禮儀培訓教材

1、 成李成李 第1講 服飾 第2講 儀態(tài) 第3講溝通的技巧 第4講 接待人員的交際禮儀 第5講 拜訪禮儀 第6講 電話禮儀 第7講 辦公禮儀 一般禮儀 服裝 飾品的佩戴 說到一般社交禮儀，包含幾個方面，首先就是儀表和儀態(tài)。談到儀表和儀態(tài)，我們首先應該想到的是服飾。服飾禮儀它有廣義和狹義之分，廣義服飾一般包括：服裝、飾品、美容化妝。但我們通常是從狹義的服飾上去理解，也就是指衣著穿戴，今天我們講服飾也是從狹義的角度來為大家做一個解釋。 表現(xiàn)人的儀容儀表美 反映一個人的各方面修養(yǎng) 穿著是什么？穿著體現(xiàn)了一個人的品位，一個人穿得很有品位就很能表現(xiàn)出她的格調(diào)，而如果穿得不得體就可能會使別人對她的品位、格調(diào)

2、產(chǎn)生懷疑。 體現(xiàn)對別人的尊重和自尊 工作服：工作服是我們在工作場合穿著的、表明我們從事何種職業(yè)的服裝。 禮服：禮服在西方國家是非常受重視的一種服裝，而中國往往只在很少的一些特定場合穿著。 便服：而平時，我們穿得最多的就是便裝。 西裝四合：四合指的是袖要至手腕，衣要至虎口，褲要至腳面，裙要至膝蓋。袖口如果太長就會顯得不精神，裙子如果太短就會顯得不莊重，褲子太短就成了九分褲不好看。 四圍：四圍就是領(lǐng)圍、胸圍、腰圍和臀圍。以白襯衣而言，領(lǐng)子太大會顯得很沒有精神，而領(lǐng)子太緊就像上吊，標準的應該是以插進一指為宜。胸圍、腰圍和臀圍都要以能穿進一套薄的羊毛衫為宜，穿得太緊包在身上是工作服的大忌，太肥大就會顯

3、得沒精神。 要求：工作服的穿著要求還包括整潔，不能有污漬、油漬、水漬、不能有異味。 禁忌：a.不能過露，尤其腋下、胸部、大腿是不能露出來的；b.忌透，西方的女性認為穿著與其是透，還不如露；c.不能肥大，也不能瘦小。 a .色彩的搭配。色彩的搭配三個原則第一個叫同色搭配法：被稱為色彩審美中最保險，最安全的搭配法，基本不會出錯。第三種叫主輔搭配法：也就是身上有一個主色調(diào)，再輔以一個對比較大的顏色。第二種叫鄰色（近色）搭配法：就是2個相鄰的或相近顏色的搭配。不管如何搭配，必須以身上的顏色不超過三種為原則。 和年齡協(xié)調(diào)：和形體條件協(xié)調(diào)：和職業(yè)協(xié)調(diào)和環(huán)境協(xié)調(diào)： 從扣子上講，有單排扣、雙排扣。 西裝一般有

4、一件套（單件西裝上衣）、二件套（西裝上衣和西褲）、三件套（包括西裝背心） 西裝的穿著一定要體現(xiàn)層次：襯衣袖口要長出西裝袖口，襯衣領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子。 飾品的類型：頭飾、項飾、手飾、胸飾、腰飾、腳飾飾品的佩戴原則：適度；場合差異；個人身份；自身條件 （1）戒指：戒指在國際上是表明一個人戀愛、婚姻等等狀況的一種標志。中國人往往喜歡帶戒指，但是會瞎帶，這就容易引起別人的誤會。戒指不宜過多，飾品戴得過多會讓人感覺過于炫耀。戒指一般帶在左手，以便于右手的工作。戒指帶在食指上表示目前沒有朋友，但渴望戀愛；帶在中指上說明已經(jīng)名花有主，正在戀愛中；帶在無名指上說明已結(jié)婚或已訂婚；帶在小指上表明是獨身主義者。別

