餐前服務(wù)流程

1、餐前服務(wù)流程一.迎客問好1.在規(guī)定時間立崗（抬頭、挺胸、收腹、肩平、頭正、雙眼平視前方、精神飽滿、面帶微笑）2.當(dāng)迎賓將賓客領(lǐng)至臺前或賓客出電梯時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑問好，并使用統(tǒng)一歡迎語：“中午好/晚上好，歡迎光臨！”3.如遇熟客，最好稱呼其姓氏：“您好！xxx先生/xxx女士，歡迎光臨！”備注：靈活掌握稱呼客人的姓氏，有的賓客不喜歡別人知道他的姓氏。4.禮貌微笑，詢問賓客是否有預(yù)定及訂餐客人的姓氏，確定客人情況后，引領(lǐng)客人到相應(yīng)的包房或臺位，并使用禮貌用語“您這邊請”5.引領(lǐng)注意事項： a.位于客人右前方1米左右，隨時招行客人b.注意手勢右手五指并攏，掌心向上，手臂像右前方自然打開，示意引

2、領(lǐng)方向6.非本包間的服務(wù)人員，客人經(jīng)過時，要主動微笑問好。當(dāng)工作中與客人在過道相遇時，要主動讓道，點頭示意問好。7.本包房服務(wù)員應(yīng)提前進房開門、開燈，并手勢招呼賓客：“您好！請進”（當(dāng)賓客正在交談或打電話時，切不可打擾）。8.進入包房后如客未到齊先引領(lǐng)至接待廳休息。二.掛衣服客人進入包間后，應(yīng)及時接過賓客脫下的外套，整齊的掛在衣架上放入衣柜中，并提示客人“貴重物品請您保管好”如果有手提包，可幫客人放在客人視線之內(nèi)。 注意事項：1）提醒客人衣內(nèi)的貴重物品妥善保管 2）不要把衣服拿出包房或拿離客人視線 3）未經(jīng)客人允許，不得向外拿其他同桌客人的衣服及包，以免造成誤會 4）不要強求為客人掛衣服三.上

3、香巾上毛巾應(yīng)用托盤、毛巾夾。第一道毛巾應(yīng)在上茶之前進行，并派送到客人手中，并用敬語“請用毛巾，小心燙手”四.問茶 1.征詢客人用茶:“請問各位（一位客人則稱您，兩位客人則稱兩位三位客人則稱各位）用什么茶？本酒店為各位提供了龍井、鐵觀音、貢菊等”同時用眼神掃視客人，觀察客人眼色，語言清晰，音量適中，以恰好讓賓客聽清為宜 2.根據(jù)季節(jié)介紹，秋冬宜介紹較濃烈的茶，春夏宜介紹較清香味淡的茶 3.待客人答復(fù)后，應(yīng)說：“好的，您稍等，馬上為您沏好”4.取茶管層應(yīng)安排其他服務(wù)人員去取，頂臺服務(wù)員不能離開廳房，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象注意：1）要熟記茶葉品種及價格 2）泡茶前要有洗茶的過程 3）泡茶時用的水要靈活掌握

4、，茶壺內(nèi)的水應(yīng)為8分滿，以免過滿溢出傷到客人或自己（綠茶80度為宜，紅茶100度為宜，花茶100度為宜）五.上餐前水果和餐前小吃 1.客到后，詢問客人應(yīng)到客人數(shù)，然后通知傳菜部上水果還餐前小吃 2.上果盤時，必須使用托盤并跟上果叉，不可徒手操作，放置客人前，并以手示意“您好，請用水果”要求水果必須新鮮，器皿無污漬無破損 3.餐前小吃每人一份，使用托盤放置賓客餐具跟前。六.斟茶 1.斟茶時，先將茶杯放置于干凈的托盤上，斟到茶水時，茶壺距杯口的距離應(yīng)在23厘米為宜，避免太高容易溢出水，然后左手托托盤將茶派送給每位客人，并以右手示意“您好！請用茶，小心燙“2.茶水斟倒至茶杯八分滿即可3.給客人續(xù)倒茶

