呼叫中心質(zhì)檢培訓管理體系框架

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上呼叫中心質(zhì)培管理體系框架V0.15 版本專心-專注-專業(yè)序 言我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展趨勢，因此，也希望自己能夠在這個行業(yè)中有所作為。本文檔是我根據(jù)自己的實際工作經(jīng)驗而整理的一套呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量控制及培訓管理體系的框架文件，里面包含了一個呼叫中心中的大多數(shù)質(zhì)檢和培訓的流程與相關管理工具。我不僅希望，這份文檔能對看到它的朋友提供幫助；我更希望有和我一樣熱愛呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善這個質(zhì)培管理體系框架。歡迎任何有問題的朋友與我聯(lián)系：E-MAIL：，MSN：，QQ：。版本記錄版本號日期說明編寫人V0.102005-9-26確定基

2、本的質(zhì)培管理體系框架?？讋υ芕0.102005-9-29增加質(zhì)培崗位職責模塊；增加質(zhì)培對運營的支持模塊?？讋υ芕0.152005-11-02完成培訓流程中各相關表單的設計；對整個文檔進行了初步的排版?？讋υ芕0.152005-11-12完成對質(zhì)檢流程中相關表單的設計；對質(zhì)培崗位職責進行全面的定位?？讋υ颇?錄一、關鍵詞定義以下各組術語的定義，參考ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎和術語。1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。注1 術語“質(zhì)量”可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來修飾。注2 “固有的”（其反義詞是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。2、顧客滿意：顧

3、客對其要求已被滿足的程度的感受。注1 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。二、質(zhì)培管理的目標 通過質(zhì)量教育與培訓，提高員工對質(zhì)量和顧客滿意的認識，提升員工的服務水平和服務技能，并且通過對員工服務質(zhì)量的監(jiān)控來保障這一高水平服務的持續(xù)實現(xiàn)。1、質(zhì)檢目標 通過第三方控制電話、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位員工的工作表現(xiàn)，從而達到客戶和最終用戶的滿意。2、培訓目標統(tǒng)一員工價值觀、增強團隊凝聚力、提高企業(yè)競爭力、確保服務質(zhì)量的高品質(zhì)。三、品質(zhì)保障流程1、日常監(jiān)控通過對呼入、呼出電

4、話的監(jiān)控及相關話單、單式單據(jù)的檢查，實現(xiàn)對服務品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括遠程監(jiān)控和現(xiàn)場監(jiān)控兩類。遠程監(jiān)控是指通過遠程監(jiān)聽CSR錄音來判斷其通話質(zhì)量；現(xiàn)場監(jiān)控是指通過對一通電話的同步監(jiān)聽來判斷其質(zhì)量。全體員工的監(jiān)控流程具體分成4類：新員工(試用期內(nèi))5通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導。一般員工2通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導。每周OB排名前5位、IB排名第1位免聽糾錯員工(每周OB、IB排名后5位) 3通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導。2、品保會議 QA Review Meeting 對CSR在線存在的不規(guī)范項與技巧缺陷結合項目的其它問題進行討論，對每一項糾錯的實

5、施情況進行溝通，以期最大程度地解決項目存在的問題，提高團隊的服務品質(zhì)。 校準會議針對各打分人員對同一個電話或相同性質(zhì)、難易程度的電話給出不同的分數(shù)，定期召開校準會議。在會議中，QA與現(xiàn)場打分人員將針對每一項的差異或總分的差異進行討論，以期達到評分的一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3個電話進行同時打分，再討論彼此的差異，直至QA與TL/Supervisor對各個評估項達到共識。3、報告體系QA 根據(jù)每周的采樣電話量進行打分評估。并于每周進行一次周報告，周報告主要集中反饋當周整個團隊的質(zhì)量情況、校準評估標準、分析錯誤項內(nèi)容、反饋改進措施計劃等。每月需進行一次月報告，月度

6、報告主要集中反饋整個團隊的月度質(zhì)量情況，分析員工質(zhì)量水平趨勢，整合當月質(zhì)量評估標準校準等。4、各類品質(zhì)保障文件四、培訓管理流程1、入職培訓說明：1) 運營部向人事部提出人員需求，并由人事部負責招聘。2) 人事部將招聘結果通知運營部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后2.5天培訓課程。3) 在2.5天的培訓中，由質(zhì)培部負責新員工日常管理，培訓結束后再移交至運營部，由運營部根據(jù)項目需求開展不同的業(yè)務知識培訓。4) 質(zhì)培部在入職培訓5日內(nèi)完成對此次入職培訓的評估報告，存檔并報送運營部。2、業(yè)務知識培訓說明：1) 業(yè)務知識培訓包括新員工業(yè)務知識培訓、在崗員工業(yè)務知識更新培訓兩個部分。2) 業(yè)務知識培訓包括產(chǎn)品知識、

