企業(yè)秘書之危機管理策略新探

1、摘要在危機伺機的時代，企業(yè)在經(jīng)營過程中，往往會遇到各種各種的危機，如果處理不當，便會面臨破產(chǎn)的境地。因此，一個企業(yè)要想順利度過經(jīng)營道路上的所有危機，作為連接企業(yè)內(nèi)外的“橋梁”以及領導的參謀和助手的秘書人員，就需要有宏觀意識，從整體上為企業(yè)制定出一套完善的危機管理策略，包括危機預防與預警策略、危機傳播策略、危機善后與評價策略，千萬可不要因為缺失哪個環(huán)節(jié)，而讓企業(yè)陷入無法彌補的困境。關鍵詞：危機管理；危機預防與預警；危機傳播策略；危機善后；關系管理AbstractKey words企業(yè)秘書之危機管理策略新探前言在大眾傳媒報導驅(qū)力、社會大眾權利意識高漲、網(wǎng)際網(wǎng)路普及等因素的推動下，市場環(huán)境變得復雜而

2、多變，危機變得頻繁、復雜，國內(nèi)外的大多數(shù)企業(yè)經(jīng)常遭受危機的沖擊，辛辛苦苦建立起來的消費者信任、品牌信譽甚至是市場份額面臨崩潰。因此可見，如何建立完善的危機管理策略，構建一道有效的“危機天盾”去防范潛伏危機的危險性、降低現(xiàn)實危機的創(chuàng)傷程度，縮小從危機中恢復的時間，對于企業(yè)的生存發(fā)展是至關重要的。這個課題不僅需要企業(yè)的管理決策者時刻警醒、嚴防死守，也拷問著為企業(yè)發(fā)展全局和決策工作服務的秘書群體。因此，作為領導的智囊團，以及連接內(nèi)外、溝通上下的橋梁的秘書群體，不僅應具備最基本的辦文、辦會、辦事的能力，更應具有協(xié)助領導進行危機預防、危機處理、危機善后與總結的危機管理能力，從而幫助企業(yè)度過危機，重新獲得

3、人們的信任和支持。一、企業(yè)危機及其特征企業(yè)秘書要想幫助企業(yè)順利度過危機，首先應該全面了解危機的內(nèi)涵以及一般的形狀特征。只有這樣，企業(yè)秘書才能在平時樹立科學的危機觀，才能在危機爆發(fā)時快速明確危機的具體特征，從而確立相應的危機管理策略。企業(yè)危機是指企業(yè)在運行過程中，由于外來或內(nèi)在因素的影響，突然在企業(yè)與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間引發(fā)的對于企業(yè)的聲譽、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。危機的一般特征有如下幾個方面： 1、 企業(yè)危機的隨機性和不可防止性在當今日趨激烈的市場競爭中，無論你是多知名的企業(yè)，都不可能不遇到危機，對企業(yè)而言，危機與破產(chǎn)、稅收一樣都是不可防止的。著名的美國強生公司、中國紅太

4、陽公司，甚至可口可樂公司，都曾一度陷入企業(yè)危機之中。企業(yè)危機主要來自于市場的多變性，企業(yè)本身技術的不穩(wěn)定性、大眾傳媒的“媒體審判”以及政府的干預與導向性。如果企業(yè)領導層沒有把握市場的變化，對自身技術提高與進步?jīng)]有給與足夠的重視，沒有與媒體修成良緣，對政府政策不能及時掌握，危機隨時都可能出現(xiàn)，這些都是秘書人員平時應掌握的信息。2、 企業(yè)危機的關注性和認知建構性在網(wǎng)絡普及、現(xiàn)代社會公眾的權利意識高漲以及大眾媒體的報導熱度等背景下，企業(yè)危機一爆發(fā)便很快成為社會輿論的焦點。社會大眾會根據(jù)危機的傷害程度與社會沖擊度，以及企業(yè)的應對行為重新建構對企業(yè)的形象，從而判斷企業(yè)是否應對此事件負責任。因此，作為領導

