溝通技巧講義

1、 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切決定業(yè)績的三個方面 態(tài)態(tài) 度度 知知 識識 技技 巧巧 提升員工的綜合素質(zhì)和工作技能將變提升員工的綜合素質(zhì)和工作技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展中一個重成企業(yè)和個人發(fā)展中一個重 要的核心競爭要的核心競爭力。力。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切現(xiàn)代職業(yè)人士必須掌握三種技巧： 溝溝 通通 技技 巧巧 管管 理理 技技 巧巧 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 協(xié)協(xié) 作作 技技 巧巧 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切1. 1. 在溝通過程中，您與對方保持目光交流。在溝通過程中，您與對方保持目光交流。2. 2. 您與別人說話時(shí)，會讓對方陷入思索中，對方也會

2、對您說：您與別人說話時(shí)，會讓對方陷入思索中，對方也會對您說：“這真是個好問題。這真是個好問題。”3. 3. 對于一些問題，您會從他人的角度看待和理解。對于一些問題，您會從他人的角度看待和理解。4. 4. 在溝通中，您總是認(rèn)真在聽，即使您的觀點(diǎn)被否定了。在溝通中，您總是認(rèn)真在聽，即使您的觀點(diǎn)被否定了。5. 5. 在交談時(shí)，您能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。在交談時(shí)，您能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。6. 6. 如果其他人不同意您的看法，您能做到不心煩，特別是其他人沒有您有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。如果其他人不同意您的看法，您能做到不心煩，特別是其他人沒有您有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。7. 7. 當(dāng)您批評人時(shí)，您確信你提到人們的行為，而不是

3、人本身。即對事不對人。當(dāng)您批評人時(shí)，您確信你提到人們的行為，而不是人本身。即對事不對人。8. 8. 解決問題時(shí)，您能夠控制個人感情。解決問題時(shí)，您能夠控制個人感情。9. 9. 很在乎某件事時(shí)，您會提供信息讓對方明白。很在乎某件事時(shí)，您會提供信息讓對方明白。10. 10. 與下屬或同事溝通，您能很好地理解他們的想法。與下屬或同事溝通，您能很好地理解他們的想法。11. 11. 當(dāng)您不理解一個問題時(shí)，會向?qū)Ψ教岢鲂枰忉?。?dāng)您不理解一個問題時(shí)，會向?qū)Ψ教岢鲂枰忉尅?2. 12. 您與對方交流時(shí)，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí)。您與對方交流時(shí)，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí)。13.

4、13. 當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，您注意改變話題。當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，您注意改變話題。14. 14. 在給別人打電話時(shí)，您盡量避免要求什么。在給別人打電話時(shí)，您盡量避免要求什么。請?jiān)陂喿x完每道題后選擇以下五個答案：A A 從來不從來不 B B 很少很少 C C 有時(shí)有時(shí) D D 經(jīng)常經(jīng)常 E E 大部分大部分 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 介介 紹紹 溝通概述 高效溝通三原則 溝通的基本步驟 溝通態(tài)度 電話溝通技巧 物業(yè)服務(wù)中的溝通技巧 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容一：溝通概述主要內(nèi)容一：溝通概述 溝通的定義溝通的定義 溝通的三大要素溝通的三大要素 溝通的兩種方

5、式溝通的兩種方式 溝通的雙向性溝通的雙向性 溝通的三個行為溝通的三個行為 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切什么是溝通？什么是溝通？（定義）（定義） 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信信息息，思想思想和和情感情感在個人或群體間在個人或群體間傳遞，并傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的三大要素溝通的三大要素 要有一個明確的目標(biāo)要有一個明確的目標(biāo) 溝通要達(dá)成共同的協(xié)議溝通要達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的兩種方式：溝通的兩種方式： 語言的溝通語言的溝通 肢體語言的溝通肢體語言

