22交流、溝通與協(xié)商程序7頁(yè)

1、1. 目的建立暢通有效的交流、溝通渠道，確?？偣緝?nèi)部各部門、分公司之間，總公 司與外部各相關(guān)方之間能夠及時(shí)地傳遞信息和情報(bào)。 促進(jìn)所有影響運(yùn)行的人員參與 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全控制活動(dòng)，確保質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康的管理活動(dòng)符合 要求和管理體系的有效運(yùn)行。2. 適用范圍適用于總公司內(nèi)部、公司與外部的與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全有關(guān)的信息交 流、溝通與協(xié)商。3. 職責(zé)3.1 管理者代表a) 向總裁報(bào)告有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的信息；b) 組織內(nèi)、外部重大管理體系信息的交流和處理。3.2 總工辦a) 指導(dǎo)本程序的實(shí)施；b) 向管理者代表報(bào)告質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全信息；c) 接收、傳遞、應(yīng)答

2、、處理上級(jí)環(huán)保、安全管理部門和行業(yè)主管部門的環(huán)境信息、安全生產(chǎn)、文明施工和消防等方面信息；d) 負(fù)責(zé)收集、匯編、發(fā)布、更新法律法規(guī)方面的信息；3.3 總裁辦公室負(fù)責(zé)總公司管理方針的對(duì)外宣傳。3.4 工程管理部a) 負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面信息的收集、傳遞和處理。b) 負(fù)責(zé)有關(guān)材料設(shè)備信息的收集、傳遞和處理。c) 將公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理要求以指標(biāo)文件、合同文件等形式傳達(dá)至分包商和其他相關(guān)方；d) 組織對(duì)各直屬項(xiàng)目的環(huán)境、職業(yè)健康安全指標(biāo)的監(jiān)視和測(cè)量；e) 組織直屬項(xiàng)目的工程保修和回訪工作。3.5 企管部a) 向下屬企業(yè)傳遞與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理有關(guān)的信息；c) 收集、匯總分公司有關(guān)管理

3、體系方面的信息。3.6 人力資源部 負(fù)責(zé)有關(guān)員工勞動(dòng)保障方面的信息收集、傳遞和處理。3.7 工會(huì) 負(fù)責(zé)總公司內(nèi)部員工職業(yè)健康安全的信息收集、傳遞和處理，代表員工與有關(guān) 部門和人員進(jìn)行協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果反饋給員工。3.8 分公司a) 負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信息的接收、傳遞和處理。c) 組織項(xiàng)目的工程保修和回訪工作。3.9 項(xiàng)目經(jīng)理部a) 負(fù)責(zé)所實(shí)施項(xiàng)目的信息接收、傳遞和處理。b) 組織項(xiàng)目的工程保修和回訪、與顧客溝通工作。4. 工作程序4.1 總則 信息交流、溝通的渠道可以是口頭的、書面的，或是其它一切可利用的通訊及 宣傳工具(品) 。各部門、分公司和項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)人應(yīng)確定本單位需要收集的信息和收集

4、渠 道，指定專人負(fù)責(zé)信息的接收、處理和傳遞。信息的接收人、處理人和傳遞人都要 對(duì)信息的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，以保證信息的內(nèi)容準(zhǔn)確可靠。信息的協(xié)商與溝通分為內(nèi)部信息協(xié)商與溝通和外部信息協(xié)商與交流。4.2 內(nèi)部協(xié)商與溝通 內(nèi)部信息交流的主要內(nèi)容： 方針目標(biāo)、職責(zé)的溝通和傳達(dá)； 相關(guān)法規(guī)和其他要求的溝通與傳達(dá)； 重要環(huán)境因素(對(duì)重要環(huán)境因素的控制情況、與重要環(huán)境因素相關(guān)的運(yùn)行 與活動(dòng)控制中的重要信息) ； 重大危險(xiǎn)源(對(duì)職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)控制情況及相關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)控制中的 重要信息）； 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案及 完成情況和效果； 內(nèi)、外審、管理評(píng)審信息；監(jiān)測(cè)、測(cè)量結(jié)果；

5、不符合與糾正情況； 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)信息； 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全培訓(xùn)情況；質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系各運(yùn)行 控制程序執(zhí)行情況。其他需要溝通的信息 員工應(yīng)參與職業(yè)健康安全管理方針和程序的制定和評(píng)審。包括公司的方針、各 項(xiàng)政策目標(biāo)、計(jì)劃、制度的制定、評(píng)審，參與職業(yè)健康安全事故、危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià) 與控制措施和事故調(diào)查處理等，參與改善作業(yè)狀況的商討，享有員工代表權(quán)，所有 員工應(yīng)了解誰(shuí)是員工代表和管理者代表 .公司內(nèi)部協(xié)商與溝通每年一次， 通過(guò)工作會(huì)議的方式進(jìn)行。 但遇到特殊情況 （如 發(fā)生重大事故、法律法規(guī)發(fā)生變化時(shí)）可以隨時(shí)溝通，傳遞接收方必須做好記錄。4.3 外部信息交流與溝通 外部信息交流的