7、界面操作、流程操作（如Call flow、Script、Tips、FAQ）等各項項目知識培訓。3) 在培訓終期進行測試（如需要），對未通過培訓者予以延長培訓直至通過或終止培訓另作安排。4) 由具體實施培訓部門或員工負責將培訓記錄（簽到表、培訓內(nèi)容記錄等）、培訓成績單（如有）、培訓后報告（如有）、學員反饋等相關材料交由質(zhì)培部門進行確認審核。5) 質(zhì)培部根據(jù)上述材料將員工的培訓記錄登記入員工資料庫，并將其他相關材料復印后歸檔。每次培訓結束，依據(jù)培訓效果評估程序進行評估（如有需要）。3、質(zhì)檢糾錯培訓說明：1) 質(zhì)檢員根據(jù)每月匯總的監(jiān)聽結果進行錯誤率分析。2) 每月針對錯誤率高的問題制定專項培訓計劃，

8、由培訓師進行審核，審核通過方可執(zhí)行。3) 如發(fā)生緊急問題，需進行突擊培訓的，可臨時進行現(xiàn)場培訓，但須補上培訓記錄，由培訓師確認并存檔。4) 在培訓終期進行測試（如有需要），對未通過培訓者予以延長培訓直至通過或終止培訓另作安排。5) 質(zhì)檢員、培訓師、項目主管均可進行質(zhì)檢糾錯培訓，由具體實施培訓部門或員工負責將培訓記錄（簽到表、培訓內(nèi)容記錄等）、培訓成績單（如有）、培訓后報告（如有）、學員反饋等相關材料交由培訓部門進行確認審核并存檔6) 培訓結束后，培訓師、項目主管、質(zhì)檢員對受訓人員進行跟蹤評估，由質(zhì)檢員匯總評估結果，并進行分析，以反映員工培訓效果。4、技能技巧培訓說明：1) 技能技巧培訓主旨在于

9、提高員工的整體素質(zhì)，充實專業(yè)知識與技能，為進一步向基層管理人員發(fā)展奠定基礎。2) 質(zhì)培部負責課程開發(fā)與安排，根據(jù)項目人員需求排定課程，依實際情況選擇公司內(nèi)部培訓師或外聘專業(yè)培訓師。3) 運營部根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)的評估，提出培訓需求，由培訓部統(tǒng)一安排培訓時間、地點。4) 每次培訓結束后均需安排測試，質(zhì)培部將分數(shù)匯總并通知項目主管及相關人員，對未能通過測試者視情況安排至下一批。Ø 基本知識的書面測試，培訓教師和主管在做必要的打分以及反饋指導。Ø 實際話務操作方針測試，通過現(xiàn)場監(jiān)聽以及錄音進行打分以及反饋指導。5）由具體實施培訓部門或員工負責將培訓記錄（簽到表、培訓內(nèi)容記錄等）

10、、培訓成績單（如有）、培訓后報告（如有）、學員反饋等相關材料交由培訓部門進行確認審核并存檔。5、各類培訓表單五、質(zhì)培崗位的職責質(zhì)培主管質(zhì)檢組長 培訓組長 常規(guī)質(zhì)檢班 強化質(zhì)檢班 崗前培訓班 在崗培訓班1、質(zhì)培部門組織架構如上圖，整個質(zhì)培部門分為兩大組四個班。這兩大組分別是質(zhì)檢組和培訓組。質(zhì)檢組下有常規(guī)質(zhì)檢班和強化質(zhì)檢班兩個班，常規(guī)質(zhì)檢班負責日常的規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務，強化質(zhì)檢班配合培訓組，執(zhí)行品質(zhì)強化監(jiān)控任務，平時也承擔員工的糾錯工作。培訓組下有崗前培訓班和在崗培訓班兩個班，崗前培訓班的培訓師主要承擔新員工的入職培訓及不合格品質(zhì)員工的待崗培訓，在崗培訓班的培訓師主要承擔所有在線員工的在崗培訓，并且

11、也配合強化質(zhì)檢班執(zhí)行日常員工糾錯工作。整個質(zhì)培部門自上而下設有質(zhì)培主管1名，質(zhì)檢組長1名，培訓組長1名，另外，每個班都設有班長1位，在崗培訓班的班長由培訓組長兼任，強化質(zhì)檢班的班長由質(zhì)檢組長擔任。2、質(zhì)培主管負責對整個質(zhì)培部的體系和流程管理，完善本部門的各類管理體系。根據(jù)質(zhì)檢組長、培訓組長的每周匯報，負責對項目的運營品質(zhì)做出報告。負責協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的溝通，保證對內(nèi)或?qū)ν獾臏贤ǖ缆返臅惩ā?、質(zhì)檢組長（QA）負責對QC的工作進行二次檢查和監(jiān)控。分析、評估項目質(zhì)量情況，合理控制CSR的QA 成績差距。督促、提醒運營部執(zhí)行糾錯計劃，在運營部糾錯培訓能力較弱的情況下，QA作輔助、幫助。4、培訓組長負責日常各項常規(guī)培訓工作的管理，安排并開展各類培訓工作。承擔一部分培訓課程的教學工作，參與課程的開發(fā)與編寫。承擔對培訓師的培訓和指導責任。5、質(zhì)檢員（QC）