第八章 供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)

1、 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC1 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟www.china- 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC2企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展歷史企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展歷史1970年代競爭策略是低成本，高產(chǎn)量。經(jīng)營的方法則是依市場預(yù)測做計畫，為庫存而生產(chǎn)。1980年代生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品並依訂單生產(chǎn)。1990年代重視供應(yīng)鏈整合及企業(yè)間資源共響。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC32000年代企業(yè)全球化與電子化供應(yīng)鏈管理(e-Supply Chain Management)(圖8-1)。競爭方式是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈間的競爭。 企業(yè)則以適應(yīng)性、彈性、速度、品質(zhì)、創(chuàng)新、服務(wù)，以及成本的綜合指標(biāo)作為企

2、業(yè)新的績效衡量基準(zhǔn)。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC4圖8-1過去與現(xiàn)在企業(yè)營運方式的比較 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC5 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理(SCM)的定義的定義 李啟彰李啟彰： 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在於創(chuàng)造一個無組織界限的供應(yīng)鏈，透過通路成員之緊密聯(lián)結(jié)與合作，以加值合夥關(guān)係共同運作，期在合理成本的前提下創(chuàng)造最大消費者滿意度，並降低通路存貨與資產(chǎn)投資，增加消費者對產(chǎn)品的選擇權(quán)利；同時，供應(yīng)鏈管理應(yīng)以組織信念與技術(shù)為核心，特別是資訊相關(guān)技術(shù)。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC6Kuglin Kuglin ：製造商及它的供應(yīng)商、零售商聯(lián)合在一起成為一個虛擬的企業(yè)，讓各項資源

3、(人力、技術(shù)、設(shè)施)的使用達(dá)到最佳化，以生產(chǎn)消費者所需的產(chǎn)品/服務(wù)，並讓所生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)具有高品質(zhì)、低價格；能夠快速的進(jìn)入消費市場；且獲得最大的消費者滿意。HandfieldHandfield & Nichols & Nichols供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈谡麄€商業(yè)交易中，從製造商、供應(yīng)商、零售商到最終使用者間之產(chǎn)品、資訊及資金的雙向流動的一連串活動。而供應(yīng)鏈管理就是透過不斷的整合與改造這些活動，以達(dá)成提升所有廠商的競爭力與客戶價值的連鎖性管理。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC7KalakotaKalakota & Robinson & Robinson： 供應(yīng)鏈管理就是對於所有參與交易往來的企業(yè)

4、間有關(guān)物流、金流以及資訊流的管理，也就是說，供應(yīng)鍊管理物流管理金流管理資訊流管理供應(yīng)鍊管理物流管理金流管理資訊流管理。它主要的目的是希望做到降低管理成本、即時精確的資訊分享與強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作關(guān)係，例如，透過與上游原料供應(yīng)商倉儲中心的連結(jié)，取代企業(yè)的原料存貨，透過與下游經(jīng)銷商系統(tǒng)的連結(jié)自動補(bǔ)貨，更重要的是從產(chǎn)品設(shè)計到製造、物流與配銷的協(xié)同規(guī)劃。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC8供應(yīng)鏈活動包含以下二部份：供應(yīng)鏈活動包含以下二部份：供應(yīng)鏈規(guī)劃(Supply Chain Planning,SCP)： 供應(yīng)鏈網(wǎng)路設(shè)計、需求規(guī)劃與預(yù)測、供給規(guī)劃、配銷規(guī)劃等。供應(yīng)鏈執(zhí)行(Supply Chain

5、Execution,SCE)： 訂單管理、進(jìn)貨管理、生產(chǎn)管理、運輸管理、倉儲管理等。供應(yīng)鏈成員包括以下五種：供應(yīng)鏈成員包括以下五種： 供應(yīng)商、製造商、配銷商、零售商及消費者。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC9零售商配銷商消費者零售商金流、資訊流製造商供應(yīng)商製造商供應(yīng)商供應(yīng)鏈執(zhí)行供應(yīng)鏈規(guī)劃物流零售商圖8-2 一般化的供應(yīng)鏈體系 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC10以通路的角度來看供應(yīng)鏈體系以通路的角度來看供應(yīng)鏈體系( (圖圖8-3)8-3)供應(yīng)鏈成員中心工廠(focal firm)、上游供應(yīng)商(suppler)、下游顧客(customer)。外部上游供應(yīng)鏈提供中心工廠製造成品(或半

