汽車商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)

1、3.1汽車商務(wù)人員基本語(yǔ)言禮儀汽車商務(wù)人員基本語(yǔ)言禮儀 3.1.1 3.1.1 講究語(yǔ)言藝術(shù)講究語(yǔ)言藝術(shù) 1. 1. 語(yǔ)言要準(zhǔn)確流暢語(yǔ)言要準(zhǔn)確流暢 2. 2. 語(yǔ)言要委婉表達(dá)語(yǔ)言要委婉表達(dá) 3. 3. 語(yǔ)言要掌握分寸語(yǔ)言要掌握分寸 4. 4. 語(yǔ)言要幽默風(fēng)趣語(yǔ)言要幽默風(fēng)趣 3.1.2 3.1.2 使用禮貌用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ) 1. 1. 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 2. 2. 歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ) 3. 3. 回敬語(yǔ)回敬語(yǔ) 4. 4. 致歉語(yǔ)致歉語(yǔ) 5. 5. 祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ) 6. 6. 道別語(yǔ)道別語(yǔ) 7. 7. 請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ) 3.1.3 3.1.3 有效選擇話題有效選擇話題 1. 1. 宜選的話題宜選的話題 2. 2.

2、 擴(kuò)大話題儲(chǔ)備擴(kuò)大話題儲(chǔ)備 3. 3. 避談的話題避談的話題 3.1.4 3.1.4 學(xué)做最佳聽眾學(xué)做最佳聽眾 1. 1. 要耐心要耐心 2. 2. 要專心要專心 3. 3. 要熱心要熱心 禁忌的話題 忌用的方式 不當(dāng)?shù)姆Q謂個(gè)人隱私別人的短處非議他人涉及機(jī)密的話題說(shuō)粗話、黑話湊到耳邊竊竊私語(yǔ)盲目附和得理不饒人行為失態(tài)不雅的綽號(hào)粗俗、流氣的稱呼（老子、哥們）沒(méi)有稱謂的稱呼（喂、哎） 3.1.5 3.1.5 注意提問(wèn)方式注意提問(wèn)方式提問(wèn)的方法提問(wèn)的方法正問(wèn)反問(wèn)開放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)3.2 3.2 汽車銷售溝通技巧汽車銷售溝通技巧 3.2.1 3.2.1 汽車銷售人員溝通規(guī)范汽車銷售人員溝通規(guī)范 1.

3、 1. 與客戶溝通的基本交談技能與客戶溝通的基本交談技能 (1) 語(yǔ)氣委婉 手勢(shì)恰當(dāng) (2) 謙遜幽默 以情動(dòng)人 (3) 話題高雅 激起共鳴 (4 ) 彬彬有禮 寬容大度 2. 2. 與客戶溝通的語(yǔ)言規(guī)范與客戶溝通的語(yǔ)言規(guī)范 (1) 顧客接待用語(yǔ) (2) 友好詢問(wèn)用語(yǔ) (3) 車輛介紹用語(yǔ) (4) 請(qǐng)教聯(lián)系方式用語(yǔ) (5) 道歉用語(yǔ) (6) 恭維贊揚(yáng)用語(yǔ) (7) 送客道別用語(yǔ)3.2.2 3.2.2 汽車銷售溝通基本功汽車銷售溝通基本功 、強(qiáng)調(diào)聽懂對(duì)方的話語(yǔ) 、強(qiáng)調(diào)牢記自己的目的 、需要管理說(shuō)話的內(nèi)容 這三個(gè)基本功體現(xiàn)在四個(gè)具體的實(shí)戰(zhàn)的溝通技巧上。、主導(dǎo)在與其他人的對(duì)話交談中，如何不知不覺(jué)地控制

4、談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。這種談話套路叫主導(dǎo)。2迎合迎合是承接對(duì)方的話語(yǔ)的語(yǔ)意，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景，贏得寬容的交談氛圍。3墊子墊子是在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，有效應(yīng)用對(duì)問(wèn)題的評(píng)價(jià)來(lái)延緩其對(duì)問(wèn)題的關(guān)注。4制約制約是預(yù)測(cè)客戶后面的話，并主動(dòng)說(shuō)出方法，制約客戶的思考思路。 在與其他人的對(duì)話交談中，如何不知不覺(jué)地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。這種談話套路叫主導(dǎo)。 主導(dǎo)例子：汽車展廳主導(dǎo)例子：汽車展廳 一位客戶走進(jìn)展廳，指著眼前展廳內(nèi)的車就問(wèn)，這輛車有ABS嗎? 銷售顧問(wèn)：如今ABS這個(gè)東西都普及了，是個(gè)車就有，三四萬(wàn)的車也有。其實(shí)，您問(wèn)的這個(gè)ABS，是看車、挑車、權(quán)衡車值不值

