營運中心管理方案(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上連鎖運營中心管理方案一、生產(chǎn)管理部1、淡化生產(chǎn)功能，強化研發(fā)功能2、目前人力資源狀況3、人力計劃配置4、目前廚房管理狀況5、部門規(guī)劃6、崗位職責和績效考核二、客戶服務部1、主要功能2、人力規(guī)劃3、服務整合4、崗位職責和績效考核三、采購部1、部門工作目標目標2、人力資源配置3、部門管理制度4、運作模式5、考核目標四、物流管理部1、整合社會資源，利用平臺組建自由的干線物流；2、物流隊伍社會化3、人力資源配置五、連鎖管理部一、生產(chǎn)管理部在公司初期的規(guī)劃中，生產(chǎn)部兼有生產(chǎn)產(chǎn)品和研發(fā)的功能，但公司的戰(zhàn)略規(guī)劃對部門技術(shù)標準的要求在現(xiàn)有設(shè)置中無法實現(xiàn)，因此對生產(chǎn)部門應重新認識和設(shè)置

2、。1、淡化生產(chǎn)功能，強化研發(fā)功能在公司的戰(zhàn)略規(guī)劃中，公司不存在對外的生產(chǎn)功能，僅限于對園區(qū)顧客和本公司員工餐的服務。產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)標準輸出是對豪好體驗店“美食驛站”的主要支持。是豪好平臺3.0版本對全國廚師的基本要求，因此應吸引專業(yè)人才，強化技術(shù)力量。逐漸淡化生產(chǎn)在運營過程中的作用，直至徹底取消。2、目前人員狀況實事求是來說，目前人員技術(shù)配置無法完成公司對技術(shù)標準的要求?？抗灸壳盃顩r也無法吸引高級專業(yè)廚師團隊。應該將整合外部資源和吸引高級廚師團隊相結(jié)合，積極尋找社會餐飲技術(shù)人才并開展合作，共同開創(chuàng)“美食驛站”產(chǎn)品技術(shù)的新局面；企業(yè)發(fā)展到一定階段，固定的技術(shù)員工還是必要的，在外部合作的過程中謀

3、求合適的人員。3、人力計劃配置目前廚房人員配置：燒菜廚師2人（主副廚師）、切配1人、打餐2人（兼清洗）、清洗1人。目前人員在公司要去的技術(shù)標準化上達不到要求，因此需要精簡或調(diào)配。4、目前廚房管理狀況目前廚房管理存在一些問題，如賬目混亂、原料庫存不清楚、人員健康狀況不明、廚房操作和前廳打餐過程中個人衛(wèi)生等沒有嚴格要求形象欠佳、操作間物料和用具等擺放混亂等。5、部門規(guī)劃生產(chǎn)部取消；快餐廳劃為行政部管理。根據(jù)實際情況和發(fā)展階段設(shè)置研發(fā)中心，作為運營中心的直管部門。6、崗位職責和績效考核（人力資源部）二、客戶服務部1、主要功能目前，客服部主要功能為協(xié)助顧客催單和接受投訴；這是快餐服務公司做的事情?；曛?/p>

4、力科技是互聯(lián)網(wǎng)平臺，其著力點當然是資源整合?？头繉Α懊朗丑A站”和“移動餐車”起到招商咨詢作用，對商品團購（大宗訂貨）起到初步聯(lián)系和反饋的作用，讓客服部發(fā)揮增值的作用。當然相關(guān)環(huán)節(jié)應該盡量做到少出問題和不出問題，解放客服部的功能。2、人力規(guī)劃客戶服務部人員的富余是因為線下市場運營出現(xiàn)了問題，導致客服部需要增加人員來解決客戶的催單和投訴。這是前端問題后端階段。產(chǎn)品和物流工作做的不到位，必然導致客戶投訴?？头咳藛T編制為6人，1名經(jīng)理、1名組長、4名組員。3、服務整合在物流的最后一段路的配送是由順豐完成，因此服務工作可以由順豐完成，包括催單和品質(zhì)投訴，解決順豐自身物流問題更有優(yōu)勢和便捷。4、崗位職