6、主要內(nèi)容： 社區(qū)居民的投訴、抱怨； 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理機(jī)構(gòu)的信息； 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全法律法規(guī)和其他要求的信息； 市場(chǎng)、業(yè)主、相關(guān)方的信息；行業(yè)、協(xié)會(huì)的信息； 供方和承包方的信息；上級(jí)公司的信息； 其他外部相關(guān)方的信息；4.4 信息的傳遞與溝通 信息發(fā)出和接收的雙方應(yīng)通過(guò)反饋、交流以保證信息得到及時(shí)、確切、可靠的 傳遞，并得到準(zhǔn)確的理解。4.4.1 總公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和管理體系要求： 總工辦以手冊(cè)、程序文件、公文、刊物、電子郵件、廣告牌等形式傳達(dá)到每一 位員工；人力資源部通過(guò)培訓(xùn)、講解、宣貫等方式使員工理解； 總裁辦以公司簡(jiǎn)介、宣傳手冊(cè)、刊物、網(wǎng)站、廣告

7、牌等形式，將公司的質(zhì)量、 環(huán)境、職業(yè)健康安全方針向社會(huì)宣傳、為公眾獲取。4.4.2 上級(jí)主管部門、行業(yè)、協(xié)會(huì)等有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的文件下 發(fā)后，總工辦應(yīng)及時(shí)傳遞并對(duì)外應(yīng)答。4.4.3 法律法規(guī)及其他要求由總工辦進(jìn)行摘錄、匯編，在公司內(nèi)部網(wǎng)上予以公布并 由法律顧問(wèn)部負(fù)責(zé)解釋。有關(guān)法律、法規(guī)更新的信息，由總工辦以清單的方式傳達(dá) 到部門、分公司和項(xiàng)目經(jīng)理部。 重要環(huán)境因素、重大危險(xiǎn)源的信息，以重要環(huán) 境因素清單、重大危險(xiǎn)源及控制清單的方式在部門、分公司和項(xiàng)目經(jīng)理部之間 傳遞。4.4.4 總工辦結(jié)合內(nèi)部審核對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)、方案的完成情況；法律、法規(guī)及其他要 求的遵循情況；監(jiān)測(cè)、測(cè)量的結(jié)果進(jìn)

8、行檢查，將檢查結(jié)果寫入內(nèi)審報(bào)告，作為管理 評(píng)審的一項(xiàng)信息來(lái)源。內(nèi)部審核和管理評(píng)審的情況由總工辦以內(nèi)部審核報(bào)告和管理評(píng)審報(bào)告的形式 傳達(dá)給總公司各部門、分公司和項(xiàng)目經(jīng)理部。外審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以不符合項(xiàng)通知單的形式通知給受審核單位，受審核單位據(jù) 此分析原因，采取糾正措施。4.4.5 緊急事故處理結(jié)束后，事故發(fā)生單位的負(fù)責(zé)人應(yīng)按應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序 的要求填寫事故處理報(bào)告，報(bào)公司管理者代表?？偣まk按管理者代表的指示，將情 況在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。4.4.6 工程開工后，項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)按照總公司 CI 手冊(cè)的規(guī)定宣傳環(huán)境方針，通 過(guò)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?居委會(huì)與周圍居民建立溝通渠道。 項(xiàng)目經(jīng)理部要明確專人負(fù)責(zé)溝通

9、、 聯(lián)系。對(duì)周圍居民反映意見比較大，需公司配合解決的問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理部要及時(shí)將 情況通報(bào)工程管理部 /分公司，工程管理部 / 分公司組織相關(guān)部門解決。4.4.7 在市場(chǎng)調(diào)研、投標(biāo)報(bào)價(jià)及項(xiàng)目施工過(guò)程中，和約報(bào)價(jià)部應(yīng)注意收集市場(chǎng)、業(yè)主對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的信息，提交公司領(lǐng)導(dǎo)供決策使用。4.4.8 工程管理部負(fù)責(zé)收集來(lái)自分包商和供應(yīng)商的信息，在與供應(yīng)商、分包商簽訂 合同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的要求納入合同條款之中。4.4.9 總工辦負(fù)責(zé)收集來(lái)自認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信息，并將信息匯總后報(bào)管理者代表。各部 門、分公司和項(xiàng)目經(jīng)理部在接收到相關(guān)方的信息時(shí)，單位負(fù)責(zé)人應(yīng)指派專人進(jìn)行分 析和處理，必要

