企業(yè)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)學(xué)六西格瑪

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)學(xué)期末論文論文題目：六西格瑪理論在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用學(xué)院名稱：財(cái)政與公共管理學(xué)院專業(yè)班級(jí)：_學(xué)生姓名：_ 目錄摘要1第一章六西格瑪?shù)母攀龅谝还?jié) 六西格瑪（6）的介紹2第二節(jié) 六西格瑪（6）的特征及其本質(zhì)3第二章六西格瑪管理在電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用第一節(jié)界定階段4第二節(jié)測(cè)量階段5第三節(jié)分析階段7第四節(jié)改進(jìn)和控制階段9參考文獻(xiàn) 10摘要六西格瑪管理是從一種全面質(zhì)量方法演變成為一個(gè)有效地流程設(shè)計(jì)改善優(yōu)化技術(shù)，是一套系統(tǒng)的改進(jìn)方法體系，通過系統(tǒng)地、集成地采用改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)無缺陷的流程設(shè)計(jì)，并對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制，同時(shí)它還提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)生產(chǎn)服務(wù)的開發(fā)工具。六西格

2、瑪不僅在銀行服務(wù)流程改進(jìn)方面有著重要的作用，對(duì)通訊市場(chǎng)發(fā)展的作用也日益顯著。本文通過六西格瑪在上海電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的一個(gè)具體應(yīng)用對(duì)其作用進(jìn)行了闡述。第一章 六西格瑪?shù)母攀龅谝还?jié) 六西格瑪（6）的介紹一、6的含義及其意義西格瑪為希臘字母sigma（）的中譯文，其含義為“準(zhǔn)偏差”，來源于統(tǒng)計(jì)學(xué)中標(biāo)準(zhǔn)差的概念，是指過程變異在統(tǒng)計(jì)上的計(jì)量。6意為“6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，從本質(zhì)上來說，是一個(gè)過程質(zhì)量目標(biāo)，在質(zhì)量上表示每百萬壞品率（per million，PPM）少于3.4，記為3.4PPM。實(shí)際上，6模式的含義并不簡(jiǎn)單地是指上述這些內(nèi)容，而是一整套系統(tǒng)的理論和實(shí)踐方法。它著眼于揭示生產(chǎn)流程中每百萬個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中有多

3、少缺陷或失誤。這些缺陷和失誤包括產(chǎn)品本身、產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、包裝、轉(zhuǎn)運(yùn)、交貨延期、系統(tǒng)故障、不可抗力等。大多數(shù)企業(yè)運(yùn)作在三至四西格瑪?shù)乃剑@意味著每百萬個(gè)機(jī)會(huì)中已經(jīng)產(chǎn)生了621066800個(gè)缺陷，這些缺陷將要求生產(chǎn)者耗費(fèi)其銷售額的15%30%進(jìn)行彌補(bǔ)。而一個(gè)實(shí)施6的公司僅需耗費(fèi)年銷售額的5%來矯正失誤。因此，6被廣泛用于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，不僅用于在工業(yè)企業(yè)中而且也廣泛用在服務(wù)業(yè)中，以降低缺陷和失誤產(chǎn)品數(shù)為主要目的。二、6管理的核心理念6管理的核心理念包括四個(gè)方面：一是“滿足和超越顧客的需求”和“傾聽顧客的聲音”；二是讓事實(shí)和數(shù)據(jù)說話；三是注重流程的改進(jìn)和管理；四是建立和改善企業(yè)文化。三、6的改

4、進(jìn)6管理的改進(jìn)模型是DMAIC模型，即界定(Define)、測(cè)量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)和控制(Contro1)。6"管理強(qiáng)調(diào)流程、測(cè)量、數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)等基本要素，通過DMAIC將這些要素組織起來，使過程改進(jìn)更加有效。第二節(jié) 六西格瑪（6）的特征及其本質(zhì)一、6的核心特征在企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)中6要求企業(yè)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益，注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。因此，6的核心特征就是最高客戶滿意度和最低資源成本。實(shí)施6，顧客和企業(yè)可以同時(shí)獲得滿意。對(duì)顧客來說，是以最可接受的價(jià)格來得到滿意的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)而言，則是以盡可能小的成本和盡可能短的周

