ACCAF1第一章中譯

1、第一章 企業(yè)組織和它的利益相關(guān)人組織發(fā)展需要協(xié)調(diào)的工作，（第一節(jié)）但這是可以通過不同方式實現(xiàn)。在這一章我們還將看到不同類型的組織(第二節(jié))。一個組織的目標、政策、程序和管理及領(lǐng)導(dǎo)風格，都會或多或少受到利益相關(guān)者們的影響。不同的利益相關(guān)者群體有不同程度的權(quán)力和利益，管理必須以不同的方式做出回應(yīng)(第三節(jié))。主題列表 參考教學(xué)大綱1 企業(yè)組織的作用 A1（a）-（d）2 企業(yè)組織的類型 A1（e）3 利益相關(guān)者 A2（a）-（e）學(xué)習(xí)指導(dǎo)A1 企業(yè)組織的作用和類型 （a）定義“企業(yè)組織”，解釋它們形成的原因。 （b）描述企業(yè)組織的共同點 （c）概括企業(yè)組織的不同 （d）列出企業(yè)組織中的工業(yè)和商業(yè)部門

2、。 （e）辨別不同類型的企業(yè)組織 （i）商業(yè) （ii）非盈利 (iii) 公共部門 (iv) 非管理組織 (v) 協(xié)作A2 企業(yè)組織的利益相關(guān)者 （a）定義企業(yè)利益相關(guān)者并解釋它們的代理關(guān)系，以及在不同類型企業(yè)組織中的變化。 （b）描述內(nèi)部聯(lián)系和外部利益相關(guān)者并解釋它們對組織的影響。 （c）描述各主要的利益相關(guān)者群體及各群體的目的目標 （d）解釋不同的利益相關(guān)者群體之間相互的影響以及不同群體之間目標的沖突。 （e）比較不同的利害關(guān)系者集團在力量及影響力上的區(qū)別，并應(yīng)如何考慮不周他們的需求，如門德羅（Mendelow）架構(gòu)?？荚嚱裹c章是了解：組織是什么，以及組織如何運做的基礎(chǔ)。這些主題代表了一個

3、更高層次的知識。根據(jù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)，你必須能夠?qū)⒋酥R運用到考試中。1 企業(yè)組織的作用 11所有企業(yè)有何共同點關(guān)鍵術(shù)語 組織（organisation）：An organisation is: a social arrangement which pursues collective goals, which controls its own performance and which has a boundary separating it from its environment.組織是追求統(tǒng)一的目標，掌控自身的行為并且獨立于其所處環(huán)境的社會安排形式。下面是有關(guān)組織的一些例子 跨國汽車制造廠（如

4、福特公司） 地方政府 會計事務(wù)所（如安永會計師事務(wù)所） 工會 慈善機構(gòu)（如樂施會） 軍隊組織的共同點如下：（a）組織致力于提高績效并不斷完善內(nèi)部機制。（b）組織有正式并成文的制度與程序，使組織可以控制其行為。 （c）不同的人做不同的事，或?qū)ｉT從事一項活動。 （d）它們追求各種目的和目標。 （e）大多數(shù)組織獲取輸入（如：材料）并加工它們成為輸出（如：讓其它人去購買） 12 為什么會有組織存在？組織能實現(xiàn)個體所不能實現(xiàn)的成果。（a）組織可以克服分散的人在體力和智力上的限制。（b）組織可以使人們專業(yè)化以發(fā)揮出最佳效能。 （c）組織可以節(jié)省時間，因為人們可以在一起工作，或者在同一時間內(nèi)從事兩方面的不同

5、任務(wù)。 （d）組織可以積累和共享知識。 （e）組織可協(xié)同效應(yīng)：兩個人協(xié)同工作所匯集的輸出，可以超過他們持續(xù)分別工作所輸出的總和。簡而言之組織可以使人們產(chǎn)生出更多的產(chǎn)能。13組織有何不同組織的共同點已在第11段講述，但組織在許多方面也有很多不同，下面是一些可能的不同之處（a）所有權(quán)（所有制）某些組織為私人或合伙人所有，這些是私有組織（私人部門組織）。公有組織（公共部門組織）為政府所有（b）控制權(quán)某些組織由組織所有人自己掌控，但許多是由為他們工作的人掌控。還有某些組織由政府的監(jiān)管代表間接掌控。 （c）業(yè)務(wù)活動 組織的業(yè)務(wù)活動范圍變化巨大，例如：一些組織的業(yè)務(wù)是制造，另一些則是健康服務(wù)。（d）營利與