5、人會通過你戒指帶在不同的手指上，去閱讀你。 男士的飾物：男士有三樣飾物必須重視： 一支筆，西裝口袋里不能放很多東西，西方社會用這個口袋來放手帕，中國男士則會放一支筆。在社交場合，女士往往沒有帶筆的習慣，當女士要用筆的時候，正好是男士為女士服務的時候。一般插一支即可，不要超過兩支。 一條好的皮帶，它露在外面的機會特別多，別人一眼就看得到。國際社會認為皮帶的好壞標志著一個人的社會層次。皮帶上掛的東西千萬不能多，皮帶上掛的東西的多與少，和這個人的社會地位是成反比的，中央領(lǐng)導人哪個皮帶上有東西？比爾蓋茨皮帶上會掛手機、鑰匙鏈嗎？在正規(guī)的社交場合，這些東西全部都應該放在包里。 一只手表，當女士要看時間的

6、時候也是男士為之提供服務的時候。當然，時間一定要準。 站姿：挺、直、高 站姿中有一些不好的姿勢： 比如兩腿分得太開，酒店男服務生站立時可能會雙手后放式、兩腿分開，而接待客人時是不可以這樣站的； 交叉兩腿站立也非常不好，整個人的重心不對人就肯定會東倒西歪；站立時肩要平，可有的人站立時一個肩高一個肩低，看上去就沒有精神；要站得亭亭玉立必須挺胸收腹，決不能含胸松腹； 還有的人一邊等客人，一邊用腳在地上畫弧線，這也是不可以的，給人心不在焉的感覺。 坐姿：入座要穩(wěn) 女士著裙裝時，入座前一定要雙手攏裙，不然會把裙子坐皺；不要坐滿整個椅子，坐滿容易使人陷進去，顯得沒精神，只坐一點點顯得太緊張，以坐椅子的2/

7、3為宜；避免一些不雅觀的坐姿，比如全身完全放松癱軟在椅子里，或頭朝后仰，或兩腿叉得太開，或邊翹二郎腿邊晃悠小腿（翹在上面的腿的腳尖必須向下），或抖腿，或“呼”地坐下、“騰”地站起。 坐的時候要小心一點，拖拉椅子時聲響盡量小一點；或坐的時候脊柱彎曲、不挺直。好的坐姿，也代表著整個企業(yè)形象的一部分。 走姿 好的走姿腰要挺、身要直，女子走路必須輕、巧、靈，男性應該是穩(wěn)定矯健、有力量感的。走姿中切忌女性搖臀、男性扭腰，身體應該挺直，擺動的只是手、腳。避免以下走姿：挺胸腆肚身體后仰，會讓人覺得高傲；走成八字型；像鴨子一樣搖擺著走；拖泥帶水蹭著地走；手臂、腿部或身子僵直死板。 引領(lǐng)客人、介紹產(chǎn)品時必須要用

8、手，手隨時都在幫助我們的嘴說話。 掌語：掌語：手掌向上表示服從要求、真誠坦蕩，手掌向下或用一根手指指點都有命令別人的意思。一般應手掌向上，在某些特殊場合為了表達情緒 人體觸摸：要通過恰當?shù)娜梭w觸摸，讓客戶感覺到你的熱情友好，老客戶就可以比初次見面的客戶有多一些的人體觸摸。 手勢：好的手勢可以增強一個人的整體形象，我們說話是聲音，我們的手勢和整個人連在一起是形象。 手勢的使用原則： a. 表意一定要明確：與有聲語言傳遞的信息必須是一體的。 b. 手勢一定要自然：接待講解時，有的手勢可能是事先設(shè)計好的，有的是自然的流露，都必須要讓人覺得自然、天衣無縫，與語言合拍，否則會讓人感覺做作。 c. 手勢必

