碧桂園集團區(qū)域客戶風險管控辦法

1、.附件天津區(qū)域客戶風險管控辦法（V1.0 ）批準：審核：擬稿：主責部門客戶關系管理部營銷管理部、物業(yè)公司、設計管理部、工程技術部、相關部門成本管理部、采購部、投資拓展部、法務部、運營管理部、各項目執(zhí)行日期發(fā)文日起Word資料.備注Word資料.目錄一、總則1（一）目的1（二）適用范圍1二、風險管控細則1（一）部門職責1（二）風險等級評定21.黑色風險22.紅色風險23.黃色風險3（三）風險排查內容31.投資拓展風險32.規(guī)劃設計風險33.合約交標風險34.工程質量風險45.工程進度風險46.開發(fā)配套風險47.前期客戶風險4Word資料.（四）各風險排查階段流程51.投資拓展風險排查52.規(guī)劃設

2、計風險排查63.展示區(qū)開放前風險排查74.開盤前風險排查85.在建工程風險排查96.交付前風險排查11（五）執(zhí)行動作12（六）風險解除13三、附件13附件 1：投資拓展風排附件13附件 2：規(guī)劃設計風排附件13附件 3：展示區(qū)開放前風排所需附件13附件 4：開盤前風排所需附件14附件 5：在建工程所需附件14附件 6：交付風排所需附件14附件 7：風險銷項所需附件14Word資料.一、總則（一）目的1. 以客戶敏感點和交付產品為導向，對住宅項目的投資拓展、規(guī)劃設計、展示區(qū)開放前、開盤前、在建工程、交付前等階段進行風險排查；2. 進一步規(guī)范項目開發(fā)建設行為，有效預控產品缺陷；3. 規(guī)避產品交付風

3、險和法律風險，提前消除客戶投訴隱患。（二）適用范圍天津區(qū)域客戶風險管控辦法（V1.0 ）（以下簡稱“本辦法”）適用于天津區(qū)域所轄所有住宅項目。二、風險管控細則（一）部門職責1. 客戶關系管理部：負責組織區(qū)域相關部門對住宅項目全開發(fā)過程的客戶風險管控工作。2. 設計管理部：負責投資拓展、規(guī)劃設計、展示區(qū)開放前、開盤前、在建工程、交付前等階段的圖紙審查、貨板比對、設計缺陷、設計變更、規(guī)劃變更等核查。3. 工程技術部： 負責參與展示區(qū)開放前、 開盤前、 在建工程、交付前等階段的工程進度、重大質量缺陷核查。4. 營銷管理部： 負責參與展示區(qū)開放前、 開盤前、 在建工程、交付前等階段的銷售資料、現(xiàn)場展示

4、、銷售證件、示范單位、樣板間非交付標準提示、貨板一致等核查，并負責對銷售類風險進Word資料.行整改。5. 項目部：負責風險管控的各階段節(jié)點時間，按時發(fā)起風險排查需求，提前組織項目相關單位進行自查，全面負責相關風險整改工作。6. 法務部：負責參與開盤前、交付前等階段的對外輸出口徑及材料審核。7. 采購部：負責在建工程中，甲供和乙供的進場材料與合同輸出的材料的一致性。8. 投資拓展部：與客戶關系管理部和法務部對合作及收并購項目風險進行排查。9. 運營管理部：負責把控各節(jié)點工作的推進情況，監(jiān)督項目部整改質量及整改進度。10. 成本管理部：對風險項造成的額外費用進行審計。11. 物業(yè)公司：負責規(guī)劃設

5、計階段和開盤前階段的影響后期使用和增加物業(yè)運營成本的相關風險排查， 以及交付前公共區(qū)域及園林配套中，容易引發(fā)后期客訴的風險排查。（二）風險等級評定1. 黑色風險可直接影響房屋的安全及使用功能，容易造成10 戶及以上群訴事件且對公司品牌造成惡劣影響，定義為黑色風險，應高度重視，并在24 小時內采取行動排除風險。2. 紅色風險Word資料.會對房屋的使用功能造成一定影響且不易整改，可能產生10 戶以下的客訴事件，但不會對公司品牌造成重大影響，定義為紅色風險，應予以重視并根據(jù)實際情況限期整改。3. 黃色風險對房屋的使用功能影響較小，造成損失較少且易整改，可能產生個別客訴，不會對公司品牌造成影響，定義