5、責和績效考核（人力資源部編寫）三、采購部1、目標采購是公司運營的重要環(huán)節(jié)，是公司成本控制的最重要的方面。采購部應圍繞公司戰(zhàn)略要求，嚴格執(zhí)行采購流程，強化成本控制，保證采購商品質(zhì)量，以降低采購成本為主要目的。根據(jù)工作要求完成崗位責任制，堅決落實各項會議對采購工作的決議、工作安排、領(lǐng)導批示、管理制度和實施流程。2、人力資源配置根據(jù)公司發(fā)展階段性目標配置人力資源?，F(xiàn)階段采購部配置為2人，采購總監(jiān)1名，采購助理1名。3、采購管理制度（略）4、運作模式主要為公司重要原料和材料的采購，保障和統(tǒng)籌安排公司一切所需物資的供應。主要工作為統(tǒng)一管理采購計劃和計劃的實施；集中采購降低成本，從而提高企業(yè)效益；建立采購

6、供應商數(shù)據(jù)庫，維護好供求關(guān)系。5、采購部考核目標1.1采購部按計劃完成公司要求的采購內(nèi)容；1.2在規(guī)定的時間內(nèi)完成采購目標；1.3采購之前做到適時、適質(zhì)、適量、適價和適地為原則進行合理采購；1.4做好詢價和比價工作，重要采購至少貨比三家；1.5采購所用的各項單據(jù)完整保管，財務部可隨時快速調(diào)用；1.6考核主要方向為時間（緊急采購和正常采購）、品質(zhì)合格率、數(shù)量正確率（庫存的周轉(zhuǎn)）、價格的差額。四、物流管理部目前公司物流部三個功能，一是自己配送濱江區(qū)域顧客，二是管理速派德和順豐，三是對合作點進行物料配送；從目前的運作來看，專業(yè)人員少、人力成本高、物流成本大。公司是互聯(lián)網(wǎng)平臺，物流資源的整合是物流工作

7、的重點。1、整合社會資源，利用平臺組建自由的干線物流；不僅可以自用，還可以進行平臺客戶資源的同城配送，節(jié)省公司資源，將物流工作真正做到互聯(lián)網(wǎng)化，將“豪好先生”做成自浮盈虧的眾包平臺。2、物流隊伍社會化所謂社會化物流就是利用移動互聯(lián)網(wǎng)開創(chuàng)全新的智能化配送，整合社會閑散人力資源，信息化對接客戶需求，對發(fā)件人所處區(qū)域內(nèi)的配送人員進行有效地調(diào)度，配送人員可以更加便捷地選擇離自己最近的訂單，及時、精準地為客戶提供配送等服務。社會化物流不僅可以節(jié)約運輸成本，還可以減少臨時倉儲環(huán)節(jié)，使快件生命周期將會更短。3、人力資源配置在人力上注重資源整合和管理的人才。物流部目前為8人，計劃編制為4人，1名物流總監(jiān)（專業(yè)

8、和經(jīng)驗），1名助理（專業(yè)和經(jīng)驗），2名物料配送人員。五、連鎖管理部一、伙伴店的選擇（一）、門店的選擇標準面積250平米以上，廚房面積不低于50平米，有250公斤原料的儲藏設(shè)備，負責人有互聯(lián)網(wǎng)思維。門店員工人數(shù)15人以上。（二）、門店負責人的溝通1、送達伙伴卡（宣傳折頁）后，與負責人簡單溝通引起強烈興趣后，邀約到公司先參觀再詳談；2、如遇到太忙暫時沒空，則留下折頁后離開，在對方空時去電聯(lián)系溝通引起興趣后邀約；3、如無興趣或故意找借口則進行下一個伙伴選擇；（三）、邀約與簽約1、邀約到公司后由邀約人帶領(lǐng)參觀，再由公司對接負責人詳談；2、解決被邀約人所有疑問后，由對方做出合作與否的決定；3、如對方現(xiàn)場

9、做出決定，則簽訂合作意向協(xié)議，對方定金到位后即可進行下一步操作；4、如對方需要考慮或提出待合作店的加工場所需要整改時，由邀約人接洽后詢問回復時間，禮貌送出。5、如對方改造完后，即邀請到公司簽約，之后門店開始操作；二、營運督導管理1、紀律規(guī)范2、督導工作參照標準采用現(xiàn)場溝通指導和督導考核表兩種方式監(jiān)督工作。標準即為營運督導考核表。三、合作店的服務與管理（一）、門店運營管理的核心目標1、嚴格管控食品安全；2、保證加工速度和效率；（二）、門店管理制度1、維護豪好先生餐飲品牌，為公司發(fā)展貢獻一份力量；2、努力完成合作店應該承擔的任務和責任；3、做好生產(chǎn)加工，菜肴按照標準制作，保證菜肴口味和形態(tài)良好；4