5、得買的三個(gè)重要方面中的一個(gè)車輛安全性裝備這個(gè)方面。 客戶聚精會(huì)神，還要聽呢。 他要聽什么呀? 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 給朋友打一個(gè)給朋友打一個(gè) ，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫心得。說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫心得。 （）你知道嗎，找工作必須做好三個(gè)事先準(zhǔn)備，（）你知道嗎，找工作必須做好三個(gè)事先準(zhǔn)備，否則怎么能夠有效率呢否則怎么能夠有效率呢? ? （）看一輛車是不是時(shí)尚，應(yīng)該從三個(gè)視角出發(fā)。（）看一輛車是不是時(shí)尚，應(yīng)該從三個(gè)視角出發(fā)。這樣才比較全面。這樣才比較全面。 （）衡量一個(gè)車行的售后服務(wù)不能簡(jiǎn)單地看規(guī)（）衡量一個(gè)車行的售后服務(wù)不能簡(jiǎn)單地看規(guī)模和專

6、業(yè)硬件，這僅僅是四個(gè)衡量指標(biāo)中的兩個(gè)。模和專業(yè)硬件，這僅僅是四個(gè)衡量指標(biāo)中的兩個(gè)。 迎合是承接對(duì)方的話語(yǔ)的語(yǔ)意，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景，贏得寬容的交談氛圍。 迎合例子：迎合例子：4S4S展廳展廳 潛在客戶甲：你說(shuō)的這輛車就是貴了點(diǎn)。 銷售顧問(wèn)：您說(shuō)得對(duì)。通常在1216升這個(gè)排量范圍內(nèi)來(lái)看，這輛車的價(jià)格較高。比這個(gè)范圍內(nèi)價(jià)格最低的89萬(wàn)貴了整整4萬(wàn)，不過(guò)，這個(gè)范圍內(nèi)最貴的可是148萬(wàn)呢。這輛車的價(jià)格主要由三個(gè)關(guān)鍵因素決定，分別是車輛的安全性能、車輛外型的大小與發(fā)動(dòng)機(jī)排量，最后一個(gè)因素就是制造商的品牌。不同價(jià)位的車相對(duì)應(yīng)的安全配置、動(dòng)力配置以及基本舒適方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包

7、括在內(nèi)了。您最在意的是什么方面的配置呢? 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：兩位同學(xué)相互交談，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫心得。記住，結(jié)論就是別人發(fā)表的個(gè)人看法。此時(shí)，采用迎合的基本功來(lái)承接他的話，如果可能，用上第一個(gè)基本功：主導(dǎo)。 （1）今年這個(gè)夏天真是夠熱的。天氣變化越來(lái)越失控了。 （2）以后，所有的人肯定都買不起房子了。 （3）現(xiàn)在周圍的環(huán)境污染越來(lái)越嚴(yán)重。 （4）汽車銷售的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。 （5）搞旅游工作的人確實(shí)相當(dāng)不容易。 （6）具備實(shí)戰(zhàn)性的銷售指導(dǎo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)空洞的理論說(shuō)教。 墊子是在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，有效應(yīng)用對(duì)問(wèn)題的評(píng)價(jià)來(lái)延緩其對(duì)問(wèn)題的關(guān)注。 墊子例子墊子例子：4S展廳 潛在

8、客戶甲：我聽說(shuō)汽車的動(dòng)力性好壞不完全看排量，還要看發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比。這輛車的壓縮比是多少呀? 銷售顧問(wèn)：您問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真是太專業(yè)了!發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比還是三年前我學(xué)習(xí)發(fā)動(dòng)機(jī)工作原理時(shí)第一次接觸的概念。從事汽車銷售這三年多，沒(méi)有一位客戶問(wèn)到這個(gè)專業(yè)詞匯。我都覺(jué)得當(dāng)初老師講的真沒(méi)有用。幸虧您今天問(wèn)到了。決定汽車動(dòng)力性能的壓縮比是三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)中的一個(gè)，還有一個(gè)就是發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸的行程和氣缸的直徑，最后才是轉(zhuǎn)速和扭矩。這輛車的壓縮比是105：1，在同類16升排量的發(fā)動(dòng)機(jī)中是最高的壓縮比了，比別克30升發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比都高。 例子例子2：4S展廳 潛在客戶甲：你看我也來(lái)了三四次了吧，咱們都談這么多了，這個(gè)價(jià)格最后你還

