服務(wù)質(zhì)量定義(精)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)質(zhì)量定義傳統(tǒng)上認(rèn)為，微笑服務(wù)可以滿(mǎn)足大多數(shù)顧客。但是，今天一些服務(wù)企業(yè)是通過(guò)提供服務(wù)保證服務(wù)來(lái)區(qū)別于其他企業(yè)的。產(chǎn)品保證是承諾對(duì)不良產(chǎn)品進(jìn)行修理和退換。與產(chǎn)品保證不同，服務(wù)保證是向不滿(mǎn)的顧客提供補(bǔ)償、折扣或免費(fèi)服務(wù)。服務(wù)保證的一個(gè)潛在好處是鼓勵(lì)顧客反饋。它除了宣傳企業(yè)對(duì)質(zhì)量的保證外，還通過(guò)明確地定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，使員工成為焦點(diǎn)。更重要的是，它有助于建立忠誠(chéng)的顧客群。所以，成功的服務(wù)企業(yè)要保證自己的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服

2、務(wù)水平的連貫性程度。1.服務(wù)水平好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。2.目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。3.連貫性連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致

3、性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴(lài)于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來(lái)看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說(shuō)的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過(guò)程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中顧客、用戶(hù)的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。

4、安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。時(shí)間性時(shí)間性是為了說(shuō)明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿(mǎn)足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。舒適性在滿(mǎn)足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過(guò)程舒適。文明性文明性屬于服務(wù)過(guò)程中為滿(mǎn)足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來(lái)滿(mǎn)足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話(huà)題，需要從五個(gè)方面來(lái)定義：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意可以定義為

5、：將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會(huì)表示滿(mǎn)意；當(dāng)服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿(mǎn)意的。如下圖所示，服務(wù)期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。1.服務(wù)質(zhì)量要素上圖給出了服務(wù)質(zhì)量的要素。這些要素是用來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括五個(gè)方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性?？煽啃钥煽啃允强煽康亍?zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)楦辈铄e(cuò)給企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去

6、很多的潛在顧客。響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無(wú)原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)的滿(mǎn)足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，顧客等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到顧客的感覺(jué)、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿(mǎn)意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。保證性保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客

7、對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會(huì)使顧客感到不快，而如果他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)懂得太少也會(huì)令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。移情性移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)

8、價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿(mǎn)意度看，既可能是正面的也可能是負(fù)面的。2.服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過(guò)程。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴(lài)于與服務(wù)傳遞過(guò)程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。差距1是顧客期望于管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來(lái)源于廣告、過(guò)去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。差距2是指管理者沒(méi)有構(gòu)造一個(gè)能滿(mǎn)足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿(mǎn)足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。差距3是指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過(guò)程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問(wèn)題、訓(xùn)練不足和不合