6、的溝通 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切方式一：語言的溝通渠道方式一：語言的溝通渠道口口 頭頭書書 面面圖圖 片片一對一一對一( (面對面面對面) )小組會小組會講話講話電影電影電視電視/ /錄像錄像電話電話( (一對一一對一/ /聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)) )無線電無線電視頻會議視頻會議信件信件用戶電報(bào)用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物發(fā)行量小的出版物傳真?zhèn)髡鎻V告廣告計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)報(bào)表報(bào)表電子郵件電子郵件幻燈片幻燈片電影電影電視電視/ /錄像錄像投影投影照片照片 圖表圖表 畫片等畫片等與書面模式相關(guān)的媒與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)介定量數(shù)據(jù) 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切方式二：肢

7、體語言的溝通渠方式二：肢體語言的溝通渠道道肢體語言肢體語言表述表述行行 為為 含含 義義臉部表情臉部表情眼神眼神姿態(tài)姿態(tài)聲音聲音柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢則意味著：柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的我是對的，你必須聽我的”。微笑表示微笑表示友善禮貌；友善禮貌； 皺眉表示皺眉表示懷疑和不滿意。懷疑和不滿意。盯著看意味著盯著看意味著不禮貌，不禮貌，但也可能表示但也可能表示興趣興趣，尋求，尋求支持。支持。雙臂環(huán)抱表示雙臂環(huán)抱表示防御，防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。興趣。演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，熱

8、情，突然停頓是為了突然停頓是為了造成懸念，造成懸念，吸引注意力。吸引注意力。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切語言與肢體語言的區(qū)別：語言與肢體語言的區(qū)別：語語 言言: 擅長溝通的是 信息；肢體語言：肢體語言：更善于溝通的 是人與人之間 的思想和情感。 你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？ 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的雙向性：溝通的雙向性： 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的三個行為：溝通的三個行為：說說聽聽問問 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的三個行為：溝通的三個行為：案例分析：案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會召集一家著名的公司在面試員工

9、的過程中，經(jīng)常會召集1010個左右的應(yīng)聘個左右的應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時(shí)候都者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時(shí)候都會感到不知所措。而主考官會在它們一起做游戲的時(shí)候仔細(xì)觀察，他不會感到不知所措。而主考官會在它們一起做游戲的時(shí)候仔細(xì)觀察，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都能在游戲中出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。否都能在游戲中出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，而且始終喋喋不休，如果一個

10、人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，而且始終喋喋不休，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者被淘汰；如果你坐在那兒可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者被淘汰；如果你坐在那兒只是聽只是聽, , 不說也不問，那么，你也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中，不說也不問，那么，你也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中，你說、你聽你說、你聽, ,同時(shí)你會問同時(shí)你會問, ,這樣就意味著你已經(jīng)具備基本的溝通技巧。這樣就意味著你已經(jīng)具備基本的溝通技巧。啟啟 示：當(dāng)我們在溝通的時(shí)候示：當(dāng)我們在溝通的時(shí)候, ,一定要養(yǎng)成一個良好溝通習(xí)慣。一定要養(yǎng)成一個良好溝通習(xí)慣。 就是就是“說、聽、問說、聽、問”三種行為都要出現(xiàn)，并

11、且這三者三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者 之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，才有可能形成之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，才有可能形成 良好的溝通氛圍，才有可能使預(yù)期的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。良好的溝通氛圍，才有可能使預(yù)期的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容二：高效溝通的三原主要內(nèi)容二：高效溝通的三原則則 談行為，不談個性談行為，不談個性 明確溝通明確溝通 積極聆聽積極聆聽 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切原則一：談行為，不談個性原則一：談行為，不談個性 對事不對人；對事不對人； 針對事件，分析原因，針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價(jià)找出解決辦法，不評價(jià) 事情執(zhí)行者個人怎么樣

