恒大金碧物業(yè)管理周青老師物業(yè)服務(wù)禮儀

1、物業(yè)服務(wù)禮儀周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)全體員工課程時間：半天（3小時）培訓(xùn)形式：課程講授、動作演練、情景模擬課程綱要：導(dǎo) 入 禮儀，必不可少 1、圖片導(dǎo)入Ø 其他物業(yè)公司做的怎樣？廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）Ø 各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入Ø 什么是服務(wù)禮儀？Ø 服務(wù)禮儀的作用？Ø 服務(wù)禮儀怎么做？3、課程主要內(nèi)容介紹Ø 分享知識Ø 訓(xùn)練技能Ø 凝聚態(tài)度第一模塊 物業(yè)員工形象禮節(jié)1、儀容儀表Ø 發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪2、儀態(tài)舉止&#

2、216; 現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：手勢Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：眼神與微笑3、常用禮節(jié)問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應(yīng)答、拜訪Ø 模擬訓(xùn)練：拜訪客戶 第二模塊 物業(yè)服務(wù)溝通禮儀1、溝通六件法寶Ø 微笑、贊美、提問、關(guān)心、傾聽、“三明治”2、面談溝通禮儀Ø 訓(xùn)練：詢問客戶需求3、電話溝通禮儀Ø 訓(xùn)練：服務(wù)電話接聽4、書面溝通禮儀Ø 案例分析：物業(yè)管理通知5、恰當(dāng)表達要求Ø 訓(xùn)練：勸止不當(dāng)行為6、投訴接待禮儀Ø 訓(xùn)練：接待客戶投訴第三模塊 服務(wù)禮儀訓(xùn)練方法1、訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：形象、舉止、言談、心態(tài)2、禮儀訓(xùn)練五

3、步法：Ø 講解標(biāo)準(zhǔn)、行為示范、反復(fù)演練、糾正指導(dǎo)、督導(dǎo)激勵3、服務(wù)禮儀督導(dǎo)方法：Ø 班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導(dǎo)改進、氛圍引導(dǎo)4、服務(wù)禮儀督導(dǎo)原則：Ø 規(guī)范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升5、心態(tài)訓(xùn)練Ø 尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人物業(yè)培訓(xùn)周青老師講師介紹：l 注冊物業(yè)管理師、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師l 具備多年物業(yè)項目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗。l 曾任恒大金碧物業(yè)項目經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)l 遠洋物業(yè)華南區(qū)域項目經(jīng)理訓(xùn)練營首席顧問l 騰訊課堂盛世微城物業(yè)學(xué)院院長l 中國物業(yè)管理網(wǎng)特聘培訓(xùn)師講師風(fēng)格：結(jié)合物業(yè)企業(yè)不同崗位、不同層

4、級的員工特點，根據(jù)學(xué)員的培訓(xùn)需求和信息吸收狀態(tài)，有針對性的組合培訓(xùn)方式，語言樸素平實，案例貼近實踐，善于運用啟發(fā)式、點評式互動。五大系列課程：1、 互聯(lián)網(wǎng)時代物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營2、 物業(yè)員工服務(wù)技能訓(xùn)練系列3、 業(yè)主滿意度提升系列4、 班組長管理能力培養(yǎng)系列5、 物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)效果提升系列序號痛點系列包含課程目標(biāo)學(xué)員備注1基層員工服務(wù)技能達不到管理要求服務(wù)技能訓(xùn)練系列物業(yè)服務(wù)禮儀及訓(xùn)練方法基層員工、班組長3+3小時對客溝通能力情景訓(xùn)練3小時物業(yè)現(xiàn)場管理的細節(jié)體驗3小時物業(yè)法律法規(guī)及實踐運用3+3小時物業(yè)服務(wù)的故事定制2新員工工作效果差新員工培訓(xùn)示范及方法訓(xùn)練系列新員工團隊融入拓展新員工、班組長定制

5、新員工加速成長教練技巧班組長、經(jīng)理主管3小時物業(yè)基礎(chǔ)知識與職業(yè)發(fā)展前景新員工、班組長3+3小時3做了很多努力，業(yè)主還是不滿意業(yè)主滿意度提升系列業(yè)主居住需求分析及服務(wù)設(shè)計客服及班組長以上管理人員根據(jù)小區(qū)檔次定制業(yè)主滿意度提升關(guān)鍵點定制怎樣贏得自己的粉絲業(yè)主3小時4晉升的班組長只會干活，不會帶團隊班組長管理能力培養(yǎng)系列物業(yè)班組長怎樣管好自己班組長、主管3小時物業(yè)班組長怎樣管好團隊班組長、主管3+3小時5培訓(xùn)年年做，員工沒興趣，企業(yè)沒見效做有效的物業(yè)培訓(xùn)系列物業(yè)企業(yè)有效培訓(xùn)八步工作法班組長以上管理人員3+3小時物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營業(yè)務(wù)骨干、候選內(nèi)訓(xùn)師6+6小時培訓(xùn)服務(wù)企業(yè)：廣州珠光物業(yè)公司、廣東茂名安泰物業(yè)公司、廣州番山集團番和物業(yè)公司、廣東中山雅