集團業(yè)務(wù)銷售代理SA體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見

1、集團業(yè)務(wù)銷售代理（SA）體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見中國移動通信有限公司二九年七月目錄第一章前言- 1 -第二章SA 定義- 2 -第三章SA分級體系- 3 -第四章集團業(yè)務(wù)開放原則- 5 -第五章SA 合作模式- 6 -第六章SA酬金制度- 7 -第七章SA 日常管理- 10 -第八章SA風(fēng)險管控- 15 -附表：酬金標(biāo)準(zhǔn)分類表- 18 -第一章 前 言“集團信息化”是一項專業(yè)性、復(fù)雜性的系統(tǒng)工程，需要依靠對行業(yè)特性有深入了解、擁有優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系資源和較強客戶服務(wù)能力的各類合作伙伴來共同推動。集團業(yè)務(wù)銷售代理（SA：Sales Agent，以下簡稱SA）作為一種重要的合作伙伴，對于促進集團客戶的發(fā)展維

2、系和集團業(yè)務(wù)的規(guī)模推廣，以及彌補我公司自有渠道銷售和服務(wù)能力的欠缺具有重要作用?；谀壳艾F(xiàn)狀，我公司應(yīng)從“加強人員機構(gòu)保障、完善管理流程機制、明確酬金激勵政策、提升服務(wù)支持手段、建立系統(tǒng)支撐能力”等方面入手盡快啟動SA渠道體系的規(guī)劃和建設(shè)工作，大力發(fā)展SA隊伍，實現(xiàn)代理渠道對全國各省及省內(nèi)各地市的均衡覆蓋，加強對優(yōu)質(zhì)和核心代理商資源的掌控，使SA渠道成為集團業(yè)務(wù)整體渠道的重要組成部分，同時做好與自有渠道的協(xié)同，從能力建設(shè)和收入貢獻方面做到兩個渠道均衡發(fā)展、優(yōu)勢互補。為此，有限公司制定了集團業(yè)務(wù)銷售代理（SA）渠道體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見（以下簡稱“指導(dǎo)意見”）。指導(dǎo)意見是各省公司在開展SA渠道建設(shè)

3、工作時應(yīng)遵循的基本原則和工作規(guī)范，各省公司應(yīng)基于本指導(dǎo)意見制定相關(guān)實施細則及管理辦法。指導(dǎo)意見由有限公司集團客戶部起草并負責(zé)解釋。第二章 SA 定義(一) 定義與定位集團業(yè)務(wù)代理（SA）是指符合代理商引入條件，通過移動公司審核及授權(quán)，成為具有集團業(yè)務(wù)代理資格、負責(zé)面向集團客戶進行集團業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)的單位。SA是集團業(yè)務(wù)營銷渠道的重要組成部分，是實現(xiàn)集團業(yè)務(wù)快速、規(guī)模覆蓋的主渠道之一，應(yīng)作為自有渠道的有效補充并與之形成良好的協(xié)同效應(yīng)，現(xiàn)階段需大力發(fā)展。(二) SA職責(zé)客戶經(jīng)理與SA相互協(xié)同，在集團業(yè)務(wù)的銷售推廣中各司其職。SA：主要負責(zé)推廣信息化程度較高的集團業(yè)務(wù)與解決方案，以及面向客戶經(jīng)理未覆

4、蓋的集團客戶營銷集團產(chǎn)品。具體職責(zé)包括銷售職責(zé)和服務(wù)職責(zé)。在產(chǎn)品售前環(huán)節(jié)，主要負責(zé)獲取目標(biāo)客戶、挖掘客戶需求、制定和設(shè)計集成方案等，協(xié)助客戶經(jīng)理進行客戶拜訪、促成客戶協(xié)議；在產(chǎn)品售中環(huán)節(jié)，協(xié)助進行業(yè)務(wù)開通、安裝調(diào)試、集成實施和測試、客戶人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；在產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)，主要負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢解答、欠費催繳、現(xiàn)場維護/故障處理、協(xié)助投訴處理、技術(shù)支持等。客戶經(jīng)理：主要負責(zé)面向重點集團客戶進行重點集團產(chǎn)品推廣。在與 SA 協(xié)同配合過程中，主要負責(zé)客戶關(guān)系維系、協(xié)調(diào)簽署協(xié)議、業(yè)務(wù)受理，以及日?？蛻舭菰L等工作。(三) SA分類根據(jù)業(yè)務(wù)能力及優(yōu)勢側(cè)重，SA 可分為集成服務(wù)型和專業(yè)銷售型。集成服務(wù)型：具備較強的I

