服務(wù)意識及技巧

1、 課課 堂堂 公公 約約不要隨意走動不要隨意走動不要聊天不要聊天課堂公約課堂公約參與參與&分享分享不接打電話不接打電話開心開心 & 學(xué)以致用學(xué)以致用 n效勞意識n溝通技巧n 禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 效勞意識效勞意識n 什么是效勞意識n 效勞意識與效勞能力的區(qū)別 臺灣企業(yè)家王永慶：臺灣企業(yè)家王永慶：效勞是利潤的源泉。效勞是利潤的源泉。 效勞意識效勞意識n 什么是效勞意識n效勞意識是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。n 比方我們到某個維修中心，就

2、希望那里的售后效勞能盡善盡美；我們到商場購物，就希望導(dǎo)購員體貼周到的效勞n所有的一切都說明了效勞意識很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有效勞意識，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負責，盡心盡力把事情辦好！ 不同效勞水平的區(qū)別不同效勞水平的區(qū)別不合格效勞合格的效勞優(yōu)質(zhì)的效勞卓越的效勞崗位責任要求/客戶能夠承受靠的是手效勞評價標準/客戶能夠滿意靠的是腦內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶預(yù)期靠的是心 效勞意識效勞意識n效勞意識與效勞能力的區(qū)別“效勞意識和效勞能力的區(qū)別就在于，效勞意識是效勞意識和效勞能力的區(qū)別就在于，效勞意識是愿不愿意做好的問題，而效勞能力那么是能不能做好的問題。愿不愿

3、意做好的問題，而效勞能力那么是能不能做好的問題。墨斗先生片段墨斗先生片段 -效勞意識效勞意識 1 1根本問題根本問題根本原理根本原理2 2根本要求根本要求3 3主動效勞的意識的三大原那么主動效勞的意識的三大原那么墨斗先生墨斗先生 下面共有10道測試題，每道題總分值是10分，你可以酌情為自己打010分?？偡?00分。請你如實為自己打分。 1在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和安康，讓老人快樂，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 2只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、快樂。 3和朋友們在一起時，你總是主動關(guān)心每一個人

4、的冷暖和心情。 4在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫助。 5你經(jīng)常稱贊和夸獎別人。 6得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感謝之情。 7走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。8如果有人請你幫助，而你卻實在無能為力，你內(nèi)心會感到愧疚。 9在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責任去幫助每一位客人，讓他們快樂和滿意。10你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。 效勞意識測評 u 如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有效勞意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的效勞明星u 如果你的總分在6080分之間，說明你只要稍加努力，便會成為效勞高手。 u 如果你

5、的總分在4060分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。 u 如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的效勞意識。 測評結(jié)果解析 以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試效勞意識分數(shù)在60分以下的員工。 訓(xùn)練周期：13個月 訓(xùn)練要求：每天堅持 訓(xùn)練科目： 1每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，到達微笑狀態(tài)。 2每天早起，單獨或協(xié)助家人準備早點。 3準時上班。 4在公交車上，只要有時機，就主動為年老體弱者讓座。 5上班后見到每個人都主動微笑并問好。 6每天上班時用微笑對待每個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。 7每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。 8每周看

6、望一次自己的父母，讓他們快樂。 9當別人和自己意見不一致時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。 10多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。 只有堅持訓(xùn)練一段時間，你的心態(tài)和行為才會演變?yōu)榱?xí)慣。 如此做，堅持下去，你會收獲很多。 效勞意識訓(xùn)練方法 n效勞意識n溝通技巧n 禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 微笑微笑你不能決定天氣，你不能決定天氣，但你可以改變心情；但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容！但你可以展現(xiàn)笑容！ 誰偷走了你的微笑？誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔憂、生活的瑣碎。工作中的繁惱、前途的擔憂、生活的瑣碎。 微笑微笑 微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)

7、合眼形笑、眼神笑語言結(jié)合不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合相得益彰 微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告 練習(xí)：練習(xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 傾聽三步曲傾聽三步曲記錄準備理解一、耐心一、耐心不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會抑制

8、自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。學(xué)會抑制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。u始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會用眼睛去聽。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。三、別一開場就假設(shè)明白他的問

