溝通禮儀培訓(xùn)

1、1.置置 業(yè)業(yè) 公公 司司 培培 訓(xùn)訓(xùn) 講講 義義 之之溝通禮儀溝通禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)公司發(fā)展公司發(fā)展個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展口碑效應(yīng)口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品良好產(chǎn)品+ +高素質(zhì)的員工高素質(zhì)的員工客戶滿意客戶滿意服務(wù)企業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)自己請(qǐng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)：“誰(shuí)給我發(fā)工資？誰(shuí)給我發(fā)工資？”我為誰(shuí)而工作我該怎么做：工作態(tài)度大于工作技能，我該怎么做：工作態(tài)度大于工作技能，堅(jiān)韌內(nèi)省，超越自我堅(jiān)韌內(nèi)省，超越自我。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，員工如對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，員工如對(duì)此孰視無(wú)睹，依舊我行我素，不求上進(jìn)的話此孰視無(wú)睹，依舊我行我素，不求上進(jìn)的話服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)以品質(zhì)提升價(jià)值，以品質(zhì)提升價(jià)值，做中國(guó)最受信賴的地

2、產(chǎn)企業(yè)做中國(guó)最受信賴的地產(chǎn)企業(yè) 禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑金國(guó)園形象！ 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！律己律己 敬人敬人目錄 1.塑造具有親和力的形象 2.基層員工舉止姿態(tài)規(guī)范及練習(xí) 4.辦公禮儀1. 1.塑造具有親和力的形象塑造具有親和力的形象 1.儀 容 規(guī) 范 1.1著裝的基本原則(男土著裝女土著裝)鞋襪、配飾的使用著裝配色)1.儀 容 規(guī) 范 清潔的面容和雙手 整齊的發(fā)型 適度的化妝（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、臭豆腐、 蘿卜等強(qiáng)蘿卜等強(qiáng)烈刺激

3、性的食品。烈刺激性的食品?；瘖y修飾的禮節(jié)：化妝修飾的禮節(jié)： 1、正式場(chǎng)合要化妝 2、工作場(chǎng)合化淡妝 3、不當(dāng)他人的面化妝 4、不借用人的化妝品 5、不指責(zé)他人的妝容 6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺女士工作淡妝示范1.1著裝的基本原則時(shí)間 比較得體的穿戴，不僅要考慮到服飾的保暖性和透氣性，而且在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。如春秋季節(jié)適合選中淺色調(diào)的服裝，如棕色、淺灰色等。冬季可以選偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏裝可以選淡雅的絲棉織物。 地點(diǎn) 當(dāng)人置身在不同的環(huán)境、不同的場(chǎng)合，不同的事件時(shí)，就應(yīng)該有不同的著裝，要注意穿戴的服裝和周圍環(huán)境的和諧。在辦公室工作就需要穿著正規(guī)的職業(yè)裝或工作服。比較喜慶

4、的場(chǎng)合如生日、紀(jì)念日、婚禮等可以穿著時(shí)尚、瀟灑、鮮亮、明快的服裝。在家里或是在外旅游，就可以穿舒適而隨意的休閑裝，便裝。目的 在人際交往中，每個(gè)人都扮演著不同的角色。那么不同的角色就必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在著裝打扮上也自然有規(guī)范。當(dāng)你做為一名顧客進(jìn)入商場(chǎng)，你可以不去刻意裝扮自己；當(dāng)你是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人員，出現(xiàn)在工作場(chǎng)所，必須體現(xiàn)出莊重、典雅、專業(yè)的特點(diǎn)。 男士著裝規(guī)范工作裝穿著要求1、整齊、整齊 2、清潔、清潔3、挺括、挺括4、規(guī)范、規(guī)范西裝穿著要求 1、講究規(guī)格。、講究規(guī)格。 2、穿好襯衫。、穿好襯衫。 3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾。、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾。 4、用好衣袋。、用好衣袋。 5、系好鈕扣

