簽收理賠單證服務規(guī)范-供銷售序列人員使用

1、 本課件為本課件為新保險法實施運營流程規(guī)范知識宣導新保險法實施運營流程規(guī)范知識宣導的重要的重要組成部分，為新保核組成部分，為新保核【20092009】1616號文件號文件-分支機構運分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范的通知的通知的重的重要宣導工具。要宣導工具。適用對象：適用對象：銷售序列人員銷售序列人員建議時長：建議時長：2 2小時小時建議授課方法：建議授課方法：啟發(fā)式啟發(fā)式+ +舉例式舉例式課件說明 第一部分第一部分 新保險法所涉銷售管理的變化解析及對銷售人員的要求新保險法所涉銷售管理的變化解析及對銷售人員的要求培訓宣導提綱 一一. .報案環(huán)節(jié)

2、的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求 二二. .單證通知的變化解析及對銷售人員的要求單證通知的變化解析及對銷售人員的要求 三三. .理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求 第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范 一、綜述一、綜述 二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍 三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理五、簽收理

3、賠單證服務人員行為考核管理 六、簽收理賠服務五件套六、簽收理賠服務五件套 七、簽收理賠單證服務用語七、簽收理賠單證服務用語第一部分提綱第一部分提綱第一部分第一部分 新保險法所涉銷售管理的變化解析新保險法所涉銷售管理的變化解析 及對銷售人員的要求及對銷售人員的要求二二. .單證通知的變化解析及對銷售人員的要求單證通知的變化解析及對銷售人員的要求三三. .理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求一一. .報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析報案環(huán)節(jié)的變化解析【舊法原文舊法原文】 “第二十二條第二十二條 投保人、被

4、保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及時通知保險人。時通知保險人?！薄竟緱l款公司條款】 “保險事故通知保險事故通知 您（投保人）或受益人應在知道保險事故發(fā)生之日起您（投保人）或受益人應在知道保險事故發(fā)生之日起十日內通知本公司。否則，應承擔由于通知延遲致使本公司增加的勘查、檢十日內通知本公司。否則，應承擔由于通知延遲致使本公司增加的勘查、檢驗等項費用。但因不可抗力導致的延遲除外。驗等項費用。但因不可抗力導致的延遲除外。”【新法原文】【新法原文】 “第二十一條第二十一條 投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及投保人、被保險人或

5、者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保付保險金的責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生的除外。險事故發(fā)生的除外?！?.11.1報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析報案環(huán)節(jié)的變化解析【主要變化】

6、【主要變化】【變化一：】【變化一：】“第二十一條第二十一條 投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及時通投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及時通知保險人。知保險人。 【故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任險金的責任】，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生的除外。事故發(fā)生的除外

7、?！薄窘馕觥俊窘馕觥?2002 2002版保險法僅僅規(guī)定投保人、被保險人或者受益人負有保險事故發(fā)版保險法僅僅規(guī)定投保人、被保險人或者受益人負有保險事故發(fā)生后的通知義務，而未規(guī)定如果違背應該承擔怎樣的法律后果。我公司既往生后的通知義務，而未規(guī)定如果違背應該承擔怎樣的法律后果。我公司既往條款雖然規(guī)定了違背通知義務應承擔的法律后果，但范圍很小，僅限于條款雖然規(guī)定了違背通知義務應承擔的法律后果，但范圍很小，僅限于“由由于通知延遲致使本公司增加的勘查檢驗等項費用于通知延遲致使本公司增加的勘查檢驗等項費用”。新版保險法彌補了這方。新版保險法彌補了這方面的缺陷，在投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后

8、，因故意或面的缺陷，在投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，因故意或者因重大過失未及時通知保險人，致使保險事故的性質、原因、損失程度等者因重大過失未及時通知保險人，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任。即對投保人、被保險人和受益人未及時報案增加了追責約束。即對投保人、被保險人和受益人未及時報案增加了追責約束。1.11.1報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求新增文字一新增文字一報案環(huán)節(jié)的變化解析報案環(huán)節(jié)的變化解析【主要變化

9、】【主要變化】【變化二：】【變化二：】“第二十一條第二十一條 投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應當及時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、時通知保險人。故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償或者給付保險金的責任，或者給付保險金的責任， 【但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生的除外當及時知道保險事故發(fā)生的除外】

10、 ?！薄窘馕觥俊窘馕觥?.1.雖然投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生確沒有及時報案雖然投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生確沒有及時報案，但如果保險事故的發(fā)生是保險公司通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及，但如果保險事故的發(fā)生是保險公司通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道的，就不能要求未報案人承擔任何延遲報案的責任。時知道的，就不能要求未報案人承擔任何延遲報案的責任。2 2、公司的業(yè)務員、公司的業(yè)務員如果已經(jīng)獲得客戶出險事故的確切信息，視同保險人通過其他途徑已經(jīng)及時如果已經(jīng)獲得客戶出險事故的確切信息，視同保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生，屬于追責約束的

