2020年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

1、2020 年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢， 細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做 實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。 這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流， 著急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。 在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 XX 進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在 06 年被 安排去XX10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。 由于成績(jī)突出，被評(píng)為 20XX 年度優(yōu)秀員工。在文娛方面， 興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“

2、電信產(chǎn)品廣告征 集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年 5 月份在五四青年 節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事” 。確實(shí)，客 服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì) 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的 情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道 謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì) 客戶

3、所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意 識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知 識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑 難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不 止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加 強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀 話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電

4、話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。 沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn) 則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng) 業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的

5、正當(dāng)理由 推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕 不是單純做完一件事。 要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行 業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) 市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷 電話營(yíng)

6、銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn) 中明白“對(duì)不起” “實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我 們會(huì)轉(zhuǎn) XX 部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們 會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理” 更易接受， 用戶會(huì)感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán) 境，我不覺得這比關(guān)注客戶心

7、理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群 體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意 義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的 事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從 事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。篇二： 有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不 覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這 半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：6 月 17 號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)

8、員的培訓(xùn)后， 我們終于可 以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑， 我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制 度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此 之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不 斷完善自我。在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小 部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需 要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市 民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不 夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才 會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給 自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ?/p>

9、來咨詢的人是比較心急 的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的 時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得 換位思考， 急市民所急。 有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手， 但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅 僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等， 也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角 度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市 民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這 不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候， 總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新 建的，了解的人不是特別的多，也不

10、知道我們這個(gè)平臺(tái)的重 要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是 特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然 我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是 這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口， 而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我 們的工作很有信心。說到對(duì) XX 便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔 節(jié)目新老娘舅 ，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率 一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我 不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少 現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從 原來的 25 分鐘到

11、35 分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見 需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。 我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過 聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就 更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一 舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話 中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào) 輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被 我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的 那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話 務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù) 員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做 起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工 作。在這半年多的工