5、時速度適中，不能操之過急，以免燙傷客人，每次斟茶完畢后，收壺后腿半步，右手做一個請的手勢并跟上服務(wù)用語注意事項：1)兒童面前不派茶 2)要隨時留意為客人添茶注水 3)茶水清淡時應(yīng)換新茶 4)隨時注意茶水的溫度及時更換七.點菜，點酒水 1.客人要求點菜時，應(yīng)及時通知管層點菜 2.將點菜機雙手遞送給客人，并使用敬語“您好！這是我們的菜牌，請您過目”并引導(dǎo)客人進行點菜。點菜過程中，通過觀察客人的身份，就餐形式、請客性質(zhì)、宗教信仰以及客人的特殊要求進行適當(dāng)?shù)耐其N。要熟悉、了解當(dāng)日估清，并對各種菜品的特點、口味、原材料做到心中有數(shù) 3.點菜時，應(yīng)先點涼菜，后點熱菜。應(yīng)注意菜品鮮、濃、香、辣、甜咸、葷、素

6、搭配，滿足不同口味客人的要求。菜量要適中，要以客人滿意為止，并善于引導(dǎo)客人，從而將所有菜品，酒水一次點到位。如客人有特殊要求的應(yīng)在點菜單上備注清楚 4.在客人點了菜后，要為客人重復(fù)菜單，以檢查是否有遺漏 5.點完菜后，如有海鮮應(yīng)及時下海鮮單，并在菜單上注明“起”或“叫”菜單字跡要清潔、明了 6.如有客人點火鍋系列的餐品時，應(yīng)及時通知廚房做好準(zhǔn)備，以免影響上菜速度 7.客人未全到，征詢客人意見后，涼菜可先準(zhǔn)備，其它菜品應(yīng)注明叫起，點好的菜單應(yīng)及時交于傳菜部及收銀員錄單 8.點菜標(biāo)準(zhǔn):1)涼菜:24,23位葷素;46、34、68位兩葷兩素；812位四葷四素；12以上五葷五素 2)熱菜:主菜、特色粵

7、式小炒、晉菜風(fēng)味 3)主食:以粵式美點和面食為主 9.點酒水熟記酒水、飲料、鮮榨果汁價格，以便向客人推銷和介紹，一定要滾動推銷，從中檔到高檔，依次介紹。不可硬性推銷而引起客人的不滿，可用酒水車上或酒水柜內(nèi)的展示給客人看 注意事項:1)介紹時要面帶微笑，發(fā)音清楚 2)點白酒時:在熟知客人喜歡喝的酒水度數(shù)及口味是，馬上給客人推薦酒店的白酒系列，并準(zhǔn)備斟酒器、烈酒杯 3)點紅酒時:詢問客人是否需要加蘇打水或檸檬調(diào)制？并準(zhǔn)備醒酒器、冰桶、冰塊、冰夾及檸檬 4)點啤酒時:根據(jù)客人的選擇進行相應(yīng)的推薦，要對冰啤酒的庫存數(shù)量隨時進行了 5)點黃酒時:準(zhǔn)備黃酒盅、話梅、隨手泡八.餐具與餐位的增減詢問客人人數(shù)，

8、進行撤位加位 1.增：先加餐椅，在加餐具。擺放時，先將席巾鋪好，在用托盤將骨碟、筷子、翅碗、小勺、味碟、酒杯、依次擺放 2.減：征求客人意見，用托盤撤下多余餐具，并調(diào)整臺面位置，使用餐具放置客人正前方，且賓客間的距離相等，如就餐人數(shù)少于餐臺標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)一半以下是應(yīng)使客人就餐的位置在臺面靠主賓一側(cè) 3.操作時要使用托盤，并留有固定上菜口，餐具間距離相等，按照隔一撤一的原則，并保持臺面整潔干凈九.鋪席巾、撤筷套（兩者可同時進行） 1.服務(wù)員根據(jù)先賓后主，先女后男的原則。從主賓開始，位于客人右側(cè)鋪席巾，右手輕輕將席巾花拿起，側(cè)身雙手打開，斜角要鋪平，右手在前，左手在后，用SP碟壓住席巾的一角，平整的鋪于