6、非營利某些組織存在是為了營利，而另一些，如軍隊，則是非營利組織。 （e）法律地位 組織可能是有限公司，或是合作企業(yè)。（f）規(guī)模 非常小的家庭企業(yè)，或跨國公司。（g）資金來源 企業(yè)可以從銀行借款（貸款）來籌措資金，或是政府貸款，或發(fā)行股票。（h）技術(shù) 企業(yè)對技術(shù)的依賴程度變化放大，例如：計算機公司對技術(shù)有很高的依賴度，但是街邊的商店依賴度就非常低。13組織做什么 組織做各種不同類型的工作，這是一些例子。企業(yè)行為活動農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和加工食物制造獲得未加工的材料，通過勞動和技術(shù)將他們轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品（如:汽車）開采/原材料開采和提純原材料（如：采礦）能源轉(zhuǎn)換一種能源（如：煤）到另一種（如：電力）零售/批發(fā)將商品

7、傳遞給客戶智力知識產(chǎn)品生產(chǎn)知識產(chǎn)品 如：軟件，出版物，電影，音樂等服務(wù)業(yè)包括零售，/批發(fā)，運輸，銀行，各種商業(yè)服務(wù)（如：會計事務(wù)，廣告），以及教育、醫(yī)藥等公眾2 企業(yè)組織的類型 21 營利與非營利企業(yè)營利（商業(yè)）與非營利企業(yè)的重要不同如下基本不同在下面的框圖中描述。注意第一和第二目標之間的區(qū)別。第一目標是最重要的，其它目標支撐第一目標。營利企業(yè)非盈利企業(yè)企業(yè)所有者（老板）最大盈利（紅利）盈 利輸出商品/服務(wù)輸入（材料、勞力、資金）第一目標第二目標成 本輸入（材料、勞力、資金）來自商品、服務(wù)的收益最小成本第二目標輸 出（商品/服務(wù)）商品/服務(wù)供給公眾、受益人稅收（征稅）22 私有部門與公有部門私

8、有部門：組織不是由中央或地方政府擁有或掌管。公有部門：組織由中央或地方政府擁有或掌管。23 私有企業(yè)部門企業(yè)組織存在的目的是為了盈利。換句話說它的成本應(yīng)小于它從提供商品或服務(wù)中所取得的收益。盈利不是可有可無的，而是企業(yè)的決定性因素。私有企業(yè)有各種不同類型、大小及法律結(jié)果。231 法律狀況有些人選擇建立獨自經(jīng)營的企業(yè)，采取一個或多個分享企業(yè)利潤的合作伙伴，或建立有限公司。232有限公司有限責任公司所有者（合伙人）擁有獨立的法人資格。股東（合伙人）通常不能因企業(yè)的債務(wù)而被起訴，除非他們對債務(wù)做出了個人擔保。有限責任公司的所有者（合伙人）的風險通常由他們投資公司時所購買股份的數(shù)額所限制性。這就是有限

9、責任公司。而唯一的交易和合作伙伴關(guān)系通常是小企業(yè)，有限責任公司的情形適用于任何規(guī)模的企業(yè)。有限責任公司的所有權(quán)和控制在法律上獨立的，即使他們可能會同屬于一個人或個體。（a）股東是（有限公司）擁有人，但作為合伙人對公司的日常運營其權(quán)利有限。股東提供資金，接受回報。股東可以是大型機構(gòu)投資者（如保險公司和養(yǎng)老基金），個人或企業(yè)雇員。 （b）董事由股東指派經(jīng)營公司。在英國，該董事會控制管理和工作人員，并向股東負責，但它對兩個群體-業(yè)主和員工有責任。（i）執(zhí)行董事 參與公司的日常運營 （ii）非執(zhí)行董事 邀請以顧問的身份加入，通常是利用他們的特殊技能或經(jīng)驗，在董事會的討論中進行一些總體指導(dǎo)。（c）運營管

