E3管理專場培訓(滄州)

1、1餐飲企業(yè)餐飲企業(yè)E32思路決定出路、學習思路決定出路、學習改變未來！改變未來！探索，探索，才會發(fā)現(xiàn)要求，要求，才能得到敲門，敲門，門才會為你而開！思想思想行為行為習慣習慣性格性格命運命運3自我實現(xiàn)需要自我實現(xiàn)需要發(fā)展自身潛能、發(fā)展自身潛能、 實現(xiàn)理想的需要。實現(xiàn)理想的需要。包括尊重、認可、關注、地位、成就感等。包括尊重、認可、關注、地位、成就感等。尊重需要尊重需要包括友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要。包括友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要。社會需要社會需要保護自己免受身體和情感傷害的需要。保護自己免受身體和情感傷害的需要。安全需要安全需要食物，住所以及其他方面的生理需要。食物，住所以及其他方面

2、的生理需要。生理需要生理需要需要層次理論：需要層次理論：4 餐飲企業(yè)的餐飲企業(yè)的“三個俱進三個俱進”：與時俱進、與時俱進、 與事俱進、與事俱進、 與市場俱進與市場俱進酒店行業(yè)競爭現(xiàn)狀酒店行業(yè)競爭現(xiàn)狀: :由硬件過渡到軟件，向管理要效益；由硬件過渡到軟件，向管理要效益；不斷不斷給力給力、學會、學會借力借力、展示、展示實力實力5滴水不漏的滴水不漏的 財會專家！財會專家！靈活應變的靈活應變的 服務能手！服務能手！一技在手的一技在手的 優(yōu)秀廚師！優(yōu)秀廚師！詭計多端的詭計多端的 營銷精英！營銷精英！獨擋一面的獨擋一面的 部門主管！部門主管！6餐飲業(yè)提供產品分為兩種：餐飲業(yè)提供產品分為兩種：一種是有形產品

3、：一種是有形產品： 能看到的一切東西，又叫硬件設施。能看到的一切東西，又叫硬件設施。 （設備設施，出品、就餐桌椅，就餐工具。）（設備設施，出品、就餐桌椅，就餐工具。）一種是無形產品：一種是無形產品： 無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設施。無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設施。 （問候，端茶倒水，微笑，儀容儀表。）（問候，端茶倒水，微笑，儀容儀表。）酒店銷售內容：酒店銷售內容：產品、服務、文化、產品、服務、文化、技術、行為、語言、環(huán)境。技術、行為、語言、環(huán)境。7發(fā)自內心的發(fā)自內心的關切與微笑關切與微笑 保安部：形象式服務保安部：形象式服務專門的泊車服務生，免費擦車專門的泊車服務生，免費擦

4、車無車型歧視，標準軍禮和動作無車型歧視，標準軍禮和動作迎賓部：禮儀式服務迎賓部：禮儀式服務儀表：服飾、容貌、姿態(tài)三個方面。儀表：服飾、容貌、姿態(tài)三個方面。儀容：人的容貌。儀容：人的容貌。重要性：重要性：是員工素質的體現(xiàn)。是企業(yè)形象的展示。是講究禮貌、禮節(jié)的一種表現(xiàn)。是吸引客人有再次光臨印象。餐飲七種服務方式：餐飲七種服務方式：8等候區(qū)：等候區(qū)：免費棋牌、擦鞋、美甲、免費棋牌、擦鞋、美甲、 上網(wǎng)、圖書、兒童樂上網(wǎng)、圖書、兒童樂園園就餐區(qū)：就餐區(qū)：手機套、橡皮筋、眼鏡手機套、橡皮筋、眼鏡布、布、洗手間：洗手間：開水龍頭、摁洗手液、開水龍頭、摁洗手液、遞毛遞毛 巾、備美發(fā)美容護膚品巾、備美發(fā)美容護膚