5、助手和參謀的秘書，不僅應該通過搜集信息來知曉危機的損害程度，更重應該了解的應該是危機對社會大眾的心理產(chǎn)生的沖擊程度。3、 企業(yè)危機的漸進性和可預性企業(yè)危機爆發(fā)時，雖說具有突然性，能讓人產(chǎn)生泰山壓頂?shù)母杏X，但是企業(yè)危機同時也有自己的生命演進過程，即危機事件會經(jīng)過失誤、危機隱患、危機“苗頭”、危機等幾個階段。也就是說，危機的爆發(fā)，是一個從量變到質(zhì)變的漸進過程。因此，企業(yè)秘書應樹立危機是可預的意識，把科學的危機意識落實在日常的工作過程中，幫助領導時刻監(jiān)測危機信號，以便把危機消滅在萌芽狀態(tài)。4、 企業(yè)危機的共通性和異質(zhì)性一般來說，危機分為危機前、危機時、危機后三個階段，這樣人們就相應地制定出一套完整的

6、危機管理策略，也叫“危機管理法則”。但是，大多數(shù)危機情境各異以及危機的演變過程并不是靜態(tài)的，它經(jīng)常會出現(xiàn)“小插曲”，因此，作為企業(yè)樞紐中心的秘書部門要摒棄把適用于某一特定危機的策略搬到所有的危機事件中的想法，具體分析每一個危機情境的所特有的變數(shù)，幫助領導作出危機處理的最正確策略。二、危機管理及預防與預警策略危機管理是指為了預防危機的發(fā)生，應對各種企業(yè)可能出現(xiàn)的危機情境，減輕危機損害，盡早從危機中恢復過來，所進行的信息收集與分析、問題決策與預防、計劃制訂與責任落實、危機化解處理、經(jīng)驗總結與企業(yè)調(diào)整的管理過程。 張玉波：危機管理智囊，機械工業(yè)出版社，2003年7月第1版，P18。因此，企業(yè)組織的危

7、機管理策略不應只有危機爆發(fā)時的危機公關，而應涵蓋危機預防與預警策略、危機傳播策略、危機的善后與改良策略。另外，在危機管理過程中，企業(yè)還往往把大部分的時間花費在危機管理策略的規(guī)劃，卻忽略了危機事件之前到之后，組織與公眾之間的溝通的重要性。因此，有效的危機管理應該不僅重視危機事件本身的解決，而且注重危機管理全過程中與社會大眾的溝通。對于企業(yè)來說，除了不可抗拒的自然災害之外，幾乎所有人為原因造成的危機都是可以預防的。危機預防與預警涉及到人員、管理、技術、設備與環(huán)境等各個方面，是企業(yè)及秘書人員整體素質(zhì)的綜合性工作；它更關系到危機管理的質(zhì)量，即影響危機爆發(fā)時策略的采取和執(zhí)行、危機后的想象重塑等。因此，企

8、業(yè)秘書要特別重視危機的預防與預警工作的開展。影響危機處理策略采取的因素及相應的預防對策有以下幾個方面：一樹立積極的危機意識未雨綢繆，超前預防潛在的危機本身就是最好的公關。除了企業(yè)高階主管應具備風險意識和危機意識外，秘書人員也應具有高度敏感的危機防范意識，樹立科學的危機觀，做好本職工作協(xié)助領導把服務理念深入到全體職工內(nèi)心，落實到企業(yè)生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)，并加強對每個環(huán)節(jié)定期監(jiān)督和考核，做好“監(jiān)督官”，時刻把顧客滿意度作為企業(yè)的行為準則，并為企業(yè)應對危機做好人員、措施、經(jīng)費等方面的準備。危機意識的樹立，不應局限于企業(yè)管理者和秘書人員，而應通過開展普及教育讓全體職工了解危機的性質(zhì)、深度及影響，了解危機處

9、理方法，從思想上做好應對各種危機的準備，樹立全員危機感。危機普及教育應從幾個方面展開：一是引導職工培養(yǎng)主人翁精神，明白與組織是休戚與共的關系，一榮俱榮一損俱損；二是將危機理論指導、危機發(fā)生情況和相應的處理措施等以通俗易懂的語言通過印制危機管理手冊或者公告與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、企業(yè)報紙的方式，向職工宣傳危機的相關知識，做好危機掃盲工作；三是營造危機氛圍，警示職工不可掉以輕心，培養(yǎng)全員危機意識；四是進行危機培訓和危機預案演練，切實增加職工的危機應對能力。二建立危機管理防御系統(tǒng)“愚者暗于成事，智者見于未萌”。危機發(fā)生的誘因很多，如不可抗力、媒體中不良信息的曝光、競爭情勢、產(chǎn)品質(zhì)量、管理不當?shù)榷喾N因素，都可

