傾城國(guó)際醫(yī)療醫(yī)院前臺(tái)崗位職責(zé)(共12頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上傾城國(guó)際醫(yī)療醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)的意義指導(dǎo)病人就診，滿足病人需求提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)形象，給顧客留下良好的第一印象提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，打造行業(yè)服務(wù)典范為顧客在醫(yī)院治療提供最大方便服務(wù)導(dǎo)醫(yī)的分類結(jié)合愛(ài)美麗醫(yī)美，我們實(shí)際情況，導(dǎo)醫(yī)崗位分為二類： 一、分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī) 二、流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)工作的職責(zé)負(fù)責(zé)門(mén)診接待和信息咨詢工作一、接待來(lái)院病人及一切來(lái)訪者，為他們提供信息服務(wù)；處理一切與工作有關(guān)的電話事務(wù)；需要時(shí)，回答病人咨詢，滿足病人需求，體現(xiàn)良好醫(yī)院形象。二、在尊重病人，保障病人權(quán)益的基礎(chǔ)上，為其提供費(fèi)用咨詢、化驗(yàn)檢查結(jié)果查詢及聯(lián)系主管醫(yī)生，做好病人在就診前的登記工作。三、與病人交流，做暫短

2、的心理工作，了解病人的就診目的，進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)公平的分診。四、為顧客免費(fèi)提供舒適、愉快的等待服務(wù)導(dǎo)醫(yī)接待服務(wù)要求導(dǎo)醫(yī)服務(wù)“九個(gè)一”一張笑臉 一聲問(wèn)候 一份熱情一輪詢問(wèn) 一番介紹 一份留心一份主動(dòng) 一番叮囑 一份祝福崗位要求“五顆心”省心根據(jù)顧客需求提供全程顧問(wèn)式服務(wù)耐心真誠(chéng)、耐心的向顧客詳細(xì)解答各類疑問(wèn)放心跟隨顧客進(jìn)行全方位專業(yè)檢查，精確診斷顧客美麗缺陷貼心為顧客提供全方位、無(wú)微不至的貼心服務(wù)細(xì)心顧客全程服務(wù)細(xì)心周到導(dǎo)醫(yī)服務(wù)五要點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)：一份主動(dòng)、一份留心。隨時(shí)觀察接待場(chǎng)所人流動(dòng)態(tài)，扶老攜幼；協(xié)助顧客就診、取藥、檢查等；勤動(dòng)口、勤動(dòng)手，維持良好秩序。微笑服務(wù)：一張笑臉、一聲問(wèn)候、一份熱情。面帶

3、微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌。接待顧客時(shí)站立，服務(wù)患者時(shí)標(biāo)準(zhǔn)坐姿，耐心回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢室。迎送服務(wù)：一張笑臉、一聲問(wèn)候、一番叮嚀、一份祝福。所有導(dǎo)醫(yī)組員工，按照排班，每日準(zhǔn)時(shí)在門(mén)口迎候上班員工及顧客進(jìn)院，上崗統(tǒng)一著裝，保持整潔，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一發(fā)式，佩戴胸卡，淡妝上崗。分診服務(wù)：一輪詢問(wèn)、一番介紹。由分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī)分診，站立式服務(wù)，詢問(wèn)顧客咨詢項(xiàng)目情況，做好初、復(fù)診顧客的登記工作，顧客無(wú)特殊要求，合理引導(dǎo)分配咨詢。導(dǎo)引服務(wù)：一份主動(dòng)、一份熱情、一輪詢問(wèn)、一番介紹。由流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)，走動(dòng)式服務(wù)，負(fù)責(zé)將顧客帶到咨詢室，介紹咨詢師。流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)顧客茶水及水果。導(dǎo)醫(yī)接待服務(wù)流程及禮儀規(guī)范一、顧客進(jìn)

4、院 A、當(dāng)看到顧客走至門(mén)口，分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即站立，注目遠(yuǎn)迎，微笑致意。 B、顧客進(jìn)門(mén)，導(dǎo)醫(yī)問(wèn)好：“你好！歡迎光臨傾城醫(yī)美” 詢問(wèn)是就診還是辦事。如果是就診顧客，通知流動(dòng)崗位導(dǎo)醫(yī)接待。 當(dāng)流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)來(lái)咨詢臺(tái)接診顧客時(shí)，分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候一聲“祝您就診愉快！”。 如果是辦事，應(yīng)向其介紹所需幫助。 C、流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)迎候姿勢(shì)，主動(dòng)向顧客問(wèn)好“您好！歡迎光臨傾城醫(yī)美！”。將顧客引領(lǐng)至就診等待區(qū)。二、填寫(xiě)咨詢登記卡 A、導(dǎo)醫(yī)向顧客微笑致意，坐于或蹲與顧客旁邊，以簡(jiǎn)單問(wèn)詢方式，問(wèn)明顧客咨詢項(xiàng)目，及顧客基本情況，幫顧客填寫(xiě)咨詢登記卡。 B、安排顧客體驗(yàn)等待項(xiàng)目，同時(shí)將咨詢單交分診導(dǎo)醫(yī)安排咨詢師及顧客信息的