9、臺面邊緣 2.撤筷套時，需用右手拿起配有筷套的筷子，放于左手中，右手拿筷子中下部2/3處將筷子從筷套中取出，并將筷子置于筷架上，末端距離臺面邊緣12厘米，筷子擺放要整齊，做到一次到位，且手不可碰到筷頭十.斟醋1. 右手持醋壺，左手備餐巾紙來擦拭壺嘴2. 一般斟至味碟的三分之一即可，如有醋順壺嘴流下，拿餐巾紙輕輕抹去，一免將醋滴在臺布上3. 如有客人的情況下應(yīng)先詢問客人是否需要十一.取酒水1. 按客人所點酒水、飲料到吧臺取拿2. 下酒水單時，要注意用消費單下單，應(yīng)寫清酒水的名稱、數(shù)量、日期、臺號、包間號、服務(wù)員簽名3. 取酒水時，需將第一聯(lián)交于收銀，第二聯(lián)交于吧員領(lǐng)取酒水4. 取任何酒水均使用托

10、盤，要注意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重酒及高瓶酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)十二.示瓶酒水拿來后，應(yīng)先向客人過目。操作時，左手拖于底部，右手輕握酒瓶上端2/3處，手勢優(yōu)雅，商標(biāo)朝向客人“這是各位點的xxx酒，現(xiàn)在打開好嗎？”客人示意后即可開瓶斟酒十三.斟酒1. 斟酒水的順序：白酒啤酒飲料2. 服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳在前,插入兩椅之間，側(cè)身向上，左腳微微踮起，左手托托盤，右手拿斟酒器斟酒，手勢自然灑脫，瓶口與杯口保持2厘米距離3. 斟酒標(biāo)準(zhǔn)：斟酒前應(yīng)小聲詢問客人斟倒多少，按客人要求斟倒十四.上涼菜1. 上菜時，必須看菜單上菜，使用托盤上菜，2. 器皿裝飾物在左邊，小料放于菜品右下角3. 擺放菜品是，菜品器皿的

11、盤邊不得超出轉(zhuǎn)盤的邊緣，間距均勻4. 上菜擺盤標(biāo)準(zhǔn)：一中心、二平行、三角形、四方形、五梅花、六棱形、七八九是個圓，間距均勻，一葷一素，營養(yǎng)搭配，色澤一淺一深，刺激食欲5. 涼菜要求一次性上齊，口感、顏色、葷素、器皿要搭配得當(dāng)十五.領(lǐng)客入座，拉椅讓座1. 涼菜上齊后，到接待室請賓客入席，語言“各位領(lǐng)導(dǎo)涼菜已上齊，請各位領(lǐng)導(dǎo)入座吧”2. 主動為客人拉椅入座，操作時雙手手心向內(nèi)，一步在前，單腿彎曲，膝蓋頂住椅背，雙手扶住椅子靠背上方兩側(cè)輕輕將椅子拉出20公分左右3. 椅子拉開后，服務(wù)人員則伸出右手，五指并攏，手心向上，示意客人入座“領(lǐng)導(dǎo)，您請坐”4. 待賓客站于椅子正前方準(zhǔn)備坐下時，服務(wù)員則應(yīng)迅速，

12、敏捷的用膝蓋將椅子向客人方向前推，椅子剛好碰到客人膝蓋處即可，不能過重或過輕注意事項：1. 用手勢示意，語言相隨2. 餐椅要求衛(wèi)生無雜物，保證坐墊無釘子無硬物，四腿平穩(wěn)安全3. 椅子使用時不可拉動應(yīng) 輕拿輕放避免地面和椅子磨損4. 如遇老人、殘疾人，應(yīng)安排距離洗手間近的座位，且老人、小孩的位置應(yīng)避開空調(diào)口及上菜口，如有小孩，服務(wù)員應(yīng)送上BB椅，BB椅應(yīng)盡量靠近臺面并放在小孩監(jiān)護人旁邊十六.派毛巾1. 賓客入座后，服務(wù)員應(yīng)及時上熱毛巾2. 用毛巾夾將毛巾取出整齊放于毛巾籃或干凈的托盤內(nèi)3. 在賓客左側(cè)上毛巾，要放入客人手中語言“領(lǐng)導(dǎo)，請用毛巾”并輔以手勢4. 動作要領(lǐng)：遞巾放置收手退后半步手勢示

