售后服務(wù)工作流程圖

1、 售后服務(wù)工作流程一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)1 上門服務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶、地址、聯(lián)系、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址，聯(lián)系，產(chǎn)品型號(hào)，無產(chǎn)品型號(hào)，無購買日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同?dǎo)購員，店長(zhǎng)，上級(jí)核實(shí)，若不確定則直接聯(lián)系用戶。2 對(duì)用戶信息進(jìn)行分析。（1） 根據(jù)用戶反映的維護(hù)現(xiàn)象分析維修原因，與時(shí)準(zhǔn)備所需配件，如果無此配件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)配件。（2） 根椐用戶地址，要求上門時(shí)間與自已手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉并

2、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間，若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋部門領(lǐng)導(dǎo)。（3） 此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？3 聯(lián)系用戶（1） 如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門。要向顧客道歉說明原因并改約時(shí)間。（2） 如果客戶地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象上門服務(wù)，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)發(fā)票（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)進(jìn)行收取費(fèi)用。（3） 如果用戶地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，留下，希望用戶以后再聯(lián)系。準(zhǔn)備出發(fā)1、準(zhǔn)備好各種服務(wù)工

3、具安裝、維修員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具，配件，收據(jù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，留言條，上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。2、安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間與路程的需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘。3、安裝、維修員在路上若安裝、維修員在路上遇到塞車或其他意外，要提前聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知上級(jí)改派其他人員正式服務(wù)前的工作1， 安裝、維修員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作安裝、維修員應(yīng)首先檢查自已的儀容儀表，以保證工作服正規(guī)整潔，精神飽滿：眼神正直熱情：面帶微笑。2， 敲門敲門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如

4、果用戶聽不見，安裝、維修員應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。5分鐘后再不開門則聯(lián)系，聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)聯(lián)系用戶，同時(shí)通知上級(jí)。3， 進(jìn)門安裝、維修員要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。（1） 如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，安裝、維修員應(yīng)道歉取得用戶的諒解，不能以服務(wù)“用戶太多”為理由）。（2） 若用戶對(duì)上門安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，安裝、維修員應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶表明是受過正規(guī)培訓(xùn)的，把藍(lán)邦家居的投訴，監(jiān)督告訴用戶。（3） 如果用戶正在吃飯，安裝、維修員應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見辦.開始服務(wù)（1） 耐心聽取用戶意見

5、安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員服務(wù)語言要規(guī)，語調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍(lán)邦家居服務(wù)規(guī)的行為，維修要詳細(xì)講解藍(lán)邦家居服務(wù)宗旨與服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。（2） 維修診斷 維修員應(yīng)準(zhǔn)確判斷維修原因與所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 在用戶家言行一定要規(guī)：工具，工具包必須放在墊布上，盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必需征求用戶同意。 如需移動(dòng)用戶家

6、擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意。 要借用戶家凳子或其它物品時(shí)，必須事先征求用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)。 絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水，吃飯，留宿。 絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等。 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。（3） 在實(shí)際維修中，如果用戶小修不讓換件，維修員要向用戶咨詢解釋。（4） 如果在維修中遇到新的問題，如果用戶要求給予賠償，維修員不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)上級(jí)請(qǐng)示后辦理。（5） 如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上征得用戶同意前提下繼續(xù)維修，如卻有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?/p>

7、，明確在回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求維修員吃飯，則婉言絕。（6） 維修員如果遇到用戶扣壓維修員，或扣壓維修員工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)維修員打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，通知上級(jí)，由上級(jí)出面處理。（7） 試貨通檢。維修員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，存在其它維修隱患要將其它維修隱患一并排除掉。（8） 指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦與現(xiàn)場(chǎng)清理。維修員通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本常識(shí)與常識(shí)的保養(yǎng)常識(shí)。維修完畢后，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自已要對(duì)產(chǎn)品與現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不凈，工具遺漏在用戶

8、家等，如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板，產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。一、 超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。二、 其他如果超保收費(fèi)不交，維修員要以真誠打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回上級(jí)。根據(jù)上級(jí)批示處理。特殊情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。七、服務(wù)完畢1， 征詢用戶意見維修員在維修完畢后要詳細(xì)填寫維修記錄單容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)太度進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。2， 贈(zèng)送服務(wù)名片最后維修員要向用戶贈(zèng)送名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的進(jìn)行聯(lián)系。3， 向用戶道歉同用戶道別時(shí)，維修員