5、T開發(fā)能力，可進行方案設(shè)計，系統(tǒng)安裝配置并解答銷售服務(wù)過程中的技術(shù)問題，如IT廠商等。此類代理商較適合信息化類產(chǎn)品，如MAS、BlackBerry。專業(yè)銷售型：具有特定的客戶關(guān)系資源，擁有一定規(guī)模的銷售團隊或者銷售網(wǎng)絡(luò)，渠道覆蓋面廣，能夠接觸并影響目標(biāo)客戶的SA，如：專業(yè)銷售公司、行業(yè)協(xié)會等，此類SA較適合企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、校訊通等集團業(yè)務(wù)推廣。第三章 SA分級體系根據(jù)SA渠道特點，結(jié)合移動業(yè)務(wù)實際發(fā)展需要，SA渠道按分級原則進行管理。根據(jù) SA 服務(wù)能力和服務(wù)范圍，可以分為全國級代理商、省級代理商、地市級代理商。全國級代理商：由總部統(tǒng)一招募引入，在全國各省或部分省范圍內(nèi)免評估取得代理銷售和

6、服務(wù)資格，并按照屬地管理原則，由各省及地市公司管理、考核和結(jié)算酬金。此類代理商特點是客戶資源及渠道遍布全國，在業(yè)界知名度較高，在全國有較強行業(yè)背景及有較高集成資質(zhì)的廠商。省級代理商：由省公司統(tǒng)一引入，在各地市分公司免評估取得代理銷售和服務(wù)資格，并按照屬地管理原則，由地市分公司管理、考核和結(jié)算酬金，在全省或部分地市開展業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)。此類代理商的特點是在客戶資源及渠道分布全省，在全省有較強行業(yè)背景，具備業(yè)務(wù)開展必要資質(zhì)的企事業(yè)單位及社會團體。地市級代理商：由省公司各地市分公司引入、管理、考核及結(jié)算酬金，在所在地市范圍內(nèi)開展集團業(yè)務(wù)銷售或服務(wù)，地市級代理商包含地市區(qū)域級代理商及縣公司代理商。此類代

7、理商的特點是在地市范圍內(nèi)、多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、多個工業(yè)園區(qū)有豐富的客戶資源，對目標(biāo)客戶市場（集團客戶或行業(yè)）有深刻理解，具備較為完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，能有效推進移動業(yè)務(wù)在地市范圍內(nèi)規(guī)模、普及拓展的企事業(yè)單位或其他社會組織。全國代理商及省代理商按屬地管理原則進行管理，可直接與地市簽訂具體業(yè)務(wù)合作協(xié)議，由地市進行具體考核、結(jié)算酬金?？紤]到全國、省、地市級代理商在資源能力、合作價值等方面的優(yōu)勢差異，各省及地市公司應(yīng)針對各級代理商執(zhí)行差異化的酬金標(biāo)準(zhǔn)和資源扶持政策。各省公司可基于代理商的客戶資源和代理區(qū)域覆蓋范圍等維度建立地市級晉升省級代理的機制；對于市場推廣能力較強、客戶資源豐富、代理區(qū)域覆蓋范圍廣