13、意語言收手5. 依次從主賓開始順時針給賓客完成上毛巾服務(wù)6. 操作時要專注認(rèn)真，托盤不宜超越客人肩部 注意事項：1. 保證毛巾的溫度2. 客到后及時為客派送毛巾3. 夏季是涼的毛巾，冬季派送熱的毛巾，以體現(xiàn)亮點服務(wù)4. 如客人正在交談可直接放到毛巾托內(nèi)，不要打擾客人十七.自報家門1. 在客人基本到齊的情況下盯臺服務(wù)員要做自我介紹2. 服務(wù)員應(yīng)站在上菜口1米處，兩手交握擺放在腹前，以保持服務(wù)姿態(tài)3. 上身挺直，抬頭挺胸，面帶微笑4. 統(tǒng)一用語“各位領(lǐng)導(dǎo)！大家好！我叫xxx是本包房的服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，有什么需要盡管吩咐，如有不不足之處請多指教，祝各位領(lǐng)導(dǎo)就餐愉快”十八.撤茶1. 客人開始就

14、餐后，將客人的茶水撤下，撤茶時應(yīng)征詢客人“茶水可以為您撤了嗎？”2. 如客人示意不讓撤時，餐中服務(wù)時應(yīng)及時給客人續(xù)茶，并征詢客人是否換成大杯盛茶水，并放置在客人的右手邊3. 托盤不得超越客人肩部，撤下的茶杯整齊的放在托盤內(nèi)，不發(fā)出聲響為宜餐中服務(wù)流程餐中服務(wù)一.換毛巾上第一道熱菜前，為客人更換一次毛巾，以保證客人 有清爽的心情食用主菜二.根據(jù)菜單備餐具 1.管理人員下完單后，服務(wù)員要將對菜單打回，仔細(xì)看單，熟記菜式，做到心中有數(shù)，并準(zhǔn)備各菜品所需的物品 2.如不是按位點的湯要準(zhǔn)備湯碗、小勺 3.如點了鮑魚、牛仔骨、鱈魚、蝦扒、遼參，要提前準(zhǔn)備刀叉 4.如點了雪哈、官燕要準(zhǔn)備小勺 5.如點蝦、蟹

15、類或需用手接觸的菜品，要準(zhǔn)備洗手盅或一次性手套三.上熱菜1.選擇固定的上菜口（一般是副主位右手邊或空間較大且不影響客人就餐的位置）不可隨意變動上菜口，嚴(yán)禁在老人、小孩旁邊上菜2.如果客人坐滿，冊提前請副主人位的客人兩邊移動，空出一個上菜口3.上菜前要仔細(xì)核對菜品與對賬單上的菜名、做法、數(shù)量和客人的特殊要求是否相符，驗證無誤后，劃單上菜4.熱菜上菜順序：兩熱葷按位上的高檔菜品魚類、海鮮炒菜煲仔蔬菜湯5.菜品擺放標(biāo)準(zhǔn)1)與涼菜相同，上菜之前應(yīng)安排好，注意色澤搭配，葷素搭配2)同等器皿、同等顏色、同等原料、同等口味不要擺在一起3)上菜時有配料、醬料的菜品要先上料后上菜，并提醒客人“這是吃xxx菜的x

16、xx料”4)煲仔類帶蓋的菜應(yīng)上至臺面后在揭開，揭蓋時應(yīng)墊有席巾并迅速翻轉(zhuǎn)菜蓋，以免有水蒸汽滴在客人身上5)有裝飾菜品碟的擺放,凡雞、鴨、魚等有型或有盤花的菜品，頭和盤花的一端應(yīng)朝向主賓位的左邊，頭左尾右6)且雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊 7)鍋仔、明爐類菜品，則先把酒精爐點著后在上菜，并留意510分鐘后揭蓋，揭蓋時倒揭，以免湯汁滴在桌面或客人身上。如桌面上無空位放菜時，應(yīng)給客人展示一下，并說“您好！這是各位點的xxx菜，幫您分一下好嗎？”征求客人同意后，在操作臺上面對客人進行分菜，然后用托盤先賓后主，先女后男順時針給客人派菜，要在客人右邊上菜 8)有切粒、炒丁類、炒飯、蒸水蛋、湯汁類且用筷子難