9、要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫鞋套維修員要用抹布將地擦試干凈，并向用戶道歉。八、回訪與信息反饋1， 信息反饋維修員要將維修記錄單當(dāng)天反饋至上級(jí)，信息員每天與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并與時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一， 證件上門服務(wù)時(shí)出示“上崗證”二， 公開：（1） 公開出示藍(lán)邦家居“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（2） 公開服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見三， 到位（1）服務(wù)后禮貌道別到位。（2）服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位（3）服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位。四，不準(zhǔn)（1） 不喝用戶的水（2） 不抽用戶的煙（3） 不吃用戶的飯（

10、4） 不要用戶的禮品四， 五個(gè)一（1） 遞上一名片（2） 穿上一副鞋套（3） 配備一塊墊布（4） 自帶一塊抹布（5） 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢，維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其它藍(lán)邦家居產(chǎn)品問寒問暖，對(duì)用戶提出的要求，建議跟蹤解決，直到用戶滿意。五， 推行“全程無憂”服務(wù)（1）“全程無憂”定義：藍(lán)邦家居“全程無憂”星級(jí)服務(wù)人員全天候24小時(shí)等待藍(lán)邦家居用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打到藍(lán)邦家居的服務(wù)熱線，我們“全程無憂”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的需求上門服務(wù)。（2）“全程無憂”服務(wù)容 免費(fèi)上門設(shè)計(jì)

11、免費(fèi)提供咨詢 免費(fèi)送貨上門 免費(fèi)安裝調(diào)試 免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)送貨員規(guī)用語“您好，請(qǐng)問是xx先生/女士嗎？”“我是藍(lán)邦家居廣場(chǎng)的送貨員，您購買的xx家具大概在x點(diǎn)送到，請(qǐng)您留人、留單在家等候。”“您購買的xx家具已送到，請(qǐng)問送貨具體位置在哪？”“對(duì)不起！我們是專門負(fù)責(zé)送貨的人員，安裝另有專人負(fù)責(zé)，您可以與售后聯(lián)系，讓他們派專業(yè)人員過來為您服務(wù)。”“再見！歡迎您再次光臨藍(lán)邦家居廣場(chǎng)”。售后安維服務(wù)人員懲罰條例一、作業(yè)規(guī)1、因安裝之前未核對(duì)票、貸、單三統(tǒng)一且錯(cuò)誤安裝而對(duì)商品造成損失與送貨費(fèi)用，應(yīng)由安裝人承擔(dān)，罰款30元，同時(shí)負(fù)責(zé)重新調(diào)整和包扎。2、末事先和顧客商定家具擺放位置，裝好后顧客對(duì)位置提出不滿，作

12、業(yè)人員應(yīng)二次上門按照顧客要求重新擺放，每次罰款20元并晨會(huì)批評(píng)。3、安裝時(shí)末采取無塵措施或操作不當(dāng)，造成顧客地面、墻壁受塤、污染與其它損失的，每次罰款50元，并且承擔(dān)賠償責(zé)負(fù)。4、由于在安裝作業(yè)中工作不認(rèn)真、疏忽造成商品損失、所造后果由本安裝人員承擔(dān)，并罰款50元。5、作業(yè)途中無證駕駛摩托車、無安全防護(hù)措施、交通肇事后果嚴(yán)重者，自行承坦法律責(zé)任并予除名。6、作業(yè)時(shí)末采取相應(yīng)的輔助保護(hù)措施，砸傷人或砸損物品，承擔(dān)產(chǎn)生的一切后果，且后果嚴(yán)重者給予除名處理。二、服務(wù)規(guī)1、上門服務(wù)形象未按上門服務(wù)規(guī)的要求執(zhí)行者，每次扣罰20元并晨會(huì)批評(píng)。2、未與顧客聯(lián)系且不能按原約定時(shí)間上門服務(wù)的，每次罰20元并晨會(huì)