5、期實(shí)現(xiàn)盡可能大的利潤(rùn)。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，“質(zhì)量”這一詞才對(duì)企業(yè)有了真正的意義。二、6的統(tǒng)計(jì)本質(zhì)水平（通常用英文字母Z表示）是過程滿足顧客要求的一種度量，它實(shí)質(zhì)上就是統(tǒng)計(jì)上的標(biāo)準(zhǔn)差。因此按標(biāo)準(zhǔn)差的含義，水平越高，過程滿足顧客要求的能力也就越低，過程出現(xiàn)缺陷的可能性也就越大。理論上6質(zhì)量水平是指正態(tài)分布從-6到+6均在規(guī)范下限到規(guī)范上限范圍內(nèi)。過程輸入的絕大多數(shù)都集中在顧客要求的目標(biāo)值附近。此時(shí)，過程滿足顧客要求的能力很高。顯然，過程輸出分布越集中，則輸出落在規(guī)范下限和規(guī)范上限外的概率就越小，過程輸出出現(xiàn)缺陷的可能性就越小。實(shí)際上，過程輸出質(zhì)量特性的分布中心與目標(biāo)值完全重合的可能性是很小的，而

6、且由于過程在長(zhǎng)期運(yùn)行中總會(huì)受到來自人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)（即5M1E）方面的影響，使過程輸出的分布中心偏離目標(biāo)值。因此，在計(jì)算長(zhǎng)期運(yùn)行中出現(xiàn)缺陷的比率時(shí)，一般將上述正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)1.5。在有偏移的情況下，水平記為Z0。第二章 六西格瑪管理在電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用第一節(jié) 界定階段話費(fèi)異議率是指：在投遞賬單中所出現(xiàn)異議賬單次數(shù)所占的比例。這里的“異議賬單”是指進(jìn)入電信部門賬務(wù)中心投訴處理流程中的賬單。對(duì)話費(fèi)異議率常見的計(jì)量化指標(biāo)表達(dá)方式是：話費(fèi)異議率： ×，即每百萬張賬單中出現(xiàn)的異議總量。由于電信服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新，收費(fèi)項(xiàng)目越來越多，賬單出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也會(huì)隨之增加.單純根據(jù)異議

7、量和賬單數(shù)之比來衡量話費(fèi)異議率將無法真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量水平。因此,上海電信引入DPMO (百萬機(jī)會(huì)缺陷率)指標(biāo)來重新定義話費(fèi)異議率指標(biāo)，以便充分考慮收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)的變動(dòng)對(duì)話費(fèi)異議率的影響，即:六西格瑪是一個(gè)系統(tǒng)的方法論，首先關(guān)注顧客的需求。顧客對(duì)賬單有異議。往往認(rèn)為收費(fèi)高于所獲得的服務(wù)價(jià)值?；诖硕x缺陷 如果采用六西格瑪方法減少了缺陷，也就提高了顧客對(duì)電信服務(wù)的滿意度。在界定階段要站在宏觀的角度對(duì)問題進(jìn)行系統(tǒng)思考，即SIPOC模式分析。問題存在于一個(gè)系統(tǒng)的約束框架內(nèi)。問題的產(chǎn)生在于兩個(gè)方面一方面是產(chǎn)生賬單的流程。即圖1中的P(Process，流程)，另一方面是流程的輸入，即圖中的I(Input，輸

8、入)。從這兩個(gè)方面著手系統(tǒng)地抽絲剝繭，在錯(cuò)綜復(fù)雜的交互關(guān)系中查出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的真正原因。在界定階段，通過分析排除了流程輸入的影響，確定了以過程為主要研究對(duì)象。在界定階段。明確了問題 話費(fèi)異議率，即Y，并采用DPMO的指標(biāo)進(jìn)行衡量，明確了從流程進(jìn)行改進(jìn)的基本思想。第二節(jié) 測(cè)量階段測(cè)量階段主要的目標(biāo)是研究話費(fèi)異議率的構(gòu)成，尋找改進(jìn)方向。六西格瑪話費(fèi)異議率按照三個(gè)層次進(jìn)行展開，并建立分級(jí)指標(biāo)，然后進(jìn)行測(cè)量。指標(biāo)的分解見圖2。根據(jù)同一賬單的投訴次數(shù)和處理結(jié)果，可以劃分為一次投訴正常收費(fèi)、一次投訴調(diào)整收費(fèi)、二次及以上投訴正常收費(fèi)(以下簡(jiǎn)稱二次投訴正常收費(fèi))、二次及以上投訴調(diào)整收費(fèi)(以下簡(jiǎn)稱二次投訴調(diào)整收