9、可以讓我多少? 銷售顧問(wèn)：不瞞您說(shuō)，客戶買車前，很多人都會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的。而且要是問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題，也就是幾乎已經(jīng)決定要下訂金了，您是不是也是一樣呢?如果您今天就可以決定，而且也不用再與別人商量，訂金也夠，我就替您去請(qǐng)示經(jīng)理。以往經(jīng)理會(huì)根據(jù)這個(gè)月的銷售情況決定讓多少，我知道一個(gè)月銷售量好的時(shí)候，經(jīng)理幾乎是一點(diǎn)都不讓的，最多送一套腳墊。如果銷售量不好，可能會(huì)讓一點(diǎn)，最多一次，送了一個(gè)一年的全保。您看您今天就能定嗎? 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：兩位同學(xué)相互交談，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫心得。記住，一定要充分關(guān)注他們說(shuō)話中的提問(wèn)，因?yàn)閴|子主要是針對(duì)說(shuō)話中對(duì)方提出的疑問(wèn)展開的一種基本功訓(xùn)練

10、。一定要克服自己過(guò)去的習(xí)慣意識(shí)，一聽到別人對(duì)自己提問(wèn)，而且自己又知道答案，就立刻回答的習(xí)慣。 （）這輛車有ABS嗎? （4）你可以免我的售后服務(wù)人工費(fèi)嗎? （）我能再試開一次嗎? 制約例子制約例子：4S展廳 潛在客戶甲走進(jìn)展廳后，看著展廳中的一輛展示車，對(duì)走過(guò)來(lái)的和藹可親的銷售顧問(wèn)說(shuō)：這輛車多少錢呀? 銷售顧問(wèn)：您還真問(wèn)著了，這車可不便宜。而且這車是咱們西南地區(qū)惟一的銷量最大的車。 甲：那到底多少錢呢? 銷售顧問(wèn)：這么說(shuō)吧，一公斤100塊。 甲一愣，問(wèn)：那多少公斤呀? 銷售顧問(wèn)：這車呢，前面兩個(gè)輪子承重是890公斤，后面兩個(gè)輪子的承重是610公斤，前驅(qū)車嘛，肯定是前面重。不過(guò)，這車不分拆著賣，

11、總重是1500公斤。剛才說(shuō)，一公斤100元，所以呢，這車15萬(wàn)。(稍候片刻)從這車的重量還真能夠看出車的安全鋼板厚呀，這輛車的鋼板厚度為12mm。您知道嗎，國(guó)家對(duì)防盜門的安全標(biāo)準(zhǔn)要求就是12mm，盼盼防盜門就是首先達(dá)標(biāo)的。您想呀，這輛車整個(gè)就是由防盜門構(gòu)成的，那能不安全嗎?不像有的車，鋼板厚度才06mm，那是省油，那是拿命在換省油。06mm，那就是可樂(lè)罐頭，捏一下就癟，這在高速路上飄還不說(shuō)，還不能碰，稍微碰一下，就癟了。要是防盜門，那沒(méi)有問(wèn)題，要是可樂(lè)罐，您設(shè)想一下?所以到別的展廳看車一定要先問(wèn)車多重，再問(wèn)價(jià)，便宜那是有原因的。 制約的關(guān)鍵體現(xiàn)在準(zhǔn)確地推測(cè)對(duì)方這句話以后的話會(huì)向什么主題發(fā)展。顯

12、然，如果直接告知了價(jià)格，對(duì)方就只能與自己心目中的預(yù)算比較，那么無(wú)論是多少錢，客戶的感受都是貴，銷售顧問(wèn)已經(jīng)沒(méi)有空間來(lái)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值了。制約就是在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)趨勢(shì)后，直接進(jìn)行干預(yù)和控制，把對(duì)方將要表達(dá)的話說(shuō)出來(lái)，由語(yǔ)者直接告知，這可不便宜，而且還是當(dāng)?shù)刈盍餍械目钍健?制約作為說(shuō)話基本功的最后一個(gè)要點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)提前一步控制對(duì)方的思考思路，控制對(duì)方對(duì)話語(yǔ)的體會(huì)，以及可能產(chǎn)生的各種心理影響，提前限定我們不希望發(fā)展的方向，從而牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán)。 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：兩位同學(xué)相互交談，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫心得。 （1）如果付了訂金，什么時(shí)候可以提車呢? （2）這個(gè)配件要多少錢

