2019年物業(yè)客服個(gè)人優(yōu)秀年終總結(jié)

1、物業(yè)客服個(gè)人優(yōu)秀年終總結(jié)這一學(xué)年來(lái)，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不 斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量， 取得了可喜的 成績(jī)：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式 和先進(jìn)的管理理念、管理方法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；形 成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。 一年以來(lái)，我們緊緊圍繞戰(zhàn) 略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績(jī)效來(lái)展開(kāi)一系列的 工作。一、戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。天健物業(yè)自成立以來(lái)， 管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過(guò)去 以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理 念。天健

2、物業(yè)在發(fā)展過(guò)程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。 但公司管理層并沒(méi)有滿足可喜成績(jī)的取得，而是以積極的態(tài)度正視在 服務(wù)過(guò)程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)， 服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過(guò)低以 及成本過(guò)高等問(wèn)題。今年開(kāi)始，公司便審時(shí)度勢(shì)，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和 維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。品牌建設(shè) 品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì) 量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo)。品牌規(guī)劃一、貫徹按ISO體系的有效動(dòng)作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合 適的服務(wù)質(zhì)量

3、去滿足業(yè)主及使用人的需要。 一年來(lái)，公司始終把通過(guò) ISO 9000和 ISO 14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主 及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進(jìn)駐開(kāi)始，一直 把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè) 主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念， 今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 提高服務(wù)績(jī)效。三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)公司成立之后，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論 和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷； 操作零缺陷；設(shè)備零故障； 安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總 是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求， 充分做好達(dá)到需

4、求的各種準(zhǔn)備， 積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。內(nèi)部管理一、人力資源人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因 處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力， 我公司積極開(kāi)展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯 著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是 對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培 訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度， 激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成 了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才； 能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的

5、空間。二、規(guī)章制度入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核 都是空白的，這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。按照“以法為據(jù)， 有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗 位人員職責(zé)， 管理制度及各崗位工作人員考核辦法。 制度的出臺(tái)明確 了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了 依據(jù)。三、維修方面去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可 謂是以超常規(guī)的速度建成的， 而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱 難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單 420xx 年維修力量過(guò)弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了

6、三倍的維修人員，不分日夜 的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度， 迅速的解決了原有的存在的 問(wèn)題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過(guò)夜，大修不過(guò)三”的服務(wù)承諾， 可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無(wú)法完成。 但我公司還是竭盡所能去維修， 特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問(wèn) 題，在催修廠家無(wú)效的情況下， 我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部 調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓 20xx 年，在全體保安人 員的共同努力下， 圓滿完成了師生入住的安全防范工作， 但隨著工作 的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：1. 配套設(shè)施過(guò)差，人員素質(zhì)過(guò)低，專業(yè)知識(shí)不足

7、等。為此我公 司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十 多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新使 我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。2 、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。 因?qū)W校處地的 時(shí)間、環(huán)境比較特別。 我公司嚴(yán)格實(shí)行來(lái)訪人員登記制以及憑證出入 制。從去年至今， 我公司共登記來(lái)訪人員 50000 多人次，確保了學(xué)生 公寓的安全。3 、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)， 一周一大會(huì)， 進(jìn)行交流與檢討。同時(shí)，開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從去年至今，共進(jìn)行了 六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)， 二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。 同 時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工

8、作流程， 以及不計(jì)名的考評(píng)制。 獎(jiǎng)勵(lì) 優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。4 、在外來(lái)人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來(lái)流動(dòng)人員，一 律實(shí)行來(lái)訪人員登記和扣押有效證件制， 且進(jìn)行不定期的巡邏， 確保 了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。 同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多， 我們對(duì) 違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來(lái)訪車輛，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安 靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。五、保潔方面1 、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)， 認(rèn)真遵守公司 和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度， 嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程， 全天候清掃公寓 大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理 垃圾，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。2 、我保潔部實(shí)行嚴(yán)

9、格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制， 每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督 保潔人員的工作力度， 保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。 使雙方得以 互相制約，互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。六、其它方面從去年至 今，我處共撿到手機(jī)兩部，錢包 9 個(gè)，現(xiàn)金 1000多元，校園卡 20xx 年來(lái)，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。 我公司目前 有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：1 、在每棟設(shè)立意見(jiàn)箱，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見(jiàn)可提。2 、發(fā)放意見(jiàn)征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見(jiàn)征求表， 讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。3 、召開(kāi)學(xué)生座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召

10、開(kāi)了六次學(xué)生 座談會(huì)，從中我們得到了寶貴的意見(jiàn)和建議。今后，我公司還將繼續(xù) 召開(kāi)此種會(huì)議。4 、公布投訴電話， 如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以 直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù)。5 、設(shè)立回訪制，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過(guò) 24小時(shí)。6 、建立面談投訴制， 師生如有什么不滿意可直接向我管理部面 談投訴，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且答復(fù)時(shí)間不超過(guò) 12 小時(shí)。服務(wù)績(jī)效一直以來(lái)，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至 上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實(shí)行微笑服務(wù)。 力求您的事就是我們的事， 您的小事就是我們的大事， 您的滿意是我 們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。結(jié)束語(yǔ) 我們知道，雖然在這一年里我們