11、除外因素。業(yè)務員在知道或者應當及時知道保險事故發(fā)生，屬于追責約束的除外因素。業(yè)務員在獲知客戶出險信息后應及時通知公司核賠部門。獲知客戶出險信息后應及時通知公司核賠部門。1.11.1報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求新增文字二新增文字二報案環(huán)節(jié)對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)對銷售人員的要求【關于報案方式】【關于報案方式】-撥打撥打9556795567成為唯一報案選擇成為唯一報案選擇要求投保人、被保人、受益人等向公司報案方式為撥打新華客戶服務專線要求投保人、被保人、受益人等向公司報案方式為撥打新華客戶服務專線9556795567，通過，通過 完成出險事故的報案義務。

12、完成出險事故的報案義務。如客戶方直接到公司客服柜面報案時，由綜合柜員幫助或引導客戶通過撥打如客戶方直接到公司客服柜面報案時，由綜合柜員幫助或引導客戶通過撥打95579557完成出險事故的報案義務。完成出險事故的報案義務。對前期未通過對前期未通過9556795567專線完成報案義務且直接到公司客戶柜面遞交索賠申請專線完成報案義務且直接到公司客戶柜面遞交索賠申請材料的客戶，由綜合柜員先引導客戶完成材料的客戶，由綜合柜員先引導客戶完成9556795567的的 報案義務后，再辦理報案義務后，再辦理簽收受理。簽收受理。 保險事故多形式，保險事故多形式， 全部全部 來報案；客戶臨柜說事故，溫馨提示打專線。

13、來報案；客戶臨柜說事故，溫馨提示打專線。 如遇客戶提申請如遇客戶提申請 ，先行報案再受理；理賠處理多環(huán)節(jié)，客服專線最前端。，先行報案再受理；理賠處理多環(huán)節(jié)，客服專線最前端。1.11.1報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求口訣口訣報案環(huán)節(jié)對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)對銷售人員的要求【關于報案方式】【關于報案方式】-對銷售人員的要求對銷售人員的要求 ，銷售人員應明確告知客戶，保險事故發(fā)生時應及時撥打新華，銷售人員應明確告知客戶，保險事故發(fā)生時應及時撥打新華客戶服務專線客戶服務專線9556795567，通過，通過 完成出險事故的報案義務。完成出險事故的報案義務。 ，銷

14、售人員應明確告知客戶或協(xié)助客，銷售人員應明確告知客戶或協(xié)助客戶及時撥打新華客戶服務專線戶及時撥打新華客戶服務專線95567 95567 ，通過，通過 完成出險事故的完成出險事故的報案義務。報案義務?！娟P于報案時效】【關于報案時效】-對銷售人員的要求對銷售人員的要求針對普通的出險事故而言，針對普通的出險事故而言，“及時報案及時報案”= =越快越好。越快越好。針對原因不明的非身故類出險事故而言，針對原因不明的非身故類出險事故而言， “及時報案及時報案”= =立刻。立刻。針對死亡原因不明的出險事故而言，針對死亡原因不明的出險事故而言，“及時報案及時報案”= =立刻立刻= =尸體未殯葬之尸體未殯葬之前

15、。前。 如果因銷售人員的原因造成報案延遲，致使理賠過程中保險事故如果因銷售人員的原因造成報案延遲，致使理賠過程中保險事故的性質、原因、損失程度等難以確定，導致公司因此付出理賠經(jīng)濟損的性質、原因、損失程度等難以確定，導致公司因此付出理賠經(jīng)濟損失者，應及時納入理賠損失事件管理機制，報送銷售部門和風控部門失者，應及時納入理賠損失事件管理機制，報送銷售部門和風控部門視情節(jié)嚴重追究經(jīng)濟責任。視情節(jié)嚴重追究經(jīng)濟責任。1.11.1報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求第一部分提綱第一部分提綱第一部分第一部分 新保險法所涉銷售管理的變化解析新保險法所涉銷售管理的變化解析 及對

16、銷售人員的要求及對銷售人員的要求一一.報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求三三. .理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求二二. .單證通知的變化解析及對銷售人員的要求單證通知的變化解析及對銷售人員的要求1 1.2.2.1 1單證通知的變化解析單證通知的變化解析【舊法原文舊法原文】 “第二十三條保險事故發(fā)生后，依照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金第二十三條保險事故發(fā)生后，依照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險人提供其所能提供的與確認保險事時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險人

17、提供其所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。 保險人按照合同的約定，認為有關的證明和資料不完整的，應當通知投保人保險人按照合同的約定，認為有關的證明和資料不完整的，應當通知投保人、被保險人或者受益人補充提供有關的證明和資料。、被保險人或者受益人補充提供有關的證明和資料?！薄竟緱l款公司條款】 沒有補充提供證明和資料方面的條款規(guī)定。沒有補充提供證明和資料方面的條款規(guī)定。【新法原文新法原文】 “ “第二十二條保險事故發(fā)生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金第二十二條保險事故發(fā)生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險

18、金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險人提供其所能提供的與確認保險事時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險人提供其所能提供的與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。 保險人按照合同的約定，認為有關的證明和資料不完整的，應當及時一次性保險人按照合同的約定，認為有關的證明和資料不完整的，應當及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。”1.1.2 2單證通知的變化解析及對銷售人員的要求單證通知的變化解析及對銷售人員的要求1 1.2.2.1 1單證通知的變化解析單證通知的變化解析【主要變化

