物業(yè)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-423編號(hào)：_物業(yè)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)程序文件-物業(yè)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.0目的規(guī)范客服人員職業(yè)用語(yǔ)要求，以保證服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心客服部工作人員。3.0工作標(biāo)準(zhǔn)3.1正確的語(yǔ)言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致、牢記顧客

2、的姓名。3.1.1得體：3.1.1.1正確稱(chēng)呼顧客，不直呼其名；3.1.1.2多用"請(qǐng)您"、"麻煩您"等敬語(yǔ)。3.1.2慷慨：3.1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說(shuō)"沒(méi)有"、"我們不管"、"您自己去問(wèn)"等字眼。3.1.3謙遜：3.1.3.1不要自以為是，顧客還沒(méi)說(shuō)完就插話、總結(jié)；3.1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；3.1.3.3顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正；3.1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。3.1.4贊美：3.

3、1.4.1真誠(chéng)的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來(lái)共同的話題；3.1.4.2贊美要實(shí)在、具體，不要說(shuō)"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語(yǔ)句；3.1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；3.1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說(shuō)上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。3.1.5一致：3.1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴；3.1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺(jué)得你是真心為他解難。3.1.6牢記顧客的姓名：善用你的記性，每次問(wèn)候都加上稱(chēng)呼，讓顧客感到受關(guān)注。3.2語(yǔ)氣。語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽(tīng)聽(tīng)自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，不斷改

4、進(jìn)）3.2.1恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是：肯定的音調(diào)3.2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語(yǔ)氣表達(dá)自信和肯定；3.2.1.2升調(diào)的語(yǔ)氣表達(dá)怯懦和緊張。3.2.2柔和的音量3.2.2.1柔和的音量會(huì)讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；3.2.3清晰的音效3.2.3.1表達(dá)清晰而愉快，顧客會(huì)樂(lè)于與你溝通和交流；3.2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏3.2.4.1適當(dāng)控制語(yǔ)言節(jié)奏的快慢和語(yǔ)句的斷續(xù)停頓。3.3禮貌用語(yǔ)-示范語(yǔ)言：3.3.1問(wèn)候語(yǔ)："您好，李先生。""上午好，張小姐。"3.3.2歡迎語(yǔ)："歡迎光臨！""歡迎您入住。"3.3.3祝賀語(yǔ)："恭喜&q

5、uot;"祝您節(jié)日愉快""祝您新年快樂(lè)"；3.3.4告別語(yǔ)："再見(jiàn)""晚安""歡迎您下次再來(lái)"；3.3.5道歉語(yǔ)："對(duì)不起，我未能聽(tīng)清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？""對(duì)不起，我們正在聯(lián)系供電局查詢(xún)恢復(fù)供電的時(shí)間，等會(huì)給您答復(fù)好嗎？""對(duì)不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會(huì)了，請(qǐng)您多原諒。""對(duì)不起，讓您久等了，我馬上讓*與您聯(lián)系。"3.3.6道謝語(yǔ)："謝謝您的建議。""您過(guò)獎(jiǎng)了，我們

6、會(huì)繼續(xù)努力。""謝謝您的提示，請(qǐng)慢走。""謝謝您，請(qǐng)多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開(kāi)展。"3.3.7應(yīng)答語(yǔ)："好的，我們馬上派人上去看一看。""請(qǐng)您稍等片刻，我?guī)湍樵?xún)一下落實(shí)的情況。""請(qǐng)放心，我會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。""請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"3.3.8征詢(xún)語(yǔ)："您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？""*不在，您可以留下口訊嗎？""請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？""您的要求我已經(jīng)記錄下來(lái)了