銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)(經(jīng)典)

1、銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)（經(jīng)典）【銷(xiāo)售就是利潤(rùn)，其他都是成本！讀讀學(xué)學(xué)共同領(lǐng)悟。如果你現(xiàn)在正在組建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，那么你一定要看，并要多看幾遍！最好一個(gè)人在一邊大聲讀出來(lái)，并且要邊讀邊想！】第一篇：銷(xiāo)售日志一、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？答案：自己1世界汽車(chē)銷(xiāo)售第一人喬 吉拉德說(shuō)： 我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”；2、販賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先販賣(mài)的是你自己；3、 產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷(xiāo)售人員本身；4、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中，假如客戶(hù)不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是， 如果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話(huà)更像是

2、外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)根本就 不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？6、你要讓自己看起來(lái)更像一個(gè)好的產(chǎn)品。7、為成功而打扮，為勝利而穿著。銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要的投資。二、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？答案：觀(guān)念。1賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易，還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的比較容易呢？2、是改變顧客的觀(guān)念容易，還是去配合顧客的觀(guān)念容易呢？、3、所以，在向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀(guān)念，再去配合它。4、如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀(guān)念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀(guān)念有沖突，那就先改變顧客的觀(guān)念， 然后再銷(xiāo)售。5、是客戶(hù)掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西，而不是你掏錢(qián)；我們的工作是協(xié)助客戶(hù)買(mǎi)到他認(rèn)為最適合 的。三、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程

3、中買(mǎi)的是什么？答案：感覺(jué)1人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)。2、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。4、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿(mǎn)意?？墒卿N(xiāo)售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶(hù)旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)。5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。6、 在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中能為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到了打開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包 鑰匙”。四、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么?答案：好處好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么

4、快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。1、 客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)買(mǎi)的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處。2、 二流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結(jié)果（好處）。3、 對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。所以,一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶(hù)會(huì)獲得的好處上，4、當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢(qián)放到我們的口袋里，而 且，還要跟我們說(shuō)：謝謝！五、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么？答案：客戶(hù)心中永恒不變的六大問(wèn)句。1、你是誰(shuí)？2、你要跟我談什么？3、你談的事情對(duì)我有什么好處

5、？4、如何證明你講的是事實(shí)？5、為什么我要跟你買(mǎi)？6、為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到 你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想， 這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)他心 里在想，對(duì)我有什么處？假如對(duì)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有 沒(méi)有更好的，或

6、其他人賣(mài)得會(huì)不會(huì)更便宜， 當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)， 他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買(mǎi)， 下個(gè)月再買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處，現(xiàn)在不買(mǎi)的損失。因此，在拜訪(fǎng)你的客戶(hù)之前，自己要把自己當(dāng)客戶(hù)，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶(hù)會(huì)去購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。六、如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較?1、不貶低對(duì)手。你去貶低對(duì)手，有可能客戶(hù)與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。因?yàn)閷?duì)方如何真的千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

7、，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯(cuò)時(shí),做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺(jué)得你不可信賴(lài)。一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。2、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀(guān)地比較。 俗話(huà)說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三 大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀(guān)地一比，高低就立即出現(xiàn)了。3、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能為銷(xiāo)售成功增加不少勝算。七、服

8、務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢？答案：你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng)。服務(wù)=關(guān)心。 關(guān)心就是服務(wù)。可能有人會(huì)說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意 有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？ 1讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)：主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事 業(yè)。誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人： 沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)， 那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)， 而感

9、動(dòng)客戶(hù)是最有效的。2、服務(wù)的三個(gè)層次：份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？3、服務(wù)的重要信念：我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。第二篇：電話(huà)行銷(xiāo)據(jù)統(tǒng)計(jì)8 0%的營(yíng)銷(xiāo)公司80%的推銷(xiāo)員每天0%的人才能達(dá)到電話(huà)高手。用8 0%的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo)，但只有2流