10、能導致組織危機的爆發(fā)。防患于未然，建立出色的危機防御體系，使企業(yè)能夠在危機發(fā)生時盡力管控危機的擴散，降低危機對企業(yè)形象的負面影響永遠是危機管理最基本和最重要的要求。1.設立危機管理的常設機構從國內(nèi)外企業(yè)案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)：企業(yè)的危機管理機構在危機管理全過程中發(fā)揮著危機監(jiān)測、危機指揮、危機總結的作用。由此可見，居安思危，重視危機管理，尤其是完善的危機管理小組的建立應當成為企業(yè)組織及秘書人員努力的方面，否則吃虧的只能是自己。危機管理小組應由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人，秘書人員，公關部負責人，生產(chǎn)、品質(zhì)保證、銷售與售后服務人員，律師，消費者熱線接待人員，行政后勤人員和新聞發(fā)言人等。當然，有的小

11、企業(yè)可以減少成員，但是必須要有企業(yè)領導、公關及秘書人員、新聞發(fā)言人、消費者熱線接待員。此外，這些成員應時刻保證聯(lián)系渠道的暢通以及當危機發(fā)生時，該小組自然轉型為危機領導核心。2.建立危機預警系統(tǒng)“凡事預則立”，尤其是面對可能危及企業(yè)生存的危機事件，做好預測規(guī)劃工作更為關鍵。因此，包括秘書人員在內(nèi)危機管理小組應針對企業(yè)自身的內(nèi)、外部環(huán)境，預測可能出問題的環(huán)節(jié)，更重要的是要善于建立企業(yè)危機預警機制，對企業(yè)可能發(fā)生的危機進行監(jiān)控，當危機一有苗頭，企業(yè)相應的預警系統(tǒng)就很快感受到，及時反饋到管理層，以便隨時保持警惕。1預測與分析警告信號，制定弱點清單危機雖然難以預測，但大多數(shù)危機子發(fā)生前還是有預兆的。比方

12、，一場事故、一個錯誤的決策、一個投訴 等，這些警告信號，可以幫助秘書提前發(fā)現(xiàn)組織的潛在問題和弱點，從而預測有可能出現(xiàn)的潛在危機。因此，當秘書經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注；企業(yè)的各項財務指標不斷下降；企業(yè)的運轉效率不斷降低；消費者或職工出現(xiàn)不滿情緒等，就有必要協(xié)同危機管理小組進行危機跡象識別、診斷、評價，在各種信號顯示危機來臨時及時地向企業(yè)管理層發(fā)出警報，提醒企業(yè)領導采取行動。警告信號反映出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，所以，危機管理小組在預測可能出現(xiàn)的問題時，應從發(fā)現(xiàn)組織的薄弱環(huán)節(jié)入手。企業(yè)秘書可以采取如下危機分

13、析方法：首先從企業(yè)內(nèi)、外部，如企業(yè)董事會成員、離職或退休的職工、政府官員、社會居民、新聞媒體、行業(yè)分析人士等利益相關人那里，搜集企業(yè)所有的危機敏告信號，然后秘書人員主要對薄弱環(huán)節(jié)進行重點分析，并按照利害程度排出先后順序，從而找出對組織損害最大的潛在危機。為企業(yè)識別出應該多加關注的主要薄弱環(huán)節(jié)，同時也可以為企業(yè)將來的危機計劃活動提供需要注意的方面。2建立危機預警系統(tǒng)分析弱點僅僅是危機預警的第一步，企業(yè)秘書還應該幫助領導在企業(yè)內(nèi)部建立一些完整的危機預警系統(tǒng)指企業(yè)為了能在危機來臨時盡早地發(fā)現(xiàn)危機，所建立的一套能感應危機來臨的信號，并能判斷這些信號與危機之間關系的系統(tǒng) 張玉波：危機管理智囊，機械工業(yè)出

14、版社，2003年7月第1版，P57。，如質(zhì)量、技術、服務、管理水平等方面的監(jiān)測系統(tǒng)，同時秘書人員還應協(xié)同專家為系統(tǒng)配備相應的人力、技術、設備、程序等資源；根據(jù)環(huán)境的變換，評估系統(tǒng)的性能；進行系統(tǒng)的維護等。危機預警系統(tǒng)一般是由信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、警報子系統(tǒng)。因此，秘書人員相應的工作過程是：信息收集；信息分析或轉化為指標體系；將加工整理后的信息和指標與危機預警的臨界點進行比較，從而對是否發(fā)出警報進行決策；發(fā)出警報。 張玉波：危機管理智囊，機械工業(yè)出版社，2003年7月第1版，P6063。3制定危機預案，做好危機應急準備危機預案是危機管理的應急計劃和應對方案，是危機處理的指導

