銷售技巧--如何處理反對意見VIP

1、 銷售技巧銷售技巧 -如何處理反對意見如何處理反對意見 智慧源于思考完美的技巧完美的技巧處理反對意見處理反對意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧顧客為什么要拒絕？顧客為什么要拒絕？n對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦 （對新事物的陌生引發(fā)排斥）（對新事物的陌生引發(fā)排斥）n得過且過（滿足現(xiàn)狀）得過且過（滿足現(xiàn)狀）處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧什么是異議？什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求是想要得到更多

2、信息的委婉請求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。還不值得客戶馬上就去掏腰包。處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧四類拒絕四類拒絕n條件（條件（能否滿足需求的各種因素）妨礙客戶購買的真正原因妨礙客戶購買的真正原因n借口客戶不想買的理由借口客戶不想買的理由n直接說不要想成交非常困難直接說不要想成交非常困難n異議是對更多信息的委婉請求異議是對更多信息的委婉請求處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧異議解讀異議解讀n客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不n客戶對你的產(chǎn)品有渴望客戶對你的產(chǎn)品有渴望n客戶不知道這樣做對不對客戶不知道這樣做對不對n

3、客戶需要更多的信息或說服工作客戶需要更多的信息或說服工作處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則n制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議n忽略輕微異議忽略輕微異議n忽略的第一次異議（樹立新認(rèn)識）忽略的第一次異議（樹立新認(rèn)識）n永遠(yuǎn)不要與異議爭辯永遠(yuǎn)不要與異議爭辯n孤立異議孤立異議n對異議有同感，但不同情對異議有同感，但不同情處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧步驟步驟n不要插話，忽略輕微異議不要插話，忽略輕微異議n表示同感或稱贊表示同感或稱贊n澄清拒絕的真相澄清拒絕的真相n孤立異議孤立異議n戰(zhàn)勝異議戰(zhàn)勝異議n確認(rèn)問題已經(jīng)解決確認(rèn)問題已經(jīng)解決處理反對意見

4、的技巧處理反對意見的技巧通用技巧通用技巧n感受、感覺、發(fā)現(xiàn)感受、感覺、發(fā)現(xiàn)n互惠互利互惠互利n關(guān)注問題關(guān)注問題n解凍與凍結(jié)解凍與凍結(jié)處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n太貴了！太貴了！n理解：不知能否把價格壓下來，或在其理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的。它地方能買到更便宜的。n對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺得它貴呢？比，覺得它貴呢？處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口n理解：我如何才能脫身？我想剎車，我理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到

5、會陷得這么深。沒想到會陷得這么深。n對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？買時，主要考慮哪些因素呢？處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我剛從我剛從XXX那里訂了貨，不能再買你的了。那里訂了貨，不能再買你的了。條件或異議條件或異議n理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。的。n對策：對策：（柔道）沒問題，（柔道）沒問題，XXX是非常好的公是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了盡可以放心地使用他

6、們的產(chǎn)品，除了之之外，（競爭優(yōu)勢外，（競爭優(yōu)勢處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我們沒有這筆預(yù)算！借口我們沒有這筆預(yù)算！借口n理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。n對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n給我點(diǎn)兒資料，我需要時再通知你。給我點(diǎn)兒資料，我需要時再通知你。n理解：不要管我，不要總纏著我。理解：不要管我，不要總纏著我。n對策：沒問題，而且

7、我愿意幫您指出購對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我有一個親屬也是干這一行的。我有一個親屬也是干這一行的。n理解：我不信任你。理解：我不信任你。n對策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定對策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）保證

8、很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。n理解：我需要一點(diǎn)信心，我會買的。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會買的。n對策：對策：1.弄清楚原因；弄清楚原因；2.讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？怎么做？；3.表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我不喜歡它，我什么也不想買。我不喜歡它，我什么也不想買。n理解：我不想買，我不想被說服。理解：我不想買，我

9、不想被說服。n對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）嗎？（關(guān)注問題）完美的技巧完美的技巧要求生意技巧要求生意技巧推銷失敗的主要原因是不要定單。推銷失敗的主要原因是不要定單。彼得彼得 麥克考勞麥克考勞施樂公司前董事長施樂公司前董事長要求生意技巧要求生意技巧成交的一般原則成交的一般原則n拋開成見拋開成見n關(guān)注關(guān)注90的客戶的客戶n探察提議堅(jiān)持探察提議堅(jiān)持n解凍與凍結(jié)解凍與凍結(jié)要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n非此即彼成交法非此即彼成交法n注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇n方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的

10、。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n退讓成交法退讓成交法n注意：不能退讓太多注意：不能退讓太多n方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產(chǎn)品，方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產(chǎn)品，你是不是可以賣你是不是可以賣4個而不是個而不是2個？個？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n試水成交法試水成交法n注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。n方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方

11、法常用成交方法n恐懼成交法恐懼成交法n注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。n方法：這種衣服方法：這種衣服只有只有兩件，你們右邊的那對夫婦兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機(jī)會次機(jī)會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。但那時已經(jīng)沒有了。 你明天將不能穿著這件讓你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。人羨慕的衣服上班了。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n比較成交法比較成交法n注意：推理和比較注意：推理和比較n方法：現(xiàn)在有頭等艙和

12、經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？價格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n回敬成交法（豪豬成交法）回敬成交法（豪豬成交法）n注意：用問題回答問題注意：用問題回答問題n方法：方法：客戶：太貴了?？蛻簦禾F了。回敬：太貴了？回敬：太貴了？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧nABC成交法成交法n注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。n方法：方法：A：還

13、有什么問題嗎？沒有了。：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。：用我給您包起來嗎？好吧。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n次要問題成交法（轉(zhuǎn)移主題次要問題成交法（轉(zhuǎn)移主題 直接交易）直接交易）n注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。n方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。帳還是用信用卡。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用

14、成交技巧n“我想考慮一下我想考慮一下”成交法成交法n注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。n方法：這么說，你顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？你最方法：這么說，你顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）您會考慮什么因素？（孤立異議）要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n上司同意成交法上司同意成交法n注意：客戶對這件產(chǎn)品必須有渴望。注意：客戶對這件產(chǎn)品必須

15、有渴望。n方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？能為你爭取到，你是不是就能買？ 我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試?；沓鋈チ?，你等一下，我去試試。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n微不足道成交法微不足道成交法n注意：化整為零；客戶必須真有興趣。注意：化整為零；客戶必須真有興趣。n方法：方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。要求生意技

16、巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n銳角成交法銳角成交法n注意：直截了當(dāng)?shù)貑枺蝗绻夷茏⒁猓褐苯亓水?dāng)?shù)貑?；如果我能你能你能？n方法：方法：客戶：有沒有紅色的？客戶：有沒有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？買？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n播種成交法播種成交法n注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。n方法：方法：開始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊箝_始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛?，你同意嗎？海，你同意嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n道歉成交法道歉成交法n