12、；事情執(zhí)行者個人怎么樣； 與人打交道，切勿隨便與人打交道，切勿隨便在一個人面前評價(jià)另一在一個人面前評價(jià)另一 個人的為人等；個人的為人等； 提工作建議時(shí)，不要因提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你為上司的決定不符合你 的價(jià)值觀，就去評價(jià)上的價(jià)值觀，就去評價(jià)上司的為人。司的為人。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切原則二：明確溝通原則二：明確溝通 主題明確（最好是主題明確（最好是 一個）。一個）。 主題的內(nèi)容、資料主題的內(nèi)容、資料 齊全、有說服力。齊全、有說服力。 思路與條理清晰：思路與條理清晰： 提出問題分析問提出問題分析問 題解決問題。題解決問題。小貼士小貼士 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情

13、真意切原則三：積極聆聽原則三：積極聆聽聆聆聽聽的的層層次次 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容三：有效溝通中的基本步主要內(nèi)容三：有效溝通中的基本步驟驟 事事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備；備； 確確 認(rèn)認(rèn) 需需 求；求； 闡闡 述述 觀觀 點(diǎn)；點(diǎn)； 處處 理理 異異 議；議； 達(dá)達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議；議； 共共 同同 實(shí)實(shí) 現(xiàn)?，F(xiàn)。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟一：事前準(zhǔn)備基本步驟一：事前準(zhǔn)備1 1）設(shè)立溝通目標(biāo)。）設(shè)立溝通目標(biāo)。 我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標(biāo)，明確自己 希望通過這次溝通達(dá)到什么目的。2 2）制定計(jì)劃。）制定計(jì)劃。 有了目標(biāo)還應(yīng)有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什

14、么，后說什 么。如果情況允許，最好列一個表格，把要表達(dá)的目的，溝 通主體、方式，以及時(shí)間、地點(diǎn)、對象和一些注意事項(xiàng)都列 舉出來。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟一：事前準(zhǔn)備基本步驟一：事前準(zhǔn)備3 3）預(yù)測可能遇到的異議和爭議。）預(yù)測可能遇到的異議和爭議。 對于可能出現(xiàn)的異議和爭執(zhí)，首先要有充分的心理準(zhǔn)備； 其次，還要根據(jù)具體情況對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。 4 4）對情況進(jìn)行對情況進(jìn)行 SWOT 分析。分析。 就是運(yùn)用著名的“SWOTSWOT”分析法，明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè) 定一個更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。 “SWOTSWOT”分析法 Sstrength(Sstrength(

15、優(yōu)勢）優(yōu)勢） Wweakness(Wweakness(弱勢）弱勢） Oopportunity(Oopportunity(機(jī)會）機(jī)會） Tthreat(Tthreat(威脅）威脅） 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟二：確認(rèn)需求基本步驟二：確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三步驟確認(rèn)需求的三步驟 第一步第一步 積極聆聽積極聆聽（忠告：聽比善變更重要） 要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方。 第二步第二步 有效提問有效提問 就是要通過提問更明確地了解對方的需求和目的，以便對自己的目的進(jìn)行調(diào)整，通過相互調(diào)整形成共識，最后達(dá)成雙方能夠接受的協(xié)議。 第三步第三步 及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn) 當(dāng)您沒有聽清楚、沒有

16、理解對方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對方要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟二：確認(rèn)需求基本步驟二：確認(rèn)需求有效提問的兩種類型有效提問的兩種類型 開放式問題開放式問題 是對方可以盡情地去闡述自己觀點(diǎn)的問題。（如：請問會議是如何結(jié)束的？對方可能會告訴你非常多的信息。如：會議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。） 封閉式問題封閉式問題 就是對方只能用是或否來回答的問題。（如：請問會議結(jié)束了嗎？而我們只能回答結(jié)束了或還沒結(jié)束。） 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切 基本步驟三：闡述觀點(diǎn)基本步驟三：闡述觀點(diǎn) 闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀

17、點(diǎn)更好地表達(dá)闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá) 給對方。給對方。 表達(dá)觀點(diǎn)的重要原則表達(dá)觀點(diǎn)的重要原則 FAB FAB 原則。原則。 “FAB” 是英文的縮寫；F（Feature），即屬性的意思; A（Advantage），即作用；B（Benefit），即利益。 在闡述自己觀點(diǎn)時(shí)，按 FAB 的原則來說，對方容易聽 懂、容易接受。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟三：闡述觀點(diǎn)基本步驟三：闡述觀點(diǎn) 例如賣沙發(fā)，按照例如賣沙發(fā)，按照 FABFAB 的順序來闡述：的順序來闡述：Feature 屬性Advantage 作用Benefit 利益你看這沙發(fā)，是真皮的“非常柔軟非常柔軟”，“坐上

18、去非常舒服坐上去非常舒服”。Feature 屬性Advantage 作用Benefit 利益福田物業(yè)作為國家一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在維護(hù)轄區(qū)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生方面，為業(yè)主們打造出了高品質(zhì)的精彩生活。 如果要推介我們的物業(yè)服務(wù)，按照如果要推介我們的物業(yè)服務(wù)，按照 FABFAB 的順序應(yīng)的順序應(yīng) 怎樣來闡述？怎樣來闡述？ 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟四：處理異議基本步驟四：處理異議 在溝通種遇到異議時(shí)，我們可采取一種類在溝通種遇到異議時(shí)，我們可采取一種類似于借力似于借力 打力的方法，叫做打力的方法，叫做“柔道法柔道法”。柔道法不柔道法不是強(qiáng)行是強(qiáng)行 說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服

19、對方。說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。 在溝通中遇到異議后，我們首先要了解對在溝通中遇到異議后，我們首先要了解對方的某些方的某些 觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，再觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，再順著這個順著這個 觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟四：處理異議基本步驟四：處理異議 日常案例分析：日常案例分析：1 1）保險(xiǎn)業(yè)里，客戶經(jīng)常會說：）保險(xiǎn)業(yè)里，客戶經(jīng)常會說：“我收入少，沒有錢買保我收入少，沒有錢買保 險(xiǎn)險(xiǎn)”。而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員會說：。而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員會說：“就是因?yàn)槟愕氖杖肷俨鸥褪且驗(yàn)槟愕氖杖肷俨鸥?需要買保險(xiǎn)，以便

20、從中獲得更多的保障。需要買保險(xiǎn)，以便從中獲得更多的保障。”2 2）賣兒童圖書時(shí)，顧客可能會說：）賣兒童圖書時(shí)，顧客可能會說：“我的小孩連學(xué)校的課我的小孩連學(xué)校的課 本都沒興趣，怎么可能會看這種課外讀物呢？本都沒興趣，怎么可能會看這種課外讀物呢？”而銷售而銷售 人員會說：人員會說：“我們這套讀本就是為了激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)我們這套讀本就是為了激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí) 興趣而特別編寫的。興趣而特別編寫的?！?福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟四：處理異議基本步驟四：處理異議 日常案例分析：日常案例分析：3 3）?。┳?020樓的業(yè)主劉某，經(jīng)常一身名牌打扮，還開著樓的業(yè)主劉某，經(jīng)常一身名牌打扮，還開著輛

21、名車，但卻經(jīng)常不按時(shí)交管理費(fèi)。管理處打電話給輛名車，但卻經(jīng)常不按時(shí)交管理費(fèi)。管理處打電話給他時(shí)，他總是說自己在外忙，等回家后去交就是了，他時(shí)，他總是說自己在外忙，等回家后去交就是了，還說不就是幾百塊錢的事，怕我會跑了嗎？搞的大家還說不就是幾百塊錢的事，怕我會跑了嗎？搞的大家很傷腦筋。這天，物業(yè)管理員小張聽大堂值班人員說很傷腦筋。這天，物業(yè)管理員小張聽大堂值班人員說看到業(yè)主劉某剛回家后，立即拿上相關(guān)發(fā)票上電梯去看到業(yè)主劉某剛回家后，立即拿上相關(guān)發(fā)票上電梯去劉某家，心想：這回我一定得想法把管理費(fèi)收到。劉某家，心想：這回我一定得想法把管理費(fèi)收到。 來到這位業(yè)主的家門前，撥通業(yè)主的手機(jī)說：對來到這位業(yè)

