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文檔簡介
1、顧客滿意度調查與評價程序1 目 的定期調查顧客的滿意程度，對客戶的滿意情況進行定性或定量的測量、分析，為改進工作提供依據，并不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍本程序適用于產品、發(fā)貨、服務及所有與顧客滿意程度有關的活動；包括對所有顧客抱怨與投訴總的分析和顧客滿意程度的趨勢的分析。3 權 責3.1 生產部負責對顧客滿意程度的調查，收集有關信息和資料反饋給有關部門。3.2 質量部負責顧客滿意程度的趨勢分析，并對顧客抱怨或投訴的調查和產品質量事故進行處理。3.3 責任部門負責糾正和改進。4 定 義4.1 重要客戶：雙方合作相對穩(wěn)定、建立長期買賣合作有信譽保證的顧客。5 工作程序5.1 顧客滿意程度的
2、調查5.1.1 生產部每半年對重要顧客進行一次顧客滿意程度的調查，通過寄發(fā)顧客滿意度調查表或利用走訪客戶時進行調查。5.1.2 特殊情況下，也可通過電話或傳真向客戶調查，并做好詳盡記錄。5.1.3 調查內容見顧客滿意度調查表。更多免費資料下載請進： 醫(yī)藥技術社區(qū)5.1.4 顧客滿意度分為：5.1.5 調查結果經分析、整理后，按責任反饋有關部門5.2 調查結果的處理 5.2.1 當調查結果顯示顧客對質量狀況評價達不到C級時，必須及時作出反應：5.2.1.1 公司派員走訪顧客進一步了解信息、情況。5.2.1.2 對不滿意的事項、情況進行調查、分析。5.2.1.3 組織有關部門結合調查、分析情況，制定糾正和預防措施，并實施跟蹤。5.2.1.4 將糾正改進措施和實施結果通報顧客。5.2.1.5 必要時，提請管理評審。5.2.2 當調查結果顯示顧客滿意度達不到規(guī)定要求（高于競爭對手或高于目標）時，對存在質量缺陷及服務也應及時糾正和持續(xù)改進。5.2.3 質量部負責對顧客滿意程度調查表進行匯總、分析，于管理評審會議上提交公司管理評審。6 支持性文件6.1糾正及預防措施程序7 相關表格/記錄7.1 顧客滿意度調查表更多免費資料下載請進： 醫(yī)藥技術社區(qū)文件制/修訂履歷表文 件 分 發(fā)更多免費資料下載請進： 醫(yī)藥技術社區(qū)顧客滿意度調查表填
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