10、理 通常由被招募的職業(yè)管理人組成來管理公司，他們對董事會負責。 233有限公司的類型在英國有限公司有兩種類型：私有有限公司（如X Limited）和公有有限公司（如X plc）,它們的不同之處如下：（a）股東（合伙人）數(shù)量 絕大多數(shù)的私有公司只由少量的股東（合伙人）擁有。公有公司一般由廣大比例的投資者所擁有。（b）股份的可轉(zhuǎn)讓性 公有公司的股份可以出售給一般大眾。在現(xiàn)實中這意味著他們可以到證券市場交易公有公司的股票。另一方面，私有公司沒有股東（合伙人）的用意極少轉(zhuǎn)讓股份。 （c）董事作為股東 私有有限公司的董事比起公有公司的董事來更像是持有公司大部分股份的股東。（d）資金來源 （i）私有有限公

11、司的股份資金一般有以下三個來源 公司創(chuàng)辦者或企業(yè)發(fā)起人 公司創(chuàng)辦者的商業(yè)伙伴或雇員 投資資本家 （ii）另外，公有公司的股份資金可以直接通過公眾提高，或使用認可的市場。通過機構(gòu)投資者募集。許多公司開始只是一個很小的公司，經(jīng)常是像家庭企業(yè)一樣的私有公司，然后他們成長到一個可以成為公有公司的關(guān)鍵點，并可以邀請投資者認購本公司股票。從而提供新的資本，使該公司擴大其活力，并達到大型規(guī)?；?jīng)營的優(yōu)勢。234有限公司的有缺點優(yōu)點l 更多的錢 可用于投資l 減少風險 由于對投資者的有限責任l 獨立法人資格 一個公司可以擁有財產(chǎn)，簽訂合同等l 擁有者與控制在法律上分離  投資者不必親自掌管公司l 沒

12、有規(guī)模限制 一些公司有成百上千萬個股東l 靈活性 資本和企業(yè)可以匯聚。缺點l 服從法律的代價 由于有限責任，絕大多數(shù)的有限公司的財務(wù)報告必須被審計，并向股東公布。股東沒有實際權(quán)力 雖然他們能投票解雇董事， 除了出售自己的股份給新的一組經(jīng)理。24 公共部門公共部門由包括中央政府和地方政府擁有和運行的所有組織組成。下面是公共部門的一些例子： 軍隊 政府部門 絕大多學(xué)校和大學(xué) 公共部門組織有各種目標。 英國養(yǎng)老金服務(wù)管理與社會保障體系有關(guān)的一部分的養(yǎng)老金。福利和退休方面的資料。 郵政部門從郵政服務(wù)中獲取收入，雖然它也有社會功能。241 公共部門的關(guān)鍵特性（a）責任， 最終，對議會（b）籌款。 公共部

13、門有三種主要的籌款方法（i）加稅 （ii）制造費用（如處方） (iii) 借貸 （c）服務(wù)需求 對某事收費和需求之間有一定的關(guān)系。在公共部門許多服務(wù)的需求幾乎是無限的。（d）有限資源 盡管潛在的公眾服務(wù)需求非常巨大，但受到政府開銷的制約，這意味著資源是有限的，因此需求不能總是被滿足。242 優(yōu)點（a）公平 公共部門能確保每一個人接受到健康服務(wù)。（b）填補私有部門留下的空隙 提供如路燈這樣的公共商品。 （c）公共利益 政府曾相信如果由國家來運營一定的服務(wù)，公共利益將被最好的滿足。 （d）經(jīng)濟規(guī)模 如果所有的事都被集中的話成本將擴散。 （e）較低的財政 稅或由政府擔保的借款可能比商業(yè)借貸利率低。（

14、f）效率 公有部門有時比私有部門更有效。如英國國民健康服務(wù)，盡管其有廣為人知的問題，但在英國，它有較低的管理成本并且服務(wù)的人群比私有部門更多。242 缺點（a）問責制 作為納稅人承擔損失，效率低下可能會被忽略。（b）干擾 政治家們可能不熟悉業(yè)務(wù)操作，政治壓力和猶豫不決可能對決策過程產(chǎn)生不利的影響。選舉的壓力可能導(dǎo)致必須但非大眾化的項目擱置。（c）成本 在運行費用與充分服務(wù)之間有一個矛盾。公眾要求盡可能完美的服務(wù)，但又不希望承擔涉及的費用。 25非政府組織非政府組織（NGO）是一個人們自發(fā)的為了某些共同的目的在一起行動的獨立協(xié)會（絕對不是政府機關(guān)或掙錢部門）。非政府組織（NGO）是一個不直接與國