22、主的家門前，撥通業(yè)主的手機(jī)說：對不起打擾您了，我是管理處的收費(fèi)員不起打擾您了，我是管理處的收費(fèi)員XXXXXX，能不能請，能不能請您盡快把上個月的管理費(fèi)交了。您盡快把上個月的管理費(fèi)交了?！?” 既狡猾又愛面子既狡猾又愛面子的業(yè)主說的業(yè)主說“我不是不想交，只是平時(shí)工作太忙了，很我不是不想交，只是平時(shí)工作太忙了，很少回家，等我少回家，等我” 機(jī)靈的小張立即接著他的話說：機(jī)靈的小張立即接著他的話說：“我們知道你工我們知道你工作忙，很少回家，今天看您好不容易回家一趟，所以作忙，很少回家，今天看您好不容易回家一趟，所以想主動上門把管理費(fèi)的發(fā)票給您送過去好嗎？此時(shí)業(yè)想主動上門把管理費(fèi)的發(fā)票給您送過去好嗎？此

23、時(shí)業(yè)主在電話那頭沉思了幾秒鐘后，不太情愿的回答：主在電話那頭沉思了幾秒鐘后，不太情愿的回答：“？那那你上來吧。你上來吧?！敝腋妫禾幚懋愖h時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出忠告：處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出“同理心同理心” 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟五：達(dá)成協(xié)議基本步驟五：達(dá)成協(xié)議 是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成 了協(xié)議。了協(xié)議。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面： 感感 謝謝 贊贊 美美 慶慶 祝祝 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟六：共同實(shí)施基本步驟六：共同實(shí)施 要共同按照協(xié)議去實(shí)施，并取得預(yù)期的效果，要共同按照

24、協(xié)議去實(shí)施，并取得預(yù)期的效果， 才是真正的溝通。才是真正的溝通。 信任是溝通的基礎(chǔ)。如果失去了對方對你的信任是溝通的基礎(chǔ)。如果失去了對方對你的 信任，那么下一次溝通就會變得非常地困難。信任，那么下一次溝通就會變得非常地困難。 所以，作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，所以，作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中， 對所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。對所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容四：溝通中的態(tài)度主要內(nèi)容四：溝通中的態(tài)度 溝通中表情與溝通者的態(tài)度息溝通中表情與溝通者的態(tài)度息 息相關(guān)，態(tài)度決定行動。息相關(guān)，態(tài)度決定行動。 在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是在

25、溝通中沒有一個好的態(tài)度，是 不可能有好的表情與語氣的。不可能有好的表情與語氣的。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通中的態(tài)度溝通中的態(tài)度果敢的果敢的折衷性折衷性態(tài)度態(tài)度合作性合作性態(tài)度態(tài)度回避性回避性態(tài)度態(tài)度遷就性遷就性態(tài)度態(tài)度合作的合作的強(qiáng)迫性強(qiáng)迫性態(tài)度態(tài)度 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切合作態(tài)度的具體表象合作態(tài)度的具體表象 互相尊重是促成合作的基礎(chǔ)。互相尊重是促成合作的基礎(chǔ)。 雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的 問題。問題。 雙方都積極地設(shè)法解決存在的雙方都積極地設(shè)法解決存在的 問題，而不是推卸責(zé)任。問題，而不是推卸責(zé)任。 雙方共同研究解決存在的問題。雙方共同研究

26、解決存在的問題。 雙方在溝通中雙方在溝通中“對事不對人對事不對人”。 雙方最后達(dá)成雙贏的協(xié)議，是雙方最后達(dá)成雙贏的協(xié)議，是 考慮到雙方利益的協(xié)議?？紤]到雙方利益的協(xié)議。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切合作的態(tài)度合作的態(tài)度 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容六：電話溝通技巧主要內(nèi)容六：電話溝通技巧 接聽、撥打電話的技巧接聽、撥打電話的技巧 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 應(yīng)對特殊事件電話應(yīng)對特殊事件電話 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切接聽、撥打電話的技接聽、撥打電話的技巧巧1 1、接電話機(jī)旁應(yīng)備有筆和記事本。、接電話機(jī)旁應(yīng)備有筆和記事本。 據(jù)調(diào)查，即使人們用心記住的事，在經(jīng)過據(jù)調(diào)查，即使人們用