13、? （3）你幾點(diǎn)可以到現(xiàn)場(chǎng)? （4）什么時(shí)候給我一個(gè)答復(fù)? - -塑造成功的第一印象塑造成功的第一印象你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì) 來(lái)創(chuàng)造第一印象。來(lái)創(chuàng)造第一印象。You never get a second chanceYou never get a second chance to create the first impression. to create the first impression. 岱爾岱爾卡內(nèi)基卡內(nèi)基3.3 3.3 汽車商務(wù)人員汽車商務(wù)人員 禮儀禮儀3.3.1 3.3.1 禮儀和技巧禮儀和技巧 1. 1. 重要的第一聲重要的第一聲 2. 2. 要有喜悅的心

14、情要有喜悅的心情 3. 3. 清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音 4. 4. 迅速準(zhǔn)確的接聽迅速準(zhǔn)確的接聽 5. 5. 認(rèn)真清楚的記錄認(rèn)真清楚的記錄 6. 6. 了解來(lái)了解來(lái) 的目的的目的 7. 7. 掛掛 前的禮貌前的禮貌 記錄技巧（ 5W1H原則） 3.3.2 3.3.2 接聽接聽 禮儀禮儀 3.3.3 3.3.3 拔打拔打 禮儀禮儀 選擇對(duì)方方便的時(shí)間選擇對(duì)方方便的時(shí)間 公務(wù)公務(wù) 應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，最好避免臨近下班時(shí)打，因應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，最好避免臨近下班時(shí)打，因?yàn)榇藭r(shí)對(duì)方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。除有重為此時(shí)對(duì)方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。除有重要事情必須立即通告外，不要在

15、他人休息、用餐時(shí)間打要事情必須立即通告外，不要在他人休息、用餐時(shí)間打 斟酌通話內(nèi)容斟酌通話內(nèi)容 重要通話前，最好把對(duì)方的姓名、重要通話前，最好把對(duì)方的姓名、 號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列一張清單，這樣可以避免講話缺少條理。容列一張清單，這樣可以避免講話缺少條理。 控制通話過(guò)程控制通話過(guò)程 接通后，要使用禮貌語(yǔ)言，除首先問(wèn)候?qū)Ψ酵?，別忘接通后，要使用禮貌語(yǔ)言，除首先問(wèn)候?qū)Ψ酵?，別忘記自報(bào)單位、職務(wù)、姓名。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方記自報(bào)單位、職務(wù)、姓名。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。拔打拔打 的步驟的步驟1.1.準(zhǔn)備，撥出電

16、話準(zhǔn)備，撥出電話2.2.問(wèn)候、告知自己的姓名問(wèn)候、告知自己的姓名3.3.確認(rèn)電話對(duì)象確認(rèn)電話對(duì)象4.4.說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)，再次匯總確認(rèn)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)，再次匯總確認(rèn)5.5.禮貌結(jié)束通話禮貌結(jié)束通話6.6.放回電話聽筒放回電話聽筒以禮相待以禮相待 對(duì)方所找的人不是自己，應(yīng)友好地問(wèn)：對(duì)方所找的人不是自己，應(yīng)友好地問(wèn)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？嗎？”這里需要注意的是，應(yīng)當(dāng)先講這里需要注意的是，應(yīng)當(dāng)先講“某人不在某人不在”，然后再問(wèn)，然后再問(wèn)“您是誰(shuí)您是誰(shuí)”或或“您有什么事情您有什么事情”，切勿，切勿“本末倒置本末倒置”過(guò)來(lái)。否則會(huì)讓打過(guò)來(lái)。否則會(huì)讓打 者認(rèn)為他要找的人

17、者認(rèn)為他要找的人正在旁邊，可就是不想搭理他。被找的正在旁邊，可就是不想搭理他。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打人如果就在身旁，應(yīng)告訴打 者：者：“請(qǐng)請(qǐng)稍候稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交，然后立即轉(zhuǎn)交 ，不要抱著惡，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方“調(diào)查調(diào)查一番一番”，尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音，尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來(lái)。出來(lái)。尊重隱私尊重隱私 不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨便擴(kuò)散。時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨便擴(kuò)散。別人通話時(shí)，不要旁聽，更不