8、的省級代理可推薦至總部，經(jīng)評定后晉升為全國級代理。第四章 集團業(yè)務(wù)開放原則目前，原則上向SA開放集成度與信息化程度較高、需規(guī)模推廣以及競爭力弱但對市場競爭具有重要作用的集團業(yè)務(wù)。同時，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)捆綁銷售等實際需求、并兼顧初期扶持和保證代理商基本收益的原則，適當(dāng)開放其他集團業(yè)務(wù)。各省公司應(yīng)按如下優(yōu)先級，有序開放集團業(yè)務(wù)：(一) 優(yōu)先開放集成度與信息化程度高的集團業(yè)務(wù)本類業(yè)務(wù)是指涉及解決方案設(shè)計、系統(tǒng)二次開發(fā)、系統(tǒng)調(diào)測以及客戶側(cè)設(shè)備安裝、調(diào)試等工作的集團業(yè)務(wù)。如行業(yè)應(yīng)用解決方案、MAS、BlackBerry、手機郵箱等業(yè)務(wù)。(二) 適度開放需規(guī)模推廣的集團業(yè)務(wù)本類業(yè)務(wù)是指市場接受程度高、可規(guī)模

9、推廣，但當(dāng)前市場滲透率較低或有較大提升空間的集團業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)具有營銷服務(wù)流程和系統(tǒng)支撐能力較成熟，不涉及或較少涉及客戶側(cè)技術(shù)維護工作等特點。如校訊通、企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、移動400、商務(wù)寶、移動總機、ADC類、集團彩鈴、V網(wǎng)短信等集團業(yè)務(wù)。(三) 謹(jǐn)慎開放對市場競爭具有重要作用的集團業(yè)務(wù)本類業(yè)務(wù)是指對于集團客戶市場競爭和客戶保有具有較大作用的核心業(yè)務(wù)，如專線等。各省市可結(jié)合本地區(qū)實際情況具體判定。(四) 不建議開放利潤較薄的集團業(yè)務(wù)對于營銷成本投入較高（如涉及較多價格折扣、終端補貼、禮品贈送等）或業(yè)務(wù)合作分成支出較高、我公司自身利潤較薄的集團業(yè)務(wù)，在當(dāng)前情況下不建議開放。各省公司應(yīng)對本地區(qū)各

10、業(yè)務(wù)的成本投入情況進行全面評估梳理，對于接近盈虧平衡點的業(yè)務(wù)，不向代理渠道開放。第五章 SA 合作模式根據(jù)SA收益產(chǎn)生的方式，SA合作模式可分為代理酬金模式和折扣推廣模式兩種，在現(xiàn)階段，應(yīng)以代理酬金模式為主，針對特定產(chǎn)品可嘗試開展折扣推廣模式。(一) 代理酬金模式即SA按照既定的定價和營銷方案進行集團業(yè)務(wù)的銷售與服務(wù)，在與移動公司的合作協(xié)議期限內(nèi)，達到規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)后獲得集團業(yè)務(wù)代理酬金。(二) 折扣推廣模式針對企業(yè)郵箱等互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)或新型業(yè)務(wù)，可遵循行業(yè)規(guī)則，采取直接折扣銷售模式，即我公司以折扣價格銷售給SA，SA再通過溢價銷售的方式獲取收益，我公司無需向SA支付酬金。這種合作模式可降低SA

11、的資金投入，提高SA盈利空間與合作積極性。第六章 SA酬金制度為了保障 SA 渠道的策略協(xié)同并提升其忠誠度，需設(shè)計科學(xué)合理的酬金激勵體系，實現(xiàn)共同成長。(一) 酬金制度的總體原則1. 集團業(yè)務(wù)代理酬金是代理商完成銷售和服務(wù)后可獲得的基于SA所代理業(yè)務(wù)信息化收入一定比例或固定收益形式的酬金。2.需通過酬金的高低體現(xiàn)代理商在不同業(yè)務(wù)上的投入差異性，即將業(yè)務(wù)在市場中所處的競爭地位、功能優(yōu)勢和客戶認可度、銷售過程的復(fù)雜程度、所需的服務(wù)和開發(fā)工作量等因素作為酬金設(shè)定的參考，并以此作為酬金測算的基礎(chǔ)。3.在測算的基礎(chǔ)上進行酬金的設(shè)置，即基于我公司與SA雙方業(yè)務(wù)支撐費用支出、營銷投入、銷售折扣、終端設(shè)備補貼