19、主要變化】 在在20022002年版保險法中對保險人應當及時通知補充單證義務條款基礎之上進行年版保險法中對保險人應當及時通知補充單證義務條款基礎之上進行更加嚴格的一次性約束，更加嚴格的一次性約束，對保險人審查并接收索賠資料的索賠申請?zhí)峤画h(huán)節(jié)的流程設計對保險人審查并接收索賠資料的索賠申請?zhí)峤画h(huán)節(jié)的流程設計和崗位人員專業(yè)技術水平都提出了不僅便捷快速而且可靠準確的很高要求。和崗位人員專業(yè)技術水平都提出了不僅便捷快速而且可靠準確的很高要求。意在避免保險意在避免保險人以反復要求補充單證為由拖延理賠，從而解決理賠難問題。人以反復要求補充單證為由拖延理賠，從而解決理賠難問題。 【管理解析管理解析】 從前我公

20、司理賠實務中立案簽收綜合柜員與案件性質判斷的核賠人分屬不同的作業(yè)環(huán)從前我公司理賠實務中立案簽收綜合柜員與案件性質判斷的核賠人分屬不同的作業(yè)環(huán)節(jié)和部門，在理賠專業(yè)技術的判斷能力上水平能力有高下之分。綜合柜員的技能要求較低，節(jié)和部門，在理賠專業(yè)技術的判斷能力上水平能力有高下之分。綜合柜員的技能要求較低，僅需對索賠單證進行形式要件的審查，核賠人的技能要求高，需對索賠單證進行實質要件的僅需對索賠單證進行形式要件的審查，核賠人的技能要求高，需對索賠單證進行實質要件的審查。這就造成大量賠案在立案環(huán)節(jié)和審核環(huán)節(jié)分別提出補充新單證的需要。審查。這就造成大量賠案在立案環(huán)節(jié)和審核環(huán)節(jié)分別提出補充新單證的需要。 目

21、前我公司為了確保滿足法律的目前我公司為了確保滿足法律的“一次性通知一次性通知”規(guī)定和客戶的服務需求，順應新法調規(guī)定和客戶的服務需求，順應新法調整流程，整流程，將單證一次性通知義務的履行者定位為案件的理賠審核人員；將單證一次性通知義務的履行者定位為案件的理賠審核人員；制定制定分支機構分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范，全面提升簽收理賠單證的質量和效率；，全面提升簽收理賠單證的質量和效率； 1.1.2 2單證通知的變化解析及對銷售人員的要求單證通知的變化解析及對銷售人員的要求1 1.2.2.2.2單證通知的變化對銷售人員的要求單證通知的變化對銷售人

22、員的要求【主要要求主要要求】-對銷售人員的要求對銷售人員的要求 認真學習和掌握認真學習和掌握簽收理賠單證核定標準簽收理賠單證核定標準，要做到熟記于心。，要做到熟記于心。 貫徹執(zhí)行分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范，貫徹執(zhí)行分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范，未接受簽收理賠單證服務培訓并獲得理賠單證簽收服務資質的人員，未接受簽收理賠單證服務培訓并獲得理賠單證簽收服務資質的人員，不能進行上門簽收服務。不能進行上門簽收服務。 上門簽收單證時向客戶說明此次簽收單證的性質，即目前的簽收并不上門簽收單證時向客戶說明此次簽收單證的性質，即目前的簽收并不代表所有單證已經(jīng)全部齊全，如果公

23、司理賠人員審核后認為需要補充代表所有單證已經(jīng)全部齊全，如果公司理賠人員審核后認為需要補充單證的將會以書面形式一次性通知。單證的將會以書面形式一次性通知。詳見分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范 1.1.2 2單證通知的變化解析及對銷售人員的要求單證通知的變化解析及對銷售人員的要求第一部分提綱第一部分提綱第一部分第一部分 新保險法所涉銷售管理的變化解析新保險法所涉銷售管理的變化解析 及對銷售人員的要求及對銷售人員的要求一一.報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求報案環(huán)節(jié)的變化解析及對銷售人員的要求二二. .單證通知的變化解析及對銷售人員的要求

24、單證通知的變化解析及對銷售人員的要求三三. .理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析理賠時效的變化解析【舊法原文舊法原文】 “第二十四條保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險第二十四條保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定并將核定結果通知被保險人或者受益人；對金的請求后，應當及時作出核定并將核定結果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成有關賠償或者給付保險金的屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成有關賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險

25、合同對保險金額及賠償協(xié)議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對保險金額及賠償或者給付期限有約定的，保險人應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務或者給付期限有約定的，保險人應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。 保險人未及時履行前款規(guī)定義務的，除支付保險金外，應當賠償被保保險人未及時履行前款規(guī)定義務的，除支付保險金外，應當賠償被保險人或者受益人因此受到的損失。險人或者受益人因此受到的損失。 任何單位或者個人都不得非法干預保險人履行賠償或者給付保險金的義任何單位或者個人都不得非法干預保險人履行賠償或者給付保險金的義務，也不得限制被保險人或者受益人取得保險金的權利。務，也不得限制被保險人

