物業(yè)管理投訴處理七大功略

1、物業(yè)管理投訴處理七大功略 物業(yè)管理投訴處理七大功略 功略之一：弄清投訴定義 眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很精彩，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。 為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)全部人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿心情或埋怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳

2、方式。 功略之二：剖析投訴成因 俗話說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)： 1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等。 2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與消遣場(chǎng)所或活動(dòng)室。 3、設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。 4、管理服務(wù)方面：主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所供應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目等。 A、服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳

3、，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 B、服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，修理不準(zhǔn)時(shí)，辦事拖拉等。 C、服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，修理返修率高等。 D、服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所供應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿意各類不同層次業(yè)主的需求。 5、管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?6、突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。 7、相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)

4、不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。 功略之三：洞察投訴動(dòng)機(jī) 充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。 1、投訴者的類別： 大致可歸納為下列三類 A、職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，期望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其供應(yīng)超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。 B、問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥當(dāng)處理。 C、潛在投訴者。這類投訴

5、者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。 2、投訴者的心態(tài) A、心態(tài)之一：求敬重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)寶及其他類型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、敬重我、要不折不扣的為我辦事等。 B、心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡方法查找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快

6、，以此來(lái)滿意心理上的勸慰。 C、心態(tài)之三：求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇狠，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在將來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。 D、心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶的確遇到問(wèn)題，期望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。 功略之四：理性對(duì)待投訴 物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，我們應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴： 1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)處理好物

7、業(yè)管理投訴，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高公司的信譽(yù)和形象。 2、受理及處理業(yè)戶的投訴，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非開(kāi)心之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消退誤會(huì)、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也變?yōu)楹檬铝恕?3、在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業(yè)管理與服務(wù)過(guò)程中存在的缺陷（不合理投訴或無(wú)效投訴之外），公司也可以從中窺見(jiàn)業(yè)戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開(kāi)展工作。 4、物業(yè)公司假如對(duì)業(yè)戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問(wèn)題，而且有可

8、能將問(wèn)題擴(kuò)大化。既影響業(yè)戶的正常工作與生活，又給工作帶來(lái)新的難度。甚至導(dǎo)致業(yè)戶拒交物業(yè)管理費(fèi)，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 5、企業(yè)管理中有這樣一條規(guī)律：一百減一等于零。用在物業(yè)管理中，可以有兩種理解。其一：物業(yè)公司所做的工作，可以讓一百位業(yè)戶感到滿足，但因一時(shí)疏忽而導(dǎo)致其中之一名業(yè)戶不滿足，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)將會(huì)通過(guò)“公關(guān)效應(yīng)”在業(yè)戶中傳播。其二：業(yè)戶所感知到的服務(wù)不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到專心對(duì)待或重視，就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于公司的整體服務(wù)水準(zhǔn)上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無(wú)法轉(zhuǎn)變其持有的想法，從而直接影響企業(yè)辛辛苦

9、苦極不簡(jiǎn)單創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。 功略之五：把握處理原則 物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱忱友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還要應(yīng)遵循以下原則： 1、責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。 2、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都 需要作出具體記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人員本身對(duì)投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。 3、準(zhǔn)時(shí)原則。一旦出現(xiàn)投訴，物業(yè)管理員要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，在事先賜予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶一個(gè)準(zhǔn)時(shí)的圓滿答復(fù)。對(duì)于不屬于物業(yè)管理公司

10、責(zé)任的問(wèn)題，也要給于準(zhǔn)時(shí)的回應(yīng)和解釋。 4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切記零零碎碎、虎頭蛇尾。 功略之六：豐富處理技巧 1、耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)論 在處理投訴時(shí)，一定要以安靜關(guān)切的心態(tài)，專心耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶清晰地將投訴的問(wèn)題表述完整。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用“是”、“對(duì)”、“確定/的確如此”等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要任憑打斷業(yè)戶的說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍?，?huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的敬重。與此同時(shí)，物業(yè)管理員還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，準(zhǔn)時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶的失實(shí)、偏激或誤會(huì)投訴，物

