溫泉服務技能服務培訓

1、溫泉服務技能服務培訓個性化服務的本質在于除滿足顧客的現(xiàn)個性化服務的本質在于除滿足顧客的現(xiàn)實需要外實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的還滿足了顧客特別的和潛在的需求需求,創(chuàng)造出服務的延伸價值創(chuàng)造出服務的延伸價值;延伸服務是延伸服務是在提供核心服務和支持服務的基礎上為在提供核心服務和支持服務的基礎上為客人提供超值服務或額外服務客人提供超值服務或額外服務,其服務特其服務特點一方面是增加核心服務的價值點一方面是增加核心服務的價值,提高核提高核心服務的質量心服務的質量,從服務的深度上給客人帶從服務的深度上給客人帶來驚喜來驚喜;另一方面是突出該經營場所服務區(qū)別另一方面是突出該經營場所服務區(qū)別于其他經營場所

2、的特征于其他經營場所的特征,在服務的廣度方面出在服務的廣度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成為經營場所的特色成為經營場所的特色. 二線輔助部門二線輔助部門 一線服務部門一線服務部門滿足賓客的滿足賓客的使賓客滿意使賓客滿意需求層次論需求層次論自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求賓客需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全安全客人怕財物被盜客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕受到傷害客人怕別人動他客人怕別人動他(她她)的東西的東西客人怕泄露自己的隱私客人怕泄露自己的隱私衛(wèi)生衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人喜歡

3、干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印客人討厭杯子上的手印/唇印唇印/水跡水跡客人討厭布草破洞客人討厭布草破洞尊重尊重客人希望自己備受關注客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他為客人讓路是對他/她的尊重她的尊重主動的問候主動的問候/親切的稱呼親切的稱呼高高 效效客人怕別人浪費他的時間客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人最討厭拖拉的作風客人通常是沒有耐心的客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的客人不喜歡你將他的 告訴別人告訴別人舒適舒適任何聲音都會影響客人休息任何聲音都會影響客人休息客人

4、不喜歡在做服務及用餐時別人看著自己客人不喜歡在做服務及用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在經營場所能找到到家的感覺客人希望在經營場所能找到到家的感覺魅力自測表如果大于如果大于8080分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于更加完美！如果少于5050分，就應該更加努力啦！分，就應該更加努力啦！規(guī)范的儀容儀表 標準：標準： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長度前不過肩、側不過耳、后不過領長度前不過肩、側不過耳、后不過領 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起用統(tǒng)一的

5、深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)頭發(fā)面容面容標準 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服制服 標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲

6、內或裙內。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉炔豢煞胚^多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標準非標準褶皺的制服褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 標準標準只允許穿經營場所統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。只允許穿經營場所統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋（皮鞋1 1雙雙/ /年，布鞋年，布鞋1 1雙雙/3/3

7、個月）個月）工鞋必須干凈、無破損并愛護。工鞋必須干凈、無破損并愛護。襪子必須干凈、無破損。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標準非標準附有飾物、設計怪異的鞋子附有飾物、設計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋很刺眼的時裝鞋細高跟鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標準標準右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。右手或左手腕上只允許佩

8、帶一只手表。只允許戴一只戒指。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。手表和戒指必須簡潔、大方。主管級以下人員不允許帶私人手機主管級以下人員不允許帶私人手機只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。可以戴項鏈，但不能顯露出來?？梢源黜楁?，但不能顯露出來。 非標準非標準設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領帶夾、皮帶領帶夾、皮帶太大的戒指太大的戒指 吊墜

9、式耳環(huán)吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈鼻花、耳墜及腳鏈經理級以下人員上班時攜帶非經營場所所配發(fā)經理級以下人員上班時攜帶非經營場所所配發(fā) 的傳呼、手機的傳呼、手機個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 標準標準指甲干凈、剪短、修理整齊指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經常洗手每天洗澡、經常洗手口中不得有異味發(fā)出口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水避免使用香味過濃的香水 非標準非標準指甲長度超過指尖指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出上班時