9、須豐富多彩，不單一：對話時如果始終只有一個單一的手勢， 可能別人就會對這只手更感興趣，而不再注意你說的話。 d.手勢是不可以模仿的。一般接待人員與客戶存在以下一些距離：接待距離：是接待人員與賓客保持的最常規(guī)的距離，一般在1米左右。展示距離：在客人面前操作示范、講解時的距離，可以視產(chǎn)品情況近一些或遠一些。引導距離：引導客戶時，遵循右為尊的原則，讓客戶走在右手邊，自己走在左前方，一般在1米半左右。待命距離：客人沒有傳喚我們，就要自覺和客人保持的距離。信任距離：解說結(jié)束后可以留出時間讓客人自由地瀏覽、斟酌，這時候就要適當離開，既不能讓客人感覺到你在看著他，要讓他自由地商議、體驗，更不能一去不復返、讓

10、客人找不到你。禁忌距離：親密距離，也就是緊緊靠在對方身邊，只能出現(xiàn)在兒童、情侶、好友之間。 基本技巧基本技巧（1）言之有物說什么很重要（2）言之有效怎么說更重要（3）言之有情真誠有人情味的話最能打動人（4）言之有禮學會用委婉、商討的語氣說話（5）言之有趣幽默是人際關(guān)系的融化劑講解語言講解語言（1）聲音的科學化與藝術(shù)化）聲音的科學化與藝術(shù)化a.音量的變化：音量大與小的變化要適場合人數(shù)調(diào)整，切勿突然很大聲或音量低至他人無法聽清，根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)整音量。b.音高的變化：中音是最好聽的聲音因為可有上下起伏的變換。可依照內(nèi)容抑揚頓挫。c.音速的變化：速度適當，有快有慢、有張有弛。（2）語言的科學化、形象化

11、、口語化）語言的科學化、形象化、口語化語言的科學化正確清楚語言的豐富.語言的形象化妙用修辭語言的口語化朗朗上口傾聽(1)傾聽（聆聽）是一種溝通技能(2)學會投入地傾聽(3)改善傾聽效果的辦法問候問候問候禮節(jié)：在恰當?shù)膱龊稀r間，對不同的對象，使用相應的規(guī)范問候詞語。問候順序兩人之間的問候，身份較低者先向身份較高者問候。文化不同，使用的問候詞語也不同。被問候者不止一人時，都要問候，按照由尊及卑、由近及遠的順序進行問候。例如在和他們握手時，挨個問好。 1.自我介紹 自我介紹的要求： 舉止莊重大方，充滿自信、表情應親切自然、語言簡潔明了 注意的地方：不自我表白、不急于表現(xiàn)自己、不夸大表現(xiàn)自己、不敢表

12、現(xiàn)自己、不能表現(xiàn)自己 2.他人介紹 要求：一是手勢動作應文雅、二是語言簡潔、清楚、有禮貌、三是客觀，掌握分寸、四是掌握介紹規(guī)則 （1）迎客禮儀 （2）接站服務禮儀（須提前5-10分鐘抵達機場、車站或碼頭迎接；持接站牌上前迎接；致歡迎詞） （3）迎客上車禮儀（司機要禮貌迎客，主動幫客人提拿物品，請客人上車的禮節(jié)） （4）途中服務禮儀（主動與客人交流，可介紹沿途景觀和城市或自己公司的基本情況。） （5）送客禮儀（為賓客安排好返程事宜；出發(fā)前提醒客人不要遺忘自己物品；為客人送行時，應使客人感受到接待人員的熱情、誠懇和有禮貌；致歡送詞表達祝愿） 握手姿勢：手掌垂直于地面伸出，不能掌心向下，如果掌心向上

13、，表示尊重對方。 伸手次序： 兩人之間：重要者先伸手，次要者后伸手。地位高、長輩、女士、主人先 一人與多人握：從重要者到次要者依次進行。 握手的力度和時間： 不能把對方的手握痛；也不能太輕，顯得軟弱無力、沒有感情。 一般寒暄結(jié)束，手就可以放下。 握手禁忌：忌不平等握手 、忌貿(mào)然伸手、忌交叉握手、忌戴手套、帽子、墨鏡握手、忌敷衍了事、忌用左手、忌動作太多 含義：歡迎、問候、表達敬意、表示感謝。 規(guī)范做法：應距對方2米左右時進行，身體上部向前 傾15度或90度，目光向下看，禮畢直起身時，目光應有禮貌地注視對方。 15度迎賓 30度送客 60度感謝 名片功能名片功能：自我介紹，后續(xù)的工作聯(lián)絡(luò)。制作質(zhì)