10、、嚴格控制產(chǎn)品的份量，使每份快餐的菜肴和飯量達到要求，做到既不浪費飯量也夠。5、自覺做好加工區(qū)域的衛(wèi)生，防鼠防蟲，嚴格把好食品安全的加工關(guān)，通過實時監(jiān)控，獲得客人認可，獲得更多的客流。6、配合好公司督導人員的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，爭取做五星合作店；7、節(jié)約原料及打包用品，包裝物盡其用，不得浪費；（三）、營運管理流程及標準1、跟蹤訂單信息當天晚上督導所負責的區(qū)域門店訂單信息和配貨數(shù)量信息準確發(fā)送到區(qū)域督導手機上，督導確認收到信息并跟蹤門店信息的到達與否和清晰與否；發(fā)現(xiàn)問題及時與上級、物流中心計劃、供應商和合作門店溝通解決，不可遺留問題。溝通后及時將問題及解決步驟和結(jié)果上傳在“今目標”中。2、配

11、送原料到貨、接貨和存儲跟蹤供應過程要記錄：配送過程要了解，配送到門店時間要記錄，接貨人員、稱重、存儲等流程、時間和發(fā)現(xiàn)在問題要詳細記錄，用門店營運表格一式兩份記錄過程，督導復合流程并簽字確認合規(guī)；待解決的問題，及時現(xiàn)場解決或與相關(guān)人員溝通解決。做到無遺留問題。3、接貨驗貨（1）、在規(guī)定的時間內(nèi)接貨；（2）、接貨人用眼觀、鼻嗅、口嘗、手觸等方法檢查半成品原料的品質(zhì)，如有疑問，立即致電區(qū)域督導。如無疑問留樣后貼標交由物流帶回；（3）、稱重確認重量后，在配送單上簽字確認；4、存儲收貨后，立即將物料存放在冷藏室內(nèi)（冰箱、冷藏柜或空調(diào)房），原料正確擺放，上輕下重，葷素分開存放；素菜不得冷凍；5、加工合作

12、店按照公司提供的操作流程制作菜肴，要求制作出的菜肴達到公司產(chǎn)品研發(fā)中心對產(chǎn)品色香味形的要求；否則視為不合格產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品不能外送。6、包裝（1）、包裝材料為航空級鋁箔打包盒，包括餐盒、封蓋和外套三件；（2）、按照菜品份量要求分裝到餐盒中，份量均勻，不可故意減少每份餐的菜肴重量。（4）、打包時封蓋必須完全嵌入鋁箔盒，周邊內(nèi)卷壓平，封蓋廣告面朝上；鋁箔餐盒不能變形；外部包裝盒不可有油污、米飯?；虿穗鹊任廴荆３滞獠空麧嵢缧?；（3）、包裝后清點數(shù)量，分清品類，按標準箱裝量，封好后等待物流人員來??；取貨時，盤點、簽單、留底保存。7、加工后事宜（1）、打包后查看剩余菜肴份量，盡量做到多少不超過20份的

13、量； （2）、整理剩余打包用品，不被污染，盤點數(shù)量，放回儲藏位置；（3）、填寫當天加工制作出現(xiàn)的問題，如半成品品質(zhì)、色香味形、制作完成時間、包裝完成時間、物流取貨時間等操作表格； （四）、服務與溝通公司與合作店的關(guān)系是合作共贏，平等關(guān)系，不是上下級關(guān)系。因此不用趾高氣揚或者低三下四，保持尊嚴不卑不亢。1、服務：為合作店提供指導、協(xié)調(diào)、意見和建議收集；用自檢營運表格提供營運自檢和意見建議收集反饋，有督導完成。2、有效溝通：學會有效的溝通技巧，完成工作目標，包括合作伙伴溝通、同事溝通和上下級溝通。站在對方角度為對方多考慮是有效溝通的基本原則。（探討有效溝通）（五）、營運問題的發(fā)現(xiàn)與解決1、營運過程

