簡(jiǎn)約風(fēng)客戶投訴及處理案例分析知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容PPT講座

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8、A I N T H A N D L I N G A N D C A S E A N A L Y S I SC U S T O M E R C O M P L A I N T H A N D L I N G A N D C A S E A N A L Y S I S我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小

9、草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校

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11、上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。C A S E A N A L Y S I SPART我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我

12、正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉

13、子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身

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16、于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓

17、它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給

18、與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS1不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。不同的客戶會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。認(rèn)真地對(duì)待顧客賠償或補(bǔ)償聽取顧客的意見尊重顧客立即解決問題/采取行動(dòng)懲罰過失者消除問題不讓它再次發(fā)生我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著

19、輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，

20、蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈

21、伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。C A S E A N A L Y S I SPART我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓

22、它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給

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26、，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮

27、屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株

28、無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)01.吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)04.查明真相02.保留處理過程所有資料05.從客戶角度考慮問題03.迅速處理回應(yīng)06.我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了

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30、的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力

31、去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS01-電話應(yīng)記錄或錄音07-對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)05-明確告知處理的程序和時(shí)間01-認(rèn)真傾聽客戶陳述06-記錄要讓客戶核實(shí)簽名03-對(duì)客戶的遭遇表示同情04-不急于申辯/道歉我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃

32、著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體

33、，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮

34、屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYS

35、IS心理-準(zhǔn)備134256時(shí)刻提醒自己代表公司以第三者態(tài)度看待顧客的投訴學(xué)會(huì)控制自己的情緒把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍誠(chéng)心誠(chéng)意聽取顧客申訴我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全

36、力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它

37、無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦

38、原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS害怕、回避強(qiáng)硬隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校

39、墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天

40、上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追

41、求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS充分聆聽立即道歉同情和理解害怕、回避問題本身達(dá)成一致對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳

42、的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。

43、我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸

44、屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS1. 立刻與顧客擺道理 2. 著急得出結(jié)論3. 一味地道歉4. 告訴顧客“這是常有的事”5. 言

45、行不一 6. 吹毛求疵，責(zé)難顧客1. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 2. 裝傻氣憐3. 與顧客辨論4. 中斷式與改變?cè)掝}5. 過多使用專業(yè)用語和術(shù)語我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院

46、校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的

47、天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去

48、追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS沒有這回事總會(huì)有辦法的改天我再和你聯(lián)系我們的服務(wù)是一分錢、一份事我不太清楚肯定不行這個(gè)問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商我絕對(duì)沒有說過那種話我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光

49、給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解

50、著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝

51、煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS不回避不害怕不隨意三不要平等1要虛心2要真誠(chéng)3要記錄4要報(bào)告5要及時(shí)6要反饋7七 要：我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來

52、是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷

53、惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上

54、閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。C A S E A N A L Y S I SPAR

55、T我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求

56、歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力

57、，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽

58、光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。CASE ANALYSIS1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況開始1、工作層面（尋求信息）找出客戶的需要和期望（提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白2、人性層面認(rèn)同客戶有感受/解釋服務(wù)的過程/你會(huì)做什么，你為什么要這樣做強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事與客戶正面接觸1、詢問客戶是否滿意 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)3、對(duì)客戶表示歡迎，再會(huì)及感謝。結(jié)束面談我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上

59、。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求

60、歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力，讓它全力去追求歸屬于自身的天上。我看到了院校墻腳的一株無名小草，它勤奮屈伸著自身的人體，蔥綠的葉子上閃著輝煌，我正迷惑不解著，哦原來是陽光給與它無限活力