5、品感人事：感人事：冰激凌、生日面、姜冰激凌、生日面、姜湯湯服務部：感動式服務服務部：感動式服務9出品部：責任式服務出品部：責任式服務出品限時標準：出品限時標準：零點、宴會上第一道涼菜：零點、宴會上第一道涼菜： 5分鐘內分鐘內零點、宴會上第一道熱菜：零點、宴會上第一道熱菜： 10分鐘內分鐘內零點上齊菜品時間：零點上齊菜品時間： 30分鐘內分鐘內宴會上齊菜品時間：宴會上齊菜品時間： 40分鐘風分鐘風主食：米飯主食：米飯 ：3分鐘分鐘 面食：面食：5分鐘分鐘上齊上齊10營銷部：秘書式服務營銷部：秘書式服務1、酒店宴情銷售：、酒店宴情銷售： 婚宴、壽宴、慶功宴、年夜宴、謝師宴、滿月宴、團圓宴、喬遷宴、

6、婚宴、壽宴、慶功宴、年夜宴、謝師宴、滿月宴、團圓宴、喬遷宴、 招待宴、退休宴、升職宴、旅游宴。招待宴、退休宴、升職宴、旅游宴。2、酒店菜單銷售：、酒店菜單銷售： 固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今日特選、本月新菜、固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今日特選、本月新菜、 兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、 雙休日菜單、美食節(jié)單。雙休日菜單、美食節(jié)單。3、具體的數(shù)字指標、具體的數(shù)字指標銷售任務劃分表銷售任務劃分表客戶需求檔案表客戶需求檔案表 客戶考勤表客戶考勤表11管理團隊：走動式熱情服務管理團隊：走動式熱情服務后勤部：保障式服務后勤部：保障式服務12您經常為這

7、些問題頭疼嗎您經常為這些問題頭疼嗎？ 生意起伏不定；前場光潔明亮，后場齷齪雜亂；東西生意起伏不定；前場光潔明亮，后場齷齪雜亂；東西雜亂、找件東西，翻遍抽屜雜亂、找件東西，翻遍抽屜 ；庫存物滿，積壓浪費，賬物；庫存物滿，積壓浪費，賬物不符；儀表不統(tǒng)、著裝不整，難登大雅；設備積塵、保養(yǎng)不符；儀表不統(tǒng)、著裝不整，難登大雅；設備積塵、保養(yǎng)不夠，延誤事務不夠，延誤事務 ；招工難，留人更難，菜品無量化、品質；招工難，留人更難，菜品無量化、品質無保障，道路堵塞、無法通過，工作不便，有流程，無保障，道路堵塞、無法通過，工作不便，有流程， 沒量沒量化？有目標，化？有目標， 沒方法？有開源，沒方法？有開源， 沒節(jié)

8、流？沒節(jié)流？13快樂上班、平安回家，真的嗎？快樂上班、平安回家，真的嗎？線圈老化了嗎？職安有保障嗎？線圈老化了嗎？職安有保障嗎？14老鼠、臭蟲、蟑螂很舒服，你舒服嗎？老鼠、臭蟲、蟑螂很舒服，你舒服嗎？衛(wèi)生能做到前場后場一個樣嗎？衛(wèi)生能做到前場后場一個樣嗎？15原料安全衛(wèi)生嗎？品質能保證嗎？16盤子有缺口，工用具不見了？盤子有缺口，工用具不見了？ 誰奪去了你的利潤！誰奪去了你的利潤！17鞋味、襪味、腳臭味，鞋味、襪味、腳臭味，別有一番滋味！員工能不走嗎？別有一番滋味！員工能不走嗎？吧臺能展示企業(yè)形象嗎？吧臺能展示企業(yè)形象嗎？18“E3管理管理”對傳統(tǒng)餐飲企業(yè)向現(xiàn)代化企業(yè)轉變將起到積極作用。對傳統(tǒng)