12、等因素進行測算， 設(shè)立科學(xué)合理的商務(wù)模式和酬金政策，確保我公司和SA雙方獲得合理利潤、共享收益。4.在具體業(yè)務(wù)的酬金設(shè)置時應(yīng)結(jié)合顯性和隱性因素進行考量，即不僅從以上的顯性財務(wù)價值角度進行測算，也應(yīng)權(quán)衡代理工作所帶來的客戶價值提升、忠誠度提升、客戶捆綁、應(yīng)對競爭、提升市場影響力等隱性價值，綜合評估確定適宜的酬金政策。5.應(yīng)以SA所代理業(yè)務(wù)的信息化收入作為酬金比例設(shè)置的基數(shù)。6.酬金的水準(zhǔn)應(yīng)基于并參考行業(yè)平均水準(zhǔn)，并應(yīng)保證酬金政策的穩(wěn)定性。7.應(yīng)針對全國、省、地市各級代理商設(shè)置差異化的酬金政策，以形成有效的合作激勵機制，滿足分級管理的要求。8.針對重點發(fā)展和對于客戶保有具有重要影響的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，可在

13、市場投放初期適當(dāng)提升酬金標(biāo)準(zhǔn)，進行一定補貼。9.酬金發(fā)放應(yīng)遵循“考核發(fā)放”和“分期發(fā)放”相結(jié)合的原則，做到有獎有罰。10.各省公司在酬金設(shè)置時應(yīng)綜合考慮對我公司整體效益的影響，并注意與個人市場社會渠道整體政策的相互協(xié)同。11.各省公司根據(jù)本地區(qū)實際情況，制定具體的酬金政策和結(jié)算辦法。(二) 酬金標(biāo)準(zhǔn)各省公司在制訂具體酬金標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)遵循如下標(biāo)準(zhǔn)： 1.應(yīng)根據(jù)集團業(yè)務(wù)特點并結(jié)合SA在業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)過程中承擔(dān)的工作職責(zé)和工作量設(shè)定差異化的酬金標(biāo)準(zhǔn)，如對技術(shù)性要求較高、推廣流程復(fù)雜、銷售和服務(wù)周期長的產(chǎn)品，可設(shè)置較高的代理酬金標(biāo)準(zhǔn)。各省公司可參照附表（酬金標(biāo)準(zhǔn)分類表）示例，根據(jù)自身情況、結(jié)合“酬金制度的

14、總體原則”設(shè)定酬金標(biāo)準(zhǔn)。對于市場競爭壓力較大或?qū)蛻舯Ｓ芯哂兄匾绊懙膽?zhàn)略性產(chǎn)品，經(jīng)省公司評估審批后可適當(dāng)提高酬金標(biāo)準(zhǔn)。2.應(yīng)為全國、省、地市級代理商設(shè)置差異化酬金標(biāo)準(zhǔn)，在酬金政策上形成階梯，即以省級代理商酬金標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，全國代理商酬金標(biāo)準(zhǔn)可高于省級代理商2-5%，地市級代理商酬金標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)低于省級代理商2-5%，各省和地市公司可根據(jù)實際情況執(zhí)行。(三) 集團業(yè)務(wù)酬金支付方式集團業(yè)務(wù)酬金可分為集團業(yè)務(wù)代理酬金和獎勵酬金。集團業(yè)務(wù)代理酬金為SA的固定性收益，即SA完成銷售和服務(wù)后可獲得相應(yīng)的酬金，是收益的主要部分。集團業(yè)務(wù)代理酬金可分為固定期限的銷售酬金和長期支付的服務(wù)酬金，各省公司應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)所需后

