淘寶客服試題

1、淘寶客服考試題問(wèn)答部分一、 淘寶客服的基本概念？開(kāi)設(shè)網(wǎng)店時(shí)，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)。二、 淘寶客服的重要作用與意義？第一、 塑造店鋪形象第二、 提高成交率第三、 提高客戶回頭率第四、 更好的服務(wù)客戶三、 對(duì)淘寶店客服的基本要求：熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統(tǒng)、OFFICES軟件及電子郵件處理，必要時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)及圖片的修理等軟件。四、 淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？第一、 心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括：應(yīng)變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、滿懷情感的

2、支持能力第二、 品格素質(zhì)容忍與寬容顧客， 敬業(yè)愛(ài)崗，積極進(jìn)取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對(duì)待顧客熱情主動(dòng)，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。第三、 技能素質(zhì)思維敏銳，思路清晰，語(yǔ)方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能，真誠(chéng)傾聽(tīng)。第四、 綜合素質(zhì)始終以客戶至上為原則，獨(dú)立分析與解決問(wèn)題。五、 淘寶客服應(yīng)具備的技巧？第一、 溝通技巧第二、 工作技巧 1、促進(jìn)成交量 2、時(shí)間控制技巧 3、說(shuō)服顧客技巧第三、 客戶類型的分析技巧，對(duì)不同的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)方式。第四、 排除客戶的疑慮六、 淘寶客服的崗

3、位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？第一、 客戶答疑第二、 促成訂單第三、 店鋪推廣第四、 完成銷售第五、 售后服務(wù)七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)是什么？1、 標(biāo)準(zhǔn)的客服用語(yǔ)開(kāi)頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您2、 標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語(yǔ)是請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？或者請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？筆試部分一、 選擇題1、淘寶平臺(tái)上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)（ B ）A、30天          B

4、、15天         C、7天2、買家申請(qǐng)退貨，賣家超過(guò)多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？(C)A.5天         B.10天       C.15天3、淘寶網(wǎng)的客戶評(píng)價(jià)是怎么計(jì)分的(A)A.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分 B.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)扣一分，差評(píng)扣二分 C.一個(gè)好計(jì)二分，中評(píng)一分，差評(píng)零分4、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（C）

5、A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐   B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程   C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；   D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B）   A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；        B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；C、

6、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（C)A、有客人來(lái)問(wèn)，進(jìn)行解答，沒(méi)有客戶來(lái)問(wèn)自顧自做別的事情；B、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說(shuō)，心情不好的時(shí)候客戶來(lái)了也不搭理；C、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求;D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題，其他一概不做;7、客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（B)A、我不會(huì)改郵，您就這么付吧。B、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的。C、之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。D、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺

7、不賺8、以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（    C. ）A. “好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。B. 淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的15天。 C. 如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積分。 D. “中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。二、多項(xiàng)選擇題 1、客服人員的重

8、要性，以下哪幾個(gè)是正確的（ABC) A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度 B、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù) C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度2、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（AC)A. 當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！B. 當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加*元就可以包郵或購(gòu)滿*元即可包郵哦！C. 當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。D. 當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！  三、判斷題（×

9、）1、買家通過(guò)QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（×）2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。（ × ）3、買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來(lái)的地址完全沒(méi)有不安全性（× ）4、買家先購(gòu)買一件并付款， 等要給他發(fā)貨的時(shí)候拍下另一件， 讓你一起郵寄但并沒(méi)及時(shí)付款，這樣操作沒(méi)有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴。四、 論述題1、 當(dāng)客戶問(wèn)到，你家賣的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？答：本網(wǎng)店都是經(jīng)過(guò)工商備案的，銷售的產(chǎn)品有授權(quán)書(shū)，

10、您可以放心購(gòu)買，本店所有的商品均為正品銷售。2、 如客戶問(wèn)到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？答：我們所有產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價(jià)是公司規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有議價(jià)權(quán)利的，還希望您晾解哈。3、 如果遇賣家詢問(wèn)發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答？答：不好意思，給您添麻煩了。您是還沒(méi)有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。4、 請(qǐng)寫(xiě)出任意思十個(gè)我們的品牌對(duì)手？答：GGMM  洛克

11、0; SGP  愛(ài)客 等等5、 請(qǐng)寫(xiě)出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？答：PC   TPU  金屬   TPU加PC   真皮皮套    超纖皮套 6、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們?cè)趺崔k？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒(méi)有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？答：正常情況下，我們需要客人提供所要開(kāi)發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒(méi)發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說(shuō)因?yàn)槲覀兪谴蠊荆暾?qǐng)開(kāi)發(fā)票都是需要財(cái)務(wù)那邊申核了去買，所以需后補(bǔ)寄給客人。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見(jiàn)，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假，善與惡，美與

12、丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺濉Ｒ粋€(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無(wú)完人，金無(wú)赤足是也。初識(shí)時(shí)，走得太近就會(huì)模糊了不足，寵之；時(shí)間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過(guò)貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。貪財(cái)也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒(méi)有零距離的人際關(guān)系，因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降模伺c人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之

13、間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過(guò)高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時(shí)，先遠(yuǎn)后近；有時(shí)，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰(shuí)。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問(wèn)候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任。這樣的距離，即便是遠(yuǎn)，但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個(gè)不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無(wú)法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠(yuǎn)。

14、人與人之間最美的距離，就是不遠(yuǎn)不近，遠(yuǎn)中有近，近中有遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而不離開(kāi)，近而不相丟。太遠(yuǎn)的距離，只需要一份寬容，就不會(huì)走得太遠(yuǎn)而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會(huì)走得太近而丟了自己。不遠(yuǎn)不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩(shī)。人生路上，每個(gè)人的相遇、相識(shí)，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。人與人之間的距離雖然摸不著，看不見(jiàn)，但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺?。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，所謂人無(wú)完人，金無(wú)赤足是也。初識(shí)時(shí)，走得太近

15、就會(huì)模糊了不足，寵之；時(shí)間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時(shí)得物，據(jù)為己有，太過(guò)貪財(cái)；有時(shí)得人，為己所用，也許貪色。貪財(cái)也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒(méi)有零距離的人際關(guān)系，因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降模伺c人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了，就像放飛的風(fēng)箏，過(guò)高斷線。太遠(yuǎn)了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠(yuǎn)了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時(shí)，先遠(yuǎn)后近；有時(shí)，先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中，總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實(shí)還是遠(yuǎn)；忽然間遠(yuǎn)了，肯定是傷了誰(shuí)。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個(gè)微笑，那是寬容；如果是一句問(wèn)候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任。這