9、餐飲企業(yè)向現(xiàn)代化企業(yè)轉變將起到積極作用。 幾十年來我一直希望摸索出一種全新的廚房管理模式，直到看到幾十年來我一直希望摸索出一種全新的廚房管理模式，直到看到E3現(xiàn)場我才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場我才發(fā)現(xiàn)這就是我多年來一直追求的。這就是我多年來一直追求的。環(huán)境變好了，食品安全了，員工自律了，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益雙豐收環(huán)境變好了，食品安全了，員工自律了，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益雙豐收。E3管理實現(xiàn)了由經驗管理到現(xiàn)代規(guī)范化管理的跨越。是執(zhí)行科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)管理實現(xiàn)了由經驗管理到現(xiàn)代規(guī)范化管理的跨越。是執(zhí)行科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn) 191、安全事故安全事故“零零”目標目標 提供一個安全放心的工作、就餐場所提供一個安全放心

10、的工作、就餐場所3、企業(yè)現(xiàn)場、企業(yè)現(xiàn)場全員目視化全員目視化 物品有名有家，提高工作效率物品有名有家，提高工作效率 2、實現(xiàn)企業(yè)無衛(wèi)生死角，一塵不染實現(xiàn)企業(yè)無衛(wèi)生死角，一塵不染 前場與后場一個樣前場與后場一個樣5、達到崗位、達到崗位“零零”庫存庫存管理管理 直接降低企業(yè)綜合投入成本直接降低企業(yè)綜合投入成本 4、分工明確、責任到人、分工明確、責任到人 整潔有序場所令人工作愉快整潔有序場所令人工作愉快7、全員參與、配合協(xié)作、共同提高、全員參與、配合協(xié)作、共同提高 提升了企業(yè)團隊精神提升了企業(yè)團隊精神 6、制度、流程、標準等上墻、制度、流程、標準等上墻 使管理更為簡單使管理更為簡單 8、全員養(yǎng)成自律工

11、作習慣、全員養(yǎng)成自律工作習慣 樹立品牌提升競爭力樹立品牌提升競爭力20餐飲管理的三個過程：餐飲管理的三個過程：前期準備過程前期準備過程“物物”就餐服務過程就餐服務過程“人人”后期整理過程后期整理過程“事事”是提高企業(yè)物的使用是提高企業(yè)物的使用效能效能、人的工作人的工作效率、效率、 企業(yè)的經濟和社會企業(yè)的經濟和社會效益效益的現(xiàn)場管理方法。的現(xiàn)場管理方法。 英英 文文中中 文文意意 義義Effectiveness 效效 能能天天整理天天整理天天整理清潔現(xiàn)場環(huán)境、安全使用維護設備、確定所天天整理清潔現(xiàn)場環(huán)境、安全使用維護設備、確定所用物品的合適數(shù)量及其存放位置，以提高設備、物品用物品的合適數(shù)量及其存

12、放位置，以提高設備、物品、原物料的使用效能。、原物料的使用效能。Efficiency 效效 率率事事規(guī)范事事規(guī)范合理劃分現(xiàn)場區(qū)域，按部門和崗位制定工作流程，將合理劃分現(xiàn)場區(qū)域，按部門和崗位制定工作流程，將企業(yè)經營管理的理念標準化、目視化，并有保證執(zhí)行企業(yè)經營管理的理念標準化、目視化，并有保證執(zhí)行的措施，以提高工作的質量和效率。的措施，以提高工作的質量和效率。 Economy 效效 益益人人自律人人自律熱愛企業(yè)，忠于職守，相互配合，努力學習，不斷創(chuàng)熱愛企業(yè)，忠于職守，相互配合，努力學習，不斷創(chuàng)新，提高自我素質。企業(yè)有建設團隊的理念制度和方新，提高自我素質。企業(yè)有建設團隊的理念制度和方法，以持續(xù)提

13、高企業(yè)經濟和社會效益。法，以持續(xù)提高企業(yè)經濟和社會效益。 2122 主觀管理主觀管理 客觀管理客觀管理 的理論的理論23 主要是對企業(yè)環(huán)境、設備設施、工具用具、易耗品和原物調主要是對企業(yè)環(huán)境、設備設施、工具用具、易耗品和原物調料等方面，從整理、清潔、儲存、保料等方面，從整理、清潔、儲存、保 管、使用等方面作了規(guī)定。管、使用等方面作了規(guī)定。原則：原則：精簡為要精簡為要 、分層管理、分層管理方法：方法：1、低用度的物品：、低用度的物品：拋掉拋掉 或或 回倉回倉2、中用度的物品：儲存在、中用度的物品：儲存在中間中間區(qū)域區(qū)域3、高用度的物品：儲存在工作、高用度的物品：儲存在工作 現(xiàn)場現(xiàn)場 附近或附近或