18、要插嘴。別人通話時(shí)，不要旁聽，更不要插嘴。 代接代接 禮儀禮儀把握分寸把握分寸 妥善處理妥善處理 若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接接 。當(dāng)需要把。當(dāng)需要把 轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá) 前，要清楚表達(dá)前，要清楚表達(dá)“公司先生打來(lái)的公司先生打來(lái)的 ”，同時(shí)，要把從對(duì)方得，同時(shí)，要把從對(duì)方得到的消息，簡(jiǎn)潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對(duì)方再重復(fù)一到的消息，簡(jiǎn)潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對(duì)方再重復(fù)一次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)思想準(zhǔn)備。次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)思想準(zhǔn)備。 若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的 ，對(duì)于需要搪塞的場(chǎng)合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，對(duì)于需要搪塞的

19、場(chǎng)合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時(shí)需要機(jī)恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的 ， 記憶準(zhǔn)確記憶準(zhǔn)確 做好記錄做好記錄 對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：“我再重復(fù)一遍，我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)。您看對(duì)不對(duì)?！薄啊薄昂玫?，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！贝哟?的留言最好用的留言最好用NN次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電次

20、貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成誤會(huì)。腦旁，以免遺忘造成誤會(huì)。 傳達(dá)及時(shí)傳達(dá)及時(shí) 如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要輕易把自己轉(zhuǎn)如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要輕易把自己轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。能會(huì)耽誤時(shí)間。3.3.5 3.3.5 手機(jī)通訊禮儀手機(jī)通訊禮儀 在一次國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)上，一位著名美籍華人鑒于在莊嚴(yán)會(huì)場(chǎng)上不止一次響起的手機(jī)聲，感慨地說(shuō)：“我為同胞的手機(jī)聲感到汗顏!” 1. 1. 安全使用手機(jī)安全使用手機(jī) 使用手機(jī)時(shí)，對(duì)于有關(guān)的安全事項(xiàng)絕對(duì)不可馬虎大意。在任何時(shí)

21、候，都切不可在使用時(shí)有礙自己或他人的安全。 按照常規(guī)，在駕駛車輛時(shí)，不宜忙里偷閑，同時(shí)使用予手機(jī)通話。弄不好的話，極有可能導(dǎo)致交通事故。2. 2. 文明使用手機(jī)文明使用手機(jī) 商務(wù)禮儀規(guī)定，在公共場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，商務(wù)人員盡量不要使用手機(jī)。當(dāng)其處于待機(jī)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)使之靜音或轉(zhuǎn)為振動(dòng)。切勿旁若無(wú)人地大聲喧嘩。 3. 3. 規(guī)范放置手機(jī)規(guī)范放置手機(jī) 手機(jī)不過(guò)是通訊工具，不能視之為值得炫耀的裝飾品。應(yīng)當(dāng)將其放置在適當(dāng)之處。按照慣例，外出之際隨身攜帶手機(jī)的最佳位置，一是公文包里；二是上衣口袋內(nèi)。 上班、聽課時(shí)間不要沒(méi)完沒(méi)了地發(fā)短信，干擾對(duì)方的工作和學(xué)習(xí)。 如果與人約好參加某個(gè)會(huì)議或活動(dòng)，恐怕對(duì)方忘記，最好事先再

22、提醒一下，這時(shí)適宜用短信。短信提醒時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)委婉，不可生硬。4. 4. 有效使用手機(jī)短信有效使用手機(jī)短信祝福短信不要有過(guò)多往來(lái)回合。接到短信祝福，不回復(fù)是不禮貌的；一般是回復(fù)之后，或接到對(duì)方對(duì)這條短信的回復(fù)后就此打住。3.4 3.4 汽車商務(wù)文書禮儀汽車商務(wù)文書禮儀 3.4.1 請(qǐng)柬 3.4.2 回柬 3.4.3 聘書 3.4.4 歡迎詞 3.4.5 歡送詞 3.4.6 3.4.6 祝賀信祝賀信3.4.1 請(qǐng)柬（一）請(qǐng)柬的含義和作用（二）請(qǐng)柬的格式和寫法（三）撰寫請(qǐng)柬的基本要求（一）請(qǐng)柬的含義和作用請(qǐng)柬又可以稱作請(qǐng)?zhí)?，是為邀?qǐng)賓客（個(gè)人或集體）參加某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所使用的一種書面形式的通知。請(qǐng)柬就是