15、家政府聯(lián)系的組織。這里描述的非政府組織一般適用于主要目的不是商業(yè)，且從事各種各樣的活動，旨在促進社會，政治和環(huán)境變化的群體。案例研究英國有相當數(shù)量的“非政府組織”為保護事宜提供信息。例如，農(nóng)業(yè)和野生動物的咨詢服務(wù)，就是一個非政府組織， 它為了支持野生動物、景觀、考古和其它環(huán)保事宜、農(nóng)民對農(nóng)場經(jīng)營管理提供了切實可行的建議。非政府組織需要進行籌款和動員資源（捐款，義務(wù)勞動，材料）。這一過程需要相當復(fù)雜水平的組織。下面是某些非政府組織的特色。l 由志愿者擔當工作人員以及全日制雇工l 資金來自撥款或合同l 咨詢以及媒體交流技巧l 一些全國性的“總部”l 計劃和預(yù)算專家意見因此，可以看出，非政府組織可能

16、需要擁有一個高效的組織結(jié)構(gòu)，在許方面與此一個傳統(tǒng)的商業(yè)機構(gòu)運作方式相同。26合作社和互助協(xié)會合作社是一個擁有者為自身職工或客戶的企業(yè)，他們分享利潤，下面是合作社的一些共同點。l 成員開放l 民主管理（一名成員,一張選票）l 按購買比例分配盈余l(xiāng) 促進教育雖然有限公司也實行一定的民主管理，但它是基于一份股份，一票的。因此一個股東如果他（或她）持有公司大部分股票，就會有公司的支配權(quán)。這在合作社是決不會發(fā)生的。案例研究在英國一個合作社的典型例子是:零售倉儲合作社（Co-operative Retail Store）網(wǎng)絡(luò)。還有批發(fā)社團合作社（Co-operative Wholesale Society

17、）以及銀行合作社Co-operative Bank),另一個例子是約翰 劉易斯合作組織（John Lewis Partnership）?；ブ鷧f(xié)會(Mutual associations) 其由自身的成員“擁有”，而不是外部投資者。（a）一些財務(wù)金融公司通常由合作協(xié)會的形式組成。然而，在英國類似于Abbey National和Halifax這樣的融資公司（譯者注：Building Society是一類外國的常見的金融公司，具體業(yè)務(wù)與銀行類似，只是更專注于發(fā)放購房按揭貸款，其代表公司就是Nationwide Building Society）卻從合作協(xié)會轉(zhuǎn)換成銀行的形式。Nationwide Bu

18、ilding Society卻仍然保留了合作協(xié)會這一形式，到目前為止它引入了更低的貸款利率給它的客戶。（b）信用社（Credit unions）是互助協(xié)會的例子。他們的成員是該金融機構(gòu)（信用社）擁有和控制者。問 題弗洛倫斯·南丁格爾以專營店的形式運營一個成功的和日益增長的小企業(yè)，現(xiàn)在她想要擴展她的生意，并且看中了同行一個小的私人有限公司-斯庫臺有限公司，吞并了這家小公司后，她用完全相同的模式同時操作兩家公司。她正在運營的企業(yè)的法律形式是什么？回 答這是一個相當棘手的問題，如果供貨商與斯庫臺有限公司（Suctari Ltd）有商務(wù)合同，且合同是與公司簽訂的，則南丁格爾對該公司的債務(wù)不承

19、擔法律責任。如果這些合同是與弗洛倫斯簽訂的，那么他們是在本處理與她的個人問題。弗洛倫斯必須作出一個選擇。（a）她能作為一個唯一的商人經(jīng)營整個企業(yè)，此時斯庫臺公司（Suctari Ltd）的資產(chǎn)必須全部轉(zhuǎn)移給她。（b）她能作為一個有限公司經(jīng)營整個企業(yè)，此時她應(yīng)拿出自己企業(yè)的資產(chǎn)作為有限公司的投資。（c）她能確保這兩個企業(yè)在法律上他們的資產(chǎn)，負債，收入和支出完全分開。股東（合伙人）的目的和目標企業(yè)管理者對于設(shè)立其經(jīng)營目標并不是完全自由的，他們必需要面對不同群體的股東（合伙人）。企業(yè)管理者作為這些股東（合伙人）的代理人，而從此機構(gòu)到彼機構(gòu)股東的影響是不一樣的。股東（合伙人）由一些個人或群體組成，自然