15、方針和行動綱領。健全的危機預案，不僅可以約束職工的公關行為，而且能保證危機管理方針、政策、措施的實施。秘書在協(xié)助危機處理小組制定危機預案時，除了分析企業(yè)弱點，還應考慮以下幾個方面：識別所有可能造成企業(yè)與社會發(fā)生摩擦的問題和演變趨勢；確定需要重點關注的具體問題；考量這些問題對公司的未來的潛在影響；明確企業(yè)組織對各種問題的應付態(tài)度；制定對一些需要解決的問題采取的行動方針；實施具體的解決方案和行動計劃；不斷監(jiān)控行動結果；獲取反饋信息，根據(jù)需要不斷修正具體方案，確保每種危機情境都有應對預案，預案應盡量具體、完善，富有操作性，并使之制度化、標準化。4做好危機應急隊伍的訓練公關絕不是個人的事情，應成為企業(yè)

16、內(nèi)每個職工的義務與責任，因此，近年來，在一些重視危機公關的企業(yè)里，都會對職工進行必要的危機管理運作訓練，讓每個職工都知道危機降臨時，他們該做什么，該說什么，怎樣與企業(yè)的對外態(tài)度保持一致等。因此，秘書應利用企業(yè)自身的資源，通過設定不同的危機狀況，定期對職工、危機管理小組進行危機演練培訓，目的在于模擬危機技能和知識在具體危機情境中的配合使用，提高企業(yè)職工的危機反應能力和企業(yè)的抗風險能力。三關系管理策略除了在危機發(fā)生前需做好危機信號偵測及診斷工作之外，企業(yè)還必須與利益關系人建立良好的關系。而平時的關系管理包括組織形象、公關溝通模式、與利益關系人的互動關系等 吳宜蓁：危機傳播公共關系與語藝觀點的理論與

17、實證，蘇州大學出版社，2005年3月第1版，P.62、P.269。相應地，秘書人員努力的方面如下：建言獻策，為領導提供公益等方案，塑造組織良好的形象，取得民眾正面的評價；通過雙向?qū)Φ鹊臏贤Ｊ匠掷m(xù)與利益關系人進行關系的維系，以累計形象資產(chǎn)，預防危機爆發(fā)時突然的信任度崩潰；危機發(fā)生前與媒體記者的互動關系，應是老實、開放、反應快速、與記者之間保持良好的人際和 互動等；組織與公眾之間的關系程度不應該是控制，而是集體主義、合作與和諧等。四“強本固源”策略企業(yè)要戰(zhàn)勝危機，企業(yè)自身的素質(zhì)程度才是根本。這要求企業(yè)首先應樹立“顧客是上帝”的企業(yè)理念，其次是形成開放的組織文化，以便不斷反饋到社會大眾的不滿情緒以

18、及建議，最后就是公關部門在危機面前應有自主性等等。具體來說，企業(yè)秘書應幫助組織加強從產(chǎn)品質(zhì)量到服務水平再到服務態(tài)度的基本功修煉，做好基礎性工作，牢牢抓住質(zhì)量關在質(zhì)量上無暇可擊、信息關內(nèi)外部信息溝通暢通，反應迅速、服務關扎扎實實地為消費者提供滿意服務，盡量減少危機的沖擊與損失。三、危機傳播策略一旦危機爆發(fā)，秘書機構作為領導的近身輔助部門，應立即查明危機全貌、制定具體對象的具體對策、進行積極地危機公關傳播企業(yè)危機傳播的核心內(nèi)容：是否低姿態(tài)地承認錯誤、是否愿意承擔責任、是否愿意改良等。 張玉波：危機管理智囊，機械工業(yè)出版社，2003年7月第1版，P.92。以管控危機，將損失減少到最小程度。（1） 立