14、隨身隨身攜帶攜帶2425 整理的流程整理的流程：分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀 . 物品歸類物品歸類 . 儲存方法儲存方法 . 切實執(zhí)行切實執(zhí)行26 整理環(huán)境，合理存放物品，把不需要的物品拋棄或回倉整理環(huán)境，合理存放物品，把不需要的物品拋棄或回倉1. 271. 清潔衛(wèi)生，使環(huán)境設備物品光潔明亮清潔衛(wèi)生，使環(huán)境設備物品光潔明亮28清潔的目的：清潔的目的：將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈，將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈， 保持一個干凈、明快、舒適的工作、就餐環(huán)境。保持一個干凈、明快、舒適的工作、就餐環(huán)境。清潔推行的要領：清潔推行的要領：（1）制定清潔詳細的計劃（日、周、月、季）（2）高層要親自

15、參與（3）建立清潔責任區(qū)（4）尋找污染源，實施徹底改善（5）注意清潔死角如：柜子頂部底部、地溝、爐灶下方、排煙管道等 （6）形成日?；?、責任化、制度化、檢查評比化清潔的方法：清潔的方法：蛋糕分隔法、蛋糕分隔法、身先士卒法、公共設施重點法身先士卒法、公共設施重點法291. 精簡為要，確定必需品的數(shù)量精簡為要，確定必需品的數(shù)量,私人物品減為最少直至零私人物品減為最少直至零301. 有名有家，物品有清楚的標簽，存放處有明確的標識有名有家，物品有清楚的標簽，存放處有明確的標識31主講：閆主講：閆 海海餐飲企業(yè)餐飲企業(yè)E3管理體系管理體系32和諧之道和諧之道改變人生最重要的五種力量1、道德2、責任3、誠

16、信4、合作5、感恩33和諧之道和諧之道一個人的愛心有多大，你的事業(yè)就有多大，事業(yè)有多大，你的舞臺就有多大。生命就是一種愛，你可以付出愛去換取生命，你也可以付出生命去換取愛。34 主要是主要是: :從原物料采購、點菜出品質量、服務現(xiàn)從原物料采購、點菜出品質量、服務現(xiàn)場要求、崗位責任負責、設備功能指引、消防安場要求、崗位責任負責、設備功能指引、消防安全控制、節(jié)約能源措施、協(xié)調溝通配合、檢查考全控制、節(jié)約能源措施、協(xié)調溝通配合、檢查考核獎懲、提高工作效率等核獎懲、提高工作效率等十大方面十大方面做出規(guī)范要求做出規(guī)范要求讓每個人心知肚明、得心應手。讓每個人心知肚明、得心應手。手忙腳亂，容易出錯手忙腳亂，

17、容易出錯一目了然，新手也可以熟練操作一目了然，新手也可以熟練操作哪個更哪個更有效率呢有效率呢35E3E3崗位責任標準化崗位責任標準化2.部門、崗位的制度、工作流程上墻。部門、崗位的制度、工作流程上墻。362.有安全警示、職安提示、溫馨提示和告示等體現(xiàn)。有安全警示、職安提示、溫馨提示和告示等體現(xiàn)。（如：嚴禁煙火、高壓危險、小心地滑、請勿吸煙）（如：嚴禁煙火、高壓危險、小心地滑、請勿吸煙）37E3E3消毒安全化消毒安全化2.食品、餐用具有專用的消毒的場所、設備設施和器具用具，食品、餐用具有專用的消毒的場所、設備設施和器具用具，有專人負責并做好記錄。有專人負責并做好記錄。382.物品存放需增加透明度