5、。、系好鈕扣。 6、鞋襪。穿西裝只能穿皮鞋，而且黑、鞋襪。穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。色系帶皮鞋最規(guī)范。 穿著裙裝要注意大小適度大小適度認(rèn)真穿好認(rèn)真穿好套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾兼顧舉止兼顧舉止要穿襯裙要穿襯裙 穿隨意型工作裝要注意整體著裝的和諧。不宜穿夾克要注意整體著裝的和諧。不宜穿夾克衫、背心、乞丐裝、涼鞋、拖鞋，不衫、背心、乞丐裝、涼鞋、拖鞋，不穿運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋，不要穿白色襪子。穿運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋，不要穿白色襪子。不宜穿超短裙、時(shí)裝褲，及顏色過(guò)艷、不宜穿超短裙、時(shí)裝褲，及顏色過(guò)艷、款式過(guò)奇過(guò)露的服裝，要避免內(nèi)衣外現(xiàn)，款式過(guò)奇過(guò)露的服裝，要避免內(nèi)衣外現(xiàn)，不穿吊背裝。皮靴不是規(guī)

6、范的鞋子，所不穿吊背裝。皮靴不是規(guī)范的鞋子，所以正規(guī)、隆重場(chǎng)合不可穿。以正規(guī)、隆重場(chǎng)合不可穿。 女士穿著規(guī)范 工作服工作服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝，故又稱崗位識(shí)別服職業(yè)的服裝，故又稱崗位識(shí)別服。鞋襪、配飾的使用男士：穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。 女士：工作場(chǎng)合不宜穿涼鞋、拖鞋、鞋跟過(guò)高的鞋、不要釘金屬鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式牛皮鞋最好?？梢允歉呓y(tǒng)襪和連褲襪，可以是肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。女士穿襪子的時(shí)候，不能暴露襪口。不要穿掛絲的襪子。 首飾：工作崗位上，無(wú)論是管理層

7、、基層還是服務(wù)人員，都提倡少戴首飾，不戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈、大戒指。一只手不要戴兩個(gè)以上戒指等。其他：規(guī)范佩戴服務(wù)證或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企業(yè)在我心中”。著裝配色表一著裝配色表二2.基層員工舉止姿態(tài)規(guī)范及練習(xí)目錄 1.站、坐、走姿(圖片) 1.11.1引引 領(lǐng)領(lǐng) 訪訪 客客 1.2上下轎車手位示范 1.4微 笑( 1.5眼神的運(yùn)用(眼神的運(yùn)用一.二目光接觸的技巧) 1.6工作場(chǎng)合不受歡迎的身體語(yǔ)言 1.7基層員工自我形象(男士女士)坐姿坐姿入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)人坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立?；疽螅?1、挺胸、拔背、上體

8、自然挺直。坐滿椅子2/3 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。走走 姿姿要求：要求：頭正，目平，下頜微收，頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)3035度為宜。度為宜。女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。站站 姿姿要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.1

9、 1、上身正直，頭正目平，微收、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。下頜，面帶微笑。 2 2、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肌肉略有收縮感。肉略有收縮感。1.站、坐、走姿側(cè)放式側(cè)放式前腹式前腹式后背式后背式丁字步丁字步側(cè)轉(zhuǎn)側(cè)轉(zhuǎn)式式屈膝開(kāi)立式屈膝開(kāi)立式引領(lǐng)客戶時(shí)引領(lǐng)客戶時(shí), ,應(yīng)使用敬語(yǔ)應(yīng)使用敬語(yǔ): :請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)右拐、請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)右拐、請(qǐng)上樓、請(qǐng)慢走、請(qǐng)小心地滑請(qǐng)上樓、請(qǐng)慢走、請(qǐng)小心地滑應(yīng)當(dāng)注意場(chǎng)所不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的禮節(jié)也不同應(yīng)當(dāng)注意場(chǎng)所不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的禮節(jié)也不同: :1 1、走廊上：、走廊上：工作人員應(yīng)走在客人左前