11、業(yè)管理員千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的心情，要對(duì)業(yè)戶的感受表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心懇切的態(tài)度幫他的忙。 2、具體記錄投訴內(nèi)容 在認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)戶的物業(yè)管理的投訴的同時(shí)，還要專心作好投訴記錄，盡可能寫(xiě)得具體點(diǎn)、詳細(xì)點(diǎn)。因?yàn)樽龊糜涗洠粌H可以使業(yè)戶講話的速度由快減慢，緩沖其感動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶感到勸慰的方式。當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理員對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的問(wèn)題復(fù)述一遍，看看是否搞清晰了業(yè)戶的業(yè)戶所投訴的問(wèn)題所在，以便進(jìn)一步進(jìn)行處理解決。對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶心態(tài)得以平衡。 3、換位思索

12、，將心比心 物業(yè)管理員要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，勸慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，應(yīng)當(dāng)表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)當(dāng)說(shuō)些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從而敵對(duì)雙方轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才有利于問(wèn)題的解決。 4、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)。 首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，是對(duì)政府部門(mén)和公共事業(yè)單位的投訴、對(duì)小區(qū)內(nèi)其他業(yè)戶的投訴、對(duì)發(fā)展商的投訴，還是對(duì)

13、管理處的投訴。然后判定物業(yè)投訴是否合理，如投訴不合理，應(yīng)當(dāng)快速答復(fù)業(yè)戶，動(dòng)聽(tīng)說(shuō)明理由或狀況，真誠(chéng)求的業(yè)戶的諒解。同時(shí)要留意：對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清晰就可以了，不要過(guò)多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，一定要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn)，滿意業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問(wèn)題時(shí)，留意要緊扣所投訴的問(wèn)題點(diǎn)，不隨便引申。 凡是具備以下特征的投訴，公司將其定性為重大/嚴(yán)重投訴： A、對(duì)同一事項(xiàng)投訴的業(yè)戶達(dá)到5戶以上； B、投訴的內(nèi)容涉及的住戶較多； C、投訴的影響較大（影響公司聲譽(yù)）； D、投訴涉及重大人身、財(cái)產(chǎn)利益。 5、明確回復(fù)時(shí)限，按時(shí)處理完畢 拖延處理業(yè)戶的投訴

14、，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。準(zhǔn)時(shí)處理是贏得業(yè)戶信任的最好方式。同時(shí)還要特殊注意物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)好事變成壞事，使業(yè)戶失去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任。 一般屬業(yè)戶對(duì)管理處的投訴，務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)予以處理并回復(fù)業(yè)戶；屬業(yè)戶之間的投訴，務(wù)必在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)業(yè)戶；屬業(yè)戶對(duì)政府部門(mén)和開(kāi)發(fā)商的投訴，務(wù)必在7工作日內(nèi)予以協(xié)調(diào)并回復(fù)業(yè)戶。對(duì)一般職能部門(mén)的事務(wù)（如停水、停電）則需于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并作回復(fù)記錄。 對(duì)于重大/嚴(yán)重投訴，如管理處接獲，應(yīng)于15分鐘內(nèi)填寫(xiě)緊急/重大投訴事件處理記錄表通知管理處負(fù)責(zé)人。支配投訴處理專責(zé)人員，并將調(diào)查狀況以書(shū)面匯報(bào)總經(jīng)理，

15、做好跟蹤處理結(jié)果的記錄。 6、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告。 物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)把投訴處理的結(jié)果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。如果失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥當(dāng)處理。從另一個(gè)角度說(shuō)，準(zhǔn)時(shí)的回復(fù)也可顯示公司的工作時(shí)效。 按投訴規(guī)定，投訴公告的內(nèi)容應(yīng)包括：受理投訴的時(shí)間、投訴業(yè)戶的區(qū)域范圍、受理投訴的事項(xiàng)、處理方法、處理結(jié)果、回訪業(yè)戶狀況、依據(jù)投訴事項(xiàng)提出留意事項(xiàng)、投訴處理時(shí)限、投訴接待人、投訴處理跟進(jìn)人、投訴處理負(fù)責(zé)人。 7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作 處理完投訴，并不意味著一切就結(jié)束了，還應(yīng)當(dāng)將每月發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分類、匯總、分析，對(duì)投訴的處理方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理各案的經(jīng)驗(yàn)。 功略之七：削減投訴的途徑 1、不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作，這是削減投訴的關(guān)鍵。 2、加強(qiáng)與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和協(xié)作，這是削減投訴的重要條件。 3、利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)