19、即搜集真相，制定計劃以管控事態(tài)的發(fā)展無論應急計劃準備得多么完美，預先準備的方案都不可能與發(fā)生的危機完全合拍，所以，當危機來臨時，秘書人員必須良好的心理素質(zhì)，保持鎮(zhèn)定，然后協(xié)同危機處理小組迅速開展信息調(diào)研，在最短時間內(nèi)查明危機的全貌：查明危機的本質(zhì)包括危機類型與復雜度、危機的影響性、危機的時間壓力、危機的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；還必須了解媒體采訪驅(qū)力、組織的資源發(fā)動能力、危機當時與媒體的互動關系、組織過去的經(jīng)驗以及高階主管的溝通協(xié)調(diào)能力與決策能力等，從而找準癥結所在，制定危機處理總體策略以管控事態(tài)發(fā)展。二做好內(nèi)部公關，協(xié)同對外內(nèi)部公關是管控危機的最直接、最迅速的方式，因此，企業(yè)秘書應協(xié)助領導及時召開全體

20、職工大會也可通過企業(yè)簡報、公告牌或者企業(yè)報紙， 與 會議，互聯(lián)網(wǎng)絡和非正式傳播渠道等多種方式，把危機的真實情況、應對的總體方案告知全體職工，同時作出不裁員的書面承諾，從而形成空前團結， 統(tǒng)一對外口徑的良好內(nèi)部局面。三增設渠道，全面與利益關系人溝通企業(yè)在利益關系人心中的形象，會影響組織在危機處理后的風評印象 吳宜蓁：危機傳播公共關系與語藝觀點的理論與實證，蘇州大學出版社，2005年3月第1版，P.64。因此，在企業(yè)危機爆發(fā)時，企業(yè)秘書應增設渠道，特別注重對其進行真誠地溝通與協(xié)調(diào)，防止企業(yè)陷入信任危機：培訓專職接線員，開設全天專線線 的方式，接受客戶、消費者以及受害者等的問詢 ，把危機真相和企業(yè)采

21、取的應對措施，尤其是相應的補償措施，準確、專業(yè)的告知對方，使之消除疑慮；如果是產(chǎn)品問題導致的危機可以邀請媒體、消費者代表參觀生產(chǎn)現(xiàn)場的工藝流程，介紹產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，樹立其對企業(yè)產(chǎn)品與服務的信心；通過媒體廣告渠道，及時發(fā)布 危機真相以及最新的危機處理措施，并公開保證絕不再發(fā)生類似危機；熱情接待消費者團體及其代表，代表企業(yè)給予他們能夠接受的合理解釋等。 四采取媒介策略，爭做媒體的朋友在信息爆炸的時代，新聞媒體在社會中的地位和作用日趨重要，它們對于企業(yè)的評判往往會左右著社會輿論，它們的輿論口舌將關系著企業(yè)的聲譽和品牌形象。因此，企業(yè)秘書人員除了充當本企業(yè)的新聞人員外以及在平時與媒體結成良緣外，在危

22、機階段，還應當采取媒體策略，爭做媒體以及記者的朋友：引導新聞媒體的報導方向，做消息來源的主要提供者：通過召開記者招待會或者 采訪的方式，及時向媒體告知危機真相與處理方案；對于重要事項企業(yè)秘書應向媒體提供新聞稿，并且在新聞稿上配上專家的說明與解讀，清楚地傳達組織的立場觀點；對新聞媒體表示合作和自信的態(tài)度，不可隱瞞、對抗，在事實未完全明了之前，不要擅自對危機發(fā)生的原因、損失以及其他方面的任何可能性進行推測性的公布；從利益關系人的立場和觀點出發(fā)撰寫新聞材料、發(fā)表新聞報道，此外，可在媒體上發(fā)表歉意廣告，為本公司樹立積極負責的形象；對于負面消息，及時采取新聞補救措施，可采取安排領導接受重要媒體的專訪的方

23、式，防止負面報導帶來的二次傷害。五開展政府公關，尋求公正支持在很多情況下，權威意見會對企業(yè)危機處理產(chǎn)生決定性的作用。因此，秘書人員的危機公關計劃里必須把政府機構、行業(yè)協(xié)會等主管部門納入其中，這就要求秘書具有良好的政治素養(yǎng)，除了平時與政府建立良好關系，建立一個對話和交心的平臺外，在危機中應該向政府及時匯報、定期聯(lián)系、善后報告，讓政府了解企業(yè)的難處，尋求其支持，贏得政府的公正評判。尤其在有關食品中毒、產(chǎn)品質(zhì)量事故中，挽救危機的一個關鍵就是爭取上級主管部門的權威鑒定。六立即建立“網(wǎng)絡危機應對方案”全民皆博的時代已經(jīng)到來，無論危機是否起源于網(wǎng)絡，危機都會因為網(wǎng)絡而蔓延全世界，成為民眾輿論的焦點。由此可

