質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)新版

1、第八章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、內(nèi)容提要：8.2 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語一、GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則 二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)三、主要術(shù)語8.1概述 一、標(biāo)準(zhǔn)的基本概念 二、GB/T19000-2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn) 8.3 質(zhì)量管理體系GB/T19001與GB/T19004的結(jié)構(gòu)模式一、GB/T19001-2000“質(zhì)量管理體系要求”的結(jié)構(gòu)模式二、GB/T19001與GB/T19004的結(jié)構(gòu)模式比較8.4 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與認(rèn)證一、質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施 二、質(zhì)量認(rèn)證 二、考試內(nèi)容、在教材中的位置及大綱要求內(nèi)容編號(hào)考試內(nèi)容在教材中的位置大綱要求1第1節(jié)二、

2、GBT 190002000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和主要特點(diǎn)； P160- P162， 了解2第1節(jié)二2（2）過程方法模式P161掌握3第2節(jié)一、GBT 190002000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的原則P162- P165，掌握4第2節(jié)三、GBT 190002000族標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語(質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品、相關(guān)方、質(zhì)量手冊(cè))；P169- P171，了解5第3節(jié)一、質(zhì)量管理體系的內(nèi)容；P171- P173，熟悉6第4節(jié)二、（二）3質(zhì)量管理體系認(rèn)證的特征、實(shí)施程序；P179- P181熟悉 第一節(jié) 概 述1987年ISOTCl76發(fā)布了舉世矚目的ISO 9000

3、系列標(biāo)準(zhǔn)，我國于1988年發(fā)布了與之相應(yīng)的GBT 10300系列標(biāo)準(zhǔn)，并“等效采用”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月發(fā)布了GBT 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并“等同采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)”。1994年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了修訂后的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)后，我國及時(shí)將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。為了更好地發(fā)揮ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用，使其具有更好的適用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式發(fā)布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004國際標(biāo)準(zhǔn)。2000年12月28日國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布GBT 190002000(idt ISO 9000：2000)，GBT190

4、01 2000(idt IS0 9001：2000)，GBT 19004-2000(idt ISO 9004：2000)三個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)。一、標(biāo)準(zhǔn)的基本概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在ISOIEC指南21991標(biāo)準(zhǔn)化和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語及其定義中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義如下： 標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)和其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制訂并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。我國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB 393511996中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的概念采用了上述的定義。 顯然，標(biāo)準(zhǔn)的基本含義就是“規(guī)定”，就是在特定的地域和年限里對(duì)其對(duì)象做出“一致性”的規(guī)定。但標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與其他規(guī)定有所不同，標(biāo)準(zhǔn)

5、的制定和貫徹以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)是“協(xié)商一致”的結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)的頒布具有特定的過程和形式。標(biāo)準(zhǔn)的特性表現(xiàn)為科學(xué)性與時(shí)效性，其本質(zhì)是“統(tǒng)一”。標(biāo)準(zhǔn)的這一本質(zhì)賦予標(biāo)準(zhǔn)具有強(qiáng)制性、約束性和法規(guī)性。二、GBT 19000-2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)（大綱要求了解）1GBT 19000 2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成GBT 190002000族核心標(biāo)準(zhǔn)由下列四部分組成： (1) GBT 190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 GBT 190002000表述質(zhì)量管理體系并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(2) GBT 1 9001-2000質(zhì)量管理體系要求 GBT 190012000規(guī)定質(zhì)量管理體系

6、要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。 (3) GBT 190042000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南GBT 19004-2000提供質(zhì)量管理體系指南，包括持續(xù)改進(jìn)的過程，有助于組織的顧客和其他相關(guān)方滿意。 (4) ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO 19011提供管理與實(shí)施環(huán)境和質(zhì)量審核的指南。該標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)分委員會(huì)(ISO /TCl76SC3)與環(huán)境管理體系、環(huán)境審核與有關(guān)的環(huán)境調(diào)查分委員會(huì)(ISO TC207SC2)聯(lián)合制定。例題 GBT19000一2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成有( )。AGBT190002000質(zhì)量管理體系一