17、夾的菜品，要訪分更，方便客人使用 9)魚翅類要先上銀牙、香菜、浙醋，并跟上小勺，必要時可主動用分更為客人添加各類物品 10)上魚時，如是有魚骨的魚時，先端到臺前給客人展示，并報名“您好！這是您點的xx魚，請問需要剔一下魚骨嗎？”如客人不需要打手勢退下“請您慢用”如需要將魚撤到工作臺上剔骨，剔好后或不需要剔骨的魚，則放在轉(zhuǎn)盤上，魚頭左魚尾右，魚腹朝向客人順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間即可。6.上完最后一道菜時，應(yīng)報知客人“您的菜已上齊，請慢用”或“請問您是否需要點主食或甜點？”如已點好，要留意客人用餐時間，主動征求客人意見注意事項：1. 服務(wù)員上菜時要把好菜品關(guān)，做到“六不能”（有雜物、溫度不

18、夠、器皿破損、分量不符、顏色不對、客人未到齊）如發(fā)現(xiàn)問題，立即退回傳菜部，由傳菜部與廚房進行溝通2. 每上一道菜，應(yīng)提醒客人“對不起，打擾一下，給您上下菜”左手自然背后，右手輕順時針轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，將菜品轉(zhuǎn)到主賓面前，然后收手，退后半步，微微躬身，并以手示意，報出菜名“xxx菜，請各位享用”3. 要求轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)盤時速度緩和，態(tài)度認(rèn)真莊重4. 報菜名時語言清晰，音量適中，以客人聽清為準(zhǔn)，切不可造成喧賓奪主的感覺，而影響客人就餐5. 剔魚刺：剔魚刺時如發(fā)現(xiàn)魚肉未熟透，要及時將魚送至廚房重新加工6. 分菜：在客人被敬酒，不便用餐時，可以幫客人進行分菜；如發(fā)現(xiàn)桌上菜品已放滿時，可征詢客人是否可以進行派菜7. 分湯

19、：不可將湯汁灑到客人身上或衣物上，碗內(nèi)的湯藥均勻，要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺湯分到兩個碗內(nèi)8. 大盤換小盤：先征詢客人意見方可折盤，盡量不破壞菜的原型并將原菜種的飾物換人小盤中9.不得將菜盤重疊四.巡臺服務(wù)細(xì)節(jié) 1.注意客人就餐情況，勤巡視臺面，隨時發(fā)現(xiàn)更多事情去做，以便更好的服務(wù)客人 2.巡臺是反應(yīng)要靈敏，動作要輕快，要做到： “三輕”走路輕、操作輕、說話輕“五勤”眼勤:眼觀六路耳聽八方隨時注意客人有什么要求、手勤:不可有惰性要勤快，不可將事情堆積到一起在做口勤:要做到人未到、聲先到，要學(xué)會喲按語言去彌補操作上的不足腳勤:要多到客人就餐區(qū)走動以便及時為客人提供需求耳勤:要多聆聽客人之間的交流，

20、從而捕捉到一些有用的商業(yè)信息，以及對菜品的評價或客人的一些信息，及時反饋給管層，從而更好的為客人服務(wù)拓展客情 “六留意”1) 留意骨碟：當(dāng)骨碟里的雜物達到三分之一時，需要更換骨 碟。首先巡視臺面情況，備好干凈骨碟放于托盤內(nèi)，先從主賓開始，位于客人右側(cè)，微笑放低聲音與客人打招呼“您好，為您換下骨碟好嗎？”操作時，動作輕而穩(wěn)，除主賓外，其他客人可伸手示意“請”待客人同意后直接操作,如客人碟中食物未吃完時，要待客人吃完后在進行或征詢客人同意后撤換。撤下的骨碟可將雜物并于一個碟內(nèi)，其余摞齊，將干凈的骨碟放于原處。操作時，避免發(fā)出聲響托盤不得超越客人肩部。下列情況需要更換：A吃完帶骨的食物及湯汁多的食物