6、成品)所需源料或零組件的供應(yīng)商。外部下游的供應(yīng)鏈將中心工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品傳送給最終消費者的所有配銷通路及相關(guān)作業(yè)。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC11供應(yīng)商(Supplier)輸入輸出顧客(Customer)外部上游外部下游輸入供應(yīng)商(Supplier)輸出顧客(Customer)中心工廠(Focal Firm)內(nèi)部上游(供應(yīng)者)輸入輸出中心部門內(nèi)部下游(顧客)中心工廠(Focal Firm)組織內(nèi)部圖8-3 以通路的角度來看一個供應(yīng)鏈體系 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC12 企業(yè)在導(dǎo)入整合供應(yīng)鏈時會遭遇到的問題：企業(yè)在導(dǎo)入整合供應(yīng)鏈時會遭遇到的問題：1 .資訊傳遞的延遲與扭曲資

7、訊傳遞的延遲與扭曲長鞭效應(yīng)(Bullwhip Effect)：當(dāng)供應(yīng)鏈中的某一點發(fā)生波動時，連帶地造成供應(yīng)鏈中的其他成員也發(fā)生波動，距波動發(fā)生來源愈遠(yuǎn)，波動就愈大。造成長鞭效應(yīng)的主要原因：批次訂貨(order batching)需求預(yù)測(Demand Forecasting)價格變動(Price Fluctuation)缺貨競局(Shortage Gaming) 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC132 . .過多的無效率活動過多的無效率活動3 . .過長的作業(yè)循環(huán)時間過長的作業(yè)循環(huán)時間不良的組織文化過長的作業(yè)等待過多的作業(yè)重複過時的技術(shù)使用缺乏足夠的資訊對供應(yīng)鏈的目標(biāo)認(rèn)知不足人員的訓(xùn)練不

8、足 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC144 . .以相同的作業(yè)方式處理不同特性的供應(yīng)鏈以相同的作業(yè)方式處理不同特性的供應(yīng)鏈5 . .缺乏供應(yīng)鏈成員間的溝通缺乏供應(yīng)鏈成員間的溝通 解決供應(yīng)鏈運作上問題的方法：解決供應(yīng)鏈運作上問題的方法： 商業(yè)快速回應(yīng)(QR/ECR)、客戶關(guān)係管理(CRM)、時基競爭( TBC)、快速回應(yīng)製造(QRM)、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、流程改造(BPR)，即時系統(tǒng)(JIT)、品類管理(CM)、訂單式生產(chǎn)(BTO)、裝配式生產(chǎn)(CTO)、自動補(bǔ)貨系統(tǒng)(CRP).等。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC15 QR的內(nèi)涵的內(nèi)涵 主要的目標(biāo)是將商品供應(yīng)鏈的上、中、下游結(jié)

9、合在一起，共同檢視供應(yīng)鏈上的作業(yè)流程，去除其中不必要的作業(yè)，使商品及資訊可以快速的流通，進(jìn)而快速回應(yīng)消費者的需求。 源起於1980年代中期，美國成衣製造業(yè)為改善其過長的製造週期。 成功案例 美國第五大的進(jìn)步車險公司(Progress)導(dǎo)入QR後，業(yè)績成長率是同業(yè)平均的五倍。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC16 效率化消費者回應(yīng)效率化消費者回應(yīng)(ECR) ECR與QR類似，但它是以超級市場產(chǎn)業(yè)為主。1992年在美國開始由民生消費品零售商與供應(yīng)商合作推動，主要的目的在於去除整個供應(yīng)鏈運作流程中沒有為消費者附加價值的作業(yè)，並將這些效率化的成果回饋給消費者。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECEC

