咨客部員工手冊(cè)

1、咨客部員工手冊(cè)什么是咨客:咨客是公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的窗口,是企業(yè)形象的代表。她具有迎賓訂位的功能,同時(shí)是連接運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)的中心樞紐,也是緊密與客戶維護(hù)系統(tǒng)相配合,既為起服務(wù)也起到監(jiān)控督促作用的重要部門。咨客的條件:1.耐心細(xì)致,勤懇踏實(shí)的工作態(tài)度2.堅(jiān)持原則,大公無(wú)私的工作精神3.保持微笑,表達(dá)清晰的工作能力4.遵章守紀(jì),團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作方式咨客部的宗旨和目標(biāo):統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)連鎖、堅(jiān)持原則、恪盡職守咨客部規(guī)章制度:一.考勤制度1.必須嚴(yán)格遵守各場(chǎng)所所制定的上下班時(shí)間及其打卡或簽到、簽退制度。2.員工每月可享受三天公休,由咨客部主管根據(jù)該場(chǎng)所實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況統(tǒng)一安排,不可私自調(diào)班、調(diào)休,如有特殊情況須預(yù)先

2、報(bào)知本場(chǎng)所總經(jīng)理,經(jīng)同意后方可調(diào)班、調(diào)休。3.法定節(jié)假日照常上班,而作為加班與否及其具體的工資結(jié)算數(shù)目和方式由總經(jīng)理統(tǒng)一決定。4.咨客請(qǐng)假須提前一天向本場(chǎng)所咨客部主管提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休;遇緊急情況需請(qǐng)假的,須在向部門經(jīng)理提出電話申請(qǐng)后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。5.主管請(qǐng)假須提前一天向總經(jīng)理提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休;遇緊急情況需請(qǐng)假的,須在向總經(jīng)理提出電話申請(qǐng)后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。6.所有請(qǐng)假申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自休假的,一律視作曠工處理;若病假者須于假后上班第一日出示醫(yī)院開具的病假證明,同時(shí)須出示就醫(yī)病歷原件及相關(guān)付款單據(jù)。7.需請(qǐng)假三天以上的,須提前一周向部門經(jīng)理提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休。8.所有

3、未批準(zhǔn)的三天以上的休假一律視作自動(dòng)離職,且休假前當(dāng)月未結(jié)算的工資作為賠償金而不再予以結(jié)算。9.所有人員在休假內(nèi),須保證通訊設(shè)備的聯(lián)絡(luò)暢通。如因特殊原因不能保證的,須提前告知直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并根據(jù)該領(lǐng)導(dǎo)決定的方式在休假期內(nèi)保持主動(dòng)聯(lián)系。二.離職規(guī)定1.辭職人員須提前三十天經(jīng)咨客部主管審核后,歸還工作服、工號(hào)牌和交還其它屬于公司的財(cái)產(chǎn)(交于人資及倉(cāng)管;未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗且未辦理任何有關(guān)手續(xù)者視作自動(dòng)離職。2.因違反公司的有關(guān)制度,根據(jù)公司獎(jiǎng)懲制度被公司辭退處理的,以及自動(dòng)離職的員工,公司將一律不予以工資發(fā)放及保證金的退還。三.行為規(guī)范1.基本要求1正確穿著工作服,保持工作服干凈、整潔。2端正地佩戴工號(hào)

4、牌于左胸上方。3頭發(fā)梳理整齊,保持發(fā)型美觀、統(tǒng)一。4化淡妝,面帶笑容并保持飽滿的精神面貌。5上班前應(yīng)注意口腔氣味,利用口腔糖或口腔清新劑保持口氣清新,工作期間則不得咀嚼口腔糖。6工作期間不得看書報(bào),吃零食,不得與其他部門的員工閑聊、嬉笑,不得串崗溜崗及其他與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。7牢記所在場(chǎng)所的走道路線、包房位置及價(jià)格。8熟悉所在場(chǎng)所派對(duì)及其他活動(dòng)內(nèi)容,牢記場(chǎng)所物品價(jià)格及變動(dòng),明確場(chǎng)所部門人員的職責(zé)及權(quán)限。9熟悉所在場(chǎng)所的所有業(yè)務(wù)、客服及其他定位人員的姓名。2.操作流程及規(guī)范1操作流程:準(zhǔn)時(shí)到崗、檢查自身儀容儀表,做好臺(tái)面衛(wèi)生,并做好班前準(zhǔn)備工作。按時(shí)參加班前例會(huì),積極的參與討論工作中的不足及對(duì)突發(fā)