26、或者受益人取得保險金的權利。 保險金額是指保險人承擔賠償或者給付保險金責任的最高限額。保險金額是指保險人承擔賠償或者給付保險金責任的最高限額?！薄粳F(xiàn)有公司條款現(xiàn)有公司條款】 沒有理賠時效方面的條款規(guī)定。沒有理賠時效方面的條款規(guī)定。1.31.3理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析（續(xù)）理賠時效的變化解析（續(xù)）【新法原文】【新法原文】 “第二十三條保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險第二十三條保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定；情形復雜的，應當在三十日內作出核定，金的請求后，應當及時作出核定；情

27、形復雜的，應當在三十日內作出核定，但合同另有約定的除外。保險人應當將核定結果通知被保險人或者受益人；但合同另有約定的除外。保險人應當將核定結果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險人應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。金的期限有約定的，保險人應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。 保險人未及時履行前款規(guī)定義務的，除支付保

28、險金外，應當賠償被保保險人未及時履行前款規(guī)定義務的，除支付保險金外，應當賠償被保險人或者受益人因此受到的損失。險人或者受益人因此受到的損失。 任何單位和個人不得非法干預保險人履行賠償或者給付保險金的義務，任何單位和個人不得非法干預保險人履行賠償或者給付保險金的義務，也不得限制被保險人或者受益人取得保險金的權利。也不得限制被保險人或者受益人取得保險金的權利?！薄拘掳婀緱l款新版公司條款】 “本公司在收到保險金給付申請書及上述有關證明和資料后，將在本公司在收到保險金給付申請書及上述有關證明和資料后，將在5 5 日日內作出核定；情形復雜的，在內作出核定；情形復雜的，在3030日內作出核定日內作出核定

29、”。1.31.3理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析理賠時效的變化解析【主要變化主要變化】 對于易于引發(fā)糾紛和拖延時效的復雜疑難案件，新法強制性要求保險公司對于易于引發(fā)糾紛和拖延時效的復雜疑難案件，新法強制性要求保險公司必須在必須在3030日內核定結果并通知客戶，而前版保險法僅針對可確定責任部分約定日內核定結果并通知客戶，而前版保險法僅針對可確定責任部分約定了了6060天期限。天期限。 對于普通案件，新法要求保險公司對于普通案件，新法要求保險公司“及時核定及時核定”，行業(yè)協(xié)會要求保險公司，行業(yè)協(xié)會要求保險公司“5 5日內作出核定日內作出核定

30、”。 【管理解析管理解析】 這是關于保險人核定本次申請是否屬于保險責任，即確定給付或拒付的理這是關于保險人核定本次申請是否屬于保險責任，即確定給付或拒付的理賠結論這一過程所花費時效的限制性規(guī)定，按照該規(guī)定被保險人或受益人遞交賠結論這一過程所花費時效的限制性規(guī)定，按照該規(guī)定被保險人或受益人遞交索賠申請資料且保險人正式簽收之日視為保險人收到給付保險金的請求，故應索賠申請資料且保險人正式簽收之日視為保險人收到給付保險金的請求，故應從該日期開始計算五日或者三十日的核定時效。從該日期開始計算五日或者三十日的核定時效。 按照中國保監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一監(jiān)管要求：保險公司銷售人員簽署接收客按照中國保監(jiān)會和行業(yè)協(xié)

31、會統(tǒng)一監(jiān)管要求：保險公司銷售人員簽署接收客戶理賠單證申請行為應理解和視同為公司經(jīng)營行為。那么嚴格來講理賠時效的戶理賠單證申請行為應理解和視同為公司經(jīng)營行為。那么嚴格來講理賠時效的起算時間為銷售人員上門簽收的日期。起算時間為銷售人員上門簽收的日期。1.31.3理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化對銷售人員的要求理賠時效的變化對銷售人員的要求【主要要求主要要求】 由于上門簽收后，仍必須辦理柜面簽收。為有效提高理賠時效，減少因理賠由于上門簽收后，仍必須辦理柜面簽收。為有效提高理賠時效，減少因理賠單證齊備性核定不準確導致來回往返的簽收服務風險，運營及銷

32、售體系人員單證齊備性核定不準確導致來回往返的簽收服務風險，運營及銷售體系人員應盡量引導有條件客戶到最近距離的公司客戶服務柜面提交書面理賠申請，應盡量引導有條件客戶到最近距離的公司客戶服務柜面提交書面理賠申請，辦理柜面簽收。辦理柜面簽收。 如在上門簽收時，必須保證簽收單證的齊全性和規(guī)范化，如銷售人員在核定如在上門簽收時，必須保證簽收單證的齊全性和規(guī)范化，如銷售人員在核定過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或可能不真實的，一律不得進行任何形式的簽收?？赡懿徽鎸嵉?，一律不得進行任何形式的簽收。 上門簽收時如

33、客戶問及理賠時效的起算時間，回答上門簽收時如客戶問及理賠時效的起算時間，回答“以公司客服柜面正式收以公司客服柜面正式收到理賠單證或理賠單證補充齊全之日起開始計算理賠時效到理賠單證或理賠單證補充齊全之日起開始計算理賠時效”為宜。為宜。 銷售人員面向客戶上門簽收理賠單證后，不得滯留積壓理賠單證，必須在銷售人員面向客戶上門簽收理賠單證后，不得滯留積壓理賠單證，必須在2424小時內將所簽收的理賠單證交至公司客戶服務柜面，由柜員進行柜面簽收。小時內將所簽收的理賠單證交至公司客戶服務柜面，由柜員進行柜面簽收。 詳見分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范