23、一種簡(jiǎn)便的邀請(qǐng)書（信）。請(qǐng)柬與邀請(qǐng)書（信）既有共同點(diǎn)，也有區(qū)別。 請(qǐng)柬與邀請(qǐng)書（信）的不同之處：（1）邀請(qǐng)書（信）的內(nèi)容比請(qǐng)柬復(fù)雜。 （2）邀請(qǐng)書（信）要請(qǐng)被邀請(qǐng)者回告（填寫并寄回回告單）；或者直接在邀請(qǐng)書（信）上附言，請(qǐng)被邀請(qǐng)者回信（應(yīng)邀信），主要說(shuō)明是否受邀？能否如期參加？能否辦到邀請(qǐng)書（信）上交代的事項(xiàng)？還有什么要求、意見(jiàn)等。 請(qǐng)柬從內(nèi)容到形請(qǐng)柬從內(nèi)容到形式都極富禮儀特征，式都極富禮儀特征，因而也就具有濃重的因而也就具有濃重的傳統(tǒng)文化色彩傳統(tǒng)文化色彩。請(qǐng)柬的特點(diǎn) （二）請(qǐng)柬的格式和寫法一般由標(biāo)題、稱呼、正文、結(jié)尾、落款五個(gè)部分組成。1、標(biāo)題。請(qǐng)柬的標(biāo)題，即在封面上寫的“請(qǐng)柬”（請(qǐng)貼）二字

24、。 2、稱呼。請(qǐng)柬的稱呼與一般書信一樣，要頂格寫明被邀請(qǐng)者（單位或個(gè)人）的名稱，稱呼后加冒號(hào)。 3、正文。 4、結(jié)尾。要寫上禮節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)或恭候語(yǔ)，如“致以敬禮”、“順致崇高的敬意”、“敬請(qǐng)光臨”等。 5、落款。要署上邀請(qǐng)者（單位或個(gè)人）的名稱和發(fā)出請(qǐng)柬的日期。（三）撰寫請(qǐng)柬的基本要求1、外觀上，講究美觀大方。 2、文字上，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、明確、莊重、典雅，表意周全，符合“達(dá)、雅、禮”的要求 3、請(qǐng)柬要提前發(fā)出，以便被邀請(qǐng)人有足夠的準(zhǔn)備時(shí)間。 4、請(qǐng)柬寫好后，一般應(yīng)放在信封里，派專人送去，也可直接郵寄給被邀請(qǐng)者。在條件允許的情況下，最好不要以間接的方式遞送。5、請(qǐng)柬不宜濫用。一般性的會(huì)議，可以用通知，

25、不必用請(qǐng)柬。（四）請(qǐng)柬實(shí)例： 請(qǐng) 柬小姐： 茲定于12月25日晚7時(shí)在錦華歌舞廳舉行圣誕慶祝舞會(huì)，屆時(shí)請(qǐng)攜帶舞伴光臨為盼。 李華云 2005年12月20日（附入場(chǎng)券兩張） 請(qǐng) 柬（封面是圖案）親愛(ài)的徐桓先生： 您好！ 敝公司于2003年8月8日（星期五）下午2時(shí)，在亞太大酒店宴會(huì)廳舉行公司開業(yè)10周年慶典活動(dòng)，招待各界朋友。您是我的好朋友，您給我們?cè)S多支持和幫助，我及本公司全體員工永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。在此盛會(huì)之際，敬請(qǐng)徐先生偕夫人一家光臨，屆時(shí)恭候您及夫人的到來(lái)。 公司總經(jīng)理 張弓 2003年7月20日寫作訓(xùn)練： 畢業(yè)在即，請(qǐng)代表你班起草一份請(qǐng)柬，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和任課教師出席畢業(yè)典禮、畢業(yè)合照和畢業(yè)聚

26、會(huì)活動(dòng)。班名、時(shí)間、地點(diǎn)自擬。 1. 1. 應(yīng)邀需核實(shí)的內(nèi)容應(yīng)邀需核實(shí)的內(nèi)容(1) 核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)。(2) 核實(shí)邀請(qǐng)范圍，決定是否攜帶伴侶。(3) 明確活動(dòng)對(duì)服裝的要求。(4) 明確活動(dòng)目的，決定是否攜帶禮物。(5) 明確自己的地位和位置，不要隨便坐到主賓席上。(6) 活動(dòng)結(jié)束時(shí)要同主人及周圍的人告別，不能不辭而別。3.4.2 3.4.2 應(yīng)邀回函應(yīng)邀回函 2. 2. 書寫應(yīng)遨回函的注意事項(xiàng)書寫應(yīng)遨回函的注意事項(xiàng)(1) 應(yīng)邀時(shí)應(yīng)該給予及時(shí)的、有禮貌的答復(fù)。如有可能，應(yīng)該在二十四小時(shí)之內(nèi)答復(fù)，并在復(fù)信時(shí)應(yīng)該明確地說(shuō)明是接受還是不接受。(2) 接受邀請(qǐng)時(shí)，在回信中要重復(fù)寫上邀請(qǐng)信中的某些內(nèi)容，如幾

