售后服務(wù)部績效考核辦法

1、售后維修人員績效考核辦法為提高公司售后服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，充分體現(xiàn)企業(yè)良好的精神風(fēng)貌，更好的為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。制定本考核辦法。一、 考核目標(biāo)堅持現(xiàn)場服務(wù)，出勤正常，無脫崗現(xiàn)象，服務(wù)態(tài)度好，售后服務(wù)及時到位，實現(xiàn)用戶月度零投訴。二、 考核方式采用公司不定期現(xiàn)場走訪和公開售后服務(wù)投訴電話形式進(jìn)行。1、 公司每月公布售后服務(wù)投訴情況（人員姓名、被投訴次數(shù)等），由信息文員做好投訴記錄并以此作為考核依據(jù)。2、 公司人力資源部將不定期進(jìn)行現(xiàn)場走訪，征詢用戶意見作為考核依據(jù)。3、 服務(wù)時限考核：三、 售后服務(wù)員績效考核1、售后服務(wù)員的績效考核采用百分制，滿分100分。2、以月度投訴記錄為依據(jù)，確因售后

2、人員自身原因的，每月發(fā)生一次投訴扣10分。3、用戶投訴電話投訴至總經(jīng)理處的，發(fā)生一次投訴扣20分4、確因售后人員自身原因的，每月發(fā)生三次以上投訴的，取消被考核人當(dāng)月的績效工資。5、公司人力部將不定期隨機現(xiàn)場回訪，用戶基本滿意的，不扣分；用戶不滿意的，一次扣被考核人10分。四、工資考核辦法1、售后服務(wù)師傅的工資由標(biāo)準(zhǔn)工資和績效工資兩部分。2、工資計算方式：月工資=標(biāo)準(zhǔn)工資÷26×實際出勤天數(shù)+績效工資基數(shù)×月考核分值%。3、 售后服務(wù)經(jīng)理績效考核（1）售后服務(wù)經(jīng)理績效考核以售后服務(wù)人員月度考核分的均值為基數(shù)，均值在90分及以上的，其績效工資100%發(fā)放；均值低于90

3、分的，績效工資90%發(fā)放；低于80分的，績效工資80%發(fā)放。（2）售后服務(wù)人員每月投訴累計至5人次的，取消售后服務(wù)經(jīng)理當(dāng)月的績效工資。五、考核規(guī)則：1、每月25-30日，組織統(tǒng)計售后人員部分考核項目，每季結(jié)束后第一個月的1-5日匯總到售后服務(wù)部。2、所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，財務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)后，于次月發(fā)上月績效獎金。3、考核評估采用百分制，基本工資，績效季度發(fā)，季度考核不合格時（不滿59分）時，原則上不扣工資，但只發(fā)50%績效工資，累計兩個季度績效考核不合格將取消年終績效考評。 附表1：外勤人員人員考核比例表序號外勤人員考核項目考核比例1服務(wù)投訴處理滿意度12%2客戶（業(yè)務(wù)

4、）投訴率13%3售后服務(wù)滿意度8%4重復(fù)維修率10%5配件管理情況(帳物卡一致性)10%6配件回款情況12%7欠款回款率10%8質(zhì)量反饋及處理5%9制度執(zhí)行情況5%10費用率10%11報表及時率5% 附表2：售后維修人員季度績效考核表第 季度績效考核表部門： 售后服務(wù)部 崗位： 售后維修人員 姓名： 考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實際達(dá)成指標(biāo)完成率總分考核分?jǐn)?shù)備注配件回款達(dá)成率90%10配件回款達(dá)成率28345元10客訴處理滿意率88%15計劃未執(zhí)行次數(shù)2次10客戶投訴率8%10工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強5工作表現(xiàn)積極、主動5報表準(zhǔn)確及時情況及時、準(zhǔn)確10溝通配合情況主動、積極10制度執(zhí)行情況良好5客戶檔案健全齊全10合計100考核問題點自評考評溝通改善考評規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用%表示，即完成率=實際達(dá)成指標(biāo)/衡量目標(biāo)×100%； 2、配件回款目標(biāo)值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度