顧客滿意調(diào)查程序(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上會簽部門及職能市場服務(wù)部: _基建工程部: _預(yù)處理車間: _人資部: _烘焙事業(yè)部: _采購部: _精揀車間: _行 政: _產(chǎn)品開發(fā)部: _倉儲部: _制作車間: _人 事: _生產(chǎn)技術(shù)部: _運輸部: _包裝車間: _財務(wù)部: _設(shè)備工程部: _生產(chǎn)中心: _質(zhì)量部: _種植中心: _修 改 記 錄版本修改原因修改內(nèi)容發(fā)起人生效日期制作人部門市場服務(wù)部日期文件發(fā)行管制章審批簽名日期審查核準(zhǔn)1. 目的：為更進一步深入顧客的內(nèi)心，主動找出顧客對我們的期望，以最快、最直接及最符合顧客意愿的作法來確認(rèn)是否已滿足顧客的要求，并落實持續(xù)改進，特制定本程序。2. 范圍：適用于

2、終端客戶、經(jīng)銷商及家庭用戶的顧客滿意度調(diào)查。3. 權(quán)責(zé)：3.1市場服務(wù)部: 負(fù)責(zé)外部客戶滿意度調(diào)查計劃的擬定、實施、匯總和改善追蹤。3.2營銷中心銷售體系：市場客戶滿意度信息的接收、反饋和滿意度調(diào)查的協(xié)助。3.3質(zhì)量部：負(fù)責(zé)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量回饋問題的改善活動開展。3.4研發(fā)中心：負(fù)責(zé)客戶所反饋的產(chǎn)品開發(fā)及技術(shù)面問題的改善。3.5物流中心：主導(dǎo)客戶反饋產(chǎn)品交期方面問題的改善。3.6其它各部門：根據(jù)客戶反饋滿意度信息，結(jié)合本部門職責(zé)，參與滿意度的改善。4. 定義：（不適用）5. 作業(yè)流程：（因版面配置因素，轉(zhuǎn)第5頁。）6. 作業(yè)內(nèi)容：6.1客戶滿意度調(diào)查計劃：6.1.1全面的客戶滿意度調(diào)查原則每年至

3、少一次，由市場服務(wù)部進行客戶滿意度調(diào)查的整體策劃，這包括調(diào)查的方式、客戶滿意度信息獲取的途徑，以及需要協(xié)助的工作安排。6.1.2客戶滿意調(diào)查通過透過以下的方式實現(xiàn)：1）售后技術(shù)服務(wù)和市場推廣服務(wù)時面談?wù){(diào)查。2）電話調(diào)查和記錄。3）電郵問卷調(diào)查。4）傳真問卷調(diào)查。6.1.3滿意度調(diào)查通常透過調(diào)查表的方式進行，以明確調(diào)查的項目和內(nèi)容，適當(dāng)時需制定客戶滿意度調(diào)查表，或在其他相關(guān)的服務(wù)提供表格或記錄中體現(xiàn)。6.2客戶滿意度調(diào)查范疇：6.2.1客戶滿意度調(diào)查的項目通常如下：1）產(chǎn)品符合性（研發(fā)能力）。2）產(chǎn)品質(zhì)量（生產(chǎn)能力）。3）投訴反應(yīng)。4）服務(wù)提供。5）交付能力。6）產(chǎn)品性價比。6.2.2當(dāng)是電話訪

4、問或售后技術(shù)服務(wù)和市場推廣服務(wù)面談時，不限于以上6項，可以根據(jù)實際情況調(diào)整。6.2.3當(dāng)系屬電郵或傳真客戶滿意度調(diào)查表與客戶時，盡量要求在一周內(nèi)完成調(diào)查。6.3客戶回饋信息的整理：6.3.1電話訪問及售后技術(shù)服務(wù)和市場推廣服務(wù)面談?wù){(diào)查時，由調(diào)查者將客戶反饋信息記錄于客戶滿意度調(diào)查表或相關(guān)表格中，并匯總。6.3.2客戶反饋結(jié)果由市場服務(wù)部負(fù)責(zé)整理、匯總，并制作客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報告。6.3.3根據(jù)匯總的整理結(jié)果，篩選出客戶不滿意的項目和具體的回饋信息。6.4客戶滿意調(diào)查結(jié)果的處理：6.4.1當(dāng)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶反饋整體滿意度低于目標(biāo)值時，或滿意度調(diào)查表中任何一個項目有“不滿意”者，市場

5、服務(wù)須主導(dǎo)并帶領(lǐng)各相關(guān)部門對客戶反饋的不滿意項進行原因調(diào)查和分析、改善，借以落實持續(xù)改進。6.4.2為落實客戶滿意之持續(xù)改進，本公司以顧客整體滿意度視為持續(xù)改進的目標(biāo)，目標(biāo)值的設(shè)定參照質(zhì)量方針及目標(biāo)推行程序。當(dāng)客戶整體滿意度達到目標(biāo)值時既為達成指標(biāo)，但客戶所反饋的任何不滿意項仍需進行原因調(diào)查、分析和改善。6.4.3除滿意度調(diào)查表內(nèi)所調(diào)查的項目外，如客戶仍有其他的投訴反饋信息時，市場服務(wù)部應(yīng)依糾正與預(yù)防措施程序執(zhí)行客戶抱怨處理。6.4.4所有客戶反饋的需改善的事項，市場服務(wù)部均需主導(dǎo)帶領(lǐng)各相關(guān)部門提出整改計劃和措施，并在措施執(zhí)行過程中進行效果跟蹤和確認(rèn)。6.5糾正措施生效后，更新糾正預(yù)防措施單，回復(fù)客戶改善結(jié)果并做結(jié)案處理。6.6客戶滿意度調(diào)查之相關(guān)記錄和改善、總結(jié)報告，由市場服務(wù)部按保存期限保存。7. 表單/記錄：7.1客戶滿意度調(diào)查計劃。7.2客戶滿意度調(diào)查表。