27、月幾日、星期幾、幾點(diǎn)鐘等等，可以糾正你可能弄錯(cuò)了的日期和時(shí)間。(3) 在你寫表示應(yīng)邀的短箋時(shí)，要對(duì)受到邀請(qǐng)表示高興。在你寫表示謝卻的短箋時(shí)，應(yīng)該寫出你的失望和遺憾之情，并具體說(shuō)明你不能踐約的原因。(4) 回信最好不要使用打字機(jī)打?；匦乓裾?qǐng)柬一樣的簡(jiǎn)明，以妻子代表夫妻兩人寫給女主人，但是在信的正文中應(yīng)該提及男女主人。接受遨請(qǐng)的回函示例 回 柬金馬集團(tuán)公司： 環(huán)球公司董事長(zhǎng)先生非常榮幸地接受金馬集團(tuán)公司總裁先生的邀請(qǐng)，將于2008年8月8日下午18時(shí)正準(zhǔn)時(shí)出席于本市新都大酒店祥云廳舉行金馬集團(tuán)公司成立八周年慶祝酒會(huì)。謹(jǐn)祝周年志喜，并順致敬意。環(huán)球公司二00八年八月五日3.4.3 3.4.3 聘書

28、聘書 聘書一般已按照書信格式印刷好，完整的聘書格式一般由標(biāo)題、正文、結(jié)尾和落款4部分構(gòu)成。 聘 書 茲聘請(qǐng)張同志為汽車有限公司維修部總工程師、主任，聘期自年月日至年月日，聘任期間享受公司高級(jí)工程師全額工資待遇。汽車有限公司（蓋章）年月日3.4.4 3.4.4 歡迎詞歡迎詞 一、歡迎詞的概念 歡迎詞是指行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人在公共場(chǎng)合歡迎友好團(tuán)體或個(gè)人來(lái)訪時(shí)致辭的講話稿。它是社交禮儀演講詞的一種。 二、歡迎詞的特點(diǎn) 1 1、歡愉性、歡愉性 中國(guó)有句古話是“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”，所以致歡迎詞當(dāng)有一種愉快的心情，言 詞用語(yǔ)務(wù)必富有激情和表現(xiàn)出致詞人的真誠(chéng)。只有這樣才可給客人一種“賓

29、至如歸”的感覺(jué) ，為下一步各種活動(dòng)的完滿舉行打下好的基礎(chǔ)。 2 2、口語(yǔ)性、口語(yǔ)性三、怎樣寫歡迎詞歡迎詞一般由標(biāo)題、稱呼、正文和落款四部分組成。 1 1、標(biāo)題、標(biāo)題 標(biāo)題寫法一般有兩種。 一種是單獨(dú)以文種命名。如歡迎詞。 另一種是由活動(dòng)內(nèi)容和文種名共同構(gòu)成。如在學(xué)術(shù)討論會(huì)上的歡迎詞。 2 2、稱呼、稱呼 稱呼要求寫在開頭頂格處。要寫明來(lái)賓的姓名稱呼。如“尊敬的各位先生們女士們：”、“ 親愛(ài)的大學(xué)各位同仁：”。 3 3、正文、正文 歡迎詞的正文一般可有開頭、中段和結(jié)尾三部分構(gòu)成。 1 1、開頭開頭 開頭通常應(yīng)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)舉行的是何種儀式，發(fā)言者代表什么人向哪些來(lái)賓表示歡迎。 如： 今天下午我們有機(jī)會(huì)