24、見，網(wǎng)絡的攻擊已經(jīng)成為企業(yè)一大重要危機根源。對于這種新的危機發(fā)生現(xiàn)象，任何企業(yè)都不可能無視。網(wǎng)絡媒體的開放性、互動性、蒙面性、全民性，使得信息來源幾乎無法控制，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。在此情形下，作為組織聯(lián)系群眾的“橋梁”的秘書人員，必須合理使用現(xiàn)代媒介，有效發(fā)布信息，引導輿論導向。一方面，秘書充分利用網(wǎng)絡媒介，通過本公司專網(wǎng)和其他網(wǎng)站的方式，及時向民眾發(fā)布企業(yè)處理危機方案，并且隨時在網(wǎng)站上更新具體措施，尤其是受害者補償方案與危機處理進程等內(nèi)容。另一方面，秘書部門應遵循“盡快而適度”的原則，通過與危機發(fā)生的源頭網(wǎng)站進行雙向?qū)Φ葴贤?；溝通時秘書人員應盡量采用網(wǎng)絡語言，爭取第

25、一時間撤下負面信息，并防止其他網(wǎng)絡跟進。如果情況嚴重，外界關注強烈，企業(yè)就有必要迅速對事件作出說明，刊登啟事，消解民眾的猜測或誤解。危機善后與評價策略遭受危機沖擊的任何企業(yè)，其企業(yè)形象和銷售額不可能馬上完全恢復到危機發(fā)生前的水平，危機的影響余波可能仍存在，所以危機得到處置，并不等于危機管理工作結束 張玉波：危機管理智囊，機械工業(yè)出版社，2003年7月第1版，P36。，企業(yè)還要進行重塑企業(yè)形象、總結經(jīng)驗教訓的最后一個階段。一重塑企業(yè)形象秘書人員應樹立強烈的重建良好公關形象的意識，抓住對外宣傳的時機，積極主動地利用各種渠道進行正面宣傳：與企業(yè)利益相關者的進行后續(xù)溝通，向社會公眾展現(xiàn)自信、負責任的形

26、象；以策劃或者參與一些公益性活動為契機，以組織新的亮點來吸引公眾的注意，恢復公眾對組織的信任；生產(chǎn)質(zhì)量過硬的新產(chǎn)品來彌補形象缺損，并以媒體為窗口將企業(yè)的努力與真誠向社會大眾展現(xiàn)出來。二科學總結與評價往者不可追，來者猶可鑒。為提高核定危機應對整體質(zhì)量，提高企業(yè)組織的“抗震能力”，秘書必須全面檢查、評估危機應對情況，并總結危機正反兩個方面的經(jīng)驗教訓，最大限度地發(fā)揮評價結果的實際收益，不能只為危機處理交了巨額的學費，而不吸取經(jīng)驗教訓。危機總結與評價應包括危機管理的全部內(nèi)容：危機預案與現(xiàn)實的差距、危機處理措施的得失、危機傳播策略的效果、危機內(nèi)部問題檢視和危機應對的改良之策，然后把經(jīng)驗以及改良的方案制度化、專門化。只有對危機管理的全過程有一個客觀、全面、準確的認識，組織才可以吃一塹長一智，在新危機出現(xiàn)時采取更為有效的措施，將損失降低到最低程度。五、結語作為企業(yè)的樞紐中心和領導參謀的秘書機構，在企業(yè)處理危機的整個過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。在當今時代，市場的不穩(wěn)定以及網(wǎng)絡的普及等，造成企業(yè)危機爆發(fā)日趨頻繁而嚴重。因此，秘書人員就需要順應形勢，把危機管理的能力作為自身應掌握的一個專項能力來重點培養(yǎng)，使自己真正發(fā)揮企業(yè)領導集團的智囊的作用。另外，企業(yè)秘書應該注意把關系管理策略、風險溝通策略等貫穿危機管理的全過程，以及從利益關系人的觀點看危機的屬性與責任的歸屬，從而使企業(yè)始終擁