15、續(xù)維護工作量、結(jié)合市場發(fā)展需要等原則確定酬金的支付時長。集團業(yè)務(wù)代理酬金應(yīng)分期發(fā)放，如按固定周期（按月或季度）支付當(dāng)期一定比例的酬金，剩余比例酬金留作酬金池，基于考核情況統(tǒng)一發(fā)放。獎勵酬金是SA浮動性收益。各省公司可以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向、基于代理商拓展業(yè)績設(shè)置，并以季度、半年度或年度為周期發(fā)放。具體集團業(yè)務(wù)酬金支付方式應(yīng)符合各省公司制定的供應(yīng)商相關(guān)信用管理辦法的規(guī)定。(四) 酬金的帳務(wù)處理各省公司應(yīng)按如下要求進行酬金的帳務(wù)設(shè)置和處理：一、 在“銷售費用社會渠道酬金”下設(shè)置“集團業(yè)務(wù)代理酬金”科目，用于核算支付給集團業(yè)務(wù)代理商的代理酬金。二、 在“銷售費用社會渠道酬金激勵酬金”下設(shè)置“集團業(yè)務(wù)”科目

16、，用于核算支付給集團業(yè)務(wù)代理商的獎勵酬金。第七章 SA 日常管理(一) SA管理崗位及職責(zé)省公司及下屬地市分公司應(yīng)設(shè)立集團業(yè)務(wù)代理渠道管理崗位，負責(zé)建立代理渠道的管理體系，并負責(zé)常態(tài)化的管理工作。各級管理人員應(yīng)根據(jù)本指導(dǎo)意見，建立代理合作管理制度，制定切合本地市場實際和信息化發(fā)展目標(biāo)的合作政策；細化集團業(yè)務(wù)SA管理辦法和實施細則；負責(zé)審核批準(zhǔn)SA申請、變更與退出；負責(zé)SA管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)控；負責(zé)SA日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、渠道宣傳、市場及運營分析、考核評估、酬金計算、激勵處罰等。(二) 合作準(zhǔn)入機制各省公司應(yīng)建立透明、高效的SA準(zhǔn)入機制，制定并對外公布SA合作指南，明確對外合作要求，按照流程要求

17、從接受申請、資質(zhì)審批、協(xié)議簽署、資質(zhì)授權(quán)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面對SA實施準(zhǔn)入。1.SA準(zhǔn)入代理商準(zhǔn)入指的是對于申請企業(yè)進行相關(guān)資質(zhì)和能力評估的過程。2.SA準(zhǔn)入的前提條件SA必須在申請集團業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜辛己玫纳虡I(yè)信譽和客戶資源；必須具備一定的集團業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)能力，包括開展集團業(yè)務(wù)代理工作必要的人員、設(shè)備和資料。同時，須在申請集團業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜歇毩⒌?、固定的辦公場所。3.簽署協(xié)議各省公司應(yīng)制定統(tǒng)一的合作協(xié)議模版，在代理商資質(zhì)條件審批通過后，與代理商簽訂合作協(xié)議。只有正式簽訂代理合作協(xié)議，并得到授權(quán)的代理商才能進行業(yè)務(wù)銷售與服務(wù)。各省及地市公司可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，要求代理商繳納一定數(shù)量的業(yè)務(wù)風(fēng)險保證金或采

18、用其他能夠滿足對代理商風(fēng)險管理需要的方式。(三) 業(yè)務(wù)合作支持各省公司應(yīng)為代理商提供必要的業(yè)務(wù)合作支持，具體包括：1.標(biāo)識支持各省公司可授權(quán)SA使用我公司集團業(yè)務(wù)代理認證標(biāo)識（包括授權(quán)委托書、工作證等資質(zhì)證明），以提升代理商可信度及企業(yè)形象。同時，應(yīng)對各級代理商形象、標(biāo)識進行統(tǒng)一規(guī)范管理，標(biāo)識的規(guī)范名稱為“中國移動集團業(yè)務(wù)全國級代理商”、“中國移動集團業(yè)務(wù)省級代理商”、“中國移動集團業(yè)務(wù)市級代理商”等。2.市場營銷支持可根據(jù)代理商級別提供不同價值的客戶禮品支持，以降低代理商推廣成本；可協(xié)助代理商針對目標(biāo)客戶開展各項市場推廣活動，例如產(chǎn)品推介會、行業(yè)研討會等；可根據(jù)實際情況為代理渠道設(shè)置市場營銷