20、的他們對于企業(yè)在做什么感興趣。這些股東（合伙人）可以是在企業(yè)內(nèi)部或在企業(yè)外部與企業(yè)相關(guān)聯(lián)。案例研究Shieseido（來自金融時報）Shieseido，世界上最大的化妝品公司之一，非日本人的（follows an un-japaness），投資者友好的策略：設(shè)置股本回報上升的目標，并強調(diào)高標準的披露。該公司在美國，英國和瑞士設(shè)有投資者關(guān)系辦事處。該公司正在推動全球化，目標是成為世界頭號化妝品公司，并產(chǎn)生一季度日本以外的銷售。國際股東越來越熱衷于獲得符合全球標準的信息，比如資產(chǎn)收益率，公平高效的資產(chǎn)管理等等等。他們還堅持對一些貌似“有去無回”高風險的投資持質(zhì)疑謹慎的態(tài)度。企業(yè)中有如下三種類型利益

21、相關(guān)人，l 內(nèi)部利益相關(guān)人（雇員，管理者）l 相關(guān)利益相關(guān)人（股東，客戶，供應(yīng)商，金融家）l 外部利益相關(guān)人（社會團體，政府）l31 內(nèi)部利益相關(guān)人：雇員和管理者由于雇員和管理者與公司有著非常密切的聯(lián)系，以至于他們的目標對于企業(yè)的運行有著強烈的影響。下面是雇員和管理者所關(guān)心（利益）的問題。（a）組織的持續(xù)和發(fā)展。管理者和雇員對于組織的持續(xù)存在有著特別的關(guān)心。（b）管理者和雇員有著個人的利益和目標。這些個人的利益和目標能被組織的目標所利用。內(nèi)部利益相關(guān)人捍衛(wèi)的利益對應(yīng)的風險管理者和雇員l 工作資歷l 金錢l 晉升l 利益l 滿意l 追求“系統(tǒng)目標”而不是股東利益l 產(chǎn)業(yè)行為l 負權(quán)利阻礙行動l

22、拒絕搬遷l 辭職32 相關(guān)利益相關(guān)人如果管理的業(yè)績被考核并且根據(jù)股東價值觀的變化來給予獎勵（回報），那么相關(guān)利益相關(guān)人將非常高興，因為管理者會激勵股價長期上漲。相關(guān)利益相關(guān)人捍衛(wèi)的利益對應(yīng)的風險股東（企業(yè)戰(zhàn)略）l 股東財富增加，衡量盈利能力，市盈率，市場資本總值，紅利和收益l 風險l 出售股票或boot out管理l 產(chǎn)業(yè)行為l 負權(quán)利阻礙行動l 拒絕搬遷l 辭職銀行家（現(xiàn)金流）l 貸款的安全性l 遵守貸款協(xié)議l 拒絕貸款l 較高的利息費l 破產(chǎn)清算供應(yīng)商（采購戰(zhàn)略）l 銷售利潤l 貨款l 長期關(guān)系l 信用拒絕l 法院起訴l 上下關(guān)系鏈客戶（產(chǎn)品市場戰(zhàn)略）l 商品的承諾l 未來利益l 別處購買

23、l 控告案例研究金融時報對FTSE 100公司進行了一項調(diào)查，調(diào)查詢問：公司的主要股東在公司的運營中發(fā)揮了什么作用，以及頂級董事對他們的投資者有什么看法。幾乎一半的被調(diào)查者認為他們的主要股東對于他們的企業(yè)“極少或從不”提供有用的建議。然而69%的受訪者認為主要投資者了解他們的生意好或是非常好。89%的受訪者沒有感到受到阻礙，股東們采取正確的長期戰(zhàn)略。幾乎所有的董事都認為其最大的股東，是長期的。關(guān)于后一點，可能反映的事實是十大基金經(jīng)理擁有的36的FTSE 100（股票）， 基金經(jīng)理很少能夠負擔完全退出FTSE 100的后果，因此無論股東們喜歡與否，都要保持長期投資。有朝著更大程度地參與和溝通的趨