14、中易出現(xiàn)的問題訂單準確（1）、公司訂單發(fā)送時間延遲，影響原料配送和門店接貨時間；（2）、訂單發(fā)送錯誤，發(fā)送門店錯位，門店應及時回應改正；（3）、訂單數(shù)量修改或需要調(diào)撥，督導及時溝通安排；保證物流（1）、因堵車和車子自身問題等原因造成配送晚點，督導要求配送人員和門店接貨人員及時溝通，保持耐心；（2）、供應商配送過程中存儲不當，造成原料品質(zhì)改變或傾倒損失，門店及時上報督導，協(xié)調(diào)配送中心及時調(diào)撥；（3）、因各種原因物流人員和門店產(chǎn)生矛盾，由督導協(xié)調(diào)解決；快速接貨（1）、配送人員應協(xié)助門店人員卸貨和盤點，并在物流送貨單上簽字確認，對簽字內(nèi)容負責；（2）、接收原料稱重盤點驗證品質(zhì)，避免不驗重量和品質(zhì)的情

15、況；（3）、接貨過程注意安全和衛(wèi)生，不能在搬運過程中污染原料；正確存儲（1）、按照葷素分開，葷凍素冷、上輕下重、上小下大的原則存放原料；（2）、存放時保證包裝的完整，禁止散開存放，一般是盒裝或包裝；（3）、檢查儲藏設(shè)備的溫度等狀況，保證設(shè)備正常運行；有專人負責；加工制作：（1）、按照公司產(chǎn)品加工標準制作產(chǎn)品；（2）、葷菜類半成品原料要正確解凍，不可用水沖洗；不需要解凍的原料可直接蒸制和加工；（3）、需要用爐灶加工的菜品，特別注意其調(diào)味、成熟度及水份的多少，不可加工過度，燒太干，咸淡要適度。（4）、加工過程中保持個人衛(wèi)生、設(shè)備衛(wèi)生、工具衛(wèi)生等等，以保證食品安全。包裝整潔（1）、包裝用品存放在干燥

16、整潔的空間；（2）、快餐打包時，餐盒內(nèi)外不得有油污菜湯污染，外套裝同樣保持整潔；（3）、快餐裝箱時，擺放整齊，不得傾倒；（4）、打包完畢，迅速將餐盒回收后存放；（5）、每次配送打包盒的數(shù)量和使用數(shù)量差距不得超過5只；衛(wèi)生合格（1）、做好整個廚房的衛(wèi)生工作，包括人員衛(wèi)生、設(shè)備衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、灶具衛(wèi)生；（2）、做好廚房防鼠防蠅，防止原料被污染，生產(chǎn)產(chǎn)品有異物等。（3）、操作過程中，帶口罩，穿工衣。（六）、營運管理考核表目的是保證合作店原料半成品的存儲、加工、包裝等效率和衛(wèi)生；見豪好先生營運督導檢查表。四、合作店的續(xù)約與解約1、合作店合作協(xié)議期限到期前一個月，根據(jù)雙方意愿選擇繼續(xù)合作與否，不再合作的

17、，到期后雙方2天內(nèi)清理雙方財產(chǎn)，做好工作交接后隨即失效；如需要繼續(xù)合作，則提前15天簽署新的合作協(xié)議；2、在雙方合作期限內(nèi)，如任何一方違反相關(guān)規(guī)定，則對方提出解除合作協(xié)議，在通知對方一周內(nèi)清算雙方財產(chǎn)和相關(guān)損失后，交接完畢，協(xié)議失效；五、顧客意見調(diào)查和投訴處理1、顧客意見調(diào)查是收集顧客意見、提升服務水平、改善公司形象的有效方法；也是考核合作店的一個重要手段。采用顧客手機客戶端的有獎評選活動開展評選，收集評選的有效信息。2、在服務過程中難免出現(xiàn)服務不周或產(chǎn)品的問題，在顧客投訴到客服部后，客服部作為第一處理小組及時處理；如無法處理需要營運督導來協(xié)助完成，則區(qū)域督導快速有效處理，爭取顧客滿意；六、營運督導部組織結(jié)構(gòu)營運總監(jiān)大區(qū)經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理督導主管督導七、運營督導的崗位職責崗位名稱：運營部督導隸屬關(guān)系：直接上級，運營部經(jīng)理；直接下級，合作店負責人工作目標：與合作店負責人保持保持良好的溝通，保證門店高效、快速、安全地制作規(guī)定的產(chǎn)品；工作職責：1、做好合作店的服務工作，協(xié)助合作店負責人做好店內(nèi)人員管理，溝通解決在工作