21、B上甜品或甜菜時需更換C雜物較多，要隨時更換D上按位的大菜時需更換2) 留意煙缸：服務(wù)員隨時留意客人，如正拿煙，應(yīng)及時為客點煙。（用火柴時，朝自己身體方向劃動點燃并用左手保護火苗；用打火機時，應(yīng)檢查打火機的火苗是否調(diào)到適中，右手拿打火機，在客人一步之外打著，然后點煙，語言“您好，我為您點煙吧！”點煙時不能用一個火苗為二個或二個以上的客人點煙）當(dāng)煙缸內(nèi)有了兩個煙頭或其他雜物時，就應(yīng)及時換掉。備好干凈煙缸，左手托托盤，以不影響客人為準(zhǔn)，先將干凈煙缸放在用過的煙缸上，手指下移，連同用過的煙缸一并撤下，然后將干凈煙缸放到原處，隨時保持臺面干凈。3) 留意酒水：留意酒水喝了多少，當(dāng)客人杯內(nèi)酒水用完或不多

22、時，應(yīng)征詢客人意見續(xù)酒“給您加點酒（飲料）好嗎？”（斟添酒水一般是烈酒喝完再添，紅酒剩下不足1/4添，啤酒飲料剩下不足1/3添）注意不要添加錯4) 留意客人用餐情況：做到先知先覺，可以預(yù)計客人的心理需求，主動為客人分餐。如客人點了較多需用手接觸的食物，應(yīng)及時為客人更換毛巾，或臺面上紙巾所剩不多時，也應(yīng)及時續(xù)上5) 留意空碟或剩菜多少：一般撤用過的空碟、空碗，可不用征詢客人意見，直接使用托盤撤走，其它菜碟應(yīng)征得客人同意方能撤。當(dāng)臺面無空處時需折盤，操作前要先征詢客人意見“打擾一下，這盤菜給您換到小盤里可以嗎？”并以手示意，然后將所剩不多的菜品撤到工作臺上，折于適當(dāng)?shù)男”P內(nèi)，稍作修飾在上臺面。6)

23、 留意臺面整潔：在服務(wù)過程中，眼睛的視線要始終圍繞客人和臺面。當(dāng)臺面上有零碎雜物時要及時處理，以保證臺面干凈整潔，操作時，將一干凈骨碟放于托盤內(nèi)，左手托托盤，右手持骨夾將雜物夾起放入骨碟內(nèi)，如需打擾客人的情況下，要跟上語言“您好，打擾一下給您清理已下臺面，好嗎”客人同意后，應(yīng)迅速操作完畢 注意事項：1.在餐中服務(wù)時要時刻注意提升自我的服務(wù)意識 2.確?！盁o聲服務(wù)”，餐中減少客叫次數(shù) 3.餐中服務(wù)語言要規(guī)范，動作要標(biāo)準(zhǔn)、及時、到位 4.要個性化服務(wù)，仔細(xì)認(rèn)真，跟進上菜時間、順序及服務(wù) 5.要做到在客人要求服務(wù)之前，我們已經(jīng)做到，要急客人所急，幫客人所需，想客人所想，使客人滿意 6.要細(xì)心觀察賓客

24、的表情神態(tài)，主動服務(wù)，態(tài)度和藹，語言親切，動作敏捷，微笑服務(wù)貫穿始終；暫停服務(wù)時，要以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于指定位置 6.如客人正在談一些重要的事情，服務(wù)員不可過多的打擾客人，更不可問一些好奇的問題，也不看插嘴，從而引起客人的不滿 五.上主食當(dāng)上完最后一道菜品時，應(yīng)征詢客人“打擾一下，請問主食現(xiàn)在給你準(zhǔn)備還是在稍等一會再上”如客人未點，應(yīng)提醒客人點主食。主食上來后，應(yīng)要求溫度達到規(guī)定的要求，趁熱上桌六.換毛巾當(dāng)客人用餐完畢時，應(yīng)先為客人更換用過的毛巾七.上果盤按位果盤應(yīng)跟上果叉，并撤下餐位上的骨碟“您好，這是我們會館贈送您的果盤，請慢用”。要求果盤器皿無污漬、無破損，水果新鮮干凈八.上餐尾茶當(dāng)客人用餐完