10、方約1.5米處引領(lǐng)。并一邊用手勢(shì)示意,一邊敬語(yǔ)關(guān)照。2 2、上下樓梯、上下樓梯3 3、上下電梯、上下電梯3 3、進(jìn)出房間、進(jìn)出房間1.11.1引引 領(lǐng)領(lǐng) 訪訪 客客有人駕駛有人駕駛無(wú)人駕駛無(wú)人駕駛1.2上下轎車女士穿裙裝時(shí)，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是女士穿裙裝時(shí)，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？怎樣的？ 女士穿裙裝時(shí)，下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿女士穿裙裝時(shí)，下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？態(tài)是怎樣的？上下轎車上車：上車：首先拉開(kāi)車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座首先拉開(kāi)車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣

11、服，坐定。關(guān)上車門。理衣服，坐定。關(guān)上車門。 下車：下車：首先拉開(kāi)車門，先側(cè)過(guò)身體，把雙腿并攏一首先拉開(kāi)車門，先側(cè)過(guò)身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門。理衣服。關(guān)上車門。 善于表情達(dá)意的手勢(shì)善于表情達(dá)意的手勢(shì)指引、指示指引、指示手勢(shì)的禁忌：注意尊重不同國(guó)家、地區(qū)、手勢(shì)的禁忌：注意尊重不同國(guó)家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 （忌（忌“一指禪一指禪”等）等） 手勢(shì)是人們交往中不可缺手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種種“體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的。得體適度的

12、手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。到錦上添花的作用。2手位圖示手位圖示112 2345678前前后后左左右右自然優(yōu)雅自然優(yōu)雅規(guī)范適度規(guī)范適度1手勢(shì)要求手勢(shì)要求手位示范 1.4微 笑 微笑可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。1.5眼神的運(yùn)用(一)眼神的運(yùn)用(二)1、注意視線接觸的向度，即目光的方向。、注意視線接觸的向度，即目光的方向。2、把握視線接觸的長(zhǎng)度，即目光停留的時(shí)間。、把握視線接觸的長(zhǎng)度，即目光停留的時(shí)間。3、注意視線接觸的位置、注意視線接觸的位置4、要善用目光的變化。、要善用目光的變化。 雙方都沉默不語(yǔ)，要把目光移開(kāi)

13、，以免因?yàn)橐粫r(shí)雙方都沉默不語(yǔ)，要把目光移開(kāi)，以免因?yàn)橐粫r(shí)沒(méi)有話題而感到尷尬或是不安；當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)話或拘沒(méi)有話題而感到尷尬或是不安；當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)話或拘謹(jǐn)?shù)臅r(shí)候，不要正視對(duì)方，免得對(duì)方誤認(rèn)為是對(duì)他謹(jǐn)?shù)臅r(shí)候，不要正視對(duì)方，免得對(duì)方誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑。的諷刺和嘲笑。視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視 線 向 上 表視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。人擺布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智。智。忌：上下打量忌：上下打量目光接觸的技巧1.6工作場(chǎng)合不受歡迎的身體語(yǔ)言在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)： “一指禪”、

14、雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐時(shí)手插腿間、蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方男男 士士頭頭發(fā)發(fā)是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整潔？潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否顏色花紋是否過(guò)耀眼？過(guò)耀眼？西西服服上衣和褲子顏色上衣和褲子顏色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合顏色和花紋合適嗎？適嗎？穿前是否熨燙穿前是否熨燙？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短指甲是否剪短

15、并清潔？并清潔？皮皮鞋鞋顏色合適嗎？是顏色合適嗎？是否擦拭干凈？否擦拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲褲子子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？1.7基層員工自我形象檢查男士基層員工自我形象檢查女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過(guò)濃？是否過(guò)濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？西西服服紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？襯襯衣衣顏色、款式和外衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？協(xié)調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？裙裙子子穿前是否熨燙？穿前是否