24、勢。引述一名董事的話：“投資者對于自己的責任比過去更為敏感，因為他們是看護企業(yè)良心的監(jiān)護人。33 外部利益相關(guān)人外部利益相關(guān)人集團政府，地方當局，壓力集團（譯者注：壓力集團(pressure groups)是英國20世紀后期興起的一種非正式組織,其性質(zhì)與美國等西方國家的院外活動大同小異,目的主要是為了自己所支持的事業(yè)或公眾利益向議會施加壓力），社會大眾，職業(yè)團體可能有相當多的目標。4 外部利益相關(guān)人5 捍衛(wèi)的利益6 對應(yīng)的風險政府l 工作，培訓(xùn)，稅收l 稅收增加l 調(diào)節(jié)l 法律行為利益/壓力集團l 污染l 權(quán)利l 其它l 宣傳l 直接行動l 破壞l 政府壓力供應(yīng)商（采購戰(zhàn)略）l 銷售利潤l 貨

25、款l 長期關(guān)系l 信用拒絕l 法院起訴l Wind down relationship職業(yè)團體l 成員的道德l 強加的道德標準3. 4 另一重方法利益相關(guān)人還可以通過他們是否與組織有契約關(guān)系來分析。有這樣契約關(guān)系的利益相關(guān)人被稱作首要利益相關(guān)人，而無這種關(guān)系的利益相關(guān)人被稱作次要利益相關(guān)人。首要利益相關(guān)人的范疇包括內(nèi)部利益相關(guān)人和相關(guān)利益相關(guān)人，而次要利益相關(guān)人范疇則是與外部利益相關(guān)人相當。3. 5 利益相關(guān)人的矛盾沖突由于利益相關(guān)人的利益有很大的不同，因此他們之間的矛盾沖突是很常見的。管理者必須在制定政策時考慮到這樣潛在的沖突，并準備當這樣的沖突發(fā)展到影響組織時解決它們。利益相關(guān)者之間沖突的

26、生動特征是管理者和利益相關(guān)者之間的關(guān)系。當“經(jīng)理們”的決定將公司運營的重點放在維護公司作為對他們的管理技能的工具，而股東們希望看到激進的變化，從而提高他們的股利流，并增加其所持股份的價值時他們之間的關(guān)系就遇到麻煩。股東們可能會感到他們的企業(yè)是一個管理公司，只是為了管理者和雇員的利益運營，而沒有關(guān)心企業(yè)擁有者的目標。這種情況能嚴重的影響公司的穩(wěn)定。(a) 股東可能會迫使（管理者）辭職并從企業(yè)撤資，而管理者可能會尋求保護自己的帝國，并在提供增長的同時，提出風險的政策。 (b) 然而在大多數(shù)情況下，經(jīng)理不得不承認股東作為公司的所有者，其資產(chǎn)的主要股份。因此，大多數(shù)公司都專注于賺錢和提高該公司的股票的

27、市場價值，有時甚至以犧牲公司的長遠利益為代價。因此長期的戰(zhàn)略計劃可能被需要在一個特定的一年取得相當大的利潤所“劫持”，致使規(guī)劃視野減少，以及企業(yè)的長期前景的投資可能被擱置。顯然，每一組利益相關(guān)集團都認為自己同樣是組織的一個客戶，從而拓寬了對于辯論組織效能的辯論。3. 6利益相關(guān)者映射（圖）: 權(quán)利和利益門德婁（Mendelow）提出利益相關(guān)者可以放置在一個二維矩陣中，矩陣的縱坐標代表利益相關(guān)者擁有的權(quán)利（power），橫坐標可以表示利益相關(guān)者組織活動的。這些因素將有助于定義組織應(yīng)該尋求的與它的利益相關(guān)者的關(guān)系類型。 低高興趣（利益 interest）水平權(quán) 利（power）低高ABCD(a)

