店長的崗位職責(zé)(共14頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上餐飲店長的工作職責(zé)餐飲店長的工作職責(zé)主要對(duì)店面全面管理，確?？腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。直接上級(jí)：總監(jiān);直接下級(jí)：前廳、后廚所有人員。作為餐飲團(tuán)隊(duì)的帶頭人店長，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。本資料重點(diǎn)描述作為一名優(yōu)秀餐飲店長的工作職責(zé)。 餐飲店長的工作職責(zé)    直接上級(jí)：總監(jiān)    直接下級(jí)：前廳、后廚所有人員 崗位職責(zé)：對(duì)店面全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。 工作內(nèi)容：  1、負(fù)責(zé)店面人員的考勤，根據(jù)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。

2、0; 2、參加每周本餐廳的例會(huì)。  3、與廚師長合作，共同完成每周或每日廚師長推薦。  4、檢查餐前準(zhǔn)備情況，餐廳布置是否整齊劃一，衛(wèi)生是否清潔。  5、處理客人的投訴，與客人溝通征得客人反饋建議。  6、檢查員工儀表。  7、負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)，確保員工有良好的專業(yè)知識(shí)，技巧及良好的工作態(tài)度。  8、根據(jù)工作需要，有權(quán)向店內(nèi)員工指示或調(diào)動(dòng)他們的工作。  9、開餐前指揮員工、主管在指定位置迎接客人。  10、對(duì)菜的快慢、質(zhì)量等問題與廚房

3、溝通協(xié)調(diào)。 11、檢查督促服務(wù)員服務(wù)，對(duì)客人及工作人員提出問題熱心給予解答。 12、落場(chǎng)后督促服務(wù)員收拾，清點(diǎn)餐具及口布，對(duì)遺失或損壞貴重餐具要查明原因，酌情處理并報(bào)總經(jīng)理。 13、下班后，檢查餐具是否已恢復(fù)完好狀態(tài)，接手桌、酒水間、廳房門、燈、空調(diào)等餐廳設(shè)備是否已鎖好、關(guān)好，如無特殊原因，服務(wù)人員不許滯留店內(nèi)。 14、對(duì)全店物品數(shù)量分析要心中有數(shù)，每月盤點(diǎn)，每日記帳。 15、嚴(yán)格物品領(lǐng)用手續(xù)，登記要清，嚴(yán)防丟失。 16、提前訂貨提貨保證店面正常運(yùn)轉(zhuǎn)，無特殊情況下不準(zhǔn)餐中提貨。 17、對(duì)老客人、常客，應(yīng)建立經(jīng)常的聯(lián)系(建立用

4、戶登記，內(nèi)容包括：?jiǎn)挝弧⒙殑?wù)、姓名、性別、年齡、愛好、聯(lián)系電話、消費(fèi)頻率等)。 快餐店店長的職責(zé)達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。 管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100的發(fā)揮能力。    解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。 

5、;快餐店店長能力要求 店長，是店的靈魂人物，管理著快餐店的日常事務(wù)，作為一名快餐店店長應(yīng)該具備哪些能力？    積極：積極地面對(duì)所有事物，這是快餐店初期發(fā)展最需要的快餐店店長。 熱情：店長在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使快餐店店里充滿歡愉，和諧氣氛的快餐店店長。 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。   領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的

6、處理人際關(guān)系。    責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。 不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。    歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為快餐店店長的原點(diǎn)。說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器。 應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)快餐店突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼?#160;快餐店行政管理店內(nèi)日常小事常抓不懈，才能為店面經(jīng)營管理奠定良好的基礎(chǔ)，所以店面行政

7、管理應(yīng)放在首位。     1. 建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。    2. 注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。     3. 建立分明的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié) 協(xié)作的集體，

8、在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。     4. 利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的店面環(huán)境，樹立良好的商業(yè)形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購物的樂趣。     5. 以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高人員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。    6. 重視安全保衛(wèi)工作，防火、防盜，將危險(xiǎn)隱患消滅在萌芽之中，杜