30、與史密斯先生歡聚一堂，感到十分榮幸。斯密斯先生已來(lái)我校多次，他是一位我們十分熟悉的師長(zhǎng)和學(xué)界的前輩，他在文學(xué)理論方面的學(xué)術(shù)成就，在世界已久負(fù)盛名。這次，我們有幸再次請(qǐng)到斯密斯先生來(lái)我校講學(xué)，希望大家倍加珍惜這次機(jī)會(huì)。首先讓我代表今天所有參加會(huì)議的人，向遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓表示熱烈的歡迎和敬意。 2 2、中段中段 歡迎詞在這一部分一般要闡述和回顧賓主雙方在共同的領(lǐng)域所持的共同的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、目標(biāo) 、原則等內(nèi)容，較具體地介紹來(lái)賓在各方面的成就及在某些方面做出的突出貢獻(xiàn)，同時(shí)要指 出來(lái)賓本次到訪或光臨對(duì)增加賓主友誼及合作交流所具有的現(xiàn)實(shí)意義和歷史意義。 3.3.結(jié)尾結(jié)尾 通常在結(jié)尾處再次向來(lái)賓表示歡迎，并表

31、達(dá)自己對(duì)今后合作的良好祝愿。如在全國(guó)普通 高校招生改革研討會(huì)上的致辭的結(jié)尾部分。 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同志：這次全國(guó)普通高校招生改革研討會(huì)在我們溫州召開，這是對(duì)我市教育 改革和發(fā)展工作的一個(gè)很大的鞭策。我們要借這次會(huì)議的東風(fēng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)兄弟地區(qū)的先進(jìn)經(jīng) 驗(yàn)。我們也熱忱地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們，對(duì)我市教育工作多加指導(dǎo)和幫助。最后，預(yù)祝會(huì)議圓滿成功。 4.4.落款落款 歡迎詞的落款要署上致詞單位名稱、致詞者的身份、姓名，并署上成文日期。 歡迎詞歡迎詞女士們、先生們： 值此廠30周年廠慶之際，請(qǐng)?jiān)试S我代表廠，并以我個(gè)人的名義，向遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓們表示熱烈的歡迎。 朋友們不顧路途遙遠(yuǎn)專程前來(lái)賀喜并洽談貿(mào)易合作事宜

32、，為我廠30周年廠30周年慶更添了一份熱烈和祥和，我由衷地感到高興，并對(duì)朋友們?yōu)樵鲞M(jìn)雙方友好關(guān)系作出努力的行動(dòng)，表示誠(chéng)摯的謝意！ 今天在座的各位來(lái)賓中，有許多是我們的老朋友，我們之間有著良好的合作關(guān)系。我廠建廠30年能取得今天的成績(jī)，離不開老朋友們的真誠(chéng)合作和大力支持。對(duì)此，我們表示由衷的欽佩和感謝。同時(shí)，我們也為能有幸結(jié)識(shí)來(lái)自全國(guó)各地的新朋友感到十分高興。在此，我謹(jǐn)再次向新朋友們表示熱烈歡迎，并希望能與新朋友們密切協(xié)作，發(fā)展相互間的友好合作關(guān)系，發(fā)展相互間的友好合作關(guān)系。 有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎。在此新朋老友相會(huì)之際，我提議：為今后我們之間的進(jìn)一步合作，為我們之間日益增進(jìn)的友誼，為朋友們的健

33、康幸福，干杯！ 寫作訓(xùn)練： 發(fā)電廠將接受其上級(jí)部門電力公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家組團(tuán)對(duì)其進(jìn)行的安全生產(chǎn)檢查，在檢查期間將對(duì)其生產(chǎn)過(guò)程中存在的安全隱患給于糾正和提出改進(jìn)意見(jiàn)。請(qǐng)你為該廠擬寫一篇?dú)g迎詞 。3.4.5 3.4.5 歡歡送送詞詞 一、歡送詞的概念 歡送詞是領(lǐng)導(dǎo)人在歡送儀式或宴會(huì)上向來(lái)賓發(fā)表的表示歡送的演講稿，其主要功用與歡迎詞除應(yīng)用的時(shí)間、場(chǎng)合不同，并無(wú)實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。除內(nèi)容而外，寫法也與歡迎詞大致相同。二、怎樣寫歡送詞同歡迎詞一樣，歡送詞也由標(biāo)題、稱呼、正文和落款組成。 1 1、標(biāo)題、標(biāo)題 標(biāo)題的寫法一般有兩種。 單獨(dú)以文種命名。如歡送詞。由活動(dòng)內(nèi)容和文種名共同構(gòu)成。如在研討會(huì)結(jié)束典禮上的講話。 2 2、稱呼、稱呼 稱呼要求寫在開頭頂格處。要寫出賓客的姓名稱呼。如“尊敬的各位先生