10、時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果通報(bào)給相關(guān)方。需其他單位配合解決的事項(xiàng)，及時(shí) 將有關(guān)信息傳遞給相關(guān)部門。4.5 與業(yè)主的溝通4.5.1 合同簽訂前工程管理部 / 分公司應(yīng)指定專人與業(yè)主對(duì)以下方面進(jìn)行溝通并確定有關(guān)要求：工程信息；招投標(biāo)要求；合同要求；竣工保修的內(nèi)容和保修期限；業(yè)主的要求、期望。與工程質(zhì)量、工期、價(jià)格有關(guān)的要求應(yīng)形成書面文件（參見工程項(xiàng)目評(píng)審管 理程序）。4.5.2 施工過(guò)程 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指定專人與業(yè)主、監(jiān)理對(duì)以下信息進(jìn)行溝通并確定有關(guān)要求： 設(shè)計(jì)變更、工程洽商；業(yè)主反饋，包括業(yè)主抱怨；監(jiān)理的意見；業(yè)主的要求期望。項(xiàng)目經(jīng)理部可通過(guò)信函、會(huì)議、洽談等方式與業(yè)主、監(jiān)理進(jìn)行溝通。與業(yè)主、 監(jiān)理的會(huì)議應(yīng)形成

11、會(huì)議紀(jì)要，除記錄時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、會(huì)議內(nèi)容和決議外， 還應(yīng)記錄業(yè)主、監(jiān)理提出的不符合項(xiàng)以便整改，下次開會(huì)時(shí)應(yīng)對(duì)上次會(huì)議決議的落 實(shí)情況和不符合項(xiàng)整改情況進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。工程管理部 / 分公司應(yīng)采用電話、走訪和發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表等方式與業(yè)主、 監(jiān)理保持經(jīng)常聯(lián)系，調(diào)查了解業(yè)主意見，接受業(yè)主、監(jiān)理的投訴，分析業(yè)主滿意程 度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)整改。4.5.3 竣工后工程管理部 / 分公司應(yīng)：于每年年初定制年度工程回訪計(jì)劃，確定回訪項(xiàng)目、回訪時(shí)間和回訪人員?；?訪人員應(yīng)就業(yè)主滿意情況、業(yè)主的要求和期望與業(yè)主進(jìn)行溝通，并請(qǐng)業(yè)主填寫業(yè) 主意見調(diào)查表 ?；卦L結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將回訪情況匯報(bào)，并將

12、業(yè)主意見調(diào)查 表交工程管理部 / 分公司保管。負(fù)責(zé)按合同進(jìn)行保修，保修負(fù)責(zé)人應(yīng)就業(yè)主滿意情況、業(yè)主的要求和期望與業(yè) 主進(jìn)行溝通，將保修情況和業(yè)主的要求與期望記錄于工程保修記錄表中。保修完成 后，保修負(fù)責(zé)人應(yīng)將工程保修記錄交工程管理部 / 分公司保存。根據(jù)工程回訪保修中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，查找不合格原因并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措 施。4.5.4 工程管理部 / 分公司負(fù)責(zé)業(yè)主意見匯總每年應(yīng)對(duì)業(yè)主意見、業(yè)主投訴、回訪保修等情況進(jìn)行匯總分析，編制業(yè)主服 務(wù)報(bào)告，提交公司總裁和分管副總裁，并交總工辦備案。負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴。在接到業(yè)主投訴后，應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行分析，查明原因、 確定處理方案并指派專人實(shí)施，處理結(jié)果應(yīng)記錄在業(yè)主投訴記錄表中。對(duì)業(yè)主投訴 的處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)業(yè)主投訴涉及訴訟時(shí)，應(yīng)將有關(guān)信息傳遞給法律事務(wù)部，由法律部事務(wù)組織 有關(guān)部門、項(xiàng)目經(jīng)理部按相應(yīng)的法律程序處理。4.6 評(píng)價(jià)和改進(jìn)信息的發(fā)出和接收雙方均應(yīng)對(duì)交流、溝通的效果進(jìn)行下列方面的評(píng)價(jià)： 信息傳遞渠道是否方便、可靠；信息是否被有效利用； 溝通是否達(dá)到預(yù)期效果； 對(duì)不適宜的溝通應(yīng)進(jìn)行調(diào)整或采取相應(yīng)的糾正措施， 以提高溝通的有效性。5. 對(duì)分公司 / 項(xiàng)目經(jīng)理部的要求