9、絕因此給公司帶來不必要的損失。    7. 創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)系，以減少不必要的麻煩。  快餐店經(jīng)營管理     1. 加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷貨，使庫房商品管理趨于科學(xué)化、合理化。     2. 明確全店銷售目標(biāo)，將銷售任務(wù)細(xì)化、量化，落實(shí)到每個(gè)部門、品牌、人員，并進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。     

10、;3. 在節(jié)假日上做文章，積極參與公司的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，及店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，充分做好宣傳及布置的工作。     4. 抓好大宗、集團(tuán)購買的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調(diào)，讓顧客感到方便、快捷的服務(wù)。    5. 知已知彼，通過市場(chǎng)調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，及時(shí)調(diào)整，以順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化，提高市場(chǎng)占有率。     6. 盡可能的降低成本，開源節(jié)流，以減少開支。    快餐店案例分析

11、快餐店中，快餐店服務(wù)員：“歡迎光臨?！鳖櫩停骸拔沂穷A(yù)約七點(diǎn)的張先生?！狈?wù)員：“張先生，沒有聽說過呀，你什么時(shí)候預(yù)約的？”顧客：“上個(gè)期二打過電話了，你查一下吧！服務(wù)員：“真奇怪，預(yù)約清單上沒有喲！”顧客：“真的呀？那么隨便哪個(gè)位置都可以?！狈?wù)員：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了您可以等一個(gè)小時(shí)嗎？”顧客：“等那么長時(shí)間？好不容易預(yù)約了，又沒有位子，你們真是沒有責(zé)任心。” 顧客快餐店預(yù)約的座位被安排給其他人時(shí)，肯定會(huì)使顧客很掃興。所以服務(wù)員應(yīng)答對(duì)方時(shí)必須更加注意，為了讓顧客冷靜，要考慮語言的懂用和表示誠意的方式，我們來看看下面的幾個(gè)要點(diǎn)：    不要

12、使用有懷疑顧客意思的語盲：“沒聽過呀”“真的嗎”，這樣的話言顧客聽起來覺得對(duì)方好像是在懷疑自己段有預(yù)約過。必須使用顧客能感覺自己被信任的請(qǐng)言。    詳細(xì)交談，找出解決方法：聽顧客說聽取接受預(yù)約時(shí)的情況。中途不要插嘴，聽顧客說完。“廖先生，也許是我們弄錯(cuò)了，您能告訴我您是什么時(shí)候預(yù)約的嗎?！贝_認(rèn)之舌再一起商量怎樣解決比較好。能夠等多長時(shí)間，能甭改一天，具體地聽顧客的意見，之后再詳細(xì)地將處理方案告訴顧客，“如果您愿意等的話，我們?cè)诟浇目Х鹊隃?zhǔn)備了位子，稍岳請(qǐng)癌們?nèi)絹恚?dāng)然費(fèi)用山我們來付”    事后處理： 

13、;   為了避免快餐店糾紛的類事情再次發(fā)生，店長應(yīng)該徹底調(diào)查原因。如果是因?yàn)榉?wù)員的疏忽，應(yīng)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教育。如果是快餐店里接受預(yù)約的某個(gè)環(huán)節(jié)的缺陷，就必須耐片進(jìn)行修改?？傊?，應(yīng)該把犯錯(cuò)當(dāng)作提高服務(wù)水準(zhǔn)的契機(jī)，及時(shí)糾正?？觳偷甑觊L培訓(xùn)課程概述  一、 明確快餐店店長的身份     1. 公司營業(yè)店的代表人    2. 營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者    3. 營業(yè)店的指揮者 &

14、#160;  二、快餐店長應(yīng)有的能力     1. 指導(dǎo)的能力    2. 教育的能力     3. 數(shù)據(jù)計(jì)算能力     4. 目標(biāo)達(dá)成能力     5. 良好的判斷力     6. 專業(yè)知識(shí)的能力  

15、60;  7. 營業(yè)店的經(jīng)營能力    8. 管理人員和時(shí)間的能力     9. 改善服務(wù)品質(zhì)的能力     10. 自我訓(xùn)練的能力     11. 誠實(shí)和忠誠 三、快餐店長不能有的品質(zhì)     1.  越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題） 