16、熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？皮皮鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？是金屬鞋掌嗎？目錄 1.21.2鞠躬禮鞠躬禮( (圖片圖片) ) 1.31.3介介 紹紹 1.41.4握握 手手( (握手禁忌握手禁忌) ) 1.51.5名片禮儀名片禮儀( (名片用途名片用途) )要求要求舉止文雅舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng) 言簡(jiǎn)意賅言簡(jiǎn)意賅 表情自然表情自然 聲音優(yōu)美聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生 1 1稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ)指在日常工作中與賓客指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小

17、姐泛尊稱：女士、先生、小姐 職務(wù)稱：主任、書(shū)記職務(wù)稱：主任、書(shū)記職稱稱：高工、教授職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生鞠躬時(shí)鞠躬時(shí)應(yīng)脫帽、停步、立正、應(yīng)脫帽、停步、立正、微笑微笑、身體上部身體上部向前傾斜向前傾斜 15153030度，雙目向下度，雙目向下，以示謙恭。以示謙恭。 躬畢，雙目注視對(duì)方，微笑、問(wèn)候。躬畢，雙目注視對(duì)方，微笑、問(wèn)候。 鞠躬鞠躬原地原地行進(jìn)行進(jìn)1.2鞠躬禮1515度度3030度度1.原地躬1.行進(jìn)躬1.3介 紹介紹時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán) 把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。 把男士介紹給女士。把男士

18、介紹給女士。 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。 把客人介紹給主人。把客人介紹給主人。 介紹練習(xí)1.4握 手 握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般初次見(jiàn)面一般3秒以內(nèi)。秒以內(nèi)。. .一定要用右手。一定要用右手。. .伸出的手是潔凈的。伸出的手是潔凈的。. .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。. .握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與

19、他人交談。與他人交談。. .不宜交叉握手。不宜交叉握手。. .不宜坐著與人握手。不宜坐著與人握手。熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措握手禁忌握手禁忌死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎顯得冷淡、不歡迎1.5名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ健?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ健?、準(zhǔn)備充足的名片。4、把握遞送名片的時(shí)機(jī)5、贈(zèng)送名片應(yīng)有所選擇6、熟悉名片的多種用途 7、掌握遞接名片的正確姿勢(shì) 名片的用途名片的用途 1自我介紹 贈(zèng)送禮品 結(jié)交朋友 代替請(qǐng)柬 拜會(huì)他人 生子告友 托人辦事

20、 回敬友人 祝賀生日1用作短信名片禮節(jié)名片禮節(jié) 1 1、姿勢(shì)正確、姿勢(shì)正確 2、名片充足、名片充足 3、遞送時(shí)機(jī)、遞送時(shí)機(jī) 4、承接索要、承接索要 5、熟悉用途、熟悉用途 4.辦公禮儀目錄 1.1.溝通溝通( (內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 領(lǐng)導(dǎo)溝通領(lǐng)導(dǎo)溝通 同事溝通同事溝通) ) 1.11.1影響辦公室人際關(guān)系的十個(gè)影響辦公室人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)小節(jié)” 1.21.2電話禮儀電話禮儀( (電話電話 手機(jī)禮儀手機(jī)禮儀) ) 1.31.3公共場(chǎng)所公共場(chǎng)所與領(lǐng)導(dǎo)相處與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分尊重同事是本分1.溝通(一.內(nèi)部溝通)(二.和領(lǐng)導(dǎo)溝通) 善守秘密、不傳閑話

21、 工作場(chǎng)合，以姓氏+職務(wù)相稱 尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào) 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，換位思考 不拉關(guān)系，不搞小集體 工作場(chǎng)合，不要與異性同事過(guò)于親近 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。(三.同事溝通)1 1、行為不文明，舉止不顧及別人、行為不文明，舉止不顧及別人 。2 2、不注意個(gè)人形象。、不注意個(gè)人形象。 3 3、工作時(shí)間奇裝異服。、工作時(shí)間奇裝異服。 4 4、工作場(chǎng)合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。、工作場(chǎng)合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。5 5、工作時(shí)間制造噪音，干擾別人正常的工作、工作時(shí)間制造噪音，干擾別人正常的工作, ,如如扎堆聊天扎堆聊天。 6 6、工作時(shí)間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話