18、，有高低存量、先進先出的指示。物品存放需增加透明度，有高低存量、先進先出的指示。E3E3原物料保證品質化原物料保證品質化39E3E3顏色管理高效化顏色管理高效化2.防止出錯的方法防止出錯的方法 (顏色、大小、文字區(qū)分等顏色、大小、文字區(qū)分等)。402.一字為好：一頁通告、一小時會議、一套工具文具。一字為好：一頁通告、一小時會議、一套工具文具。E3E3檢查考核制度化檢查考核制度化41E3E3效益最大化提高效益最大化提高3%5%！節(jié)能球閥節(jié)能球閥2.從點滴做起，節(jié)約能源、環(huán)?；厥?。從點滴做起，節(jié)約能源、環(huán)保回收。42 創(chuàng)創(chuàng)造一造一個個具有具有良好良好習慣習慣的工作的工作場場所所 企業(yè)高層領導和全體

19、員工認識到位，行動企業(yè)高層領導和全體員工認識到位，行動到位，相互溝通，配合協(xié)作，在培訓學習到位，相互溝通，配合協(xié)作，在培訓學習、檢查督促、履行職責等方面、不斷創(chuàng)新、檢查督促、履行職責等方面、不斷創(chuàng)新、持之以恒，達到長效管理的目的、持之以恒，達到長效管理的目的. 人人自律人人自律433.從我做起，行為規(guī)范，履行個人職責。從我做起，行為規(guī)范，履行個人職責。44 上班上班“行行E3”： 下班下班“行行E3”：3.上、下班上、下班“行行E3”，思考、總結五分鐘。，思考、總結五分鐘。45 安全安全 ( Safety )：事故降至最低，甚至為：事故降至最低，甚至為“零零” 衛(wèi)衛(wèi)生生 ( Health )：

20、無衛(wèi)生死角，一塵不染：無衛(wèi)生死角，一塵不染 品品質質 ( Quality )：客戶滿意度：客戶滿意度101% 效益效益 ( Economy )：提高企業(yè)的經濟和社會效益：提高企業(yè)的經濟和社會效益 形象形象（Image ）：營造星級企業(yè)標準：營造星級企業(yè)標準46E3管理的管理的“六模式六模式”：47 ：2009年年5月，杭城月，杭城1008名市民名市民，分別走進了杭州飲食服務，分別走進了杭州飲食服務集團所屬集團所屬7家老字號餐飲企業(yè)的廚房重地，實地參觀、了解、檢查了企業(yè)家老字號餐飲企業(yè)的廚房重地，實地參觀、了解、檢查了企業(yè)從食品原材料的采購、保管到洗滌、加工、烹制、出品的全過程。從食品原材料的采

21、購、保管到洗滌、加工、烹制、出品的全過程。在儲藏室里檢查調料的保質期在儲藏室里檢查調料的保質期 查看蔬菜的農藥殘留檢測情況查看蔬菜的農藥殘留檢測情況查看廚房內的調料標簽與實際擺放是否一致查看廚房內的調料標簽與實際擺放是否一致 記者新聞發(fā)布會現(xiàn)場記者新聞發(fā)布會現(xiàn)場48項項 目目周期周期E3前前E3后后節(jié)約成果節(jié)約成果電一個月全年節(jié)電36800度水全年節(jié)水3000噸洗滌靈140桶85桶節(jié)約55桶（每桶23元*55桶）洗衣粉節(jié)約40包客用紙140包80包節(jié)約60包打包碗盒節(jié)約打包碗（大）431個、塑料袋子120個色拉油每月節(jié)約食用油7%-10%案例：北京瀏陽河大酒樓：案例：北京瀏陽河大酒樓：通過導入

22、實施E3管理，企業(yè)在安全、衛(wèi)生、品質、效益、形象方面得到了很大的提升。企業(yè)的品牌形象得到了提升，在降低成本、節(jié)能降耗方面也初見成效，以下為瀏陽河大酒樓的實施案例：49企業(yè)如何推行企業(yè)如何推行“E3“E3管理管理”企業(yè)專場培訓企業(yè)專場培訓-（企業(yè)全員達（企業(yè)全員達95%參訓）參訓）第一次顧問：第一次顧問：建立建立E3E3管理運作機構管理運作機構+ +現(xiàn)場指導執(zhí)行現(xiàn)場指導執(zhí)行+ +開展開展E3E3管理運動管理運動第二次顧問：第二次顧問：現(xiàn)場審核建立目視化標準現(xiàn)場審核建立目視化標準+ +崗位標準崗位標準+E3+E3文化文化 第三次顧問：第三次顧問：培訓機制培訓機制+ +建立建立E3E3內審考核機制內