10、EC17 達(dá)成快速回應(yīng)達(dá)成快速回應(yīng)(QR)目標(biāo)的作法：目標(biāo)的作法： 物流配銷方式的改進(jìn) 需求面的顧客分析 經(jīng)營面的行銷管理 必要的資訊技術(shù)使用 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC18時基競爭時基競爭( (TBC)TBC)的內(nèi)涵的內(nèi)涵企業(yè)運用時間作為建立競爭優(yōu)勢的整體作為。這裡的時間指的是新產(chǎn)品上市時間(Time To Market)及實現(xiàn)訂單時間(Order Fulfilment Time)，而實現(xiàn)訂單時間又分為實現(xiàn)訂單速度及實現(xiàn)訂單可靠度兩個部份。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC19時基競爭的可行策略時基競爭的可行策略TowillTowill時間壓縮是改善經(jīng)營績效的重要促成因素胡

11、修武胡修武以企業(yè)核心功能與產(chǎn)品特色的二維分類矩陣來說明時基競爭的可行策略(圖8-5)。在這個矩陣中，橫軸代表企業(yè)主要耗費時間或企業(yè)的核心功能作業(yè)，分別為：銷售與後勤、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、生產(chǎn)、採購。而縱軸代表產(chǎn)品的特色，共分為：原料少且製程少、原料少且製程多、原料多且製程少、原料多且製程多等四類。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC20銷售與後勤產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)生產(chǎn)採購原料少製程少 減少議價及訂購作業(yè)程序，即使用 EDI。 線上存貨查詢能力。 產(chǎn)能研究。 時間績效衡量指標(biāo)之使用。 CAD/CAM 之導(dǎo)入。 降低生產(chǎn)批量。 即時系統(tǒng)的採購與製造。 使用 EDI。 進(jìn)行垂直整合。 減少外購比例。 訂

12、單整合訂購。原料少製程多 使用 EDI。 產(chǎn)品運送委託物流業(yè)者(委外運送)。 前端供應(yīng)商參與。 降低產(chǎn)品之複雜性與製程設(shè)計之模組化。 縮短設(shè)置所需時間。 增加自動化。 使用條碼。 實施中衛(wèi)體系。原料多製程少 使用 EDI。 線上存貨查詢能力。 降低生產(chǎn)批量。 增 加 標(biāo) 準(zhǔn) 零 件 的 比例。 組織扁平化。 追求產(chǎn)品創(chuàng)新。 具 備 彈 性 生 產(chǎn) 的 能力。 重新設(shè)計作業(yè)程序。 定期做供應(yīng)商評鑑。 減少供應(yīng)商數(shù)量。原料多製程多 使用 EDI。 產(chǎn)品運送委託物流業(yè)者(委外運送)。 整合性訂單生產(chǎn)。 供應(yīng)鏈之資訊分享。 嚴(yán)訂目標(biāo)市場與新產(chǎn)品定位分析。 跨功能的專案開發(fā)方式。 同步工程。 CAD/C

13、AM 之導(dǎo)入。 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。 群體技術(shù)的採行。 剩餘產(chǎn)能與資源的適當(dāng)使用。 加強(qiáng)預(yù)測能力。 對供應(yīng)商投資。 建立全球性供應(yīng)商資料庫。 與供應(yīng)商策略聯(lián)盟。產(chǎn)品特色產(chǎn)品特色核心功能核心功能資料來源：2圖8-5 時基競爭的可行策略分類矩陣 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC21適合適合時基競爭的產(chǎn)業(yè)環(huán)境時基競爭的產(chǎn)業(yè)環(huán)境市場中大部份的消費者願意為得到較迅速的服務(wù)而付出較高的價錢。市場夠大且對時間敏感的產(chǎn)業(yè)。策略模仿的難度及進(jìn)入障礙極高的產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)品生命週期不長且以訂單生產(chǎn)(Make-To-Order, MTO)導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC22常用的常用的時基競爭時基競爭方