14、地、色彩、大小宜恰當。 交換名片禮儀交換名片禮儀 取名片：取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。 遞名片：遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字沖著對方如果是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面向上。上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片； 接受名片：接受名片：接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片， 看名片看名片： 拿到對方的名片，應認真閱讀對方

15、的姓名，職務、機構(gòu)，再注視一下對 方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認識對方；如果是外國人或陌生字，還可請教其名字的發(fā)音。 放名片放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的 人，字沖著自己。不要無意識地玩弄對方的名片。 收名片收名片：應將其放在上衣兜里。盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西。 （1）按照職位稱呼 （2）按照職業(yè)、身份稱呼 （3）按照年齡稱呼 （4）按照性別稱呼 乘坐電梯不要同時按上下行按鈕； 乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道； 先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯夾人； 上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立； 出入電梯應以方便為

16、主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)先、老人優(yōu)先； 乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。 聯(lián)系拜訪：聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份； 確認拜訪：確認拜訪：提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方； 準備：準備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料；應檢查是否攜帶筆、本等記錄用品 赴約：赴約：準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型；如有可能， 見客戶前應進洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會應提前5分鐘到達。 結(jié)束拜訪：結(jié)束拜訪：致謝；重要會面應在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀要，或兩者兼有（特別是重要的銷售會面）。接聽電話禮儀：接聽電話禮儀：（

17、1）接電話，問候接聽電話要及時，鈴響三下要接聽，報公司名稱并問候：“斯米克，你好！”如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。（2）轉(zhuǎn)接 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接。（3）留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄； 按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how 怎么樣）詢問與記錄；記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；（4）通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上。

18、或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接電話，應該設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；切忌拿起電話就一直“喂”?！拔埂弊职l(fā)音感覺尖銳短促，連說幾次也會感覺刺耳，不如直接說出公司名稱或部門名稱，如：“斯米克，您好！”叫人接聽電話時，應

19、按下保留或用手掌蓋住話筒。接聽時，一般由最低職位的職員接聽。同一時刻應對同一對象進行溝通，轉(zhuǎn)接時應說“對不起”。代接電話時，應避免貿(mào)然猜測對方的姓名、頭銜、以免張冠李戴，造成雙方尷尬。更不要貿(mào)然說出對方來電的目的，以免讓對方感覺突兀。電話四周避免放置容易打翻的物品。如：茶杯、墨水瓶、花瓶，以避免拿起花筒時，碰到東西，造成困擾。撥打前撥打前 時間與時機的選擇得當 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。2. 接通后接通后 對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題； 用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。3. 撥打中撥打中 表達全面、

20、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過35分鐘）； 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時間并履行諾言；4. 情況處理情況處理 如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。 平撫對方情緒 用體諒的信、和善平穩(wěn)的言語，讓對方把事情的原委說清楚，對方就可能已冷靜一半了。 請對方說出要求 把要點記下來，再配合公司立場，針對每一項抱怨事項，一一為他解答或處理。 不要輕易下承諾 如果不是自己能控制處理的事，應將電話轉(zhuǎn)接有關(guān)部門，并在轉(zhuǎn)接時，把抱怨者不滿的重點傳達清楚，不要自作主張、擅自處理，以免造成客戶和公司的困擾。 急件的處理也是一樣，在自己職權(quán)范圍內(nèi)當然可以立刻解決。如果是別的單位權(quán)責，就不該隨便承諾。同時應盡量減短讓對方等候的時間，必要時可以說：“對不起！請您留下電話 。 辦公環(huán)境辦公環(huán)境1.公共辦公區(qū)公共辦公區(qū)不