5、事項(xiàng)做預(yù)防和改進(jìn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成開檔前的準(zhǔn)備工作,到達(dá)自己的工作崗位保持正確的站姿,并將自己調(diào)整到工作狀態(tài)。工作中,須遵循微笑服務(wù)的宗旨,接待時(shí)35度鞠躬并使用規(guī)范的用語(yǔ):“晚上好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?”;送賓時(shí)須講:“請(qǐng)慢走,謝謝光臨?！睂?duì)于有預(yù)定的客人,先核實(shí)客戶資料在確保正確無(wú)誤的情況下按預(yù)定的信息將客人安排入座。 如沒(méi)有預(yù)定,須先仔細(xì)詢問(wèn)客人的人數(shù),消費(fèi)要求并上報(bào)前臺(tái)經(jīng)理,在安排好位置后帶客入座。 領(lǐng)位時(shí)須走在客人前方并隨時(shí)注意自己和客人間的距離,保證客人能夠在第一時(shí)間看到領(lǐng)位人員。在工作過(guò)程中如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)鞠躬并禮貌的進(jìn)行問(wèn)候。下班前應(yīng)做好前臺(tái)范圍的衛(wèi)生并交接好手里的工作

6、才可下班。2操作規(guī)范熱情周到地受理客人的預(yù)定,殷勤細(xì)致地提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。與各部門管理人員密切配合,時(shí)刻貫徹團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。在熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,做到有問(wèn)必答,遇到客人投訴應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)。開卡、銷卡及填寫業(yè)績(jī)單時(shí),應(yīng)做到眼到手到心到。與業(yè)務(wù)、客服以及其他定位人員對(duì)定位結(jié)果意見(jiàn)無(wú)法統(tǒng)一時(shí),應(yīng)做到有憑有據(jù),以理服人,在堅(jiān)持原則的同時(shí)要注意方式方法。在確認(rèn)定位歸屬的環(huán)節(jié)上,應(yīng)嚴(yán)格遵循由所在場(chǎng)所主管到經(jīng)理,再到場(chǎng)所負(fù)責(zé)人的逐級(jí)匯報(bào)的程序,不得擅自作主張。嚴(yán)禁于訂臺(tái)人員有不正當(dāng)?shù)慕灰?更不得以此侵害公司利益,不與內(nèi)部員工談戀愛(ài)。四.崗位職責(zé)及晉升體系1.崗位職責(zé)1前臺(tái)崗位職

7、責(zé)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)前臺(tái)部門管理工作,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主持部門員工班前、班后例會(huì),安排和總結(jié)當(dāng)天的工作,傳達(dá)總經(jīng)理會(huì)議的精神和工作安排。 檢查員工的儀容儀表,微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)的規(guī)范達(dá)標(biāo)。強(qiáng)化培訓(xùn)咨客的禮貌用語(yǔ)、應(yīng)變技巧和能力。熟悉公司內(nèi)部娛樂(lè)設(shè)施功能、房態(tài)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 溝通并協(xié)調(diào)本部門與場(chǎng)所各部門之間的關(guān)系。制定本部門的工作計(jì)劃加以實(shí)施。認(rèn)真做好每天的預(yù)定到達(dá)記錄,并確認(rèn)其真實(shí)性。監(jiān)督檢查管轄區(qū)域內(nèi)的廣告牌、其他設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況及衛(wèi)生情況。填寫工作日志,統(tǒng)計(jì)訂位報(bào)表,營(yíng)業(yè)結(jié)束后交至總經(jīng)理半公室。禮貌接聽(tīng)定位熱線并迅速正確作出回應(yīng)。2咨客崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守員工守則及規(guī)章制度。按時(shí)上下班,著裝規(guī)范,保持良好的儀容儀表。準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì),服從上級(jí)工作安排,做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作并保持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。熱情周到的受理客人的預(yù)定,做好文字登記工作。熱情、主動(dòng)、禮貌的迎送客人,并按客人要求盡量安排合適的座位。了解熟悉場(chǎng)所內(nèi)的設(shè)置及其走道路線、科學(xué)捷徑,經(jīng)營(yíng)、活動(dòng)的方案;熟悉每日的訂位情況,規(guī)范完成開卡、銷卡的工作