儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、一、儀容儀表目的：銷售員留給顧客的第一印象大都取決于銷售員的形象和所穿的服裝，門市員工上班時間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容、儀表，樹立公司門市窗口的良好形象：標(biāo)準(zhǔn)如下：名牌/制服頭發(fā) 清潔、保持自然色； 女孩不能披發(fā)，長發(fā)要束起；短發(fā)要自然；男孩不能留長發(fā)；化裝 / 香水 女孩上班要求化暖色系淡妝，淡色口紅； 使用清淡香水、無刺激氣味； 男孩不能化妝；首飾 女孩 - 手表，1只戒指，至多1cm 的小耳環(huán) 男孩 - 1只戒指，不能帶耳環(huán) 不能看見其他首飾、飾物； 指甲 -保持短而干凈 女孩 指甲油使用透明色或沒有； 男孩 不能用指甲油；鞋- 干凈、整潔、運動鞋；襪子 盡量穿著淺色、凈色襪子；個人衛(wèi)生

2、- 嘴里無異味；制服 員工上班時間內(nèi)應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服及佩帶工號牌； 工作服不得敞開拉鏈應(yīng)拉到上衣的2/3處； 下裝應(yīng)穿著牛仔褲、運動褲或休閑輕便的長褲為準(zhǔn)； 鞋類應(yīng)穿著運動或休閑鞋； 若新員工沒有工作服需穿著與工作服顏色相近的服裝或運動服，不允許穿著奇裝異服或色彩過于鮮亮；工號牌 - 員工工號牌佩帶于左上胸，由店長統(tǒng)一；二、工作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)如下： 員工站、立、行姿勢正確的站法自然抬頭雙眼平視、雙肩方松、腰伸直、雙手交叉放在前方或后方；保持正確的姿勢，不能斜靠在墻、門、角落里；不能坐在為客人提供的區(qū)域；不能在賣場及任何客用區(qū)吃東西嚼口香糖；在賣場不能奔跑；只在你的工作區(qū)域內(nèi)工作，工作時間內(nèi)不能串崗；

3、避免：夸 張 艷 麗 的 裝 扮累 贅 的 首 飾 濃 烈 的 香 水 懶 散 的 體 態(tài) 如 ： 倚 靠 貨 架 ， 雙 臂 抱 胸 ， 雙 手 插 兜 等 上 崗 前 食 用 帶 刺 激 性 氣 味 的 食 物 三、電話禮儀目的：掌握打商業(yè)電話的基本要領(lǐng)，電話是給顧客的第一印象。標(biāo)準(zhǔn)-接聽電話鈴聲不超過三聲-面帶微笑 -聲音帶笑-問候客人早上好，下午好，晚上好；-說出你的單位-說出你的名字 - 我是 XXX-說“我可以幫您嗎 ？” “有什么需要我?guī)兔Φ?？?盡可能每次都說出客人姓名 -說話要清晰、語速適中 重復(fù)客人需求當(dāng)他們有疑問的時候，告訴客人你的真實姓名感謝客人致電祝愿客人“祝您過得愉

4、快”等待電話 你是否介意稍等片刻 如果耽誤了要說對不起 感謝客人等待 請 不 要 做 以 下 事 項 嘴里有東西時接電話 未告知即讓對方等待 讓打電話者等待，不專心 四、禮貌用語目的：掌握基本禮貌用語，及待客標(biāo)準(zhǔn)。七大禮貌用語 “歡迎光臨”“知道了”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝” “歡迎再次光臨”對每一位顧客必須做到三聲服務(wù)；即迎聲“歡迎光臨恒健XX店”；問聲；送聲“慢走歡迎再次光臨”。在所有的用語前盡量使用“請 、謝謝、對不起”每次見到客人時面帶微笑目光接觸點頭注意與人的距離手掌打開工作細(xì)心向客人打招呼給客人讓路五、工作時間及工作班次工作時間、班次由各店領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定。六、