22、大聲喊叫。、工作時(shí)間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。7 7、同事之間過(guò)分、同事之間過(guò)分“關(guān)心關(guān)心”別人，或別人，或“不拘小節(jié)不拘小節(jié)”。 8 8、工作上、工作上“事不關(guān)己，高高掛起事不關(guān)己，高高掛起”。 9 9、同事之間、同事之間“拉幫結(jié)派拉幫結(jié)派”。 1010、辦公桌上辦公桌上“慘不忍睹慘不忍睹”。 1.1影響辦公室人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”吐字清晰吐字清晰音量適度音量適度用詞委婉用詞委婉速度適中速度適中笑容笑容1.2電話禮儀接電話的禮儀接電話的禮儀 鈴響三聲以內(nèi)接電話鈴響三聲以內(nèi)接電話 請(qǐng)對(duì)方等候的方法：用詞、時(shí)間請(qǐng)對(duì)方等候的方法：用詞、時(shí)間電話禮儀撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀選

23、擇撥打時(shí)間選擇撥打時(shí)間記清電話號(hào)碼記清電話號(hào)碼以問(wèn)候始、以感謝終以問(wèn)候始、以感謝終需要長(zhǎng)談的方法需要長(zhǎng)談的方法電話掉線的處理方法電話掉線的處理方法出于禮貌，無(wú)論是打還是接，都應(yīng)該讓客戶先掛斷電話。出于禮貌，無(wú)論是打還是接，都應(yīng)該讓客戶先掛斷電話。正在接電話時(shí)如何招呼來(lái)訪客人，假如你是客人應(yīng)該如何？正在接電話時(shí)如何招呼來(lái)訪客人，假如你是客人應(yīng)該如何？一、手機(jī)放在哪兒？二、要知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)三、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴（避免低俗、易引起誤會(huì)的彩鈴）此外還要注意： 1、特定環(huán)境中不宜使用。如會(huì)議、洽談、課堂、閱覽室、劇場(chǎng)、餐桌等。至少調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。 2、打重要電話，最好選

24、擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機(jī)。 3、和客戶談話的時(shí)候，忌諱旁若無(wú)人地接發(fā)短信。 4、在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機(jī)電源。因?yàn)槭謾C(jī)訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。愛(ài)護(hù)環(huán)境愛(ài)護(hù)環(huán)境控制音量控制音量收斂舉止收斂舉止女士?jī)?yōu)先女士?jī)?yōu)先1.3公共場(chǎng)所讓我們感到臉紅的圖片目錄 1.1.接待禮儀接待禮儀 1.21.2人際交往的黃金距離人際交往的黃金距離 1.31.3交談的三交談的三A A規(guī)則規(guī)則( (交談的禁忌交談的禁忌 1.51.5送送 客客 1.61.6拜訪禮儀規(guī)范拜訪禮儀規(guī)范 1.71.7處理異議的準(zhǔn)則處理異議的準(zhǔn)則( (如何處理異議如何處理異議 1.81.8對(duì)業(yè)主提供服務(wù)對(duì)業(yè)主提供服

25、務(wù) 1.91.9當(dāng)值時(shí)接到投訴咨詢的處理當(dāng)值時(shí)接到投訴咨詢的處理 2.02.0工作禁忌工作禁忌( (其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)) ) 2.12.1服務(wù)業(yè)主六種基本技能服務(wù)業(yè)主六種基本技能1. 接待禮儀來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；客戶到、微笑到、敬語(yǔ)到?？蛻舻?、微笑到、敬語(yǔ)到?！叭齋”S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up）1.2人際交往的黃金距離 人與人之間的交往，怎么注意彼此之間的“距離” 私人距離小于05米 社交距離社交距離0515米米 禮儀距離153米 公共距離3米開(kāi)外距離有度1.3交