23、審考核機制+ +開展開展E3E3管理運動管理運動 綜合評估：綜合評估： S S、H H、Q Q、E E、I I （授會員牌）（授會員牌）企業(yè)為三次顧問及一次評估企業(yè)為三次顧問及一次評估（三個月）完成（三個月）完成企業(yè)外審：企業(yè)外審：（指導編寫（指導編寫企業(yè)企業(yè)E3E3管理手冊管理手冊） （授牌后三年內，一年兩次外審（授牌后三年內，一年兩次外審-)-)費用另計費用另計 501、企業(yè)高層重視，親自參與，提供充分的資源保障。企業(yè)高層重視，親自參與，提供充分的資源保障。2、成立、成立E3委員會組織，分工明確、制定計劃、落實結果。委員會組織，分工明確、制定計劃、落實結果。3、全員要積極參與創(chuàng)意性開展工作

24、。、全員要積極參與創(chuàng)意性開展工作。（管理公司指導幫助、企業(yè)主導、崗位負責人實施）（管理公司指導幫助、企業(yè)主導、崗位負責人實施）4、全面開展、全面開展E3知識宣傳、培訓，掀起學習、理解、運知識宣傳、培訓，掀起學習、理解、運 用、執(zhí)行用、執(zhí)行E3（如：（如：30條、光碟、圖片等）條、光碟、圖片等）5、體現(xiàn)、體現(xiàn)“三公三公”原則，開展有效溝通交流，統(tǒng)一思想、原則，開展有效溝通交流，統(tǒng)一思想、 認識，轉變觀念、轉變操作方法。認識，轉變觀念、轉變操作方法。6、持之以恒，開展有效的內審、外檢。、持之以恒，開展有效的內審、外檢。7、建立獎罰考核機制與績效掛溝（不被獎勵就是被罰）、建立獎罰考核機制與績效掛溝（

25、不被獎勵就是被罰）8、做一個盡職盡責，精益求精的合格落實者。、做一個盡職盡責，精益求精的合格落實者。E3E3工作實施的要素：工作實施的要素：5152步驟步驟活活 動動 內內 容容負責人負責人1231全員培訓，成立E3委員會，簽署承諾書 最高領導人和(E3C) 2結合企業(yè)實際制定實施計劃，開展E3運動最高領導人和 E3C 3全員齊動員掀起學E3管理、用E3管理的熱潮，征集E3口號，背誦E3-30條E3C，促進者和最高領導人 4第一個工作日天天整理(例如：把并不需要的物品扔掉、精簡為要)。 促進者5第二個工作日天天整理(例如:全體大掃除) E3C，促進者和最高領導人 6第三個工作日天天整理(例如：

26、所有物品都有一個標簽（名）和位置（家）。 E3C，促進者和最高領導人 7第四個工作日事事規(guī)范(高效實用的目視化管理)E3C，促進者和最高領導人 8第五個工作日 人人自律(例如:眼見為實)E3C，促進者和最高領導人 9綜合驗收總結，為最好的部門/個人頒獎。最高領導人和E3C10評審過去的活動并為長效管理作下一步計劃E3C和促進者53 姓名姓名 : _: _ 職職 位位 : _: _ 部部門門 : _: _ 編號編號 : _: _ _ _ 開開始日期始日期 : _: _月月_日日注意注意: : 1. 1. 在在開開始做始做時時 ，每人，每人會會配配給給清清潔潔用用具具或一或一塊塊白布白布( (明天回收明天回收) )。2. 2. 盡盡可能全可能全體體員工同員工同時時一一齊齊做做, ,每天要每天要半小時半小時3.3.每每項項目目標標做完做完后后要要