物業(yè)管理“顧客滿意”評(píng)價(jià)方法

1、物業(yè)管理“顧客滿意”評(píng)價(jià)方法 新頒布的ISO9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和將來的需求,滿意顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 而企業(yè)貫徹“認(rèn)顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿足”進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)程序包括在五個(gè)步驟:認(rèn)別顧客、確定顧客滿足的評(píng)價(jià)指標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、實(shí)施調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。 (一)、識(shí)別顧客 物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)顧客和潛在顧客(包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客)。企業(yè)應(yīng)對(duì)組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說來,顧客可分為四種類型: 內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部的員工,包括管

2、理層和操作層。 中間顧客:中介機(jī)構(gòu)。 外部顧客:接受企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者、合作者、支持者。 競(jìng)爭(zhēng)者顧客:指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的消費(fèi)者。 只有識(shí)別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。 (二)、確定“顧客滿足”的評(píng)價(jià)指標(biāo) 向顧客了解什么,這涉及到評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對(duì)業(yè)主而言必需是重要的、需要的。如接待、收費(fèi)、報(bào)修等;另外,評(píng)價(jià)指標(biāo)還應(yīng)當(dāng)是詳細(xì)的,可測(cè)量的,并能夠掌握,如接待的用語、時(shí)間,修理的準(zhǔn)時(shí)性、回訪率等。一般說來,物業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)可包托以下四個(gè)方面: 與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),如禮貌用語,與客戶的溝涌、便利程序等。 與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo),如修理的準(zhǔn)時(shí)性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的干凈、綠化

3、等。 與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo),如價(jià)格的合理性、費(fèi)用使用狀況的透明度等。 與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo),如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求,行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。 (三)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)后,即可設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對(duì)比式問題。 調(diào)查文件設(shè)計(jì)好后,還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn),以檢查調(diào)查問卷的可信度和有效性。 (四)、實(shí)施調(diào)查 在正式調(diào)查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查,以便發(fā)覺問題;如確認(rèn)該問題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo);發(fā)覺回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個(gè)別問題;估計(jì)回收率;評(píng)估有效性。通過預(yù)調(diào)查后,即可進(jìn)入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問、人員面訪等。 (五)、統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)分析是物業(yè)管理評(píng)價(jià)的最終程度,統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內(nèi)容分析為例: 接待保安保潔 很不滿足-很滿足 修理消防綠化 綜上所述,顧客在市場(chǎng)中起著主導(dǎo)的作用,物業(yè)管理的“消費(fèi)”是物業(yè)管理企業(yè)所供應(yīng)的管理服務(wù)。物業(yè)管理企