10、吸煙或身上有煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當?shù)氖謩荩?（5）引領客人：斜前23步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。 （6）交物件：遞交

11、、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應致歉。 （8）介紹：先將經營場所同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。專業(yè)的服務用語1、經營場所語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。2、經營場所服務中的禮貌用語A、“五聲十字”十字：“對不起

12、、您好、請、謝謝，再見”B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉推托語：不好意思、您看；G、經營場所專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；五聲：賓客來到時有迎客聲；五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲；遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲；受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲；麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。賓客離店時有送客聲。F一、所謂服務忌語是指在服務過程中，語言、行為一、所謂服務忌語是指在服務過程中，語言、行為 舉止要規(guī)范化不談論賓客

13、忌諱的語言，不做賓舉止要規(guī)范化不談論賓客忌諱的語言，不做賓 客忌諱的事情客忌諱的事情F二、服務忌語中有以下幾個方面：二、服務忌語中有以下幾個方面：1、忌談論與服務對象符合的語言，特指服務對象、忌談論與服務對象符合的語言，特指服務對象不好的一面，如身體有缺陷的賓客。不好的一面，如身體有缺陷的賓客。2、提倡文明用語，不講臟話粗語。、提倡文明用語，不講臟話粗語。3、與賓客溝通接觸中，不講不好聽的語言。、與賓客溝通接觸中，不講不好聽的語言。4、忌直呼賓客姓名，包括自己的朋友前來消、忌直呼賓客姓名，包括自己的朋友前來消 F 服務忌語F三三 服務忌諱行為有以下幾點：服務忌諱行為有以下幾點： 1、忌諱賓客在

14、場時，工作人員竊竊私語，與賓客無關也不可、忌諱賓客在場時，工作人員竊竊私語，與賓客無關也不可談論。談論。 2、忌諱賓客走后抱怨客人。、忌諱賓客走后抱怨客人。 3、忌諱背著面談論客人。、忌諱背著面談論客人。 4、忌諱對客人評頭論足。、忌諱對客人評頭論足。 5、忌諱當著客人面談論工作上的事，特別是工作中不足、忌諱當著客人面談論工作上的事，特別是工作中不足之處。之處。 6、忌諱當著客人的面相互爭執(zhí)、吵鬧或嬉戲。、忌諱當著客人的面相互爭執(zhí)、吵鬧或嬉戲。 7、忌諱推銷成功后沾沾自喜。、忌諱推銷成功后沾沾自喜。四、服務忌時：四、服務忌時：1、不耽擱延誤客人的時間，準時熱情、不耽擱延誤客人的時間，準時熱情的

15、向客人提供服務。的向客人提供服務。2、選擇最好的時間為客人服務，不破、選擇最好的時間為客人服務，不破壞客人的消費興致和營造良好的消費環(huán)壞客人的消費興致和營造良好的消費環(huán) 境。境。五、總結：五、總結： 在服務工作中，需要忌諱的語言和行在服務工作中，需要忌諱的語言和行為較多，不能全部列舉，在這一節(jié)中為較多，不能全部列舉，在這一節(jié)中，唯一要記住的信念是：工作中，你，唯一要記住的信念是：工作中，你代表的是公司、企業(yè)的形象，不做有代表的是公司、企業(yè)的形象，不做有損公司聲譽形象的事，為公司迎取客損公司聲譽形象的事，為公司迎取客人的心，是一名優(yōu)秀服務員必須具備人的心，是一名優(yōu)秀服務員必須具備的工作意識。的工

16、作意識。三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候、初次見面時的問候 B、時間性問候、時間性問候 C、節(jié)日性問候、節(jié)日性問候D、其他問候、其他問候2、稱呼禮：指日常服務中和客人、稱呼禮：指日常服務中和客人 打交道時所用的稱謂打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼、一般習慣稱呼B、按職位稱呼、按職位稱呼3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉，禁止說否

17、定語。、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答?？腿酥虑?，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、