7、基礎(chǔ)和術(shù)語BGBT190012000質(zhì)量管理體系要求CGB/ T190042000質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南DISO19000一2000質(zhì)量管理體系審核指南EISO190112000質(zhì)量和環(huán)境審核指南答案：ABCE解析：ABCE是GBT19000一2000族4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，特別要說明一點(diǎn)的是：E項(xiàng)ISO190112000質(zhì)量和環(huán)境審核指南我國已經(jīng)在2002年等同轉(zhuǎn)換為GBT19011一2002。2ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) （大綱要求掌握過程方法模式）(1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適應(yīng)于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。(2) 采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般

8、原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)與效率的提高。任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過程。系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。圖81 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖式符號(hào)說明：實(shí)箭線表示增值活動(dòng)；虛箭線表示信息流活動(dòng)；括號(hào)中的陳述不適用于GBT190012000質(zhì)量管理體系要求教材161頁圖8-1是該標(biāo)準(zhǔn)中所提出的過程方法模式的一個(gè)概念圖解，該圖給出了組織進(jìn)行質(zhì)量管理的循環(huán)過程，從“管理職責(zé)”過程開始，逆時(shí)針進(jìn)行過程循環(huán)，首先在“管理職責(zé)”中，對(duì)管理者規(guī)定了要求，在“資源管理”中涉及到了資源的提

9、供，人力資源、設(shè)施及工作環(huán)境等要素；在“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程中，確定并實(shí)施各過程；后繼通過“測量分析和改進(jìn)”對(duì)過程和過程結(jié)果進(jìn)行分析、認(rèn)可、糾正和改進(jìn)，最后通過管理評(píng)審向管理職責(zé)提供反饋，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；從水平方向的箭頭所指示的邏輯關(guān)系看，該過程模式同時(shí)也實(shí)現(xiàn)從識(shí)別需要到評(píng)定需要是否得到滿足的所有活動(dòng)過程的總體概括。 【例題】按GBT190002000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，其目的是（ ）。A. 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高B. 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況C. 加強(qiáng)管理者在質(zhì)量管理體系中的作用D.實(shí)現(xiàn)對(duì)

10、質(zhì)量管理的全員參與答案： A.解析：本題是在考核實(shí)施過程方法的目的，根據(jù)過程方法模式的概念圖解，要求既掌握組織進(jìn)行質(zhì)量管理的四大循環(huán)過程，也即PDCA管理循環(huán)過程。還要通過各個(gè)過程的測量分析、改進(jìn)和管理評(píng)審，向管理職責(zé)提供反饋，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)這一目的。(3)提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則并在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分體現(xiàn)。(4)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適應(yīng)性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點(diǎn)做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。(5)更加強(qiáng)調(diào)管理者的作用，最高管理者通過確定質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量方針，進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審以及確保資源的獲得和加

11、強(qiáng)內(nèi)部溝通等活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 (6)突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。(7)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織以顧客為中心并關(guān)注相關(guān)方的利益，關(guān)注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。(8)對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。(9）將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的一種重要手段。(10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系。(11)強(qiáng)調(diào)了ISO 9001作為

12、要求性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO 9004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。(12)增強(qiáng)了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性，從而為建立一體化的管理體系創(chuàng)造了有利條件。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語在2000版GBT 19000族標(biāo)準(zhǔn)中，GBT 19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位，標(biāo)準(zhǔn)共有三部分組成。第一部分 介紹了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則； 第二部分 是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，共有12項(xiàng)基礎(chǔ)；第三部分 是術(shù)語和定義，共80條一、GBT 190002000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則（大綱要求掌握）GBT190

13、002000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，明確了以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則； 1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對(duì)于組織意義重大。對(duì)潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保

14、組織的各項(xiàng)目標(biāo)；有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對(duì)測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。 【例題】ISO9000質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這里的顧客是指( )。A. 所有個(gè)人或組織 B. 消費(fèi)者C. 最終使用者 D. 采購方 E零售商 答案：B.C. D. E 解析：顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，它包含廣義的概念，既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過程輸出的部門、崗位或個(gè)人。2領(lǐng)導(dǎo)作用一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層