19、推廣資金。3.宣傳支持可在我公司網(wǎng)站、10086及集團服務(wù)熱線等渠道中對代理商的資質(zhì)進行公示，以提高代理商可信度；可在我公司網(wǎng)站提供優(yōu)秀代理商及業(yè)務(wù)拓展成功案例的展示，以提升代理商企業(yè)形象；可為代理商提供業(yè)務(wù)宣傳資料、推廣工具包等。4.培訓(xùn)支持應(yīng)為SA提供業(yè)務(wù)知識、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，以提高代理商業(yè)務(wù)拓展能力；應(yīng)為優(yōu)秀代理商提供銷售技巧、企業(yè)管理、項目管理等方面的高價值培訓(xùn)，以培養(yǎng)SA共同成長。5.客戶服務(wù)支持應(yīng)為代理商提供業(yè)務(wù)辦理、故障處理的快速通道，以協(xié)助代理商開展客戶服務(wù)。(四) 支撐系統(tǒng)為提升對SA的服務(wù)能力、積極性和滿意度，滿足渠道管理的信息化和精細化的支撐要求，各省公司應(yīng)開展集團

20、業(yè)務(wù)SA支撐系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)工作，從支撐SA日常合作及日常管理工作兩個角度，重點滿足以下功能的實現(xiàn)：1. 準(zhǔn)入管理：滿足合作申請-資質(zhì)審核-合作評估-結(jié)果通知等合作準(zhǔn)入的管理支撐需求。2.結(jié)算對賬管理：系統(tǒng)支持酬金計算、結(jié)算對賬等管理功能。3.考核管理：系統(tǒng)實現(xiàn)代理商考核規(guī)則設(shè)定和日常考核工作的支撐。4.資源管理：實現(xiàn)基于考核和分級評估結(jié)果的激勵資源分配管理。5.查詢及統(tǒng)計支撐：支持移動及SA人員對合作申請、考核結(jié)果、結(jié)算明細等的查詢及統(tǒng)計功能。6.其他：包括合同管理、保證金管理等功能。(五) 考核管理各省公司應(yīng)制定本地代理商考核細則，對代理商的銷售與服務(wù)進行考核，并將考核結(jié)果與酬金和政策扶持

21、相對應(yīng)，以形成激勵和約束機制。1.考核目的目的是為了充分發(fā)揮代理商的潛能和優(yōu)勢，形成“高質(zhì)量高回報”的良性機制，調(diào)動集團業(yè)務(wù)代理渠道的合作積極性，確保其在業(yè)務(wù)發(fā)展中做到“數(shù)量與質(zhì)量并重”。2.考核周期與基礎(chǔ)酬金掛鉤的考核以自然月或季度作為考核周期。與獎勵酬金掛鉤的考核以季度、半年度或年度作為考核周期。3.業(yè)務(wù)量考核管理各省及地市公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展重點和目標(biāo)，對代理商進行業(yè)務(wù)量考核，可根據(jù)代理商的價值貢獻，制定分級管理模式，根據(jù)不同的級別設(shè)置代理產(chǎn)品范圍和其它差異化支持政策。在開展業(yè)務(wù)量考核的同時，各省公司要高度重視業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)范性，對違規(guī)發(fā)展業(yè)務(wù)的代理商要視其情節(jié)追究相應(yīng)責(zé)任。4.日?？?/p>

22、核管理各省公司應(yīng)當(dāng)建立完善的代理商考核體系，除對銷售業(yè)績進行考核外，至少還要從以下角度對代理商進行日常管理和考核：（1）服務(wù)響應(yīng)考核：代理商應(yīng)為客戶提供及時、有效的銷售和服務(wù)工作，不得推諉或拖延客戶服務(wù)響應(yīng)時間。（2）業(yè)務(wù)活躍度：代理商應(yīng)積極通過培訓(xùn)方式提高客戶對業(yè)務(wù)的認知和使用習(xí)慣，提升業(yè)務(wù)使用活躍度。（3）營銷規(guī)范性：代理商應(yīng)當(dāng)按照各省公司關(guān)于集團業(yè)務(wù)定價、營銷方案及推廣流程的相關(guān)規(guī)范進行業(yè)務(wù)拓展。同時各省公司應(yīng)對代理商挪用、截留有價贈品、違反相關(guān)資費政策等行為進行監(jiān)督和處罰。（4）滿意度回訪考核：代理商應(yīng)當(dāng)建立完善的客戶服務(wù)體系，做好業(yè)務(wù)咨詢、客戶回訪、關(guān)系移交等工作。各省公司應(yīng)對代理商

