(chē)，不過(guò)，您不喜歡時(shí)髦的是什么？外形還是功能？顧 客：都有，花錢(qián)買(mǎi)個(gè)沒(méi)用的功能沒(méi)這個(gè)必要?？钍教珪r(shí)尚的我覺(jué)得也 不太好？銷(xiāo)售顧問(wèn)：明白了，您是想要一款質(zhì)量好、空間大、價(jià)格適中，最好外形穩(wěn)重、大方的車(chē)，是嗎？核實(shí)的含義講義：用案例講解怎樣核實(shí)GWM-PPT V2012.2 找出客戶(hù)表達(dá)的關(guān)鍵詞，核實(shí)自己的理解1 1 將客戶(hù)的需求進(jìn)行歸納總結(jié)（條目化）2 2核實(shí)歸納展開(kāi)法澄清

28、法重復(fù)法總結(jié)法講義：結(jié)合案例講解四種核實(shí)的方法GWM-PPT V2012.2 對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)排序，確認(rèn)關(guān)鍵需求1 1 將客戶(hù)的重點(diǎn)需求聯(lián)系到具體的產(chǎn)品功能上2 2 引導(dǎo)進(jìn)入產(chǎn)品介紹4 4 重要需求或無(wú)法解決的上報(bào)經(jīng)理請(qǐng)求協(xié)助3 3提供方案講義：結(jié)合案例講解如何提供方案GWM-PPT V2012.2小 結(jié)GWM-PPT V2012.2交易談判誠(chéng)悅交車(chē)售后跟蹤潛客開(kāi)發(fā)產(chǎn)品介紹售前準(zhǔn)備需求分析客戶(hù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意試乘試駕促進(jìn)成交GWM-PPT V2012.2產(chǎn)品介紹與客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)期望：我希望有一位對(duì)產(chǎn)品十分了解的銷(xiāo)售顧問(wèn)，能明白準(zhǔn)確的回答我的問(wèn)題1. 我希望介紹車(chē)輛時(shí)能客觀(guān)公正，讓我感受到車(chē)輛帶給我

29、的好處產(chǎn)品介紹滿(mǎn)意度要點(diǎn)：主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)去看他感興趣的車(chē)型向客戶(hù)介紹車(chē)的優(yōu)點(diǎn)，以及可以帶給客戶(hù)的利益了解競(jìng)品信息，不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，突出長(zhǎng)城產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)讓客戶(hù)積極參與，觸摸、操作車(chē)輛各種配置為客戶(hù)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，并用手護(hù)住車(chē)門(mén)框上方 邀請(qǐng)客戶(hù)就座后，主動(dòng)提供免費(fèi)飲品講義：講解產(chǎn)品介紹對(duì)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的要點(diǎn)GWM-PPT V2012.2產(chǎn)品介紹的目的 讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的性能、配置和賣(mài)點(diǎn)，建立客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任，把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與客戶(hù)的需求、利益相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望講義：講解產(chǎn)品介紹的目的GWM-PPT V2012.2 產(chǎn)品介紹的步驟從客戶(hù)重點(diǎn)需求開(kāi)始解答客戶(hù)疑問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)全面了解邀請(qǐng)就座和試駕講義：

30、簡(jiǎn)述產(chǎn)品介紹的步驟GWM-PPT V2012.2從客戶(hù)的重點(diǎn)需求開(kāi)始 引導(dǎo)客戶(hù)至展車(chē)前，就客戶(hù)重點(diǎn)需求進(jìn)行實(shí)車(chē)講解； 應(yīng)以客戶(hù)為尊，讓客戶(hù)站在最好的角度，銷(xiāo)售顧問(wèn)的視線(xiàn)不要高于客戶(hù)的視線(xiàn)講義：產(chǎn)品介紹要抓住客戶(hù)的重點(diǎn)需求GWM-PPT V2012.2引導(dǎo)客戶(hù)全面了解產(chǎn)品 邀請(qǐng)客戶(hù)了解車(chē)輛其他關(guān)鍵部位； 運(yùn)用介紹技巧強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和帶給客戶(hù)利益； 觀(guān)察顧客反應(yīng)，詢(xún)問(wèn)顧客感受，尋求客戶(hù)認(rèn)同講義：運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶(hù)感知產(chǎn)品額外利益GWM-PPT V2012.2動(dòng)力操控性 轉(zhuǎn)彎半徑、寬胎、電子系統(tǒng)、變速箱、百公里提速舒適實(shí)用性 電動(dòng)座椅、空調(diào)、真皮內(nèi)飾、多媒體音箱、導(dǎo)航、天窗、多功能方向盤(pán)經(jīng)濟(jì)超值性 油耗、加工工藝和材質(zhì)、二手車(chē)價(jià)值全車(chē)安全性 被動(dòng)安全（）、主動(dòng)安全（）造型美觀(guān)性 品牌、標(biāo)識(shí)、歷史、外觀(guān)、前大燈、中網(wǎng)、輪胎、后部尾燈、保險(xiǎn)杠、鍍鉻裝飾五大特征介紹法講義：什么是五大特征介紹法及如何運(yùn)用GWM-PPT V2012.2123456發(fā)動(dòng)機(jī)艙車(chē)前45駕駛室車(chē)側(cè)方后排座椅車(chē)后方六方位介紹法講義：簡(jiǎn)析六方位介紹法GWM-PPT V2012.2車(chē)側(cè)方要點(diǎn)車(chē)前方45要點(diǎn)品牌定位榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)車(chē)身造型特點(diǎn)前車(chē)燈特性雨刷設(shè)計(jì)車(chē)標(biāo)和散熱格柵保險(xiǎn)杠設(shè)