25、畢后，應(yīng)為客人在上一道熱茶。將茶具放于托盤內(nèi)，直接在操作臺將茶水斟好，然后及時將新茶為客人上至臺面，并退后半步輔以手勢“您好，請用茶”九.撤餐具1.用托盤撤去多余的餐具，撤餐具時，要征詢客人意見。要站在客人的右邊進行，先收銀器、筷子、筷架，后收翅碗、味碟、小勺、骨碟，最后餐臺上只剩下茶杯、煙缸、有飲品的器皿。2.如客人就餐完畢后，要詢問客人是否可以將菜盤撤下，待客人同意后，將轉(zhuǎn)盤上的菜盤撤下，如客人有打包的菜品，打包好后放于操作臺上，并保持臺面清潔利落3.撤餐具的同時，要留意客人的茶水，要做到兩不誤十.結(jié)賬1.在上果盤后如客人無再加其他消費時，服務(wù)員檢查是否有未開啟的酒水退回吧臺，如客人喝了酒

26、水車內(nèi)的酒，應(yīng)盯對齊數(shù)量是否正確。如有退菜必需由主管級簽字后銀臺方可接收2.提前到銀臺核對賬單，確保數(shù)量、種類、金額無誤，用收銀夾拿回包房3.當(dāng)客人示意結(jié)賬時，應(yīng)與客人說“請您稍等”，買單前應(yīng)再次核對無誤后，交于本班組管理人員買單4.將賬單夾在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，并告知客人需付金額5.客人付現(xiàn)，要當(dāng)面點清，要唱收唱付，并道謝。然后到收銀臺結(jié)賬，點清零錢于結(jié)賬清單交于客人，并告知客人在一樓總臺可憑此單領(lǐng)取發(fā)票結(jié)賬完畢后，應(yīng)向客人說“謝謝”； 如客人是會員結(jié)賬時應(yīng)向客人拿取會員卡去銀臺結(jié)賬，刷卡結(jié)賬完畢后，將清單與卡一起交還于客人；如客人轉(zhuǎn)賬，應(yīng)詢問客人房間號并讓客人在賬單上簽注姓名，在告知收

27、銀員打出轉(zhuǎn)賬清單，在送于一樓總臺，待總臺收銀簽后，將簽字一聯(lián)交送于本樓層收銀后，結(jié)賬完畢十一.送客1.客人離席時，要主動幫客人拉椅，并提醒客人“請您帶好自己的隨身物品”，并用眼神檢查客人是否有遺留物品 2.若客人的衣物在衣柜內(nèi)，應(yīng)主動幫客人拿取“您好，您的外套”并向每位客人道別，語言親切誠懇熱情 3.替客人按好電梯，管理人員要一同送客，可時機詢問客人就餐如何，服務(wù)是否周到，將客人送至停車位置，并向客人致謝“您慢走，歡迎下次光臨！”餐后恢復(fù)流程一.關(guān)閉燈光1.送客后回到工作區(qū)，關(guān)閉主光源、電器設(shè)備及滅明火（關(guān)燈關(guān)空調(diào)、毛巾柜、電視機、熱水器）留有正常照明即可 2.注意檢查地面、臺面煙缸及洗手間內(nèi)

28、有無為熄滅的煙頭，如有燃燒的煙頭則應(yīng)及時有水澆滅二.清理臺面 1.客人走后，先將餐椅復(fù)位，用托盤收席巾、毛巾，以防醬醋、湯汁灑上避免第二次污染（疊放整齊，以便清點）2.用托盤收玻璃器皿、金銀器皿，使用正確理托收餐具，切記使用五指功。再收其它餐具，最后收拾餐臺上的大件餐具，要注意分類擺放，誤將大件物品壓在小件上，由傳菜部員工撤回洗碗間清洗3.將收好的小件餐具拿給洗小件的工作人員清洗，注意交接清楚洗消餐具，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對餐具消洗（84消毒比例1:200，時間不少于5分鐘） 注：用(食)具實行“四過關(guān)”一洗；二刷；三沖；四消毒（蒸汽或開水） 一洗：食具在使用前，要先用水將食物殘渣沖洗干凈，以保證消毒效果 二刷：用4