[精品]5月培訓(xùn)資料

1、唯腳總臺(tái)接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、迎接客人%1 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺(tái)三米遠(yuǎn)時(shí)站立，目視客人，向客 人 點(diǎn)頭微笑致意：“先生 / 女士 / 小姐，您好！”%1 如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：a. 接待員正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人點(diǎn)頭微笑，示意客人 請(qǐng)坐 并稍候；b. 接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)，當(dāng)客人 到達(dá) 時(shí)應(yīng)向客人微笑：“先生 / 女士/ 小姐，請(qǐng)稍候。”%1 當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，見(jiàn)到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客人 微 笑：“先生 / 女士/ 小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！笔诸^工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快 接待。二、確認(rèn)預(yù)訂及處理%1 征詢(xún)客人是否預(yù)訂：“先生 / 女

2、士 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)訂 了 房間？ ”%1 如客人只是問(wèn)詢(xún)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人詢(xún)問(wèn)：%1 如客人預(yù)訂了房間：a. 請(qǐng)客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的名稱(chēng)或單位查找預(yù) 訂單 ?b. 與如人核對(duì)預(yù)訂資料并查找是否有客人留言。%1 如果客人沒(méi)有預(yù)訂：a. 若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類(lèi)、特點(diǎn)、價(jià)格、 及 優(yōu)惠、促銷(xiāo)政策等，等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)；b. 若已無(wú)可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近 酒 店，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)幫助客 人聯(lián) 絡(luò)。三、驗(yàn) 證%1 禮貌的請(qǐng)客人出示有效證件內(nèi)賓可用身份證；外賓可用護(hù) 照、旅行證、居留證等；港澳居民可用港澳居

3、民來(lái)往大陸通 行 證；%1 檢查客人有效證件，護(hù)照或身份證照片是否與持證人相符，辨別證件的真?zhèn)?。四、入住登?1 再次向客人確定房間類(lèi)型及價(jià)格及入住天數(shù)；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整；無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)，應(yīng) 耐心向 客人說(shuō)明致歉；%1 為客人進(jìn)行入住登記（注意要進(jìn)行電子掃描上傳）；%1 核查住宿登記表是否填寫(xiě)齊全，核對(duì)客人證件號(hào)碼及相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫(xiě)內(nèi)容相符；如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那?況應(yīng)立 即補(bǔ)充詳盡；%1 為客人制作歡迎卡及房卡，并檢查前臺(tái)是否有客人的留言，如有及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客人，在位客人登記過(guò)程中可簡(jiǎn)單的向 客人介紹 酒店的活動(dòng)項(xiàng)目，并適時(shí)推薦、辦理適合客人的活 動(dòng)；五、確認(rèn)付

4、款 征詢(xún)客人付款方式： 如客人使用信用卡付款，請(qǐng)客人出示信用卡并核對(duì)信用卡的 有效 期及簽字； 如客人使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照酒店現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)定辦理； 如客人使用支票付款，應(yīng)核對(duì)支票的有效性；上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記單上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及 接待 員姓名。六、簽 認(rèn)送客%1 手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人在住宿登記表上及歡迎卡上簽名確認(rèn)并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)客人親 筆在 相應(yīng)欄填寫(xiě)“有”、“無(wú)”，并在入住登記單的賓客簽 名欄簽 上客人姓名（有協(xié)議單位的要請(qǐng)客人親筆簽上協(xié)議單 位名 稱(chēng)）；若客人有貴重需要寄存，立即通知行李生為其辦 理相關(guān) 手續(xù)。%1 向客人介紹所開(kāi)房所在樓層、正常

5、的退房時(shí)間、早餐時(shí)間、 地點(diǎn)及用餐規(guī)則、停車(chē)憑證及介紹服務(wù)中心電話(huà)等；%1 將客人歡迎卡及房卡交與行李員，請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人至房 間，若沒(méi)有行李員則告訴客人電梯所在位置及客人入住樓位 置；%1 與客人禮貌告別：“先生 / 女士/ 小姐，再見(jiàn)，祝您愉快！”七、入住資料處理%1 對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦系統(tǒng)上做“入住”操作通知賓客中心。%1 將客人預(yù)訂資料、住宿登記表第二聯(lián)立即準(zhǔn)確錄入電腦后 放 入應(yīng)對(duì)應(yīng)房號(hào)的房料袋中，第一聯(lián)存檔；%1 信息錄入電腦后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂單分類(lèi)存放 待與財(cái)務(wù)換取單據(jù)。2. 11前臺(tái)接待流程圖示。大堂副理陪同 謹(jǐn)房登記戰(zhàn)笑致蘆，詢(xún)問(wèn)預(yù)訂惰況 訂拿出分房単，請(qǐng)槪零人分房收取押金/結(jié)賬憑證會(huì)議團(tuán)隊(duì)片與陪同/會(huì)議聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)用房類(lèi)型/數(shù)會(huì)分發(fā)鑰匙介割習(xí)出程房同類(lèi)型 司客A確認(rèn) 房孟房?jī)r(jià)晝軽證件壇寫(xiě)R/C矚認(rèn)藹店日期.結(jié)賬方或收銀收 取押楹或刷