15、指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。例題 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)一般要采取的措施包括（ ）。A.全面考慮所有相關(guān)方的需求B.做好發(fā)展規(guī)劃C. 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)D.提倡公開和誠

16、懇的交流和溝通E.創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。答案：ABDE解析：ABDE是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)要采取的具體措施內(nèi)容，但C項(xiàng)不是該原則實(shí)施措施，確保組織各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)是全體員工和領(lǐng)導(dǎo)共同努力的結(jié)果。3全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。實(shí)施本原則可使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。實(shí)施本原則一般要采取的主要措施包括：對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件； 在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。把組織的總目

17、標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富?！纠}】GBT190002000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則之一是（ ）。A. 全過程管理 B. 系統(tǒng)控制C. 全員作用 D. 全員參與答案：D.解析： 本題只有D.符合題干要求，其余皆是干擾項(xiàng)。4. 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法或PDCA(P一策劃，D一實(shí)施，C一檢查，A處置)模式適用于對(duì)每一個(gè)過程的管理，這是公認(rèn)的現(xiàn)代管理方法。 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得

18、到顯著的提高。其通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意。 實(shí)施本原則一般要采取的措施包括：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)；確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測量，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施?！纠}】通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意的質(zhì)量管理原則是（ ）。 A. 持續(xù)改進(jìn) B. 系統(tǒng)的管理方法 C. 過程方法 D. 全員參與 E.基于事實(shí)的決策方法答案： C.解析： 本題只有C.符合題干要求，其余皆是干擾項(xiàng)。5. 管理的系統(tǒng)方

19、法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織業(yè)績?！纠}】對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理的質(zhì)量

20、管理原則是( )。（2008考題）A過程方法 B持續(xù)改進(jìn) C 管理的系統(tǒng)方法 D質(zhì)量體系過程評(píng)價(jià)答案：C6. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進(jìn)就不可能提高。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，通過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： 使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承

21、認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。 7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： 收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析。過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。8與供方互利的關(guān)系組織

22、與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： 識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益；創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果?！纠}】下列屬于GBT190002000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理原則的是（ ）。A.過程方法B.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用C. 管理的系統(tǒng)方法 D. 質(zhì)量管理體系方法 E全員參與答案：A.C.E.解析： 本題只有ACE符合題干要求，

23、BD兩項(xiàng)是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，不是原則，在此題里皆是干擾項(xiàng)。二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)GBT 19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容。部分是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明，另一部分是對(duì)其他問題的說明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對(duì)質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明，起著“承上啟下”的作用。1質(zhì)量管理體系的理論說明這條是整個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。例題 根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要（ ）。A.提高企業(yè)

24、經(jīng)濟(jì)效益 B.幫助組織增進(jìn)顧客滿意C.持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 D.提高組織的聲譽(yù)和效率答案：B.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GBT 1 90002000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。 GBT190012000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。GBT190002000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。對(duì)每一個(gè)組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，

25、只能相輔相成。3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。例題按照GBT19000族標(biāo)準(zhǔn)要求，通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是( )。(2008考題)A定性的 B定量的C定性為主定量為輔 D定性為輔定量為主答案：B4質(zhì)量管理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方

26、法如下8步驟：(1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望； （1）（2）（3）屬于P管理職責(zé)(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； (3)確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)； （4）屬于D實(shí)施 (4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； (5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； （5）（6）屬于C測量分析(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； (7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； （7）（8）屬于A改進(jìn)(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。5. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)

27、行。最高管理者可將質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；確保獲得必要資源；將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)的措施。 例題 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用是（ ）。A.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) B.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求C.確保獲得必要資源 D.確定顧客和相關(guān)方的需求和期望E.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 答案：ABCE解析：最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用

28、和采取的措施創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮8方面作用。而確定顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織的第一件大事，組織生存之本，不屬于領(lǐng)導(dǎo)的作用。6過程方法 任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過程。為了使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。 GBT 190002000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。7文件 文件是指“信息及其承載媒體”。(1)文件的價(jià)值文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一

29、行動(dòng)，其具體用途是：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性(或再現(xiàn)性)和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。(2)質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) (1)質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià) 由于質(zhì)量管理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對(duì)各個(gè)過程的評(píng)價(jià)是體系評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題：過程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？前兩個(gè)問題，一般可