10、程圖：預(yù)約t市場(chǎng)調(diào)查t找客戶(hù)t服務(wù)老客戶(hù)t目標(biāo)要明確，我希望帶給客戶(hù)的感覺(jué) t我 沒(méi)空給客戶(hù)的感覺(jué) t我的電話(huà)對(duì)客戶(hù)的幫助 t客戶(hù)對(duì)我的電話(huà)有什么反對(duì)意見(jiàn) t我們要有 解決與備用方案t我如何講如何服務(wù)，客戶(hù)會(huì)買(mǎi)我的單 t轉(zhuǎn)介紹。一、打電話(huà)的準(zhǔn)備。1情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）2形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）3聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽(tīng)/標(biāo)準(zhǔn)）4工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑、藍(lán)、紅；14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆；傳真件、便簽紙、計(jì)算器）。成功的銷(xiāo)售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開(kāi)始的，客戶(hù)細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。二、打電話(huà)的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：1 用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，

11、記重點(diǎn)（記錄來(lái)電時(shí)間和日期內(nèi) 容）。2集中時(shí)間打電話(huà)，同類(lèi)電話(huà)同類(lèi)時(shí)間打，重要電話(huà)約定時(shí)間打，溝通電話(huà)不要超過(guò)8分鐘。3 站起來(lái)打電話(huà)，站著就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)。4做好聆聽(tīng)：全神貫注當(dāng)前的電話(huà)（了解反饋建議及抱怨）。5 不要打斷顧客的話(huà)，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方。三、電話(huà)行銷(xiāo)的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈。四、行銷(xiāo)的核心理念：愛(ài)上自己，愛(ài)上公司，愛(ài)上產(chǎn)品1 .每一通來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電。2電話(huà)是我們公司的公關(guān)形象代言人。3想打好電話(huà)首先要有強(qiáng)烈的自信心。4. 打好電話(huà)先要贊美顧客，電話(huà)溝通是自己的一面鏡子。5電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方。6 電

12、話(huà)行銷(xiāo)是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見(jiàn)解，根據(jù)對(duì)方頻率適中。7沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話(huà)的時(shí)間或態(tài)度可以更好。&聽(tīng)電話(huà)的對(duì)方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L(zhǎng)，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話(huà)給他。9廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)溝通的品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話(huà)的價(jià)值與打電話(huà)的價(jià)值是十 比一。10介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來(lái)，證明產(chǎn)品的價(jià)值。五、電話(huà)中建立親和力的八種方法: 1贊美法則。2. 語(yǔ)言文字同步。3重復(fù)顧客講的。4. 使用顧客的口頭禪話(huà)。5. 情緒同步、信念同步：合一架構(gòu)發(fā)：我同意您的意見(jiàn)，把所有的 但是”轉(zhuǎn)為同時(shí)”6. 語(yǔ)

13、調(diào)語(yǔ)速同步：根據(jù)視覺(jué)型，聽(tīng)覺(jué)型，感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通。7. 生理狀態(tài)同步（呼吸，表情，姿勢(shì)，動(dòng)作 -鏡面反應(yīng)）8. 幽默。六、預(yù)約電話(huà)：1、對(duì)客戶(hù)有好處。2、明確時(shí)間地點(diǎn)。3、有什么人參加。4、不要談細(xì)節(jié)。七、用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話(huà)術(shù)：1. 我是誰(shuí)？2. 我要跟客戶(hù)談什么？3. 我談的事情對(duì)客戶(hù)有什么好處4. 拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？5. 顧客為什么要買(mǎi)單？6. 顧客為什么要現(xiàn)在買(mǎi)單？八、行銷(xiāo)中專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重。專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了。專(zhuān)

14、業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次就聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。第三篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) 售后服務(wù)服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)

15、成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。 服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。一、顧客是什么？1顧客是我們企業(yè)的生命所在2顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉3企業(yè)生存的基礎(chǔ)4衣食行住的保障二、服務(wù)的重要性：1服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加2優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）三、服務(wù)的信念服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的：a. 假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞b. 我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比c我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出d.維護(hù)老客房的

16、時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6，顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定e.沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)，只有不會(huì)服務(wù)的人。功心為上f 所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系四、用心服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種方法：1主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。2. 做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)： 把常規(guī)性客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）3. 誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶(hù)變成我們的事業(yè)伙伴。五、銷(xiāo)售跟單短信服務(wù)法則：1. 善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話(huà)、公司建立電腦短信平臺(tái)）。2. 群發(fā)、分類(lèi)發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫(xiě)。3要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。4用心：個(gè)性化