教案：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)教案教學(xué)目的 上完本節(jié)課后，學(xué)生能夠達(dá)到:1.用自己的話簡(jiǎn)述出餐飲服務(wù)質(zhì)量包括的具體內(nèi)容2。能夠不借助教材,敘述出餐飲服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)并提出相應(yīng)的對(duì)策3。能用自己的話解釋部分名詞教學(xué)重點(diǎn) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容；餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn) 如何將這部分的理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái),讓同學(xué)們更加具體形象的掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及特點(diǎn)教學(xué)方式 以教師講授為主，結(jié)合視頻演示,適當(dāng)進(jìn)行師生互動(dòng)課型和課時(shí)課型屬新授課；課時(shí)為15分鐘教學(xué)過(guò)程一、導(dǎo)入新課1.提問(wèn)：請(qǐng)同學(xué)們思考一下,餐飲服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益之間是一種什么關(guān)系呢?（生:好的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)收益，反之，則會(huì)減少企業(yè)效益)2.教師

2、總結(jié):（非常好，請(qǐng)坐）也就是說(shuō)，他們之間是一種正相關(guān)的關(guān)系.從中我們可以看出服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命線,它直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)，客源，及經(jīng)濟(jì)效益。那什么是餐飲服務(wù)質(zhì)量呢?它的內(nèi)容和特點(diǎn)又是什么呢？這就是我們今天所要學(xué)習(xí)的內(nèi)容板書(shū)：餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn)首先我們進(jìn)入本堂課第一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí),板書(shū)：一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義二、講授新課(一） “餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義”部分的教學(xué)1.閱讀：請(qǐng)同學(xué)們用2分鐘的時(shí)間來(lái)閱讀教材這部分內(nèi)容，并找出餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵.2。教師講授：首先，請(qǐng)大家看到教材上的定義：餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需

3、要和心理需要的程度。我請(qǐng)同學(xué)劃出這句話的主謂賓,即服務(wù)適合和滿足程度.首先我們要注意這里為客人提供的服務(wù)是以什么為依托呢?對(duì)，它是以擁有的設(shè)備設(shè)施為依托的，其中適合是指餐飲部為客人提供服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人所接受和喜愛(ài);滿足是指該種服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人帶成滿足感。其中餐飲部提供的服務(wù)需要滿足客人哪兩方面的需求呢?對(duì)，即客人物質(zhì)需求和心理需求。廣義上的餐飲服務(wù)質(zhì)量,它包含著組成餐飲服務(wù)的三要素，即設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，狹義上的服務(wù)質(zhì)量,是指餐飲勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，今天我們所研究的即廣義上的餐飲服務(wù)質(zhì)量，那它又包括了哪些具體的內(nèi)容呢？下面我們進(jìn)入第二個(gè)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)（板書(shū)：二、餐飲服

4、務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容）（二）“餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容”部分的教學(xué)引入：通過(guò)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的學(xué)習(xí)，我們知道餐飲服務(wù)質(zhì)量主要包括兩部分的內(nèi)容:有形質(zhì)量和無(wú)形質(zhì)量，首先我們;來(lái)看一下有形產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量的教學(xué)：板書(shū)：（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量：1.餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量:（1）客用設(shè)備設(shè)施（2）供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施.2。餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量（2）客用品質(zhì)量(3)服務(wù)用品質(zhì)量。3.餐飲服環(huán)境質(zhì)量講授：設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：其中餐飲設(shè)備設(shè)施包括客用設(shè)備設(shè)施和供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施.（板書(shū))那什么是設(shè)備設(shè)施呢，顧名思義，它是指直接供客人使用的設(shè)備設(shè)施，如餐廳、酒吧的各種設(shè)備設(shè)施等.它質(zhì)量的高低主要取決于其為客人帶來(lái)的舒適

5、度；而供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施是指宮餐廳服務(wù)人員使用的生產(chǎn)性設(shè)備設(shè)施，如廚房設(shè)備設(shè)施等。餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：接下來(lái)我們看什么是餐飲實(shí)物產(chǎn)品呢?它是指可直接滿足餐飲客人的物質(zhì)消費(fèi)需要.它通常包括：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量;客用品質(zhì)量；服務(wù)用品質(zhì)量。(板書(shū))其中，客用品是指餐飲服務(wù)過(guò)程中直接供客人消費(fèi)的各種生活用品，包括一次性消耗品（如牙簽、紙巾等)和多次性消耗品(如棉織品、餐酒具等）?？陀闷焚|(zhì)量應(yīng)與飯店星級(jí)相適應(yīng)。而服務(wù)用品質(zhì)量是指餐飲部在提供服務(wù)過(guò)程中供服務(wù)人員使用的各種用品,如托盤(pán)等。它的質(zhì)量?jī)?yōu)劣主要表現(xiàn)在品種的齊備性、性能的優(yōu)良、和使用的方便及安全衛(wèi)生上服務(wù)環(huán)境質(zhì)量提問(wèn):對(duì)于服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，下面我們通過(guò)多媒體給大家