13、批評(píng)。3、上門服務(wù)末穿鞋套或未擺放墊，每次扣罰50元并晨會(huì)批評(píng)，造成客戶財(cái)產(chǎn)損失的，承擔(dān)客戶經(jīng)濟(jì)損失。4、違反上門服務(wù)“四不”（不喝水、不抽煙、不吃飯、不收小費(fèi)）原則的，每次扣罰100元并晨會(huì)批評(píng)。5、作業(yè)完成后未清理現(xiàn)場(chǎng)的，每次扣罰50元并晨會(huì)批評(píng)。6、服務(wù)完畢后不介紹使用常識(shí)、保養(yǎng)方法、或客戶未簽字確認(rèn)的，每次扣罰30元并晨會(huì)批評(píng)。7、上班期間干私活、私收費(fèi)或在服務(wù)中采用欺詐手段亂收費(fèi)的，扣罰500元并除名。三、行為規(guī)1、禁煙區(qū)（倉庫、賣場(chǎng)）抽煙者，予以除名。2、盜賣公司財(cái)物，予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。3、不遵守勞動(dòng)紀(jì)律遲到、早退者，每次扣罰20元并晨會(huì)批評(píng)。4、未按規(guī)定穿著工作服、佩

14、戴工作牌，在工作場(chǎng)所穿拖鞋、每次扣罰50元。5、酒后上崗者、酒后鬧事者一律予以除名。6、上班時(shí)間聚眾賭博者一律予以除名。7、散布消極言論，詆毀公司形象，帶頭鬧事，打架或威脅管理人員、同事者將給予除名。8根據(jù)顧客投訴率月度考核，投訴率最高者扣罰100元。連續(xù)二個(gè)月顧客投訴率排名第一者予以辭退。上列處罰條例（除直接予以開除處理的）月度累計(jì)違反3次（含）、年度累計(jì)違反5次（含）的予以停工培訓(xùn)，培訓(xùn)后再犯的可予以除名。售后服務(wù)規(guī)定為了能與時(shí)有效的處理客戶投訴，以客戶服務(wù)滿意為目標(biāo)，同時(shí)本著相互信任、平等互利的原則, 努力提升藍(lán)邦家居服務(wù)美譽(yù)度。規(guī)定如下：第一條 、顧客所購商品保修期按顧客繳款單日期開始

15、計(jì)算，保修期為一年；1. 如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題，商場(chǎng)負(fù)責(zé)維修，不承擔(dān)其他相關(guān)費(fèi)用；2. 如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題，需返回廠家維修的，商場(chǎng)承擔(dān)單程（退回）運(yùn)費(fèi)、維修材料費(fèi)與人工費(fèi)，不承擔(dān)其他費(fèi)用。第二條 、在本商場(chǎng)購買商品，有完整齊全的發(fā)票，且不能影響再次銷售，從購買之日起30日可退換,顧客需承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)與銀聯(lián)刷卡手續(xù)費(fèi)。以下情況不予退換：1. 特殊定制商品2. 特價(jià)促銷商品3. 清倉銷售商品第三條 、若商品因顧客人為損壞需補(bǔ)配件的，由顧客承擔(dān)所有費(fèi)用; 1. 上門服務(wù)：20元次。2. 調(diào)試：20元次（包括抽屜調(diào)節(jié)，更換滑道，餐椅調(diào)平，柜門松動(dòng)加固等）。3. 換件：第一次上門收取費(fèi)用20元，同一門號(hào)二次上門收取成本費(fèi)外，另按安裝工拆、裝費(fèi)用收取。4. 重新安裝：按安裝工安裝資費(fèi)收取拆裝費(fèi)外，另收取上門費(fèi)20元。5. 修補(bǔ)：每處起價(jià)20元（板式）（包括家具油漆磕傷劃傷，開裂、凹陷、破洞等），皮類家具：每處起價(jià)50元。第四條若商品超過保修期，可酌情收費(fèi)修理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：維修商品維修容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沙發(fā)劃傷、破損每處80元200元不等板式家具掉漆、碰傷等每處50元-150元不等售后部結(jié)算規(guī)則1， 領(lǐng)單：送貨員和安裝員在領(lǐng)派工單時(shí)，首先