34、1.31.3理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求理賠時效的變化解析及對銷售人員的要求第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍 三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理 六、簽收理賠服務五件套六、簽收理賠服務五件套 七、簽收理賠單證服務用語七、簽收理賠單證服務用語一、綜述一、綜述分支

35、機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范分支機構運營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范出臺背景出臺背景2.1.22.1.2規(guī)范規(guī)范的性質的性質-是對公司分支機構運營人員和銷售人員在理賠服務過程中，面向客戶方，是對公司分支機構運營人員和銷售人員在理賠服務過程中，面向客戶方， 代表新華公司簽署及接收理賠申請單證的統(tǒng)一性行為規(guī)范標準指導文件。代表新華公司簽署及接收理賠申請單證的統(tǒng)一性行為規(guī)范標準指導文件。2.1.32.1.3規(guī)范規(guī)范的實施時間的實施時間-自自20092009年年1010月月1 1日起與新日起與新保險法保險法和新版產品條款同步正式實施和新版產品條款同步正式實施2.12.1綜述綜述中華

36、人民共和國保險法（中華人民共和國保險法（20092009版）版）行業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會人身保險產品示范條款人身保險產品示范條款規(guī)范規(guī)范的主要特點的主要特點2.12.1綜述綜述 對公司運營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務行為進行了對公司運營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務行為進行了明確劃分，并在兩類行為間進行了明確流程銜接。明確劃分，并在兩類行為間進行了明確流程銜接。二二 非保險金權益申請人本人以外的公司在職銷售人員，不再以受非保險金權益申請人本人以外的公司在職銷售人員，不再以受委托行為方式簽收理賠單證。委托行為方式簽收理賠單證。三三 對公司運營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務行為明確提對公司運

37、營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務行為明確提出了理賠服務培訓及通關資質要求。出了理賠服務培訓及通關資質要求。四四 對公司運營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務行為全面配對公司運營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務行為全面配套了單證核定標準、服務用語、服務行為培訓及考核要求。套了單證核定標準、服務用語、服務行為培訓及考核要求。一一第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服

38、務人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理 六、簽收理賠服務五件套六、簽收理賠服務五件套 七、簽收理賠單證服務用語七、簽收理賠單證服務用語二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍一、綜述一、綜述簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍2.22.2簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍行為人行為人直接簽收直接簽收對象對象簽收方式簽收方式身故身故/ /傷殘傷殘/ /重重疾類出險事故疾類出險事故的簽收的簽收上門簽收上門簽收具備服務資質的具備服務資質的公司銷售人員和公司銷售人員和專職查勘人員專職查

39、勘人員客戶客戶手工紙質簽手工紙質簽署交接署交接銷售人員可不銷售人員可不上門簽收上門簽收/ /專職專職查勘人員可以查勘人員可以上門簽收上門簽收柜面簽收柜面簽收公司客戶服務柜公司客戶服務柜面綜合柜員面綜合柜員客戶客戶/ /已實施已實施上門簽收后將上門簽收后將單證交至柜面單證交至柜面的銷售人員和的銷售人員和專職查勘人員專職查勘人員系統(tǒng)內輸入系統(tǒng)內輸入輸出交接輸出交接綜合柜員可以綜合柜員可以柜面簽收柜面簽收區(qū)別區(qū)別分類分類過渡期簽收理賠單證服務行為的管理過渡期簽收理賠單證服務行為的管理何為過渡期何為過渡期-自自20092009年年1010月月1 1日至日至20102010年年1 1月月1 1日這段期間

40、稱為過渡期。日這段期間稱為過渡期。2.22.2簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍 自自2009 2009 年年10 10 月月1 1 日起，各分支機構應立即廢止使用老版的日起，各分支機構應立即廢止使用老版的索索賠申請書賠申請書、索賠申請書（團體健康險適用）索賠申請書（團體健康險適用）、索賠文件簽收索賠文件簽收清單清單、賠款給付協(xié)議書賠款給付協(xié)議書。 自自2010 2010 年年1 1 月月1 1 日起，各分支機構應立即廢止使用老版日起，各分支機構應立即廢止使用老版索賠委索賠委托書托書 2009 2009 年年10 10 月月1 1 日至日至2010 2010

41、年年1 1 月月1 1 日期間，老版日期間，老版索賠委托書索賠委托書僅限于尚未獲服務資質的銷售人員為確實需要上門服務的客戶代辦低僅限于尚未獲服務資質的銷售人員為確實需要上門服務的客戶代辦低于于2000 2000 元的門診醫(yī)療類理賠申請時使用。其他已獲服務資質人員不得元的門診醫(yī)療類理賠申請時使用。其他已獲服務資質人員不得使用。在使用。在2010 2010 年年1 1 月月1 1 日前，為廣大基層銷售人員培訓通關的過渡期。日前，為廣大基層銷售人員培訓通關的過渡期?！娟P于理賠單證關于理賠單證】過渡期簽收理賠單證服務行為的管理過渡期簽收理賠單證服務行為的管理2.22.2簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范

