國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表_百度文庫

1、國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表項 目分項內(nèi)容和要求分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（14分）1、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)。3分a 有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)成立的有關(guān)文件，1分；b 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)應(yīng)職責(zé)、權(quán)限明確，并經(jīng)最高管理者授權(quán)，1分；c 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)的工作有成效，1分。  2、組織管理工作制定工作計劃、規(guī)劃和實施方案，利用會議或其它有效形式進(jìn)行廣泛動員，組織有關(guān)部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。6分a 制定工作規(guī)劃，明確試點內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，1分；b 制定試點實施方案，對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，1分

2、；c 建立明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）1分；d 制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法或標(biāo)準(zhǔn)，1分；e 試點各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各相關(guān)單位）應(yīng)制定相應(yīng)的工作計劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人，1分；f 召開動員大會或采用其它形式進(jìn)行廣泛動員，1分。  3、標(biāo)準(zhǔn)化人員和員工標(biāo)準(zhǔn)化意識各部門（各單位）應(yīng)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并經(jīng)過培訓(xùn)，具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識，職責(zé)、權(quán)限明確，標(biāo)準(zhǔn)化意識較強(qiáng)。5分a 有相關(guān)文件或材料明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，且配置滿足工作需要，1分；b）有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受培訓(xùn)證明

3、材料，或具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識的有關(guān)證明材料，1分；c 有明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員的職責(zé)、權(quán)限的文字材料，1分。d 員工了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，能自覺按標(biāo)準(zhǔn)要求開展服務(wù)工作，2分。  國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表（續(xù)）項目分項內(nèi)容和要求分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(47分1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)名詞術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。3分服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)齊全，能滿足企業(yè)需要，3分。 1、此類標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實際需要選定，如確不需要，不予扣分。  2、在編寫時，此類標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫，但要求不變。2、服務(wù)

4、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)針對服務(wù)的固有特性滿足要求的程度，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序制定標(biāo)準(zhǔn)。5分a 每個具體的服務(wù)項目都有相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，3分；b 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能全面、客觀地衡量服務(wù)質(zhì)量，2分。 3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)針對企業(yè)的各項管理事項制定的標(biāo)準(zhǔn)。5分a  企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、原材料采購、安全、資源（能源）、信息等方面的管理標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分；b 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。 4、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)針對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為、工種類別等要求制定標(biāo)準(zhǔn)。3分a 從事不同服務(wù)工作或服務(wù)項目的人員都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)齊全，1分；b 職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)明

5、確規(guī)定了從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、行為和工種類別、工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)等方面的要求，內(nèi)容完整、合理，且符合國家有關(guān)行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定，2分。 5、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)針對服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、用品配置基本條件和數(shù)量、環(huán)境條件等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)。5分a 經(jīng)營場地、設(shè)備、設(shè)施、器材、用品配置、環(huán)境條件、安全防護(hù)措施等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分；b）服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。 國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表（續(xù)）項目分項內(nèi)容和要求分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）6、服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)針對服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程應(yīng)具有的安全、衛(wèi)生要求制定的標(biāo)準(zhǔn)。5分a 安全、衛(wèi)生和服務(wù)人員健康等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊全。

6、3分；b 安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各項規(guī)定完整、適用，2分。  1、此類標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實際需要選定，如確不需要，不予扣分。  2、在編寫時，此類標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫，但要求不變。7、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)按照國家法律、法規(guī)對環(huán)境保護(hù)方面的規(guī)定，制定和采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。6分a 環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿足企業(yè)需要，2分；b 環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，2分；c）環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對污染物（包括噪聲）排放限值、提供服務(wù)物品環(huán)保要求及自然、生態(tài)環(huán)境的保護(hù)要求等方面作出明確規(guī)定，2分。 8、服務(wù)工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)對于技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)項目，應(yīng)制定科學(xué)的工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的最終質(zhì)量

7、。8分a 有工藝要求的服務(wù)項目，對關(guān)鍵工序制定工藝標(biāo)準(zhǔn)，2分；b 工藝標(biāo)準(zhǔn)對各工序操作前的準(zhǔn)備、操作步驟、注意事項、操作環(huán)境及工具、設(shè)備等做出明確規(guī)定2分；c 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，服務(wù)程序、服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的要求齊全，滿足服務(wù)活動要求，4分。 9、崗位標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)。7分a 各類人員應(yīng)有崗位標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)明確，2分；b      崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，3分；c     

8、 崗位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，標(biāo)準(zhǔn)之間相互銜接、協(xié)調(diào)，1分；d 有考核程序和獎懲辦法，1分。  國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表（續(xù)）項目分項內(nèi)容和要求分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注三、標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改進(jìn)（19分）1、標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)。3分a      有宣貫培訓(xùn)記錄，全員參訓(xùn)率達(dá)到80以上，1分；b      各崗位人員能掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定標(biāo)準(zhǔn)化知識，2分。  標(biāo)準(zhǔn)實施準(zhǔn)備。2分a      有標(biāo)準(zhǔn)實施的措施，1分

9、；b      具備標(biāo)準(zhǔn)實施的必要條件，1分。   標(biāo)準(zhǔn)實施情況6分a 有標(biāo)準(zhǔn)實施記錄，3分；b 檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，3分。  標(biāo)準(zhǔn)實施檢查4分a 有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的制度，1分；b）有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的機(jī)構(gòu)和人員，職責(zé)、權(quán)限明確，1分；c 有開展標(biāo)準(zhǔn)實施檢查工作計劃（或日常檢查程序），1分；d 有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查記錄和問題處理的記錄，1分。  2、持續(xù)改進(jìn)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作有效性。4分a      建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改

10、進(jìn)的程序或制度，2分；b      有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計劃，1分；c      有檢查、評審、糾錯等持續(xù)改進(jìn)的記錄，1分。  四、績效評估（20分）1、服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度5分顧客滿意度達(dá)到90以上得5分，達(dá)到80以上得4分，達(dá)到60得3分，顧客滿意度達(dá)不到60不得分。  品牌效應(yīng)5分國家級知名品牌得5分，省級知名品牌4分，地（市）級知名品牌得3分。  2、效益經(jīng)濟(jì)效益5分比試點前提高10以上得5分，提高5得3分。