6、為黃色風險，應根據(jù)實際情況限期整改并加強管控。（三）風險排查內容1. 投資拓展風險（ 1）前期遺留客訴是否已全部解決。（ 2）前期銷售對業(yè)主的承諾是否可兌現(xiàn)。（ 3）對前期工程質量及進度問題進行排查。（ 4）對合作及收并購協(xié)議可能導致客戶風險的條款進行排查。2. 規(guī)劃設計風險（ 1）審核合同附圖和交樓標準。（ 2）審核各戶型的交樓標準是否與圖紙一致。（ 3）審核規(guī)劃設計中影響后期使用或大幅增加后期物業(yè)運營成本的因素。3. 合約交標風險（ 1）加強圖紙審查，避免遺漏，落實一戶一圖現(xiàn)場核對，及時發(fā)現(xiàn)問題。Word資料.（2）重點復核各戶型的交樓標準是否與營銷承諾一致。4. 工程質量風險（1）查驗工

7、程現(xiàn)場施工與國家規(guī)范、集團工程技術標準不符，包括：入戶門、墻面、地面及屋頂、窗、空調預留孔、預留門洞、配電箱開關、插座燈具、可視對講電話、電視、網(wǎng)絡、安防、地板、采暖燃氣、給水/排水等。（ 2）查驗房屋隱蔽工程，如滲漏問題、防水問題、小院井蓋等。5. 工程進度風險（ 1）項目室內、外施工是否完成。（ 2）各類證件取得情況。（ 3）里程碑計劃是否逾期，“黑紅黃”風險預警。6. 開發(fā)配套風險對交付證件類方面的室內環(huán)境檢測、電梯驗收、水質檢測、規(guī)劃驗收、消防驗收、竣工面積實測備案、主體工程竣工驗收、竣工備案、兩書一證等交付法規(guī)手續(xù)文件進行檢查。7. 前期客戶風險（1）與營銷聯(lián)動對前期客戶進行細化分類

8、。明確每一位收房客戶級別（包含是否關系戶）、客戶投訴、問題訴求、性格特點。（ 2）甄別重點客戶。通過電話溝通再次甄別每一位客戶的性格特點；再次標注重點客戶，并進行重點客戶維系。Word資料.（四）各風險排查階段流程1. 投資拓展風險排查（ 1）介入時間：定案后一周內。（ 2）參與部門：投資拓展部（發(fā)起）、法務部、設計管理部、客戶關系管理部、營銷管理部。（ 3）風險控制要點： 項目審批、 立項及項目五證情況；項目資產評估報告（附報告）；項目區(qū)位及市場分析；項目土地及在建工程是否設定抵押；項目拆遷的情況；項目可銷售面積及已銷售面積；項目可行性報告；公司或項目享受政府政策或補貼的文件（如有）；項目區(qū)

9、位、建設開發(fā)現(xiàn)狀；項目公司主體調查；所收購項目的主體調查。 針對合作項目和收并購項目進行盡職調查：商品房買賣合同主合同及附件（含委托代辦條款）；已交付客戶資料及辦證資料存檔（包括房屋登記證明、房款辦證聯(lián)發(fā)票）；已簽署面積補差協(xié)議清單；關于辦證期限或辦理藍印、入學等口頭或書面承諾；自行辦證單位清單；已簽約待交付清單；老帶新物業(yè)費或者贈送物業(yè)費的書面協(xié)議或口頭承諾及清單；地下車庫使用及管理形式、費用公示；相關協(xié)議；商品房是否存在設計變更及書面告知業(yè)主通知清單；天津市前期物業(yè)管理服務合同及業(yè)主公約備案文件；業(yè)主對該合同及公約相關內容是否予以書面確認資料；商品房合同圖是否存在與實際規(guī)劃建筑不符的情況；

10、Word資料.是否存在選裝單位，選裝單位清單；房屋是否存在設計缺陷，設計缺陷清單；項目里程碑交樓時間、批次；交付貨量工程、市政配套工程、公建及園林工程進度、質量；交付貨量戶型圖、設計變更、樣板間圖紙；是否存在設計變更導致的合同違約、規(guī)劃變更導致的違約、重大設計缺陷問題；合同約定是否與交付實際的一致性；廣告承諾問題；對客戶的個別承諾問題；公共配套承諾問題；交付業(yè)主背景資料、前期業(yè)主投訴問題；交付貨量合同范本、交樓標準；已交付維修臺帳；業(yè)主賠付臺帳（已付、未付、未解決）；客訴風險。 協(xié)同法務部對合作項目和收并購項目的協(xié)議進行風險排查。（4）資料準備 合作或收并購項目的有關證件 合作或收并購項目的有

