售樓部客戶來訪接待流程

1、來訪客戶接待流程 步驟一：客戶進門基本動作Ø         禮貌問候：“您好！請問是看房嗎？”Ø         客戶確認：是否來過，是否跟業(yè)務(wù)員聯(lián)系過約好的，避免產(chǎn)生接待沖突，同時幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。Ø         認知途徑：您是怎么知道咱們這賣房子的，是看了今天的報紙嗎

2、？通過隨口招呼，掌握客戶情況，搜集有效宣傳方式。注意事項Ø         第一接待除接待客戶，不得擅離崗位Ø         第一接待在崗期間不參與其他與接待無關(guān)的日常工作Ø         個人的銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。銷售工具包括：資料夾、計算器、筆、名片、置業(yè)單、宣傳單。&#

3、216;         未有客戶時，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。Ø         客戶進門，銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。Ø         詢問客戶是否第一次看房，如以前來過，或者是雖然是第一次來卻是別的業(yè)務(wù)員電話約過來的，便由第一接待或約客戶者進行接待；反之，則繼續(xù)接待。&

4、#216;         業(yè)務(wù)員接待客戶一般一次只接待一組，最多不要超過兩組。Ø        若不是真正的客戶，也應(yīng)該作簡潔而又熱情的招待。Ø        不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。標準說辭Ø        &#

5、160;您好，歡迎光臨！我是名仕苑的銷售員×××，請問您是第一次過來嗎？（如果是）是提前和業(yè)務(wù)員約好的嗎？（沒有）那由我給您介紹一下項目的整體情況！您請這邊走（走的過程當中可以了解認知途徑），這是我們項目的沙盤，整體規(guī)劃、樓體顏色、結(jié)構(gòu)與實體是一模一樣的。（指名仕苑的整體規(guī)劃模型）步驟二：項目介紹基本動作一般的介紹次序為:Ø         位置交通周邊環(huán)境及配套項目的整規(guī)劃戶型講解戶型定位（加深居住感受的聯(lián)想）注意事項Ø   

6、;      做全面介紹時強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點，并提煉對方認可的亮點及時信息反饋與整合,以便后期進行置業(yè)商討時有重點的進行塑造。Ø         了解客戶的個人資訊。如:姓名、單位、需求、購買實力、購房用途、性格特點、喜好等，找到客戶的弱勢，即客戶對咱們這個項目的興奮點在哪？Ø         通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速

7、制定應(yīng)對策略。然后根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重居住環(huán)境、樓房的品質(zhì)、風水等的說明）Ø         將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。Ø         當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。Ø         初步與客戶建立朋友關(guān)

8、系。步驟三：帶看現(xiàn)場和樣板間基本動作Ø         結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。Ø         結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。注意事項Ø         帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。Ø    &

9、#160;    囑咐客戶帶好安全帽以及其他隨身所帶物品。Ø         詳細了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習慣。步驟四：置業(yè)商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本內(nèi)容Ø         倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。Ø       

10、60; 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。Ø         根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。Ø         針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。Ø         填寫置業(yè)單。Ø  

11、60;      在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。Ø         適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。（避免現(xiàn)場冷清，也可適當設(shè)一些來電、來訪托。來電案例：A客戶還沒選好戶型：“您好，李姐呀真是不能再便宜了，你下午過來交錢是嗎，那我提前給你把合同準備一下?！盉客戶選好戶型：“您好，李姐啊，您定哪一套啊？3-201？明天下午來是嗎，好的我通知一下財務(wù)?！保┳⒁馐马?#216;   

12、60;     入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。Ø         了解客戶的真正需求。Ø         注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓同事知道客戶在看哪一戶。（與同事配合借同事刺激制造緊張感?！靶±钅銈冞x的那一套我的客戶說明天來交錢呢，要不你幫客戶選個別的樓層?！薄靶±钗业目蛻粝挛鐏矶?01你劃一下銷控吧別賣重了”）

13、16;         注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。Ø         現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。Ø         對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。Ø         不是職權(quán)的范圍

14、內(nèi)的承諾應(yīng)上報。步驟五：暫未成交基本動作Ø         銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。Ø         將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。Ø 

15、        要求客戶進行登記（來訪客戶公共登記表），告知我們將對登記客戶給予更詳細的工程告知及購買優(yōu)惠。Ø         再次告訴客戶聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。Ø         對有意向的客戶再次約定看房時間。注意事項Ø      &