16、0;   2. 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任     3. 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀     4. 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡     5. 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受     6. 不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處     7. 不愿訓(xùn)練手下，不

17、愿手下員工超越自己 8. 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講9. 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人    四、店長的權(quán)限  1. 從業(yè)人員的管理  2. 缺貨的管理  3. 損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗    4、收銀的管理 5、報(bào)表的管理 6、衛(wèi)生管理 8、培訓(xùn)的管理    對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行

18、培訓(xùn)  a：訓(xùn)練的方式：    （1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做    （2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分 b：訓(xùn)練的項(xiàng)目：    服裝、儀容、禮儀正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)、溝通技巧    正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解店面清潔各類工具的使用方法    熟悉各種產(chǎn)品 9、獎(jiǎng)懲的管理 10、目標(biāo)的管理 11、

19、情報(bào)的管理     a：密切注意四周同行店的動(dòng)向     b：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)     c：注意人流變化和四周居民的變化 d：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） e：收集顧客意見    （1）來店次數(shù)    （2）從家里到本店有多少時(shí)間    （3）光臨本店的原因 

20、0;  （4）對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議    （6）對(duì)本店不滿的地方 a：一般顧客投訴的項(xiàng)目 b：處理顧客投訴的方法： 13、突發(fā)事件的管理  a：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜  b：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 c：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門  d：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 c：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理 14、降低成本的管理   &

21、#160;成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本 15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 a：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 b：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷 16、和總部的聯(lián)系 17、店面設(shè)備的管理 18、保密管理    六、店長的自我檢查     1. 開店前：     2. 開店中：     3

22、. 關(guān)店    七、店長的考核     1. 營業(yè)額完成情況     2. 營業(yè)額上升趨勢(shì)     3. 店面服務(wù)質(zhì)量     4. 店面的清潔程度     5. 店員的精神狀況     6.

23、0;營業(yè)損耗的降低     7. 對(duì)公司的忠誠度 店長崗位職責(zé)    崗位名稱：店長    崗位描述：全面負(fù)責(zé)單店的經(jīng)營及管理工作     主要工作內(nèi)容：    一、宣布與執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)指令和規(guī)定    （1）傳達(dá)、執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令及規(guī)定。    （2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定

24、、門店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)的條文。     二、制定和完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)    （1）營業(yè)額指標(biāo)；     （2）費(fèi)用控制目標(biāo)；   （3）廚房的成本率、毛利率目標(biāo)    店長需根據(jù)預(yù)定的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合本店的實(shí)際情況，制定出完成本月銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃，包括營業(yè)計(jì)劃、銷售促進(jìn)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃、費(fèi)用控制計(jì)劃、外賣計(jì)劃，亦可細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃等；及時(shí)準(zhǔn)確地向公司反映經(jīng)營中遇到的各種問題。

25、結(jié)合實(shí)際門店運(yùn)營情況，敢于、善于提出各種合理化建議。 單店員工的安排與管理 （1）每日對(duì)員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理；同時(shí)，每日對(duì)所有的樓面人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)； （2）對(duì)員工進(jìn)行公平公正的工作分配及績效考核； （3）抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況，時(shí)時(shí)激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具 有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。 （4）不斷的對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，以促進(jìn)員工整體的業(yè)務(wù)水平，提高門店員工的工作效率； （5）協(xié)調(diào)單店各方面的人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)單店員工的凝聚力。 維護(hù)單店的清潔衛(wèi)生、進(jìn)行單店安全管理 （1）店內(nèi)設(shè)施完好率的保持；設(shè)備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護(hù)；隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，餐具、器具使用情況，及時(shí)保養(yǎng)、維護(hù)、更換，認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)開支上報(bào)制度，超出職權(quán)范圍的先請(qǐng)示后執(zhí)行。 （2）單店環(huán)境衛(wèi)生。按區(qū)域安排責(zé)任落實(shí)到人，由店長檢