26、談的三A規(guī)則交談的三A規(guī)則是：接受別人 accept贊同別人 agree重視別人 attention提倡三提倡三A A規(guī)則的本意，是促進(jìn)人與人之間的愉快交談，規(guī)則的本意，是促進(jìn)人與人之間的愉快交談，表達(dá)尊重對(duì)方，增進(jìn)彼此之間的理解和信任。表達(dá)尊重對(duì)方，增進(jìn)彼此之間的理解和信任。交談的禁忌不要獨(dú)白 交談中要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。不要插嘴 他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完，不要抬杠 在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見(jiàn)。有不同意見(jiàn)，可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。不要否定 在交談之中，要善于聆聽(tīng)他人的意見(jiàn)，只要對(duì)方所說(shuō)無(wú)關(guān)大是大非，一般

27、不宜當(dāng)面否定。適可而止 一般的交談，以半小時(shí)為宜，最長(zhǎng)不要超過(guò)1小時(shí)。一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長(zhǎng)于3分鐘。溝通六道：您好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起！ 傾聽(tīng)中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則：傾聽(tīng)中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則： 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭 身體適度前傾身體適度前傾 保持真誠(chéng)有效的目光交流保持真誠(chéng)有效的目光交流在與人交談的時(shí)候，為了拉近和交談對(duì)象的關(guān)系，并真正、在與人交談的時(shí)候，為了拉近和交談對(duì)象的關(guān)系，并真正、切實(shí)地了解到對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，在傾聽(tīng)上要注意三大原切實(shí)地了解到對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，在傾聽(tīng)上要注意三大原則：則：耐心，關(guān)心，別一開(kāi)始就假設(shè)明白對(duì)方的問(wèn)耐心，關(guān)心，別一開(kāi)始就假設(shè)明白對(duì)方的問(wèn)題

28、。題。1.5送 客 接待工作要善始善終。 客人走的時(shí)候，要善始善終。既要注意第一印象的美好，也要注意所謂的末輪效應(yīng)，末輪效應(yīng)就是客人走的時(shí)候，你的所作所為的表現(xiàn)，也會(huì)給他留下非常深刻的印象。當(dāng)客人離去時(shí)，一定要主動(dòng)與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識(shí)。1.6拜訪禮儀規(guī)范預(yù)約預(yù)約（如何預(yù)約？）（如何預(yù)約？）詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間間約定拜訪時(shí)間約定拜訪時(shí)間準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 背景材料背景材料 相關(guān)文件相關(guān)文件 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 服飾準(zhǔn)備服飾準(zhǔn)備赴約赴約 守時(shí)守時(shí) 約束自己約束自己適時(shí)告辭適時(shí)告辭（告辭的時(shí)機(jī)：談（告辭的時(shí)機(jī)：談完工作、主人看表、表示疲完工作、主人看表、表示疲倦狀、快到用餐

29、時(shí)間等）倦狀、快到用餐時(shí)間等）1.7處理異議的準(zhǔn)則海爾：首先你要愛(ài)用戶，用戶最終才會(huì)愛(ài)你。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本規(guī)則。 決不爭(zhēng)辯。決不爭(zhēng)辯。和客戶爭(zhēng)辯結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯卻失去了客戶。 創(chuàng)造一種感動(dòng)創(chuàng)造一種感動(dòng)。有效處理異議的過(guò)程就是創(chuàng)造感動(dòng)的過(guò)程。在處理異議中讓客戶感動(dòng)、是最有效的處理方式。 如何處理異議 1、感謝異議。要以真誠(chéng)、友好的態(tài)度對(duì)待客戶的異議，千萬(wàn)不要把客戶的異議視為對(duì)自己的指責(zé)和刁難。這是處理客戶異議的前提。2、傾聽(tīng)。不管客戶是如何的氣勢(shì)洶洶、喋喋不休，有經(jīng)驗(yàn)的工作人員都會(huì)微笑面對(duì)，先做好傾聽(tīng)者，是讓客戶將不滿的“牢騷”發(fā)泄出來(lái)，然后再進(jìn)行解釋、安撫