27、心記住的事，在經(jīng)過9 9小時(shí)后，遺忘律也會高小時(shí)后，遺忘律也會高達(dá)達(dá)70%70%，而日常的瑣事會遺忘的更快。，而日常的瑣事會遺忘的更快。2 2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。 1 1）先把想說的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講）先把想說的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏；邊記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏； 2 2）電話溝通的內(nèi)容精良在）電話溝通的內(nèi)容精良在3 3分鐘內(nèi)結(jié)束。分鐘內(nèi)結(jié)束。3 3、態(tài)度友好。、態(tài)度友好。 1）講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心生”，態(tài)度 的好壞都表現(xiàn)在語言之中； 2）表情也包含在聲音之中，打電話

28、應(yīng)微笑著講話。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切接聽、撥打電話的技接聽、撥打電話的技巧巧4 4、注意自己的語調(diào)和語速。、注意自己的語調(diào)和語速。 1）講話速度應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變； 2）講話時(shí)有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中“5”的音域。5 5、不要使用簡略語、專用語。、不要使用簡略語、專用語。 企業(yè)或行業(yè)內(nèi)部的習(xí)慣用語，第三者往往無法理解；專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用。（案例）6 6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。 為防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同為防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同 義的詞語及日期、時(shí)間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽

29、后義的詞語及日期、時(shí)間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后 立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切接聽、撥打電話的技接聽、撥打電話的技巧巧7 7、接聽和撥打電話的程序。、接聽和撥打電話的程序。 聽到鈴聲兩次之后拿起話筒聽到鈴聲兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及部門資料自報(bào)公司名稱及部門資料確認(rèn)對方姓名（即單位）確認(rèn)對方姓名（即單位）寒寒 暄暄 問問 候候商談有關(guān)事相，確認(rèn)注意事項(xiàng)商談有關(guān)事相，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄錄確認(rèn)對方工作單位、姓名及電確認(rèn)對方工

30、作單位、姓名及電話話自報(bào)公司名稱及本人姓名自報(bào)公司名稱及本人姓名寒寒 暄暄 問問 候候商談有關(guān)事相，確認(rèn)注意事項(xiàng)商談有關(guān)事相，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒禮貌地道別，輕輕放好話筒 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切轉(zhuǎn)接電話的技巧轉(zhuǎn)接電話的技巧1 1、聽清楚關(guān)鍵字句。、聽清楚關(guān)鍵字句。 1）對方打電話要找的人不在時(shí)，你可明確告訴對方“對不起，XXX 暫時(shí)不在，”并據(jù)你所知，告知對方XXX回來的時(shí)間；然后詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？”對方可能會說出以下幾種愿望： 稍候再打電話； 想盡快與XXX取得聯(lián)系； 請轉(zhuǎn)告XXX。 2） 如果對方不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司名稱等資料

31、。 3）如受顧客委托轉(zhuǎn)告，應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按照5W2H的內(nèi)容，認(rèn)真記錄關(guān)鍵字句。5W2H 即：時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、目的（why）、需要做什么（what）、怎么做（how）、需要多少工作（howmany）。 4）通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫XXX，如果XXX回來，定會立刻轉(zhuǎn)告?！?目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事可靠，使對方放心。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切轉(zhuǎn)接電話的技巧轉(zhuǎn)接電話的技巧2 2、慎重選擇理由。、慎重選擇理由。 被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等。這時(shí)，代接電話的你，需學(xué)會應(yīng)負(fù)各種情況。告訴XXX不在時(shí)，注