42、圍簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍 1 1、 盡量引導客戶親自到柜面辦理理賠單證的柜面簽收。盡量引導客戶親自到柜面辦理理賠單證的柜面簽收。 2 2、 對身故、傷殘、重疾類理賠應由客戶到柜面辦理柜面簽對身故、傷殘、重疾類理賠應由客戶到柜面辦理柜面簽收，交由專職查勘人為確屬不便的客戶辦理理賠單證上門簽收。收，交由專職查勘人為確屬不便的客戶辦理理賠單證上門簽收。 3 3、 對住院類、超過對住院類、超過2000 2000 元的大額門診醫(yī)療類案件，應由客元的大額門診醫(yī)療類案件，應由客戶親自到柜面辦理柜面簽收或交由專職查勘人、已獲服務資質的戶親自到柜面辦理柜面簽收或交由專職查勘人、已獲服務資質的各渠道組

43、訓、督訓、營業(yè)部經(jīng)理、分部經(jīng)理及其他已獲服務資質各渠道組訓、督訓、營業(yè)部經(jīng)理、分部經(jīng)理及其他已獲服務資質的普通銷售人員為確屬不便的客戶辦理理賠單證上門簽收。的普通銷售人員為確屬不便的客戶辦理理賠單證上門簽收。 4 4、 未獲服務資質的銷售人員僅在過渡期內仍可采用委托方未獲服務資質的銷售人員僅在過渡期內仍可采用委托方式簽收，上門為確實需要服務的客戶代辦低于式簽收，上門為確實需要服務的客戶代辦低于2000 2000 元的門診醫(yī)療元的門診醫(yī)療類理賠申請。類理賠申請?！娟P于上門簽收關于上門簽收】第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范

44、 二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理 六、簽收理賠服務五件套六、簽收理賠服務五件套 七、簽收理賠單證服務用語七、簽收理賠單證服務用語一、綜述一、綜述三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓 公司各渠道銷售人員在代表公司面向客戶實施理賠申請單證上門簽收行為之前公司各渠道銷售人員在代表公司面向客戶實施理賠申請單證上門簽收行為之前，必須經(jīng)過簽收理賠單證服務行為培訓、通關和服務資質確認。，必

45、須經(jīng)過簽收理賠單證服務行為培訓、通關和服務資質確認。 分公司運營管理部應牽頭負責，并分解落實中支公司和支公司客戶服務組織全分公司運營管理部應牽頭負責，并分解落實中支公司和支公司客戶服務組織全面建立統(tǒng)一標準的簽收理賠單證服務培訓機制。并聯(lián)動當?shù)劁N售管理組織，向當?shù)孛娼⒔y(tǒng)一標準的簽收理賠單證服務培訓機制。并聯(lián)動當?shù)劁N售管理組織，向當?shù)馗髑冷N售人員提供培訓和服務資質通關。具體執(zhí)行要求如下：各渠道銷售人員提供培訓和服務資質通關。具體執(zhí)行要求如下：p 培訓內容主要為本培訓內容主要為本規(guī)范規(guī)范文件。文件。p 總公司核賠部另行統(tǒng)一編寫并配套發(fā)送總公司核賠部另行統(tǒng)一編寫并配套發(fā)送簽收理賠單證服務規(guī)范簽收理

46、賠單證服務規(guī)范培訓課件培訓課件p 簽收理賠單證服務資質通關試題統(tǒng)一由總公司核賠部另行下發(fā)。簽收理賠單證服務資質通關試題統(tǒng)一由總公司核賠部另行下發(fā)。p 分支公司通過核賠和查勘專業(yè)技術系列的核賠骨干和查勘骨干是面向營銷組分支公司通過核賠和查勘專業(yè)技術系列的核賠骨干和查勘骨干是面向營銷組訓、督訓、各渠道營業(yè)部經(jīng)理、分部經(jīng)理以及綜合柜員種子講師的運營培訓師資訓、督訓、各渠道營業(yè)部經(jīng)理、分部經(jīng)理以及綜合柜員種子講師的運營培訓師資力量。力量。p 分公司、中支公司和支公司均應重點建立面向銷售人員的理賠簽收服務資質分公司、中支公司和支公司均應重點建立面向銷售人員的理賠簽收服務資質查詢數(shù)據(jù)庫。便于柜面簽收和后續(xù)

47、理賠流程環(huán)節(jié)及時調閱查詢。該人員服務資質查詢數(shù)據(jù)庫。便于柜面簽收和后續(xù)理賠流程環(huán)節(jié)及時調閱查詢。該人員服務資質數(shù)據(jù)庫管理機制應納入分公司、中支公司和支公司理賠服務組織管理現(xiàn)場檢查及數(shù)據(jù)庫管理機制應納入分公司、中支公司和支公司理賠服務組織管理現(xiàn)場檢查及遠程考核范圍。遠程考核范圍。2.32.3簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍 三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓三、簽收理賠單證

