物業(yè)客服主管工作流程

1、物業(yè)客服主管工作流程 一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。四、按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用。五、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。六、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。七、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程：交房、驗收、鑰匙領(lǐng)用、裝修、入住等。2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待。（1）來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；

2、對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；（2） 來電接待認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。（3） 報修接待： 仔細(xì)詢問客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并填寫業(yè)主報修登記表；及時通知維修部人員攜單（約定時間）上門維修服務(wù)。客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報修登記表及時回訪，每進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問

3、題及時通知維修人員整改。（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用；催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施（電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等）。對不交費(fèi)又長期居住的小區(qū)業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。（5） 業(yè)主裝修接待： 驗明業(yè)主身份：查驗身份證，如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，

4、要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。發(fā)入證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（6） 投訴接待：對住戶的投訴：應(yīng)遵行“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程報主管經(jīng)理，經(jīng)理再報上及職責(zé)分工處理。對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做

5、好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)理，請其到經(jīng)理室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)（客服中心）。全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。3、 社區(qū)文化活動宣傳欄：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。收費(fèi)、客服中心人員工作紀(jì)律目的：明確客服及收費(fèi)人員崗位工作紀(jì)律

6、，規(guī)范化管理，提高服務(wù)品質(zhì)適用范圍：收費(fèi)、客服人員1、 遵守公司各項規(guī)章制度；2、 團(tuán)結(jié)、互助、友愛；3、 不遲到早退，有事必須提前請假（填寫假條）；4、 上崗前檢查儀容、儀表，化淡妝，制服整潔，佩戴工牌，樹立良好工作形象；5、 上班期間嚴(yán)禁上網(wǎng)玩游戲、吃零食、打鬧；6、 不準(zhǔn)私自向業(yè)戶、來訪業(yè)主推銷商品；7、 接待臺上、辦公桌四周不得出現(xiàn)私人物品（放在抽屜或隱蔽處）；8、 撿到物品必須及時交到主管處（管理），嚴(yán)禁私留物品；9、 嚴(yán)禁與業(yè)主辯論、爭吵；10、 服從并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時性工作；維修工工作紀(jì)律目的：明確維修人員崗位工作紀(jì)律，規(guī)范化管理，提高服務(wù)品質(zhì)適用范圍：電工、水工1、 遵守公司各

7、項規(guī)章制度；2、 團(tuán)結(jié)、互助、友愛；3、 不遲到早退，有事必須提前請假（填寫假條）；4、 上崗前檢查儀容、儀表，制服整潔，佩戴工牌，樹立良好工作形象；5、 上門維修不得私自向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其它報酬；6、 工作日中午不得飲酒，以免造成維修事故；7、 虛心接受住戶意見和批評，并在工作中不斷改進(jìn)；8、 無條件服從管理處分派的各項工作任務(wù)，發(fā)生搶修情況，不管是否下班，應(yīng)隨叫隨到。保潔、綠化工工作紀(jì)律目的：明確保潔、綠化人員崗位工作紀(jì)律，規(guī)范化管理，提高服務(wù)品質(zhì)適用范圍：保潔、綠化工1、遵守公司各項規(guī)章制度；2、團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，富有團(tuán)隊精神；3、不遲到早退，有事必須提前請假（填寫假條）；4、上

8、崗前檢查儀容、儀表，制服整潔，佩戴工牌，樹立良好工作形象；5、上班期間不做與本職工作無關(guān)的事（買菜、干私活等）；6、與業(yè)主打交道時要做到文明服務(wù)，禮貌待人；7、無條件服從管理處分派的各項工作任務(wù)；8、如遇緊急、特殊情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門匯報，相互配合，及時處理；保安工作紀(jì)律目的：明確保安人員崗位工作紀(jì)律，規(guī)范化管理，提高服務(wù)品質(zhì)適用范圍：保安1、 遵守公司各項規(guī)章制度；2、 團(tuán)結(jié)、互助、友愛；3、 上崗前檢查儀容、儀表，衣帽整潔，佩戴工牌，樹立良好工作形象；4、 收費(fèi)過程中杜絕給錢不撕票、少撕票的行為；不得私自向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其它報酬；5、 上崗前不得飲酒，上崗時不準(zhǔn)抽煙、吃東西、聽收音機(jī)、玩手機(jī)，不準(zhǔn)聚眾說笑、打鬧，嚴(yán)禁上崗時睡覺（違反任何一項三次以上者現(xiàn)金處罰，予以警示）；6、 上崗時做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗。巡邏人員要定時