9、題三、別一開場就假設(shè)明白他的問題 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：在聽完之后，問一句：“你的意思是你的意思是，“我沒理解錯的話，你需我沒理解錯的話，你需要要等，以印證你所聽到的。等，以印證你所聽到的。 有個人為了慶賀自己的有個人為了慶賀自己的4040歲生日，特別邀請了歲生日，特別邀請了4 4個朋友來家中吃飯。個朋友來家中吃飯。3 3個人準時到達了。只剩個人準時到達了。只剩1 1人不知何故遲遲沒有來。人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？急死人啦！該來的怎么還沒來呢？在座的

10、有一個客人聽了之后很不快樂，對主人說：在座的有一個客人聽了之后很不快樂，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！說完，就氣沖沖地走了。們是不該來的，那我告辭了，再見！說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。真是的，不該走的卻走了。剩下的兩個客人，其中有一個生氣地說：剩下的兩個客人，其中有一個生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走照你這么講，該走的是我們啦！好，我走。說完，掉頭就走了。說完，掉頭就走了。又把一個客人氣走了。主人急

11、的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。又把一個客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個朋友交情較深，就勸主人說：最后留下的這一個朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下。意一下。這人很無奈地說：這人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們。他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們。最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。啦！莫名其妙，有什么了不起。說完，鐵青著臉也走了。說完，鐵青著臉也走了。說話

12、的方式說話的方式 原那么性用語原那么性用語小提示小提示急事，慢慢地說急事，慢慢地說大事，清楚地說大事，清楚地說小事，幽默地說小事，幽默地說沒把握地事，慎重地說沒把握地事，慎重地說沒發(fā)生地事，不要胡說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說未來的事，未來再說 對方更在乎你怎么

13、說，而不是你說什么對方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以代替說“不；用“我們、“我來代替“你們和“你；負起責任，比方“我們能夠，“我們將，“我會以表達效勞意愿 不同的問法不同結(jié)果不同的問法不同結(jié)果 如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。我可不可以在禱告的時候我可不可以在禱告的時候抽支煙抽支煙 我在抽煙的時候可不可我在抽煙的時候可不可以禱告以禱告 您要不要雞蛋？您要不要雞蛋？ 您看要一個雞蛋還是

14、兩個您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋雞蛋 故事故事1 1：故事故事2 2： 答復(fù)要準確，防止隨意直接答復(fù)， 語言要易懂，不能認為客戶水平跟你一樣高； 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時優(yōu)勢而爭執(zhí)； 遇到不好答復(fù)的問題時需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突； 對于難于理解的問題可以參加必要的描繪，幫助客戶理解，到達有質(zhì)答復(fù)的目的； 當客戶贊美或客戶技能很高時要謙虛； 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對性，不過； 多以肯定答復(fù)，防止說“不； 讓客戶協(xié)助時，不要理所當然；說明原因獲得認可也節(jié)省時間； 答復(fù)圍繞重點，不要離題太遠。 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問

15、重點是澄清疑慮，明白對方的意思；提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答，到達加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。解答，到達加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答應(yīng)答 復(fù)述事實的技巧：1、 分清責任：通過復(fù)述向客戶進展確認，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責任就不在效勞人員了。2、 起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問題需要一同解決。3、 表達職業(yè)化素質(zhì)：可以表達效勞人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺到是在為

16、自己效勞。復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感是對客戶的觀點不斷地給予認同“您說的有道理，“我理解您的心情，“我知道你說得很對，“我知道您想這樣盡快的解決問題這些都是情感的復(fù)述。 復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新表達出來，是屬于應(yīng)答中的一局部，但它又同時起著補充的作用，它一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感。 通過傾聽，提問和復(fù)述三個技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個技通過傾聽，提問和復(fù)述三個技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個技巧需要長期鍛煉才能到達一定境界。巧需要長期鍛煉才能到達一定境界。復(fù)述復(fù)述 n效勞意識n溝通技巧n 禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 效勞人員在接 時應(yīng)注意的問題聲音清楚、態(tài)度平