23、發(fā)展的客戶進行定期滿意度回訪。（5）渠道忠誠度考核：各省公司可根據(jù)自身實際情況通過考核指標(biāo)設(shè)置，對代理商在合作年限、日常工作協(xié)同、業(yè)務(wù)力量投入等方面進行引導(dǎo)，促進雙方建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。5.考核結(jié)果的使用代理商的每月、季度的考核結(jié)果要與代理商業(yè)績考核系數(shù)或以其他形式與代理商酬金直接掛鉤。代理商的半年度、年度的考核結(jié)果要與公司對代理商的獎勵酬金直接掛鉤。(六) 合作退出SA退出包括如下三種情況：代理協(xié)議期間，SA可主動向移動公司提出終止代理合作申請；或者代理協(xié)議期滿后，雙方不再續(xù)簽代理協(xié)議；各省或地市公司對違反協(xié)議或相關(guān)管理規(guī)定的SA可強制退出，提前終止合作協(xié)議。SA退出時，需要向各省或地

24、市公司提交已發(fā)展及正在接洽的集團客戶及聯(lián)系人清單，并與移動公司完成客戶關(guān)系和服務(wù)交接工作；歸還移動公司業(yè)務(wù)代理授權(quán)、業(yè)務(wù)拜訪證件及其他相關(guān)資料。第八章 SA風(fēng)險管控各省公司應(yīng)基于以下幾個方面的潛在合作風(fēng)險建立管控機制：(一) 產(chǎn)品開放風(fēng)險牢牢把握“我們自己有能力做的一定自己做”的原則，充分發(fā)揮自有客戶經(jīng)理渠道資源進行產(chǎn)品推廣，只有自身能力無法滿足推廣要求的情況下才向代理商開放。(二) 產(chǎn)品利潤風(fēng)險根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的酬金比例，進行產(chǎn)品細分，必須保障產(chǎn)品的合理利潤，對產(chǎn)品利潤較薄的產(chǎn)品不向代理商開放。(三) 代理商管控風(fēng)險應(yīng)加強渠道規(guī)范化管理，建立商機報備等渠道沖突管理機制，要做到既調(diào)動渠道

25、的積極性，又避免渠道之間的沖突。如可明確SA須在指定區(qū)域或面向特定客戶開展業(yè)務(wù)，并要求SA在開展業(yè)務(wù)之前應(yīng)報備屬地客戶經(jīng)理。(四) 連帶責(zé)任風(fēng)險要制定統(tǒng)一的SA合作協(xié)議模版，在合作協(xié)議中，應(yīng)避免使用“按業(yè)務(wù)收入一定比例結(jié)算酬金”或“業(yè)務(wù)收入分成”等字樣或內(nèi)容，以避免SA違規(guī)或違約開展業(yè)務(wù)所可能引發(fā)的由我公司承擔(dān)連帶責(zé)任等法律風(fēng)險。(五) 代理渠道規(guī)模風(fēng)險要采取有效措施確保代理渠道和自有渠道的均衡發(fā)展，目前情況下，將SA渠道的信息化收入在集團業(yè)務(wù)總體信息化收入中的占比控制在30%-50的水平為宜，對于技術(shù)性、集成度要求較高的產(chǎn)品，可適當(dāng)放寬比例。同時，監(jiān)控大型代理商發(fā)展規(guī)模，規(guī)避由于個別代理商規(guī)模優(yōu)勢而導(dǎo)致我公司喪失對集團客戶的控制權(quán)。(六) 客戶關(guān)系掌控風(fēng)險應(yīng)明確代理商發(fā)展的客戶均為我公司