5、行業(yè)術(shù)語要求每店統(tǒng)一，由店長、領(lǐng)班制定，店鋪內(nèi)統(tǒng)一；不能對顧客使用行業(yè)術(shù)語；七、日工作流程早班日工作流程：1、做操2、簽到3、領(lǐng)班檢查店面是否有異常，和守夜點數(shù)，領(lǐng)班核對點數(shù)本；4、領(lǐng)班組織開早會；5、領(lǐng)班分配打掃衛(wèi)生；6、調(diào)試音樂、空調(diào)、開啟電腦；7、開門迎賓；8、收銀到銀行存前一日營業(yè)款；9、每日銷售工作；10、飯更時間；11、交接班前打掃貨場及倉庫衛(wèi)生并整理倉庫；12、領(lǐng)班分配導(dǎo)購進(jìn)行貨場點數(shù)、收銀結(jié)清早班營業(yè)款并作銷售報表準(zhǔn)備交接；13、兩班交接工作（包括：營業(yè)款、點數(shù)、對帳、衛(wèi)生、倉庫整理情況）；14、領(lǐng)班交接工作；15、早班下班；晚班日工作流程：1、簽到2、晚班領(lǐng)班組織開班前會；3

6、、兩班交接工作（包括：營業(yè)款、點數(shù)、對帳、衛(wèi)生、倉庫整理情況）；4、領(lǐng)班交接工作；5、日銷售工作；6、飯更時間；7、收銀結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款并作銷售日報表，領(lǐng)班把日銷售錄入電腦發(fā)到公司；8、領(lǐng)班分配打掃衛(wèi)生；9、和守夜點數(shù)；10、關(guān)閉所有電器；11、關(guān)閉所有門窗并由領(lǐng)班檢查電源、開關(guān)、門窗；12、下班；八、崗位職責(zé)一、 店長職責(zé)（一） 具有協(xié)調(diào)、維護(hù)店面日常運作的能力，善于調(diào)動員工積極性，能合理分配、組、運用店內(nèi)人力、物力、財力資源：1、每月銷售任務(wù)的布置及下達(dá)，跟進(jìn)及做出急時的調(diào)整；2、制定每月銷售、培訓(xùn)計劃及總結(jié)，周銷售計劃及總結(jié)并于每月最后一次周例會上交零售部；3、定期對領(lǐng)班及員工的培訓(xùn)及考核

7、；4、作為店鋪與公司的溝通橋梁如實地反映問題，積極發(fā)揮主觀能動性幫助公司解決問題；5、精于業(yè)務(wù)，具備一定的培訓(xùn)能力，善于發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)下屬的工作能力，營造公平、進(jìn)取、務(wù)實的競爭氛圍和工作環(huán)境；6、有效控制門市財務(wù)資源、費用的開支、報銷合乎公司對門市營業(yè)外收入管理的規(guī)定，懂得節(jié)約水電費、電話費、辦公費及包裝費等各項費用；7、具備較強的敬業(yè)精神，能從公司角度、門市利益出發(fā)，堅決貫徹與執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，為人正直，處事公正；二、 領(lǐng)班職責(zé)（一） 具備一定事務(wù)工作的計劃能力，懂得如何分配安排當(dāng)日之工作，調(diào)動員工工作積極性，并能參與各項工作的執(zhí)行與檢查：1、 每日閱讀交班日志，跟進(jìn)未完成的事宜對已完成的

8、工作進(jìn)行檢查；2、 負(fù)責(zé)所有鑰匙的發(fā)放及管理，如有任何丟失、損壞立刻上報店長及公司；3、 負(fù)責(zé)所有員工進(jìn)出門的檢查工作，在這一環(huán)節(jié)控制貨品丟失；4、 負(fù)責(zé)計算銷售情況分配日工作、制定日銷售目標(biāo)、跟進(jìn)并匯報上級；5、回顧上日、上周、半月銷售完成情況，員工個人銷售分析，兩班銷售對比分析，組織班前會，對新產(chǎn)品進(jìn)行FAB培訓(xùn)；6、配合店長工作，經(jīng)常給店里提供有建設(shè)性的意見和建議；7、根據(jù)客源狀況合理分配貨場人手結(jié)構(gòu)及安排飯更時間，具備較強的時間觀念和效率觀念；8、負(fù)責(zé)各片區(qū)衛(wèi)生、貨品陳列、貨品保管、設(shè)備使用等工作的指導(dǎo)與檢查；9、根據(jù)庫存、天氣、節(jié)假的需要，安排各品牌當(dāng)日的補貨、更換櫥窗、店內(nèi)陳列；（