9、費(fèi))。其中，一次投訴正常收費(fèi)是指由于用戶誤解所造成的投訴，經(jīng)查證后線路正常，恢復(fù)用戶正常收費(fèi)。并非電信流程差錯(cuò)所致，故可稱為疑似異議：一次投訴調(diào)整收費(fèi)和二次投訴調(diào)整收費(fèi)則反映了電信方面工作失誤導(dǎo)致的缺陷，對(duì)用戶的收費(fèi)進(jìn)行調(diào)整，故可稱為真實(shí)異議。此外，二次投訴正常收費(fèi)可以視為電信服務(wù)人員解釋、宣傳方面的失誤所造成的同一賬單多次投訴，也可將其歸入真實(shí)異議類別。根據(jù)2005年35月的數(shù)據(jù)，利用DPMO表示的總話費(fèi)異議率水平為Z0其中,疑似異議水平為Z1，真實(shí)異議為Z2。二次投訴率用其占總異議量的比例來進(jìn)行評(píng)價(jià),當(dāng)前水平a%，即: 若一次投訴量下降,必然會(huì)導(dǎo)致二次投訴量的下降,所以采用DPMO無法客觀

10、地體現(xiàn)二次投訴方面的改進(jìn)，因此選用二次投訴占總異議量的比例來評(píng)價(jià)。四類指標(biāo)所代表的問題是不同的，涉及的流程和相關(guān)部門也是不同的。指標(biāo)細(xì)分的實(shí)質(zhì)是將問題清晰化，縮小問題存在的范圍。在測(cè)量的基礎(chǔ)上，將降低話費(fèi)異議率黑帶項(xiàng)目分解成兩個(gè)綠帶項(xiàng)目：降低疑似異議率和降低真實(shí)異議率，并找到相關(guān)流程和相關(guān)部門成員，為尋找并確認(rèn)導(dǎo)致問題的關(guān)鍵原因奠定了基礎(chǔ)。具體每個(gè)項(xiàng)目的主要問題、存在的主要流程和相關(guān)部門的分析見圖3。在測(cè)量階段,上海電信細(xì)化了問題,分為四大類,并明確了每一類問題存在的流程和相關(guān)部門：為便于項(xiàng)目的開展,將項(xiàng)目進(jìn)行了拆分。第三節(jié) 分析階段 首先對(duì)兩類四方面問題(參見圖2所示)分別整理投訴記錄，按照

11、收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出各類問題中占較大比例的收費(fèi)項(xiàng)目作為關(guān)鍵問題進(jìn)行重點(diǎn)研究。然后流程執(zhí)行人員、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在咨詢師的帶領(lǐng)下采用頭腦風(fēng)暴法、因果圖等方法提出產(chǎn)生關(guān)鍵問題的可能原因，即 。并對(duì)可能原因進(jìn)行潛在失效模式及其效應(yīng)分析(FMEA)，篩選出一部分無關(guān)緊要的噪聲因子，對(duì)無法排除的可能關(guān)鍵原因進(jìn)行具體調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，并采用列聯(lián)表等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)關(guān)鍵原因進(jìn)行驗(yàn)證，排除因?yàn)槿说闹饔^性所導(dǎo)致對(duì)問題認(rèn)識(shí)的差錯(cuò)，以保證對(duì)關(guān)鍵原因的改進(jìn)能取得突破性的效果，防止無效改進(jìn)所導(dǎo)致的成本浪費(fèi)。在分析階段，我們發(fā)現(xiàn)了每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)問題的關(guān)鍵原因，即 ，具體結(jié)果見表1。比如以一次投訴調(diào)整收費(fèi)為例來說明六西格瑪?shù)姆治鏊悸?/p>

