客戶服務(wù)價值的四個層次試題答案

1、課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得2.0學(xué)分！ 窗體頂端 EMBED Forms.HTML:Hidden.1 EMBED Forms.HTML:Hidden.1 EMBED Forms.HTML:Hidden.1 單選題正確 1.在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（ ）戰(zhàn)來提升自身的競爭力。 1.  A 環(huán)境 2.  B 品質(zhì) 3.  C 價格 4.  D 服務(wù) 正確 2.企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競爭力有兩種途徑，一是低成本，二是： 1.  A 國際化 2.  

2、B 差異化 3.  C 趨同化 4.  D 體系化 正確 3.下列選項中，對于“掌控客戶期望值”的認識錯誤的是： 1.  A 用“臘腸切片法”來控制標(biāo)準(zhǔn) 2.  B 準(zhǔn)確把握客戶的心理 3.  C 讓客戶感受到服務(wù)的價值 4.  D 無限制地為客戶提供服務(wù) 正確 4.服務(wù)者為客戶提供服務(wù)時，完全處于被動地位的階段是： 1.  A 迎合 2.  B 影響 3.  C 掌控 4.  D 指導(dǎo)

3、 錯誤 5.如果不被滿足，客戶也能夠接受；如果被滿足，客戶會非常開心?？蛻舻倪@類需求被稱為： 1.  A 基本需求 2.  B 期望需求 3.  C 渴望需求 4.  D 意料之外的需求 錯誤 6.滿足客戶“意料之外”的需求的方法是： 1.  A 降低價格 2.  B 掌控期望值 3.  C 滿足情感需求 4.  D 用心服務(wù) 正確 7.對于吃飯這一行為來說，人們的基本需求是： 1.  A 吃飽 2.  B

4、 吃好 3.  C 吃舒服 4.  D 吃出驚喜 正確 8.下列選項中，可能會冒犯客戶的尊貴感需求的用語是： 1.  A “您好，我馬上來” 2.  B “您看這樣行嗎” 3.  C “您上次說的事，我給您辦好了” 4.  D “您叫什么來著” 正確 9.通常來說，在下列各類人群中，最適合從事服務(wù)業(yè)的是： 1.  A 成熟的男性 2.  B 成熟的女性 3.  C 年輕的男性 4.  D 

5、;年輕的女性 正確 10.下列選項中，對服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)表述不準(zhǔn)確的是： 1.  A 要具備相關(guān)經(jīng)驗 2.  B 要具備職業(yè)素質(zhì) 3.  C 要具備較強的情緒控制力 4.  D 要具備較高的學(xué)歷 判斷題錯誤 11.如果無法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實需求的效果也是一樣的。此種說法：1. A 正確2. B 錯誤正確 12.在客戶沒有預(yù)料時喊出他的名字，會冒犯客戶的尊貴感需求。此種說法：1. A 正確2. B 錯誤錯誤 13.服務(wù)者要想讓客戶認同自己，首先要認同客戶。此種說法：1. A 正確2. B 錯誤正確 14.服務(wù)在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說法：1. A 正確2.