ITSS工程師模擬題

1、試題一一、 選擇題（選擇題是單選題。選擇題量為40題，每題2分共計80分）1、IT服務工程師指從事IT服務的_人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設(shè)計開發(fā)、測試、運維、系統(tǒng)運營、培訓、信息技術(shù)增值服務等從業(yè)人員。A: 管理類B: 控制類C: 操作類D: 輔助類答案：2、IT服務工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是：A: IT服務基本流程和工具B: 信息安全意識和技術(shù)C: 項目管理基本知識D: IT服務成本管理能力答案：3、根據(jù)ITSS的IT服務分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務？A: 企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項目可行性研究B: 信息技術(shù)治理C: 質(zhì)量管理D: 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理答案：4、 根據(jù)I

2、TSS的IT服務分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務所包含的容，下列哪一選項是正確的？1: 信息系統(tǒng)設(shè)計服務2: 信息技術(shù)治理3: 集成實施服務4: 運行維護服務5：軟件架構(gòu)設(shè)計A: 1、2、3、4、5B: 1、3、4C: 2、3、4D: 2、3、5答案：5、以下哪個流程不是IT服務工程師經(jīng)常使用的IT服務管理流程？A: 事件管理B: 問題管理C: 配置管理D: 服務級別管理答案：6、在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動？A: 事件的查明和記錄B: 在CMDB中更新受事件影響的配置項記錄C: 解決事件與恢復服務D: 事件調(diào)查與分析答案：7、“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術(shù)語的正

3、確描述？A. 已知錯誤B. 問題C. 故障D. 變更答案：8、以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法？A：DESB：3DESC：AESD：HASH答案：9、密碼分析學就是研究密碼技術(shù)以下哪一個方面？A：脆弱性B：完整性C：不可否定性D：性答案：10、以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)議？A：FTPB： C：TELNETD：SSL答案：11、下面哪一項不是項目管理過程組包含的容？A: 規(guī)劃過程組B: 執(zhí)行過程組C: 變更過程組D: 收尾過程組答案：12、下面哪一項不是項目的基本特點？A: 項目的獨特性B: 項目的可行性C: 項目的組織性D: 項目的一次性答案：13、下面哪一項不是某個桌面支持運維項

4、目的規(guī)劃過程組中的容？A: 確定詳細支持圍B: 確定各項工作SLA要求C: 制定初步工作說明書D: 確定問題升級過程答案：14、對于一個項目的關(guān)鍵路徑，以下描述正確的是哪一項？A: 沒有關(guān)鍵路徑B: 肯定會有多條關(guān)鍵路徑C: 只有一條關(guān)鍵路徑D: 有一條或多條關(guān)鍵路徑答案：15、IT服務工程師需填寫的文檔，不包括的是：A. 故障處理報告B. 事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)C. 健康檢查報告D. 服務級別協(xié)議答案：16、在技術(shù)服務單中，事件基本信息不包含的容是：A. 提交知識編號B. 服務類型C. 事件編號D. 事件原因答案：17、IT服務項目質(zhì)量管理主要包括（ ）、（ ）、（ ）三個過程。A：質(zhì)量計劃質(zhì)量保證質(zhì)

5、量控制B：質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進C：質(zhì)量目標質(zhì)量檢查質(zhì)量改進D：質(zhì)量檢查質(zhì)量保證質(zhì)量管理答案：18、IT服務的質(zhì)量模型定義了服務質(zhì)量的六項特性，即功能性、（ ）、可靠性、（ ）、有形性和（ ）。A：安全性、便利性、響應性B：便利性、安全性、可用性C：安全性、響應性、友好性D：無形性、可用性、安全性答案：19、IT 服務質(zhì)量涉與的方面包括：（1）、項目組建（2）、人員（3）、信息資源（4）、技術(shù)支撐（5）. 客戶需求A：（1）、（2）、（3）、（4）B：（2）、（3）、（4）C：（2）、（3）、（4）、（5）D：（2）、（3）、（5）答案：20、高效率地完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一

