物業(yè)公司管理處投訴處理工作流程

1、物業(yè)公司管理處投訴處理工作流程1.0 目的和適用范圍：通過運用正確的程序受理業(yè)主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。2.0 職責：2.1 客服部負責接受業(yè)主對管理處各部門的投訴；2.2 客服部負責處理業(yè)主對管理處各部門的投訴；2.3客服部負責將投訴事件記錄存檔，同時由客服部上報管理處經(jīng)理。3.0 工作流程：3.1 投訴的接受：在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認真聽取意見?？梢酝ㄟ^提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間；在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員大腦

2、要保持冷清。因為在投訴時，客戶總是有理的?？蛻舴?wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談過程中，注意用適當?shù)姆Q謂來稱呼客戶；在接受業(yè)主投訴時， 管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪于客戶；在接受業(yè)主投訴時，管理處客戶服務(wù)人員負責記錄客戶投訴要點，并詳細填寫投訴登記表。3.2投訴的處理：將業(yè)主投訴內(nèi)容告知被投訴部門，同時進行分析，找出問題所在；把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意，同時告訴業(yè)主解決問題的具體時間。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施；根據(jù)對業(yè)主的許諾，立即采取行動，解決問題，并隨時告訴業(yè)主解決問題的進程，關(guān)注業(yè)主對進程是否滿意；問題解決后，管理處客服部及時與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫投訴記