9、二） 具備一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力與控制一般性突發(fā)事件的能力，懂得維護(hù)各項安全，含：貨品安全、工作人員安全、顧客購物安全等。（三） 能夠合理應(yīng)用崗位職權(quán)、公平、公正處人待事，做到銷售的典范，言行舉止的標(biāo)榜。（四） 具備較強的責(zé)任心，能認(rèn)真貫徹公司各項規(guī)章制度，完成上司下達(dá)的各項工作指標(biāo)及任務(wù)，并跟進(jìn)結(jié)果匯報上級，根據(jù)工作需要可隨時接受公司的調(diào)度與臨時性安排。（五） 具備日常運作條理化、程序化的能力。三、 收銀員職責(zé)（一） 具備規(guī)范的收銀技巧及一定財力控制能力：1、收銀時對流水小單、現(xiàn)金及找補金額的核對，現(xiàn)金識別，流水小單蓋收銀章；2、準(zhǔn)確及時制作當(dāng)天的存款單、日報表、流水小單、交款本，準(zhǔn)確上繳

10、當(dāng)天營業(yè)款，不準(zhǔn)私自攜款回家或挪為私用；1、 能夠識別流水小單的貨號、顏色、尺碼是否準(zhǔn)確。不得多收，少收，漏收顧客款項，如營業(yè)員開單準(zhǔn)確根據(jù)情況應(yīng)補足余額部份或其它處罰；2、 應(yīng)具備熟練、規(guī)范的收銀技巧，誤收假幣自行承擔(dān)；（二） 具備一定協(xié)調(diào)和支持他人工作的能力：1、 配合領(lǐng)班調(diào)節(jié)貨場人手結(jié)構(gòu)及飯更時間；2、 配合營業(yè)員保管及整理好貨品，協(xié)助保持衛(wèi)生、貨品清潔，發(fā)生人為污損應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；3、 積極主動參與銷售，發(fā)生貨品丟失應(yīng)立即反應(yīng)，查出問題所在，以便即時解決，且承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；4、 主動負(fù)責(zé)商品價格的標(biāo)價工作：綜合店收銀員應(yīng)配合營業(yè)員做到每件貨品一物一簽，準(zhǔn)確標(biāo)價；專賣店收銀員應(yīng)完全負(fù)責(zé)標(biāo)簽

11、價格，如標(biāo)價出錯或無標(biāo)價造成少收、多收營業(yè)款由收銀員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；（三） 能夠堅持原則，堅持貫徹門市財務(wù)制度。認(rèn)真完成上司下達(dá)的各項工作指標(biāo)及臨時性事務(wù)，服從調(diào)度與安排，根據(jù)需要可隨時接受臨時性工作安排。四、 營業(yè)員職責(zé)（一） 具備規(guī)范服務(wù)技巧，積極主動參與門市日常事務(wù)工作的執(zhí)行。1、 配合領(lǐng)班調(diào)節(jié)貨場人手結(jié)構(gòu)及飯更時間；2、 交接班應(yīng)準(zhǔn)確清點貨品并保持賬務(wù)的準(zhǔn)確，如發(fā)生做假帳根據(jù)情況將給予處罰；3、 負(fù)責(zé)保管及整理好貨品，仔細(xì)打掃各片區(qū)衛(wèi)生，保持貨品的整齊干凈，發(fā)生人為污損應(yīng)賠償貨品的損失部分。發(fā)生貨品丟失應(yīng)立即反應(yīng)，查出問題所在，以便即時解決，且承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；4、 負(fù)責(zé)保管好自已的流水小單

12、，準(zhǔn)確開單，如發(fā)生標(biāo)簽價格準(zhǔn)確，誤開單價或貨號，造成損失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任或給予其它的處罰；5、 綜合店各品牌價格標(biāo)簽由營業(yè)員負(fù)責(zé)，如標(biāo)價出錯或無標(biāo)造成多收、少收營業(yè)款由營業(yè)員（領(lǐng)班）或其它責(zé)任人自行承擔(dān)肯給予其它處罰。專賣店營業(yè)員應(yīng)配合收銀員做好一物一簽，以便及時更正；6、 根據(jù)門市規(guī)定進(jìn)行合理補貨，不漏補、多補及超安全庫存標(biāo)準(zhǔn)；7、 積極配合領(lǐng)班根據(jù)天氣、推廣的需要更換產(chǎn)品陳列、宣傳品陳列、模特、櫥窗等；（二）具有精于業(yè)務(wù)、樂于崗位、勤奮工作的愛崗敬業(yè)精神，真實、誠實介紹銷售貨品；認(rèn)真完成上司下達(dá)的各項工作指標(biāo)及臨時性事務(wù)，服從調(diào)度與安排，根據(jù)需要可隨時接受臨時性工作安排。九、賣場布局/倉庫布