6、項？A: 清晰地傳達任務；B: 準確分析理解任務；C: 明白地接受任務；D: 完整地執(zhí)行任務；答案：21、溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（ ）、媒介、解碼。A: 流程B: 文檔C: 工具D: 干擾答案：22、以下哪一個選項是屬于影響溝通的主要因素？A: 工作的負荷B: 信息的過濾C: 人力的成本D: 項目的進度答案：23、IT 服務工程師在服務過程中應當具備的服務意識不包括哪一個選項？A. 提供個性化的服務B. 迅速響應客戶的需求C. 用良好的個人關(guān)系給項目帶來便利D. 設(shè)身處地的為客戶著想答案：24、優(yōu)質(zhì)服務的特性之一是程序特性，其涵包括：A. 時限、流程B. 適用性、預見性C. 客戶

7、反饋D. 以上都是答案：25、客戶服務的方式和方法包括：A. 在線支持服務B. 現(xiàn)場支持服務C. 個性化服務D. 以上都是答案：26、在整個客戶服務流程中應該遵循的原則是什么？A.規(guī)服務B.主動聯(lián)系C.首問責任制D.與時上報答案：27、下面關(guān)于團隊的描述，錯誤的是哪一項？A: 由多個聰明人組成的團隊智商反而可能降低，是因為成員各自為政，目標交錯。B: 美國職業(yè)聯(lián)賽的明星團隊沒有贏得比賽，是因為他們成員個人英雄主義過于強烈。C: 最有戰(zhàn)斗力的團隊，應是每個成員都朝著共同目標努力的團隊。D: 當團隊成員能力低下時，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。答案：28、下面哪個選項最準確地指出了高效團

8、隊應具備的特征？（1）、對目標的關(guān)注（2）、共同克服障礙，體現(xiàn)責任和信任（3）、團隊成員保持自己特色的工作方法（4）、團隊的能力遠遠大于個人能力的總和A：（1）、（2）、（3）B：（1）、（2）C：（1）、（2）、（4）D：（1）、（2）、（3）、（4）答案：29、小的工作表現(xiàn)一直不錯，但最近他老是悶悶不樂，團隊主管與他進行了一次交談，原來是他家里出現(xiàn)了一些問題，主管幫他解決了問題，小的工作積極性又提高了。這種情況說明團隊成員和團隊主管之間應該認識到？。（1）、與時溝通的重要性（2）、相互理解的重要性（3）、相互信任的重要性（4）、平等的重要性A：（1）、（2）、（3）B：（1）、（3）、（4

9、）C：（2）、（3）、（4）D：（1）、（4）答案：30、按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項？A：問題分析à問題發(fā)現(xiàn)à問題解決à問題回顧B：問題發(fā)現(xiàn)à問題分析à問題解決à問題回顧C：問題分析à問題發(fā)現(xiàn)à問題回顧à問題解決D：問題發(fā)現(xiàn)à問題解決à問題分析à問題回顧答案：31、什么是“4W2H法”？A：是4個W和2個H的方法B： 4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導向。4W為What、When、Where、Who，2H為

10、How與How much。C：告訴你做什么的方法D：告訴你怎樣做的方法答案：32、在確認產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成（ ），問題管理也就進入（ ）階段。A未知錯誤，錯誤控制B未知錯誤，故障解決C已知錯誤，錯誤控制D已知錯誤，故障解決答案：33、風險評估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識別、脆弱性識別（包括現(xiàn)有控制措施確認）、風險綜合分析以與風險控制計劃六個階段。A資產(chǎn)識別B信息識別C設(shè)備識別D人員識別答案：34、 按照ITSS的定義，IT服務的組成要素包括：A、 人員、技術(shù)，檢查、執(zhí)行B、 人員、技術(shù)、工具C、 人員、流程、技術(shù)、資源D、 計劃、執(zhí)行、檢查、實施答案：35、對IT服務供方而言