11、關合同及協(xié)議（5）評審工具：XX 項目盡職調查資料清單2. 規(guī)劃設計風險排查（ 1）介入時間：摘牌后三個月。（ 2）參與部門：項目部（發(fā)起）、設計部、客戶關系管理部、區(qū)域營銷管理部、物業(yè)公司參與。（3）風險控制要點： 規(guī)劃設計要點：總圖、中控室、配電室、發(fā)電機室、大型空調機房、出入口、生活、建筑垃圾收集點、小區(qū)圍墻、地面Word資料.行車、商鋪及其設施、物業(yè)用房位置確定、配套、公區(qū)、其他影響住戶的公建配套設施、戶型、廚房及陽臺。 建筑、強電、給排水、暖通、景觀設計要點：總圖、強電、建筑、地下室、單體、給排水、暖通、景觀、硬景、圍墻、雨污檢查井蓋、公區(qū)設施設備、照明。（ 4）資料準備： 戶型圖；

12、 總規(guī)圖； 平面圖。（5）評審工具：XX 項目規(guī)劃設計方案評審意見反饋表3. 展示區(qū)開放前風險排查（ 1）介入時間：展示區(qū)開放前三周。（ 2）參與部門：營銷管理部（發(fā)起）、設計管理部、客戶關系管理部、項目部、工程技術部、法務部。（3）風險控制要點： 貨板一致， 樣板間各部位結構及格局與貨量區(qū)圖紙一致，精裝房樣板間裝修所用材料應與合同一致， 存在顯著不同應提前告知。 銷售宣傳、說辭、承諾、沙盤展示、平面圖、戶型圖、優(yōu)居通告、營銷百問百答與實際情況一致。 紅線內外不利因素現(xiàn)場是否告知，包含：可能引發(fā)日光遮擋投訴的； 可能引發(fā)燈光污染投訴的；可能引發(fā)停車 （自行車、Word資料.汽車、摩托車等）投訴

13、的；可能引發(fā)空氣污染投訴的；可能引發(fā)交通問題投訴的；可能引發(fā)噪聲投訴的；可能引發(fā)異味投訴的；可能引發(fā)電磁輻射投訴的；可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的；其他方面的不利影響。（4）資料準備： 營銷說辭、百問百答、售樓書、海報、宣傳單張、媒體廣告、平面圖、戶型圖、銷售合同及附件、銷售樣板間非交付標準提示、沙盤、優(yōu)居通告、紅線內外不利因素告知。 項目部保證樣板間施工完成，營銷部負責準備進行風排的樣板間。（5）評審工具： XX 項目展示區(qū)開放風險排查工具4. 開盤前風險排查（ 1）介入時間：開盤前三周。（ 2）參與部門：營銷管理部（發(fā)起）、設計管理部、客戶關系管理部、項目部、工程技術部、法務部、物業(yè)公司。（

14、3）風險控制要點： 銷售合同及附件經過法務部審核。 銷售前是否五證獲取，是否存在提前銷售的情況。 開盤前相關資料都應留存。 尚未開盤的項目，應當組織進行銷售法律風險檢查。部分項目在集中開盤前已按要求進行檢查的，后續(xù)分批銷售時如有Word資料.新增的對外公示或擬簽署的資料及信息的，仍需對新增資料、信息作檢查。 項目教育配套的潛在風險， 排查小區(qū)教育配套建設面積，必須滿足土地出讓合同約定的規(guī)劃指標要求；了解當?shù)卣敖逃鞴懿块T相關規(guī)定，明確教育配套產權歸屬；引進教育配套，需要注意與小區(qū)客戶群體特征是否匹配；辦學措施是政府教育部門及辦學機構方面的行為，應避免與客戶作任何形式的約定；對有償租賃的辦學