48、服務人員資質管理及培訓 五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理 六、簽收理賠服務五件套六、簽收理賠服務五件套 七、簽收理賠單證服務用語七、簽收理賠單證服務用語一、綜述一、綜述四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求2.42.4簽收理賠單證規(guī)范流程及要求簽收理賠單證規(guī)范流程及要求2.42.4簽收理賠單證規(guī)范流程及要求簽收理賠單證規(guī)范流程及要求提交柜面系統(tǒng)簽收提交柜面系統(tǒng)簽收確定材料完整確定材料完整/ /簽發(fā)文件簽收清簽發(fā)文件簽收清單（上門簽收版）單（上門簽收版）核對索賠材料核對索賠材料準備準備理賠簽收服務五件套理賠簽收服務五件套上門簽收上門簽

49、收盡量引導客戶對接柜面簽收，逐步減少銷售人員上門簽收盡量引導客戶對接柜面簽收，逐步減少銷售人員上門簽收可通過公司官方網(wǎng)站下載打印或前往當?shù)乜头衩嫠魅?；可通過公司官方網(wǎng)站下載打印或前往當?shù)乜头衩嫠魅?；應按照應按照簽收理賠單證核定標準簽收理賠單證核定標準中所列明的材料清單逐中所列明的材料清單逐一檢查核對客戶提供的索賠單證是否達到簽收條件。一檢查核對客戶提供的索賠單證是否達到簽收條件。遇核定過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀遇核定過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或可能不真實的，一律不得進行不完整、字跡印記模糊、或可能不真實的，一律不得進行任何形式的簽收；任

50、何形式的簽收；清單為一式兩聯(lián)，需簽收人及提交人清單為一式兩聯(lián)，需簽收人及提交人雙方簽字確認?？蛻袈?lián)交客戶留存，公司留存聯(lián)帶回公司。雙方簽字確認?？蛻袈?lián)交客戶留存，公司留存聯(lián)帶回公司。如提交人為客戶，且其確無書寫能力，必須分別落印左右如提交人為客戶，且其確無書寫能力，必須分別落印左右手大拇指指紋。并在指紋上方注明落印人姓名。手大拇指指紋。并在指紋上方注明落印人姓名。上門簽收單證后，簽收人必須在上門簽收單證后，簽收人必須在24 24 小時內交至柜面辦理小時內交至柜面辦理柜面簽收柜面簽收；如已實施的上門簽收存在基本理賠單證缺如，如已實施的上門簽收存在基本理賠單證缺如，柜面不辦理簽收，但應當場指導簽收

51、人致電客戶，并退回柜面不辦理簽收，但應當場指導簽收人致電客戶，并退回上門簽收人再次進行上門簽收；上門簽收人再次進行上門簽收；如已實施的上門簽收存如已實施的上門簽收存在其他核定不準確瑕疵，柜面可辦理簽收，但應在系統(tǒng)內在其他核定不準確瑕疵，柜面可辦理簽收，但應在系統(tǒng)內備注提示理賠人員納入后續(xù)一次性書面補通知環(huán)節(jié)，并計備注提示理賠人員納入后續(xù)一次性書面補通知環(huán)節(jié)，并計入上門簽收人行為考核記錄。入上門簽收人行為考核記錄。第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范

52、圍 三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓 六、簽收理賠服務五件套六、簽收理賠服務五件套 七、簽收理賠單證服務用語七、簽收理賠單證服務用語一、綜述一、綜述四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理考核考核 考核指標主要包括時效考核及品質考核；考核指標主要包括時效考核及品質考核； 分公司運營管理部為總負責，分公司銷售管理部門有效聯(lián)動，中支公司、支分公司運營管理部為總負責，分公司銷售管理部門有效聯(lián)動，中支公司、支公司銷售管理部門執(zhí)行落實。公司銷售管理部門執(zhí)行落實。2.52

53、.5簽收理賠單證服務人員行為考核管理簽收理賠單證服務人員行為考核管理 上門簽收時效自手工簽發(fā)上門簽收時效自手工簽發(fā)索賠文件簽收清單索賠文件簽收清單之日之日起，至綜合柜員系統(tǒng)起，至綜合柜員系統(tǒng)“單證回銷單證回銷”確認之日止。確認之日止。 上門簽收時效上門簽收時效24 24 小時為達標。小時為達標。時時 效效考考 核核（系統(tǒng)記錄）（系統(tǒng)記錄） 1-1-違規(guī)簽收。指未通過服務資質認證而擅自代表公司違規(guī)簽收。指未通過服務資質認證而擅自代表公司簽收客戶索賠單證行為。簽收客戶索賠單證行為。 2 2退回退回/ /補通知件。指實施上門簽收的專職查勘人和銷補通知件。指實施上門簽收的專職查勘人和銷售人員因單證簽收

54、核定不合格被柜員在柜面簽收時退回，售人員因單證簽收核定不合格被柜員在柜面簽收時退回，或雖被柜面簽收但備注進入理賠補通知的賠案件數(shù)?；螂m被柜面簽收但備注進入理賠補通知的賠案件數(shù)。 退回退回/ /補通知件補通知件5 5 件件/ /人人/ /年為達標。年為達標。品品 質質考考 核核（臺帳登記）（臺帳登記）考核結果的運用考核結果的運用 分公司運營管理部、中支分公司和支公司客戶服務柜面管理部門應建分公司運營管理部、中支分公司和支公司客戶服務柜面管理部門應建立理賠單證簽收服務行為考核記錄。有效記錄、聯(lián)動通報和對三類人立理賠單證簽收服務行為考核記錄。有效記錄、聯(lián)動通報和對三類人員實施考核指標的結果運用。員實