16、#160;  暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。Ø         囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門步驟六：登記客戶資料基本動作Ø         無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻按要求填寫來訪客戶公共登記表和個人的來訪客戶登記本。Ø        

17、 個人來訪客戶登記本的填寫重點：A來訪日期B姓名、聯(lián)系方式C客戶特征D需求E購買實力F及時分析成交或未成交的真正原因，并記錄在案，及時進行答客問和說辭的更新。針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。G意向評估（a很有希望b有希望c一般d希望渺茫，四個等級，方便日有重點的追蹤）H后期的追蹤和來訪記錄。及時分析暫未成交或未成交的真正原因，并記錄在案。I終止符號（成交死掉×表示）Ø         回顧之前客戶所認同的系列優(yōu)點，并給予總結(jié)注意事項&

18、#216;         淡化登記和實際購買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度Ø         銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來Ø         客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。Ø         

19、;客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。Ø         客戶等級應(yīng)視具體情況進行階段性調(diào)整。Ø         每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理、主管定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。Ø         整理客戶問題并提出相關(guān)建議步驟七：客戶追蹤基本動作Ø

20、60;        根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。Ø         對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。Ø         將每次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。Ø     

21、    邀約客戶到現(xiàn)場參與銷售活動，無論最后成功與否都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙推薦新客戶。注意事項Ø         追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。Ø         追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜，必免引起客戶反感。具體情況要根據(jù)個人掌握的客戶情況進行分析，決對不可死搬硬套。Ø  &

22、#160;      注意追蹤方式的變化：如可以打電話，發(fā)短信，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。Ø         對反映問題應(yīng)及時予以解釋與反饋步驟八：成交收定基本動作Ø         客戶決定購買并下定金，及時告訴現(xiàn)場管理人員，進一步核實銷控。Ø      

23、   恭喜客戶選擇我們的房屋。Ø         視具體情況，收取客戶定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。Ø         詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。Ø         收取定金，簽訂房屋認購書。Ø    &#

24、160;    填寫完定單，根據(jù)要求帶客戶交款。Ø         將定單中的定戶聯(lián)交于客戶，并告訴他于正式簽約時帶來收回。Ø         確定簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需要帶齊的各類證件。Ø         再次恭喜客戶，并送客至大門外或電梯

25、間。注意事項Ø         與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制定并維持現(xiàn)場氣氛。Ø         當客戶對某單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。Ø         折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。Ø  

26、60;      定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。步驟九：簽訂合同基本動作Ø         驗對身份證原件，審核其購房資格。Ø         簽合同時應(yīng)交清的款項有：地上房款、儲藏室房款、車庫款、暖氣集資費（代收代繳）、天然氣集資費（代收代繳）、合同備案費（交于房管局）Ø  &#

27、160;      出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。Ø         簽訂商品房買賣合同并收身份證復(fù)印件1份。同時填寫鹿泉市私有房屋預(yù)告登記申請書1份，房管局備案用。Ø         在房管局登記備案后，合同的一份應(yīng)交給客戶，屆時原認購書收回。注意事項Ø    &#

28、160;    示范合同文本應(yīng)事先準備好，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應(yīng)準備的材料。Ø         合同填寫注意事項：1填寫要仔細，必免修改，遇到的款項可先在紙上列出來再抄寫。2字跡工整，大小與鉛字相當，選擇的大小也要相當，力求整體的美觀。3第三條中房號是9層以下的房號前面不加0，如201。4房款大寫要頂格，元后面加整，標準格式為：￥121542（大寫：壹拾貳萬壹仟伍佰肆拾貳元整）5第六條付款方式的填寫要求：A一次付清，買受人交定金￥10000，余款

29、￥120000一次付清（定金+余款=商品房價款，即第四條中1的總金額）。B銀行按揭，買受人交定金￥10000，房屋首付款￥30000，銀行按揭￥100000（定金+首付款+銀行按揭款=商品房價款，即第四條中1的總金額）Ø         辦理貸款的客戶，告之必須于3日內(nèi)提供辦理銀行按揭所需的全部手續(xù)，否則按合同中附件三中的違約辦法處理。Ø         事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報告研究解決辦法。Ø         簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級主管。Ø         簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。Ø