17、和、姿勢正確、及時接聽接打接打 的禮儀的禮儀 接打接打 的禮儀的禮儀 接聽接聽 的的9點說明點說明 1、左手持聽筒，右手拿筆 2、 鈴聲響過兩聲后接起 3、報出公司或部門名稱 4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。 5、注意自己的聲音和表情 6、保持正確的姿勢 7、復(fù)誦來電要點 8、最后道謝 9、讓對方先掛掛掛 的順序的順序長輩晚輩通長輩晚輩通 ，長輩先掛，長輩先掛 上司下屬通上司下屬通 ，上司先掛，上司先掛 男士女士通男士女士通 ，女士先掛，女士先掛 打打 找人幫助，求人者先掛找人幫助，求人者先掛 總結(jié)一句話：地位高者先掛總結(jié)一句話：地位高者先掛 n效勞意識n溝通技巧n 禮儀n投訴處理n心

18、態(tài)決定一切目目 錄錄 1 1、耐心傾聽耐心傾聽客戶客戶的抱怨的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料，當客戶講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 正確處理客戶投訴的原那么是“先處理心情，再處理事情。 踩石頭 憤怒的客戶僅是把你當成了傾聽對象。如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的成認過失并致歉，你勇于承擔的態(tài)度會更容易得到客戶的諒解。2 2、控制好自己的情緒控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧處理客戶抱怨及投訴的技巧 3 3、認同客戶的感受、認同客戶的感受4 4、適時表示歉意、適時表示歉意n情感需求 n 同理心n 讓客戶感覺你是站

19、在他的角度n經(jīng)常說的話：n要是我，我也會生氣的n誰碰到這樣的事情都會不快樂的，我能理解n及時抱歉，很少人會跟已經(jīng)誠懇抱歉的人深糾n防止與客戶爭辯，因為你永遠是爭辯的輸家n說聲“對不起，“很抱歉并不一定說明你或公司犯了錯誤，這主要說明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 5 5、表示愿意提供幫助、表示愿意提供幫助6 6、解決問題、解決問題1設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。2 老實的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3檢查滿意度并留住客戶：解決方案達成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。 “讓我看一下該如

20、何幫助您?！拔液茉敢鉃槟鉀Q問題。 當客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時，效勞人員表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到平安、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 處理投訴處理投訴“大忌大忌” 缺少專業(yè)知識； 怠慢客戶 ； 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ； 承諾客戶做不到的事 急于為自己開脫 ； 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴客戶抱怨客戶抱怨/投訴處投訴處理理 “禁語禁語” ”絕不可能有這種事發(fā)生“ “我（們）絕對沒有”為自己辯解：就算真的沒有，這時力爭又會有什么幫助呢?！案奶煳覀兒湍?lián)系”：“改天”是哪一天？不確定的時間，表露缺乏負責的態(tài)度。合理的做法是說明具體的時間，表現(xiàn)誠意，給

21、客戶以解決問題的信心?！拔也惶宄保寒斢龅娇蛻粼儐柖鵁o法解答時（當然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來簡單應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即與有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答，表現(xiàn)出對客戶的重視?！翱倳修k法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對客戶問題的解決信心不足。 “這個問題您去找其它單位，我們不管” n效勞意識n溝通技巧n 禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗 你開著一輛車。你開著一輛車。 在一個暴風(fēng)雨的晚上。在一個暴風(fēng)雨的晚上。 你經(jīng)過一個車站。你經(jīng)過一個車站。 有三個人正在等公共汽

22、車。有三個人正在等公共汽車。 一個是病重的老人，好可憐的。一個是病重的老人，好可憐的。 一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都一個是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。想報答他。 還有一個女人還有一個女人/男人，她男人，她/他是那種你做夢都想娶他是那種你做夢都想娶/嫁的嫁的人，也許錯過就沒有了。人，也許錯過就沒有了。 但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。你的理由。乘車的故事乘車的故事 每一個答復(fù)都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。 然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站, 你先讓那個醫(yī)

23、生上車，因為他救過你，你認為這是個好時機報答他。 同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他, 但是你一旦錯過了這個時機，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人了。 最正確答案最正確答案 “給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我那么給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我那么留下來陪我的夢中情人一起等公車留下來陪我的夢中情人一起等公車! 大家思考為什么這個答案是最正確？大家思考為什么這個答案是最正確？ 透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請勇于發(fā)言！ 給我們的啟示給我們的啟示 如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢的話，我們可能會得到更多。我們可能會得到更多。 空杯的心態(tài)空杯的心態(tài) 心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切 自我調(diào)整自我調(diào)整l 我是解決問題者，我要控制局面l 抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或效勞l 保持冷靜，深呼吸l 我不能受客戶的影響l 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很劇烈l 我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能沖動l 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松