11、，運用ITSS將帶來最直接的收益是以下哪一項？A、 獲得大量服務訂單B、 提升IT服務質(zhì)量C、 最終用戶滿意度大幅提升D、 減員增效，增加收入答案：36、信息技術(shù)服務運行維護標準的應用價值，下列描述不正確的選項是？A：IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略一致B：改進組織財務狀況C：提高客戶對IT服務的滿意度D：通過增強技能降低成本答案：37、在ITSS標準體系中的信息技術(shù)服務運行維護標準由以下哪幾部分組成？（1）、信息技術(shù)服務運行維護第1部分：通用要求（2）、信息技術(shù)服務運行維護 第2部分：交付規(guī)（3）、信息技術(shù)服務運行維護 第3部分 應急響應規(guī) （4）、信息技術(shù)服務運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)

12、（5）、信息技術(shù)服務運行維護 第5部分：桌面與外設(shè)服務規(guī)A ：（1）、（2）、（3）B ：（1）、（2）、（3）、(5)C ：（1）、（2）、（3）、(4)、(5)D：（1）、（2）、（4）、（5）答案：還有一個應用系統(tǒng)服務規(guī)38、以下哪句是對信息技術(shù)服務管理標準的正確述？A: 信息技術(shù) 服務管理 第1部分：通用要求與信息技術(shù) 服務管理 第2部分：實施指南、信息技術(shù) 服務管理 第3部分：技術(shù)要求是割裂的三個部分。B: 信息技術(shù) 服務管理第1部分：通用要求和信息技術(shù) 服務管理 第2部分：技術(shù)要求是IT服務管理 第3部分：實施指南的一部分C: 信息技術(shù) 服務管理 第1部分：技術(shù)要求從屬于信息技術(shù)

13、服務管理 第2部分：實施指南D: 信息技術(shù) 服務管理 第1部分：通用要求是信息技術(shù) 服務管理 第2部分：技術(shù)要求和信息技術(shù) 服務管理 第3部分：技術(shù)要求的總體概括和整體要求。答案：39、信息技術(shù) 服務管理 第3部分：技術(shù)要求對IT服務管理工具從縱向自下而上分為安全管理層、（ ）、服務管理層和呈現(xiàn)層四個層次。A:應用管理層B:物理層C: 控制層D: 監(jiān)控層答案：40、在信息技術(shù)服務外包標準中，下列哪幾項構(gòu)成了數(shù)據(jù)保護規(guī)的體系架構(gòu)：數(shù)據(jù)保護原則：相關(guān)方的權(quán)職：數(shù)據(jù)保護機制：管理評價A: 、B: 、C: 都不是D: 以上都是答案：二、 判斷題（判斷題量為20題，每題1分共計20分）1、桌面管理主要針

14、對終端設(shè)備和服務器的系統(tǒng)設(shè)置的管理。2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)實現(xiàn)對組織網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的 IT 對象的運行狀況和系統(tǒng)性能進行實時的監(jiān)控，并將監(jiān)測信息以圖形化的方式直觀地展現(xiàn)出來。3、配置管理追蹤和監(jiān)控資產(chǎn)配置項目在整個生命周期的變化。4、非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。5、讓最終用戶參與某桌面支持運維項目的啟動過程，通常能提高他們的主人翁意識，使他們更容易接受可交付成果，更容易對項目表示滿意。6、在項目管理過程中，監(jiān)控過程組的作用不包括變更控制。7、服務目錄是以技術(shù)語言對服務進行的描述，同時對IT部門能夠提供給客戶的相關(guān)服務級別作出概要說明。8、工作標

15、準是工程師的行為指南和考核依據(jù)，對待服務質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴謹細致的工作作風是工程師應該具備的質(zhì)量意識9、溝通是一種信息的單向交流，將信息傳送給對方，并得到對方理解的過程。10、如果是需要在會議上進行裁決的問題，在會前必須與具有裁決權(quán)的人員充分溝通，取得共識。11、支持是指通過接聽客戶咨詢或報修而提供支持服務。該方式是對客戶做技術(shù)解答或指導的唯一的在線支持方式。12、在客戶投訴處理中，在完成實施處理方案后就可以結(jié)束整個流程了。13、團隊是由擁有互補的技能、一致的績效目標、共同承擔責任的人組成的小規(guī)模團體。14、對于用戶的額外要求，服務工程師要從規(guī)避風險的角度，應不予接受或處理。15、問題樹是MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）方法的一個重要應用。16、問題處理流程的基本步驟是：風險評估à