30、以通過文件審核得到答案，而后兩個(gè)問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評(píng)價(jià)才能得到結(jié)論。對(duì)上述四個(gè)問題的綜合回答可以確定評(píng)價(jià)的結(jié)果。(2)質(zhì)量管理體系審核審核用于評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標(biāo)方面的有效性。審查的結(jié)果可用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的提供符合(如IS09001)要求的認(rèn)證或注冊(cè)。ISO19011（GB/T19011-2002）提供了審核指南。(3)質(zhì)量管理體系評(píng)審最高管理者的一項(xiàng)任務(wù)

31、是對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。 在各種信息源中，審核報(bào)告用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 (4)自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面、系統(tǒng)和定期的評(píng)審。使用自我評(píng)定方法可提供一種對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能幫助組織識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。例題在GBT19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對(duì)質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核稱

32、為( )審核。A第一方 B第二方 C顧客 D第三方答案：B9持續(xù)改進(jìn) 改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和(或)提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程有效性和效率所開展的活動(dòng)，它包括：確定、測量和分析現(xiàn)狀； 屬于P建立改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法； 屬于D評(píng)價(jià)這些解決辦法； 屬于C實(shí)施選定的解決辦法； 測量、驗(yàn)證和分析實(shí)施的結(jié)果； 屬于A將更改納入文件。 例題 持續(xù)改進(jìn)工作包括( )。A確定、測量、分析現(xiàn)狀及建立改進(jìn)目標(biāo)B尋找可能的解決辦法，評(píng)價(jià)、實(shí)施這些辦法C確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施D測量、驗(yàn)證和分析實(shí)施結(jié)果E將更改納入文件答案：ABDE解析：持續(xù)改進(jìn)工作共有7項(xiàng)活動(dòng)，其中包括ABDE4方面內(nèi)容

33、。C是針對(duì)不合格采取糾正措施和預(yù)防措施的活動(dòng)。要注意區(qū)別。10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變化，從而有助于組織解決問題并提高效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。ISOTR 10017給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的細(xì)節(jié)。11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出（結(jié)果)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間的共同之處在于兩者所依據(jù)的原則相同，而不同之處主要是它們的應(yīng)用范圍不同，如ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了對(duì)質(zhì)量管理體系的

34、要求(ISO9001)和業(yè)績改進(jìn)指南（ISO9004），通過體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足，而優(yōu)秀模式則適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。三、主要術(shù)語（大綱要求了解）本標(biāo)準(zhǔn)所介紹的術(shù)語和定義很多。這里主要介紹大綱要求了解的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語。1. 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。(1)按照ISO 9001：2000的要求，最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：與組織的宗旨相適應(yīng)；包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；在組織各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解；

35、在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。(2)按照ISO 9004：2000的要求，在制定質(zhì)量方針時(shí)最高管理者應(yīng)考慮：預(yù)期的顧客滿意程度；其他相關(guān)方的需要；持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求；所需的資源；供方和合作者的作用。(3)經(jīng)過有效溝通而制定的質(zhì)量方針應(yīng)：與組織的未來發(fā)展相一致；使組織的所有成員都理解質(zhì)量方針；表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾；在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾；闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客的滿意度。組織的質(zhì)量方針并不是一成不變，質(zhì)量方針應(yīng)定期評(píng)審，并在必要時(shí)予以修訂。2質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，并通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)

36、定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期評(píng)審并在必要時(shí)予以修訂。3質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這些相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 4質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。例如編制質(zhì)量計(jì)劃就可以是質(zhì)量策劃的一部分。5. 質(zhì)量控制見第一章第二節(jié)。6質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。7質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。8產(chǎn)品 過程的結(jié)果。公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)；軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)； 服務(wù)(如運(yùn)輸)；一流程性材料(如潤滑油等)。9. 相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴和社會(huì)等都是相關(guān)方。一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 10. 質(zhì)量手冊(cè) 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。例題在2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量術(shù)語中，“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”稱為( )。(2009考題 )A質(zhì)量方針 B質(zhì)量目標(biāo) C質(zhì)量管理 D質(zhì)量控制答案