5、錄入。C、由流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)手持顧客咨詢單，引領(lǐng)顧客進(jìn)入咨詢室，介紹咨詢師三、顧客咨詢服務(wù) A、導(dǎo)醫(yī)將顧客引領(lǐng)至咨詢室后，將咨詢單交予咨詢師，并簡(jiǎn)單向咨詢師告知顧客情況，問(wèn)詢咨詢師及顧客是否需要其他服務(wù)或幫助，如不需服務(wù)，應(yīng)向顧客問(wèn)候“我們的XXX咨詢醫(yī)師對(duì)于您的問(wèn)題，有豐富的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)您放心。如需幫助，請(qǐng)隨時(shí)叫我！”后，禮貌的離開(kāi)咨詢室，隨手關(guān)門(mén)。 B、如有其他顧客，立即開(kāi)始下一位顧客的服務(wù)工作，如暫時(shí)無(wú)顧客，需留意咨詢室情況，以便隨時(shí)協(xié)助咨詢師工作。四、顧客繳費(fèi)、檢查、治療 A、當(dāng)顧客走出咨詢室時(shí)，流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)第一時(shí)間走近顧客，協(xié)助顧客進(jìn)行繳費(fèi)程序。 B、顧客交完費(fèi)用后，引領(lǐng)顧客進(jìn)行術(shù)前檢查，同時(shí)將咨

6、詢師填寫(xiě)的手術(shù)通知單交予護(hù)士站，并與護(hù)士一同至檢驗(yàn)室，將顧客交予護(hù)士接待，并用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)告知顧客：“XXX，我們的護(hù)士接下來(lái)會(huì)為您提供更加專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)您放心就診?！迸c顧客告別，回到崗位。過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客貼心服務(wù)。 C、接下來(lái)的服務(wù)就有護(hù)士進(jìn)行。五、顧客離院 當(dāng)顧客離院時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)幫顧客拿隨身物品，將顧客親自送至一樓。儀容·儀表·儀態(tài)規(guī)范 儀容： 1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大 方 2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。 3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無(wú)人、斜視。 4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。 儀表與著裝：1

7、著裝大方、符合要求、美觀得體。2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。3頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外。5手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。 儀態(tài)與舉止：1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。2站姿：站立是導(dǎo)醫(yī)基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立

8、。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開(kāi)。自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)

9、大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開(kāi)、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。 4走姿：正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或

10、擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。 行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過(guò)大；步速不要過(guò)快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢室、病區(qū)，檢驗(yàn)區(qū)做各種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ剑憩F(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮 5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略

11、帶輕盈。6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開(kāi)雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問(wèn)距離一般為05一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持051米的距離，交

12、流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與顧客交流時(shí)，不應(yīng)坐靠顧客的床側(cè)，不要坐著同站著的顧客談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。8手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車推至病人床前。11端盤(pán)姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤(pán)底邊緣三分之一處，拇指

13、與食指夾持盤(pán)底，其他三指自然分開(kāi)，托住盤(pán)底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤(pán)邊距軀體35公分，要保持盤(pán)的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤(pán)內(nèi)。12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開(kāi)。服務(wù)禮儀規(guī)范：1在護(hù)理服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。2迎送用語(yǔ)：顧客入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給顧客及隨同人員以必須的解釋與幫助，并把顧客護(hù)送到病床；顧

14、客出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語(yǔ)與顧客告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到醫(yī)院復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。3應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的顧客打招呼，在走廊、過(guò)道或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到顧客談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如果急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為顧客或外來(lái)人員開(kāi)梯。4對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。5病區(qū)內(nèi)有顧客參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”6在護(hù)理服務(wù)中顧客對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)控

15、制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。行為禮儀：1尊重顧客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)顧客的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿顧客，也不可以給顧客起綽號(hào)。2服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書(shū)報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。等待服務(wù) 操作禮儀：1給每位顧客操作前均應(yīng)說(shuō)：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問(wèn)顧客感覺(jué)如何，有甚不適：操作后說(shuō)：操作完了，謝謝您!2服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話輕、操作輕。不在顧客面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，

16、不拖不拉。3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。電話禮儀：接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好，傾城國(guó)際醫(yī)療美容”，然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。2接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。3導(dǎo)醫(yī)臺(tái)有導(dǎo)醫(yī)時(shí)，不得由其他人員接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)導(dǎo)醫(yī)情況下，其它人員接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。4電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。 接待來(lái)客1、您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓。2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙?3、