13、局1、 熟悉基礎(chǔ)墻身配件；2、 熟悉基本貨品分類；3、 根據(jù)店鋪實際情況，由店長及領(lǐng)班制定培訓(xùn)方案，并將方案上交公司存檔；十、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識1、 了解服裝、鞋、器材類產(chǎn)品各類標(biāo)識所在位置；2、 款號各位所代表的含義；3、 準(zhǔn)確識別服裝水洗標(biāo)；4、 服裝尺碼標(biāo)識牌；5、 服裝的分類（包括：馬甲、風(fēng)衣、夾克、褲類、T恤、衛(wèi)衣）；6、 服裝的洗滌及保養(yǎng) （內(nèi)容付后）十一、單據(jù)的正確書寫及要領(lǐng)各店店長、領(lǐng)班填寫標(biāo)準(zhǔn)流水小單、調(diào)撥單、返倉單、次品單作為樣品單，并教受給新入店員工。作十二、對團(tuán)隊的認(rèn)識 店長及領(lǐng)班介紹本店同事，新員工自己努力熟悉環(huán)境；十三、基本陳列規(guī)則（單件）1、 外衣、風(fēng)衣、夾克衫的掛放、

14、褶放；2、 衛(wèi)衣、T恤的掛放、褶放；3、 褲類的掛放、褶放；十四、售出后補貨及相應(yīng)下賬 由店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)制定并教受給新員工；十五、銷售技巧一、推銷公司產(chǎn)品和服務(wù)的能力是體現(xiàn)你對客服務(wù)技術(shù)的一個途徑。在任何領(lǐng)域從業(yè)的人員都應(yīng)對本行業(yè)能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌。如果你熟悉所有的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售工作就能做得自信、熱情。對產(chǎn)品知識的熟悉和客人需要的興趣會提高你的銷售成績，同時為你的公司創(chuàng)造更高的利潤。1、產(chǎn)品知識-為了能夠成功地銷售我們的產(chǎn)品和服務(wù)，首先必須了解有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的知識。也就是說，你應(yīng)該能夠解釋并推銷產(chǎn)品的特色、優(yōu)惠條件及所有其它的服務(wù)。如果你不了解這些背景信息，后果是無法回答客人的要求和問題

15、，也就無法做到賓客滿意標(biāo)準(zhǔn)；它是什么樣的，質(zhì)感如何，功效如何；2、客人使用這種產(chǎn)品或服務(wù)時收到的好的結(jié)果/經(jīng)歷；3、用最新和準(zhǔn)確的信息回答問題，這一點十分重要；4、我們不確定自己知道最新信息以前，不能銷售任何產(chǎn)品和服務(wù)；5、你如何確保自己跟上最新信息；6、使用打開式的問題；a、與客人說話時使用打開式的問題，即可以讓客人多說話的問題而非僅僅給是/非的答案；b、使用關(guān)閉式的問題來得到一個確認(rèn)的答案；c、想想該問什么樣的打開式/關(guān)閉式問題；7、銷售時需要-產(chǎn)品知識，打開/關(guān)閉式問題，使用建議性的詞句，積極的銷售態(tài)度；二、什么是銷售、銷售的幾種方式：1、 銷售是以某一價格向人們提供商品和服務(wù)；2、 銷

16、售對顧客、員工、商界有好處；3、 銷售方式：a、促銷-銷售質(zhì)量更好，數(shù)量更多的產(chǎn)品或服務(wù)；b、配銷-在客人所點的項目之外銷售一些額外的東西；c、轉(zhuǎn)銷-如果客人點的東西剛好沒有，就向客人提供某種替代品；三、態(tài)度1、如果你認(rèn)為你能銷售某物，那么你成功的機會更大。 2、通過培養(yǎng)一種積極的態(tài)度，然后使用描述性強的語言，你就能銷售更多的東西。四、技巧1、 等待接近顧客的機會；2、 抓住接近的機會與顧客打招呼；3、 簡明介紹商品的特征，給各科留下好印象；4、 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品；5、 從多個角度進(jìn)行比較說明；6、 貼切地回答顧客的提問；7、 顯示資料和實例，取得信任；8、 根據(jù)顧客的表情抓住成交時機；9、 想辦法使顧客下決心成交；十六、處理客戶投訴1、 售員的態(tài)度和技巧：2、感謝顧客訴說不滿；3、仔細(xì)聽顧客說完4、理解對方的心情和了解事情真相，誠懇地道歉；5、確認(rèn)顧客投訴的事項，了解不