28、關(guān)鍵角色 應(yīng)該出現(xiàn)在D區(qū)：企業(yè)的戰(zhàn)略至少必須取得他們的接受。例如，它會是一個重要客戶。這些利益相關(guān)人甚至可以參與企業(yè)的決策。 (b) 在C區(qū)的利益相關(guān)人必須被小心的對待。這些利益相關(guān)人雖然往往是被動的，但它們有可能移動到D區(qū)，因此他們應(yīng)該保持滿足。大型機構(gòu)股東可能落入C區(qū)。 (c) 在B區(qū)的利益相關(guān)人雖然沒有大的能力影響企業(yè)的戰(zhàn)略，但他們的觀點可影響更權(quán)威的人，這些人如游說議員的團體。因此，他們應(yīng)該被告知。社區(qū)代表和慈善機構(gòu)可能陷入B區(qū)。(d) 在A區(qū)花費精力的最少。單一的利益相關(guān)者映射（圖）是不可能適合所有的情形的。特別是，當考慮不同的潛在未來戰(zhàn)略時，利益相關(guān)者可能從一個象限移動到另一象限。

29、利益相關(guān)者的映射（圖）是用來評估的利益相關(guān)者群體的重要性。這反過來又影響組織。(a)公司管理體系應(yīng)該認識到各利益相關(guān)者的利益水平和權(quán)力。 (b)尋求重新定位某些利益相關(guān)者和阻止別人定位自己可能會是恰當?shù)?,取決于他們的態(tài)度。(c) 關(guān)鍵阻滯劑和協(xié)調(diào)員的變化必須確認。這些群體中的每一個都有三個基本的選擇。(a) 忠誠度。他們可以做要求他們做的事。 (b) 退出。例如 賣出他們的股票，或?qū)ふ倚碌墓ぷ鳌?c) 話語權(quán)。他們可以留下來，并試圖改變體系。那些選擇話語權(quán)者可以在不同程度上影響組織。影響意味著行使它的權(quán)力和意愿的一個度?，F(xiàn)有結(jié)構(gòu)和體系能夠傳遞利益相關(guān)者的影響。 (a) 他們是權(quán)力的定位，程度

30、不同的影響群體的戰(zhàn)略選擇。(b) 他們是信息的渠道，影響戰(zhàn)略決策。(c) 他們限制選擇，或確定比別的選擇優(yōu)先選項。這可能是對物質(zhì)或道德約束。(d) 它們體現(xiàn)文化(e) 確定戰(zhàn)略的成功實施。(f) 公司對各利益相關(guān)群體有不同程度的依賴。一個現(xiàn)金流危機的公司將其比定期現(xiàn)金盈余的公司更感激它的銀行家。因此，不同的利益相關(guān)者有著各自的戰(zhàn)略觀點。某些利益相關(guān)者甚至有著負能量，換句話說就是阻礙和干擾決策，他們可能的反應(yīng)應(yīng)該被考慮。 考點聚焦在考題中你可能會看到：l 確定利益相關(guān)者的地位（situation），或l 確定利益相關(guān)者特定的利益（interests）3. 7 利益相關(guān)者的戰(zhàn)略價值公司可以從利益相

31、關(guān)者的關(guān)系管理中取得戰(zhàn)略利益。這一點由英國皇家藝術(shù)學(xué)會的明天公司最近的一份報告所證明。研究揭示了以下相關(guān)關(guān)系。(a) 雇員和顧客的忠誠度之間的相關(guān)性（如減少員工在服務(wù)企業(yè)的流失率，會導(dǎo)致更多的回頭客生意）之間的相關(guān)性。(b) 與員工，客戶和供應(yīng)商的關(guān)系的連續(xù)性和穩(wěn)定是重要的，它使組織可以應(yīng)對某些類型的變化，這作是為一個持續(xù)活動的企業(yè)所必需的。對客戶的責任主要是提供客戶所期望的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，以及誠實及公平地與客戶打交道。對供應(yīng)商的責任主要表現(xiàn)在貿(mào)易關(guān)系方面。(a) 作為買方組織的規(guī)?？梢越o它相當大的權(quán)力。作為道德標準，組織不應(yīng)該肆無忌憚的利用其權(quán)力。 (b) 供應(yīng)商可能會依賴按照與客戶談判的貿(mào)易條款的規(guī)定及時支付貨款。 (c) 從供應(yīng)商和潛在供應(yīng)商獲得的所有信息應(yīng)保密。38 利益相關(guān)者滿意度的考量我們已經(jīng)考慮了如何對利益相關(guān)者進行分類，并給出了他們可能的利益的一些實例。衡量成功組織是否滿足利益相關(guān)者的利益，很可能是困難的，因為他們的許多期望與定性而不是定量的。這就好像是難以衡量什么是良好企業(yè)公民一樣。另一方面，一些更重