14、法方法流程改造(EPR)方法即時系統(tǒng)(JIT)方法大量客製化(Customization)方法全面品質(zhì)管制(TQC)方法：限制理論(TOC)方法資訊技術(shù)的應(yīng)用 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC23企業(yè)流程的定義企業(yè)流程的定義一個完整的投入產(chǎn)出與附加價值的過程，而此過程必須以滿足顧客的需求為目的。主企業(yè)流程主企業(yè)流程一個能控制整個供給鏈的企業(yè)流程。主企業(yè)流程包含以下幾項：生產(chǎn)排程需求配置生產(chǎn)追蹤庫存控制與運送 生產(chǎn)規(guī)劃 需求預(yù)測 原物料採購 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC24企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造(BPR)(BPR)的內(nèi)涵的內(nèi)涵以目前市場消費者的需求為導(dǎo)向，重新探討企業(yè)整體作業(yè)流

15、程架構(gòu)，並在重新檢討之後訂立新的企業(yè)目標(biāo)及企業(yè)策略，以追求客戶最大滿意度以及企業(yè)最佳獲利的一種方案。BPRBPR的類型的類型功能內(nèi)的BPR功能間的BPR組織間的BPR 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC25Michael Hammer和James Champy的企業(yè)流程再造四階段(圖8-6)：準(zhǔn)備階段評估階段 設(shè)計階段 建置階段 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC26準(zhǔn)備階段評估階段設(shè)計階段建置階段企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造圖8-6 企業(yè)流程再造四階段 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC27企業(yè)資源規(guī)劃企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)(ERP)的內(nèi)涵的內(nèi)涵ERP是一種以資訊科技為基礎(chǔ)，將企業(yè)內(nèi)

16、所有與交易相關(guān)的管理或作業(yè)資訊系統(tǒng)，透過整合及規(guī)劃，使組織內(nèi)的各種資源能夠快速的在部門間流通、分享，以達(dá)到縮短製程、降低成本、提高產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)的整合管理系統(tǒng)。ERPERP的演進(jìn)過程的演進(jìn)過程( (圖圖8-7)8-7)MRP(1970)MRPII(1980)ERP(1990)EERP(2000)(圖8-8) 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC28圖8-7 ERP的演進(jìn)過程 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC29圖8-8 EERP的架構(gòu) 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC30導(dǎo)入導(dǎo)入ERPERP的效益的效益提昇企業(yè)靈敏度降低營運成本縮短產(chǎn)品上市時間ERPERP的導(dǎo)入方式的導(dǎo)入方式全面性

17、導(dǎo)入漸進(jìn)式導(dǎo)入快速導(dǎo)入 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC31SAPSAP的的ASAPASAP導(dǎo)入流程導(dǎo)入流程專案準(zhǔn)備勾勒企業(yè)藍(lán)圖系統(tǒng)導(dǎo)入最後準(zhǔn)備實際上線與後續(xù)支援驗證與改善 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC32ERPERP的發(fā)展現(xiàn)況與趨勢的發(fā)展現(xiàn)況與趨勢資策會資策會2000年國內(nèi)ERP市場規(guī)模為75億元，2001年可望達(dá)到100億元規(guī)模，預(yù)測公元2003年將達(dá)180億元，年複合成長率將達(dá)34%。Yankee GroupYankee Group公元2002年全球ERP市場規(guī)模將成長至301億元，年複合成長率30.8%(圖8-9)。ARC-ERP Software & Service

18、Global OutlookARC-ERP Software & Service Global Outlook公元2001年小型企業(yè)用的ERP產(chǎn)品將佔整體ERP市場的53%。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC33 050100150200250300350資料來源：The Yankee Group單位：億美元19961997199819992000200120026080100130170220301圖8-9 Yankee Group 全球ERP市場規(guī)模調(diào)查預(yù)測 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC34客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理(CRM)(CRM)的定義：的定義：SwiftSwiftCR