55、施考核指標的結果運用。2.52.5簽收理賠單證服務人員行為考核管理簽收理賠單證服務人員行為考核管理 “上門簽收時效上門簽收時效”未達標件數(shù)或未達標件數(shù)或“退回退回/ /補通知件補通知件”兩項指標中任意一兩項指標中任意一項累計超過項累計超過5 5 件件/ /人人/ /年者，分公司、中支公司和支公司運營管理部門年者，分公司、中支公司和支公司運營管理部門有權立即取消該銷售人員理賠單證簽收服務資格，當年內不再授權，有權立即取消該銷售人員理賠單證簽收服務資格，當年內不再授權，下一年經(jīng)過培訓及格后可再次授權；下一年經(jīng)過培訓及格后可再次授權； “上門簽收時效上門簽收時效”全部達標，且全部達標，且“退回退回/

56、 /補通知件補通知件”年累計為年累計為0 0 件者，件者，優(yōu)先入圍當?shù)乩碣r服務明星。優(yōu)先入圍當?shù)乩碣r服務明星。 對于銷售人員，違規(guī)簽收行為一經(jīng)發(fā)生核實，該人員將在三年內均無對于銷售人員，違規(guī)簽收行為一經(jīng)發(fā)生核實，該人員將在三年內均無權參加服務資質考試，不授予理賠簽收服務資格。權參加服務資質考試，不授予理賠簽收服務資格。 對于銷售人員上門簽收后導致理賠時效拖延并造成申請人權益受到損對于銷售人員上門簽收后導致理賠時效拖延并造成申請人權益受到損害，導致公司因此付出理賠經(jīng)濟損失者，應及時納入理賠損失事件管害，導致公司因此付出理賠經(jīng)濟損失者，應及時納入理賠損失事件管理機制，報送銷售部門和風控部門視情節(jié)嚴

57、重追究經(jīng)濟責任或法律責理機制，報送銷售部門和風控部門視情節(jié)嚴重追究經(jīng)濟責任或法律責任。任。第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 一、綜述一、綜述 二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍二、簽收理賠單證服務行為分類及業(yè)務范圍 三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓三、簽收理賠單證服務人員資質管理及培訓 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務人員行為考核管理 七、簽收理賠單證服務用語七、簽收理賠單證服務用語六、簽收理賠服務五件套六、簽收理賠服務五件

58、套簽收理賠服務五件套簽收理賠服務五件套-上門簽收的必備服務工具上門簽收的必備服務工具2.62.6簽收理賠服務五件套簽收理賠服務五件套簽收理賠服務五件套簽收理賠服務五件套目錄：目錄：1 1、 索賠申請書索賠申請書2 2、 索賠文件簽收清單（上門簽收版）索賠文件簽收清單（上門簽收版）3 3、 賠款給付方式協(xié)議書賠款給付方式協(xié)議書4 4、 遺產繼承聲明（修訂版）遺產繼承聲明（修訂版）5 5、 簽收理賠單證核定標準簽收理賠單證核定標準1-41-4項將另項將另行以印刷制行以印刷制版方式下發(fā)版方式下發(fā)索賠申請書名稱更名為索賠申請書名稱更名為-“索賠申請書（含資料調閱授權書）索賠申請書（含資料調閱授權書）”

59、。取消了原索賠申請書背面全部取消了原索賠申請書背面全部內容，合并了索賠授權委托書。內容，合并了索賠授權委托書。聲明欄改為聲明及授權，且聲明欄改為聲明及授權，且對聲明和授權內容從法律合對聲明和授權內容從法律合規(guī)角度進行了內容完善。規(guī)角度進行了內容完善。取消了業(yè)務員信息填寫欄。為了方便取消了業(yè)務員信息填寫欄。為了方便柜員或核賠人與上門簽收人溝通，故柜員或核賠人與上門簽收人溝通，故請上門簽收人在自己的身份證復印件請上門簽收人在自己的身份證復印件上寫明自己的支公司營業(yè)部、聯(lián)系上寫明自己的支公司營業(yè)部、聯(lián)系 和業(yè)務員代碼，并與理賠單證一并遞和業(yè)務員代碼，并與理賠單證一并遞交柜面。交柜面。【調整重點變化解

60、析】：全新改版【調整重點變化解析】：全新改版 按照保險合同類、身份證明按照保險合同類、身份證明類、出險事故類、其他類對單類、出險事故類、其他類對單證進行歸類。證進行歸類。 設計為無炭復寫兩聯(lián)，增加設計為無炭復寫兩聯(lián)，增加了預印單證的條碼，可自動識了預印單證的條碼，可自動識別到新系統(tǒng)。別到新系統(tǒng)。 內容填寫和樣式設計基本保內容填寫和樣式設計基本保持和系統(tǒng)輸出版式基本一致，持和系統(tǒng)輸出版式基本一致，但為適應上門簽收這一簽收服但為適應上門簽收這一簽收服務行為相對系統(tǒng)輸出版本增加務行為相對系統(tǒng)輸出版本增加了本人聲明內容。簡化了填寫了本人聲明內容。簡化了填寫內容和方式。內容和方式?！凹追胶炚录追胶炚隆碧?/p>