12、。根據(jù)2004年1 2月至2005年3月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一次投訴調(diào)整收費(fèi)異議的投訴類型主要包括寬帶月租費(fèi)、月租費(fèi)、違約金和區(qū)間區(qū)內(nèi)通話費(fèi)等(見圖4所示)。 從圖4可見，寬帶月租費(fèi)、市話月租費(fèi)和違約金等三項(xiàng)所產(chǎn)生的異議總量占所有一次投訴調(diào)整收費(fèi)異議的6O 左右，是最主要的投訴內(nèi)容。在看似不可能產(chǎn)生投訴的月租費(fèi)方面。為何有如此高的一次(調(diào)整)異議?以寬帶月租和市話月租這兩類月租費(fèi)異議為研究重點(diǎn)，具體剖析其影響因素，其他類型異議的分析思路與之類似。對(duì)兩類月租費(fèi)異議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后，可以總結(jié)出產(chǎn)生異議并進(jìn)行調(diào)整的三類主要原因。一是由于目前施行的服務(wù)處理流程設(shè)計(jì)不當(dāng)，對(duì)于“資費(fèi)調(diào)整”的計(jì)數(shù)不能區(qū)分“

13、正常業(yè)務(wù)”與“異議處理”統(tǒng)統(tǒng)歸入了“真實(shí)異議”類別。一些流程設(shè)計(jì)的不當(dāng)往往造成大量的正常資費(fèi)變更被劃入異議調(diào)整中。二是由于電信部門在合同用戶信息管理方面存在漏洞，導(dǎo)致合同用戶合同到期信息未能及時(shí)反映給賬務(wù)中心，從而在相同時(shí)間相同地址發(fā)生成百上千條內(nèi)容相同的異議，此類問題發(fā)生的頻率較小，但往往會(huì)造成當(dāng)月異議量陡升。第三類原因主要是涉及費(fèi)用減免、退還等賬務(wù)處理時(shí)，由于服務(wù)人員錄入差錯(cuò)、前后臺(tái)銜接不夠緊密等工作失誤所造成的異議調(diào)整。基于過程和數(shù)據(jù)的分析，對(duì)于識(shí)別疑似異議的原因，同樣發(fā)揮了很大作用。例如，針對(duì)前臺(tái)人員解釋宣傳過程所造成的疑似異議。管理部門此前認(rèn)為是由于服務(wù)專線“10000”號(hào)新進(jìn)員工經(jīng)

14、驗(yàn)不足造成，但通過對(duì)新老員工投訴記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行列聯(lián)表分析后發(fā)現(xiàn)，異議量多少與是否為新員工之間沒有明顯的統(tǒng)計(jì)相關(guān)關(guān)系。從而澄清了誤解，剔除此類似是而非的原因，以避免無效決策。在分析階段，上海電信以各類問題的關(guān)鍵收費(fèi)項(xiàng)目作為研究對(duì)象，找出了導(dǎo)致各類問題的關(guān)鍵原因。 第四節(jié) 改進(jìn)和控制階段團(tuán)隊(duì)成員及流程執(zhí)行人員分別針對(duì)每個(gè)關(guān)鍵問題的相應(yīng)關(guān)鍵原因，然后結(jié)合公司的實(shí)際情況制定改進(jìn)方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)每個(gè)改進(jìn)方案進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)。按照評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的高低來確定改進(jìn)實(shí)施方案，根據(jù)評(píng)價(jià)分值的高低最終確定的改進(jìn)實(shí)施方案見表2。改進(jìn)措施從2005年10月起陸續(xù)開始實(shí)施，至2005年1 2月底止，初步顯示出改進(jìn)的效果，改進(jìn)幅度達(dá)21875以上。因改進(jìn)效果具有一定的滯后性，隨著時(shí)間的推進(jìn)，以及改進(jìn)措施的進(jìn)一步完善，改進(jìn)效果將會(huì)