19、M 是企業(yè)藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率、顧客的留住率、顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經(jīng)營模式。TiwanaTiwanaCRM 是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個別需要的產(chǎn)品/服務(wù)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC35國內(nèi)一般學(xué)者對客戶關(guān)係管理的定義國內(nèi)一般學(xué)者對客戶關(guān)係管理的定義CRM係利用資訊科技技術(shù)，將生產(chǎn)、行銷、物流、客服等加以整合，以更經(jīng)確與快速的方式回應(yīng)顧客的需求；提供顧客量身定做的服務(wù)，以提高客戶忠誠度和企業(yè)營運績效的一種觀念與做法。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC36

20、客戶關(guān)係管理的應(yīng)用：客戶關(guān)係管理的應(yīng)用：客戶的開發(fā)根據(jù)80/20法則，企業(yè)百分之八十的業(yè)績來自百分之二十的關(guān)鍵客戶。因此，透過客戶關(guān)係管理可提昇客戶對公司的印象，增加公司營利?？蛻舻木S持開發(fā)新客戶的成本與維持既有客戶的成本比約為7:1。因此客戶關(guān)係必須、也值得努力經(jīng)營?？蛻舻姆艞壸鳛榭蛻舴艞壍囊罁?jù)。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC37 客戶關(guān)係管理模式：客戶關(guān)係管理模式：IVESIVES的顧客消費模式的顧客消費模式以顧客消費模式(或稱之為Customer Resource Life Model, CRLC)為基礎(chǔ)，思考如何在每一階段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務(wù)KolterK

21、olter的顧客價值傳遞模式的顧客價值傳遞模式模式：目標(biāo)：提高總價值(TCV)並降低成本(TCC)顧客實質(zhì)獲得價值顧客總價值(TCV)顧客總成本(TCC)其中：顧客總價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總成本貨幣成本時間成本勞力成本心力成本 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC38以以ITIT為導(dǎo)向的整合性為導(dǎo)向的整合性CRM CRM 經(jīng)營模式經(jīng)營模式資訊支援工具(圖8-10)客戶資料搜集工具：客戶資料儲存工具：客戶資料分析工具：客戶資料應(yīng)用工具：經(jīng)營模式(圖8-11)顧客透過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等管道與顧客接觸中心(Customer Contact Center)接觸。顧客接觸中

22、心執(zhí)行服務(wù)回應(yīng)與服務(wù)記錄兩個動作。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC39圖8-10 以資訊科技為導(dǎo)向的CRM建構(gòu)模式 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC40顧客電話EmailWWW傳真ATM顧客接觸中心行銷部客服部信用評估部知識庫資料分析工具策支援系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、策略資訊系統(tǒng)工作分派引擎顧客開發(fā)顧客服務(wù)業(yè)務(wù)推展行銷策略產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)回應(yīng)資料庫/資料倉儲服務(wù)記錄顧客關(guān)係管理圖8-11 以IT為導(dǎo)向的整合性CRM 經(jīng)營模式 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC41企業(yè)電子化經(jīng)營整體資訊架構(gòu)企業(yè)電子化經(jīng)營整體資訊架構(gòu)要真正發(fā)揮CRM的功能，企業(yè)必須將與組織結(jié)構(gòu)、人員文化、市場策略、經(jīng)營模式

23、與作業(yè)流程等諸構(gòu)面相關(guān)的SCM、ERP、BPR系統(tǒng)和CRM結(jié)合起來，以成為一個企業(yè)整合性的資訊架構(gòu)，才能發(fā)揮各系統(tǒng)的效能。圖8-12就是一個整合各種系統(tǒng)的企業(yè)電子化經(jīng)營整體資訊架構(gòu)。 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC42圖8-12 企業(yè)電子化經(jīng)營整體資訊架構(gòu) 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ECECEC43Michael Porter Michael Porter 的企業(yè)價值鏈的企業(yè)價值鏈企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，其實是由一連串的活動組合起來所創(chuàng)造出來的，這些活動可區(qū)分為主要活動與輔助活動二類，其中主要活動是由後勤、生產(chǎn)、配銷、行銷及售後服務(wù)等活動所組成的，而輔助活動則包括企業(yè)的基本設(shè)施、人力支援管理、技