6、展示兩張餐廳的圖片，請(qǐng)同學(xué)們比較說(shuō)明哪個(gè)餐廳的服務(wù)環(huán)境好呢?為什么？（生：A餐廳好，因?yàn)樗沫h(huán)境干凈、裝飾好、服務(wù)員的衣著整潔)教師總結(jié)：同學(xué)們都說(shuō)到了一些，我們可以歸納出影響餐飲服務(wù)環(huán)境的因素主要包括餐廳建筑和裝潢，布局的合理、裝飾風(fēng)格，環(huán)境的衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的儀表儀容接下來(lái)我們學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)質(zhì)量的第二部分的內(nèi)容（板書(shū)：(二)無(wú)形產(chǎn)品）無(wú)形產(chǎn)品的教學(xué)1。視頻：下面我為同學(xué)們播放兩段餐廳服務(wù)員的服務(wù)2。提問(wèn)：請(qǐng)同學(xué)們注意觀察,哪個(gè)服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量好呢？為什么？（生:B服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量好,因?yàn)樗膽B(tài)度比A好,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有禮貌）3.教師補(bǔ)充：好,同學(xué)們都說(shuō)到了些，下面我們可以把影響無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)

7、量的因素歸納為以下幾點(diǎn)：（1)禮貌禮節(jié)（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）安全衛(wèi)生其中要注意：服務(wù)技能的高低主要取決于服務(wù)員對(duì)專業(yè)知識(shí)和操作技能的掌握熟練程度.同時(shí)這里的服務(wù)效率并非僅指快速,而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù).根據(jù)客人的實(shí)際需要靈活掌握。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量提問(wèn)：對(duì)于服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，下面我們通過(guò)多媒體給大家展示兩張餐廳的圖片，請(qǐng)同學(xué)們比較說(shuō)明哪個(gè)餐廳的服務(wù)環(huán)境好呢?為什么？（生:A餐廳好，因?yàn)樗沫h(huán)境干凈、裝飾好、服務(wù)員的衣著整潔)教師總結(jié):同學(xué)們都說(shuō)到了一些,我們可以歸納出影響餐飲服務(wù)環(huán)境的因素主要包括餐廳建筑和裝潢，布局的合理、裝飾風(fēng)格,環(huán)境的衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的儀表儀容接

8、下來(lái)我們學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)質(zhì)量的第二部分的內(nèi)容（板書(shū)：(二)無(wú)形產(chǎn)品）無(wú)形產(chǎn)品的教學(xué)1。視頻：下面我為同學(xué)們播放兩段餐廳服務(wù)員的服務(wù)2.提問(wèn):請(qǐng)同學(xué)們注意觀察，哪個(gè)服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量好呢？為什么？（生：B服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量好,因?yàn)樗膽B(tài)度比A好，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有禮貌）3。教師補(bǔ)充：好,同學(xué)們都說(shuō)到了些，下面我們可以把影響無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的因素歸納為以下幾點(diǎn)：(1）禮貌禮節(jié)（2)-職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度(4）服務(wù)技能(5）服務(wù)效率(6）安全衛(wèi)生其中要注意：服務(wù)技能的高低主要取決于服務(wù)員對(duì)專業(yè)知識(shí)和操作技能的掌握熟練程度。同時(shí)這里的服務(wù)效率并非僅指快速,而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。根據(jù)客人的實(shí)際需要靈活掌握。（三）“餐

9、飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)”部分的教學(xué)1.過(guò)度:由于餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容的特殊性,它的服務(wù)也與其他企業(yè)有著極大的差異。具有自身的特點(diǎn)，下面我們來(lái)認(rèn)識(shí)掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn).板書(shū)：三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性教學(xué)：1. 理解：餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于餐飲服務(wù)的全過(guò)程。因此它的第一個(gè)特點(diǎn)是餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性.（板書(shū)（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性）2。 對(duì)策：餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性的教學(xué)由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由客人享受服務(wù)后的滿足程度進(jìn)行的,不同客人的需求和認(rèn)識(shí)

10、觀念不同，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。1。由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由客人享受服務(wù)后的滿足程度進(jìn)行的，不同客人的需求和認(rèn)識(shí)觀念不同，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性.（板書(shū)（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性）2。對(duì)策：這就要求餐飲管理者在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)掌握不同客人的需求，為客人提供個(gè)性化的服務(wù).餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性的教學(xué):（它的第三個(gè)特點(diǎn)是餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性）1.這是由于餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次又一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間,即使用價(jià)值的一次性,如微笑問(wèn)好、介紹菜點(diǎn)等。這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一結(jié)束,就失去了其使用價(jià)值.2.因此餐飲管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作,爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓客人感到非常滿意,從而提高餐飲整體服務(wù)質(zhì)量.餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性的教學(xué)(它的第四個(gè)特點(diǎn)是餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性)1?？腿藢?duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過(guò)他進(jìn)入餐廳直至他離開(kāi)餐廳的全過(guò)程而形成的。在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中有一流行公式：100-1=0即一次糟糕的服務(wù)就會(huì)全盤(pán)否定以前的次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2。這就要求餐飲各部門(mén)、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，確保每項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保餐飲服務(wù)全過(guò)程和全方位的“零