18、有風度。要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。只顧一位，冷落其他人。 4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應主動、熱情的問、賓客抵店時，應主動、熱情的問 候，迎接客人。候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。次再光臨。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)

19、度和藹。舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃衛(wèi)生時，要既輕又快，不亂動、打掃衛(wèi)生時，要既輕又快，不亂動 客人物品?？腿宋锲贰?、握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。 行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時則不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、

20、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾線，前傾15度，目光約落于體前度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。處，再慢慢抬起

21、，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾線，前傾15度，目光約落于體前度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾成直線，前傾30度，目光約落于體度，目光約落于體 前前1m處，再慢慢抬起，注視對方，處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾成直線，前傾30度，目光約落于體度，目光約

22、落于體 前前1m處，再慢慢抬起，注視對方，處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。微笑。鞠躬禮行禮示意圖： 行禮最佳時刻行禮最佳時刻 ： 距離對方距離對方2-3米處，微米處，微笑，與對方目光相對；笑，與對方目光相對； 切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向對方。對方。 托盤技能托盤技能 娛樂服務行業(yè)中，有送物不離盤一說，使用托盤給客人運送物品、提供服務，是服務規(guī)范的要求及衛(wèi)生規(guī)定和服務接待禮儀的一種體現(xiàn)，也是娛樂

23、服務行業(yè)從業(yè)人員的基本功之一。 A、徒手式：即直接用手端送物品，因其有不衛(wèi)生、易變形、失誤等不提倡使用，在公司是不允許使用的。 B、托盤式：即先將物品集中放入托盤，再用手承著托盤運送物品，托盤式端托依其所托物品的重量大小，又分為“重托”、“輕托”兩種。 一、端托 1、端托的概念： “端”指手平舉拿物，“托”指手掌或其它東西向上承受物體。 在服務場所中，服務人員徒手或借助托盤送菜點、酒水、餐具及其它物品的過程，稱為端托。 重托：又稱肩托，是托送較重的菜點、酒和盤缽的方法，一般在1020斤左右。 操作方法： （1）、將托盤移至工作臺外側 （2）、用右手扶托盤邊，左手五指伸開托住盤底，掌握重心。 （

24、3）、用右手協(xié)助向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左后方旋轉80度，擎托于肩外上方。 （4）、做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā) （5）、行走時，右手自然擺動或扶助托盤，并隨時準備排阻他人碰撞。 要求：上身挺直 意識價值意識價值成成本本與與效效益益意意識識標標準準意意識識服服務務意意識識銷銷售售意意識識公公關關意意識識安安全全意意識識衛(wèi)衛(wèi)生生意意識識賓客追求的是一種高標準的享受賓客追求的是一種高標準的享受我們應經常換位思考我們應經常換位思考提供優(yōu)質服務提供優(yōu)質服務/個性化服務個性化服務樹立全員服務意識樹立全員服務意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻服務意識服務意識一個國家經

25、濟是否景氣安全是關鍵一個國家經濟是否景氣安全是關鍵安全是經營場所經營的前提安全是經營場所經營的前提洗硬質地面或地面打蠟時應放置告示牌洗硬質地面或地面打蠟時應放置告示牌發(fā)現(xiàn)面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因不可以在對客區(qū)域跑動不可以在對客區(qū)域跑動安全意識安全意識銷售意識銷售意識把握任何機會推銷經營場所產品把握任何機會推銷經營場所產品前臺要盡量推充值卡（高價）前臺要盡量推充值卡（高價）對老客戶要主動推介新的對老客戶要主動推介新的 服務項目服務項目盡可能推介高中價項目，提高人均消費額盡可能推介高中價項目，提高人均消費額主動介紹經營場所的其它服務項目主動介紹經營場所的其它服務項目要先推銷本店產品要先推銷本店產品公關意識公關意識你的形象代表著經營場所的形象你的形象代表著經營場所的形象我們注意自己的形象來維護和樹立經營場所形象我們注意自己的形象來維護和樹立經營場所形象發(fā)揚團隊合作精神發(fā)揚團隊合作精神要互相支持、協(xié)助