15、架構進行有效監(jiān)督，保留相應的權利。 項目交通配套的潛在風險，銷售環(huán)節(jié)要準確描述、可以在交付前引入交通、使用自營交通等。（ 4）資料準備：相關證件及銷售合同（ 5）評審工具： XX 項目開盤銷售風險排查工具 XX 項目開盤銷售風險檢查評分表5. 在建工程風險排查（ 1）介入時間：二次砌筑完成后。（ 2）參與部門：項目部（發(fā)起）、設計管理部、客戶關系管理部、工程技術部、物業(yè)公司、營銷管理部、采購部。（ 3）風險控制要點： 工程進度風險月告知工程技術部每月對工程進度風險進行排查，輸出進度風險排Word資料.查表，抄送客戶關系管理部、運營管理部。 設計變更告知設計部負責跟進設計變更工作，如發(fā)生設計變更

16、，應組織區(qū)域相關部門進行會審，研討可行性，營銷管理部負責在15 日內發(fā)送設計變更告客戶書，相關情況抄送客戶關系管理部。 紅線內外不利因素調整早告知項目部負責跟進紅線內外不利因素調整告知工作，如發(fā)生重大不利因素調整，應制定風險應對方案，抄送區(qū)域客戶管理部、公司管理層，區(qū)域運營管理部、區(qū)域客戶關系管理部負責監(jiān)督整改。 標準層貨板一致項目部負責工程在建階段選取一個標準層房間， 二次砌筑完成后組織區(qū)域法務部、營銷管理部、設計管理部、客戶關系管理部進行貨板比對，施工圖比對，核查是否存在設計缺陷、功能缺陷、設計變更，保證貨板一致、按圖施工。 交付樣板間貨板、交標一致項目一級計劃節(jié)點前 6 個月，項目部負責

17、設立交付樣板間，組織區(qū)域相關部門進行交付樣板間風險排查，主要核對貨板、交付標準是否一致，是否存在設計缺陷、功能缺陷，紅線內外是否存在重大不利因素調整 ,風險排查后方可貨量區(qū)大范圍施工。 滿足工程質量十大紅線要求。 裝修材料品牌型號與合同輸出內容進行對比。Word資料. 總包維修合同的相關約定（ 4）資料準備： 設計變更告知書； 紅線內外不利因素調整告知書； 樣板間圖紙、貨量區(qū)圖紙、交付標準、銷售合同及附件、戶型圖、樣板間圖片； 月度工程進度風險報告。（5）評審工具： XX 項目標準層聯(lián)合檢查表 XX 項目交付標段板貨對比排查表6. 交付前風險排查（1）介入時間：一級計劃交付節(jié)點前4 個月。（2

18、）參與部門：客戶關系管理部（發(fā)起）、營銷管理部、法務部、項目部、設計管理部、物業(yè)公司、工程技術部。（3）風險控制要點： 工程現(xiàn)場施工與國家規(guī)范、集團工程技術標準是否符合。 工程進度、開發(fā)配套是否存在風險。 合約交標、規(guī)劃設計、園建公共設施、客戶投訴隱患核查。 前期銷售承諾落實是否到位。 是否存在嚴重滲漏、重大質量及產品安全隱患、使用功能嚴重缺陷、設計缺陷、消防系統(tǒng)及共用設備安全隱患及使用缺Word資料.陷。 審核合同附圖和交樓標準、審核各戶型的交樓標準是否一致。 項目交通配套的潛在風險，可以在交付前引入交通、使用自營交通等。 聯(lián)合驗收十大紅線內容風險必須解除。（4）資料準備： 交樓證件、銷售合

19、同及附件、前期物業(yè)服務協(xié)議； 合同附圖、戶型圖、宣傳廣告、樣板間及沙盤照片，紅線內外不利因素提示。（5）評審工具： XX 項目承接查驗報告 XX 項目聯(lián)合驗收報告 XX 項目聯(lián)合驗收審查表（五）執(zhí)行動作1. 至少在介入各風險排查階段前三天召開啟動會，要求相關部門的矩陣對接人參加，各部門根據(jù)本辦法履行相關職責。2. 各階段風險排查完畢后，由客戶關系管理部輸出風險排查情況。3. 各部門每日在風險管控群內匯報銷項進度，由相關負責人監(jiān)督銷項，直至風險解除。4. 風險排查結果以及銷項結果在每月經營分析會上進行通Word資料.報。（六）風險解除1. 風險排查后形成風險排查報告，由牽頭部門發(fā)送至相關部門第一負責人，抄送區(qū)域總裁、大運營組長。2. 項目部負責牽頭對各階段排查