30、工作。這時(shí)候傾聽(tīng)是最基本的態(tài)度。正在氣頭上的客戶，只有等他發(fā)泄完了，才有可能聽(tīng)得進(jìn)去你說(shuō)的話。這時(shí)候工作人員惟一要做的事就是“閉嘴”，耐心地傾聽(tīng)會(huì)平息客戶的怒氣。3、道歉。聽(tīng)完客戶抱怨之后，不管客戶的抱怨是否合理，要立即向客戶誠(chéng)懇地道歉，以平息客戶的不滿情緒。但千萬(wàn)不要為了平息客戶的怒氣，而隨便向客戶承諾些什么，以免做不到的時(shí)候讓客戶更加失望。 如果是客戶錯(cuò)了，也不要責(zé)備，相反要概括的說(shuō)明問(wèn)題，說(shuō)明這是個(gè)誤會(huì)，或者把責(zé)任歸于自己的解釋不清而引起了誤會(huì)。要間接婉言說(shuō)出，以維護(hù)對(duì)方的自尊心，沒(méi)有必要把內(nèi)疚或不滿留給客戶。如何處理異議如果提出解決問(wèn)題的方案后，客戶仍不滿意，就可以問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。5、兌

31、現(xiàn)服務(wù)承諾。一旦4、解決問(wèn)題。在提出解決方法的時(shí)候，要按照企業(yè)的規(guī)定，并站在客戶的立場(chǎng)，盡量滿足客戶的要求。與客戶達(dá)成共識(shí)后，必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延。提供可替代的服務(wù)。如果工作人員不能按照客戶的要求去做的時(shí)候，可以告訴他你可能做到的、最接近他的需要的事情是什么，向他提供至少兩種可供選擇的替代方案。如果是自己職權(quán)之外，就要立即向相關(guān)人員溝通解決，不可推諉。承諾給客戶答復(fù)，就要抓緊時(shí)間辦理，這是避免接到憤怒的電話或來(lái)訪的一個(gè)辦法。6、總結(jié)和完善?？梢詫?duì)以往成功處理異議進(jìn)行總結(jié)，經(jīng)研討之后形成一份書(shū)面“異議應(yīng)對(duì)手冊(cè)”。這樣就方便了能有效、迅速、規(guī)范地處理異議。1.8對(duì)業(yè)主提供服務(wù) 面帶笑微

32、笑、注意傾聽(tīng)、坦誠(chéng)待人、不卑不亢、神色坦然、沉著穩(wěn)重。對(duì)業(yè)主（住戶）要一視同仁，切忌厚此薄彼。 1.業(yè)主（住戶）之間交談，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主（住戶）的行動(dòng)。 2.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主（住戶）切忌交頭接耳或指手劃腳，背后議論。 3.當(dāng)業(yè)主（住戶）提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主（住戶）提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。 4. 對(duì)業(yè)主（住戶）問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 5.對(duì)于業(yè)主（住戶）質(zhì)詢無(wú)法解釋時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理，不許與業(yè)主（住戶）爭(zhēng)吵。 6.

33、當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！?與業(yè)主交談1、對(duì)熟悉的業(yè)主（住戶）可以呼呼姓氏，如先生、小姐。2、與業(yè)主（住戶）對(duì)話時(shí)以保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言。3、與業(yè)主（住戶）談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)業(yè)主（住戶）的意見(jiàn)。眼神不浮游，不打斷業(yè)主（住戶）的講話。4、應(yīng)在不泄露公司秘密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主（住戶）所有的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主（住戶），不可不懂裝懂。5、當(dāng)業(yè)主（住戶）提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回答。6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。7、與業(yè)主（住戶）打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。8、任何時(shí)候都不要對(duì)業(yè)主（住戶）有不禮貌的行為或語(yǔ)言。物業(yè)客服人員工作操作時(shí) 1、進(jìn)行室外工作可能影響到住戶