32、意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方XXX的出差地點(diǎn)，因其出差所辦之事，或許正是不能讓對方知曉的商業(yè)秘密。3 3、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。 如遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加會議，突然接到客戶找他的緊急電話，怎么辦？如遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加會議，突然接到客戶找他的緊急電話，怎么辦？如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會期間，不得打擾開會期間，不得打擾?！蹦敲崔D(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不那么轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。如何謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)呢？能例外。如何謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)呢？答案：活用紙條。答案：活用紙條。如如 在紙條上寫道：在紙條上寫道

33、：“XXXXXX先生電話找你，接電話（先生電話找你，接電話（ ），不接（），不接（ ），），請畫勾。請畫勾。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切應(yīng)對特殊事件的技巧應(yīng)對特殊事件的技巧1 1、聽不清對方的話語。、聽不清對方的話語。 當(dāng)對方講話不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。2 2、接到打錯了的電話。、接到打錯了的電話。 如果接到打錯的電話，不能冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是XXX公司，請問您找哪兒？”這樣既能體現(xiàn)良好的公司形象，又可為自己的公司做一次宣傳，說不定打錯電話的對方還是你的潛在客戶。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切應(yīng)對特殊事件的技巧應(yīng)對特殊事件的技巧3

34、 3、遇到自己不知道的事。、遇到自己不知道的事。 1）應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方的真實(shí)意圖，避免被動。 2）嚴(yán)禁以“不知道”或“不歸我管”等話語應(yīng)負(fù)對方，應(yīng)嚴(yán)格按照“首問責(zé)任制”的要求認(rèn)真處理來電。4 4、 接到顧客的投訴、索賠電話。接到顧客的投訴、索賠電話。 1 1）處之泰然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待顧客心靜氣消。其間切勿申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而化干戈為玉帛,取得顧客諒解。 2）自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴或索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴上級 或相關(guān)負(fù)責(zé)人，請他出面處理。 3）最后道別時(shí)，您仍然應(yīng)加上一句：“謝

35、謝您的來電，今后 我們一定會注意（關(guān)于這件事我們一定會盡快給您答復(fù)等）。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切 主要內(nèi)容十：物業(yè)服務(wù)中的溝通技主要內(nèi)容十：物業(yè)服務(wù)中的溝通技巧巧 溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核心溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核心 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)度物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)度 物業(yè)服務(wù)人員的溝通方法物業(yè)服務(wù)人員的溝通方法 物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到“厚積薄發(fā)厚積薄發(fā)” 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核心心一、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)決定了溝通的重要性

36、一、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)決定了溝通的重要性 連 續(xù) 性 長 期 性 隨 時(shí) 性 多 樣 性 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核心心二、物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性二、物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性 從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴(yán)重不對稱。 創(chuàng)新服務(wù)意識不足。 開發(fā)商遺留問題。 顧客/業(yè)主的消費(fèi)心理導(dǎo)致其對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識的偏差 相關(guān)法律、法規(guī)不配套，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)過多的 社會責(zé)任，由于職責(zé)界定不清，有些問題物業(yè)服務(wù)企 業(yè)很難有效處理和解決。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通

37、態(tài)度度 電視劇胡雪巖片段 戒欺 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)度度 尊重不傲慢 熱情不冷漠 誠信不敷衍 禮貌不刻薄 不 呆 板 負(fù)責(zé)不推諉 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切物業(yè)服務(wù)人員的溝通方物業(yè)服務(wù)人員的溝通方法法 說服教育法 換位思考法 入鄉(xiāng)隨俗法 避實(shí)就虛法 投其所好法 以退為進(jìn)法 委曲求全法 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切其它溝通方法其它溝通方法 利用非語言因素，加強(qiáng)利用非語言因素，加強(qiáng)“溝通溝通”效果效果： 1 1）離開沖突現(xiàn)場交談）離開沖突現(xiàn)場交談 在沖突現(xiàn)場溝通，只能在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情觸景生情”，越談越氣憤。，越談越氣憤。 2 2）坐下來談）坐下來談 能坐下談就不要站著。 3 3）談話時(shí)保持合適距離和位置）談話時(shí)保持合適距離和位置 根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜太近會米半的距離為宜太近會 感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最